服务营销管理选择题Word下载.docx

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C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

12.在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（C）。

A．差距1B．差距2C．差距3D．差距4

13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。

A．服务标准与服务感知B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C．服务实绩与服务标准D．服务承诺与服务实绩

14．美国AT&

T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：

销售、安装、维修和账务。

经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&

T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B）。

15．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。

A．跟踪调研B．事端调研C．投诉调研D．关键顾客调研

16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（D）。

A．全新型创新服务B．拓展型服务创新

C．改进型服务创新D．延伸型服务创新

17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（B）。

A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．替代型服务创新

18．服务创新的第一个步骤是（B）。

A．建立服务创新战略B．了解机构的服务理念

C．产生新服务的构想D．新服务的蓝图设计

19．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。

在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。

该通信公司的这两项新的服务举措属于（C）。

20．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（A）。

A．交际线B.能见度界线C．内部交际线D．混合交际线

21．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。

A．特许经营B．代理商C．经纪人D．电子渠道

22．区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（D）。

A．交际线B.外部交际线C．内部交际线D．能见度界线

23．联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。

从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。

这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？

”、“什么时间送到？

”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。

在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（D）。

A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动

24．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）。

A.财务性关系营销B.社交性关系营销

C.结构性关系营销D.定制性关系营销

25．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。

如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。

联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。

26．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A）。

A．特许方B．接受方C．特许转让D．代理商

27．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（C）。

A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略

28．服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（A）特征。

A．明确性B．利益性C．规范性D．可靠性

1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。

A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务

2、服务的特征不包括（C）。

A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性

3、服务型企业人员推销的优点不包括（D）。

A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售

4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D）

A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性

5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A）

A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化

6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B）

A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位

7、品牌三度不包括（D）

A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度

8、产品定位为999元，运用的是（D）

A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价

9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）

A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程

10、用广告进行信息沟通中不需要（D）

A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性

C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假

1、以下活动中不属于服务行业的是（D）

A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼

2、下列不属于服务营销导向的是（C）

A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格

3、不属于产品三度的是（D）

A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度

4、通行价格法又称（C）

A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法

5、下列不是服务特性的是（C）

A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性

B、可兑现性、一致性D、不可分性、不可储存性

6、以下哪个不是服务营销组合的要素（B）

A、产品B、市场C、价格D、渠道

7、市场有效细分的条件（A）

A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性

8、平行细分的条件（C）

A、传统细分法B、交叉细分法C、单指标细分法D、立体细分法

9、服务包括什么内容（D）

A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务

10、品牌化的内层要素（A）

A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素

1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C）

1企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门

A、②④B、①④C、①③D、②③

2、（B）是服务企业经营活动的出发点和归宿

A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值

3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（A）

A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代

4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D）

A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理

5、通过改善有形展示来改变现有产品是（B）

A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品

6、（B）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

A、竞争导向定价法B、需求导向定价法C、产品导向定价法D、生产导向定价法

7、（C）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。

A、内部报告系统B、营销调研系统C、营销情报系统D、营销分析系统

8、下列不属于服务营销组合的是（D）

A、价格B、产品C、人D、售后

9、全部顾客价值不包括（A）

A、营销价值B、形象价值C、产品价值D、服务价值

10、定位论是由（B）提出的。

A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普·

科特勒

1、服务营销环境的特点不包括（D）

A、营销环境的差异性B、营销环境的性关性

C.、营销环境的多变性D、营销环境的简便性

2、（B）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。

A、顾客B、公众C、供应商D、营销中介

3、影响服务组合策略制定的因素不包括（D）

A、业种问题B、购买动机C、产品开发D、外部环境

4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？

（B）

A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩

5、客户满意服务系统包括（A）个递进层次？

A、3B、5C、7D、2

6、下列不属于服务营销组合的是（C）

A、产品B、人C、售后D、价格

7、下列不属于市场有效细分的条件是（B）

A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行动性

8、定位论是由（D）首次提出的。

A、亨特B、菲利普·

科特勒C、雷根D、里斯和屈特

9、全部顾客价值不包括（C）

A、服务价值B、产品价值C、营销价值D、形象价值

10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（C）

A、重要性B、沟通性C、可回收性D、盈利性

1、服务的内容不包括（D）

A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、商品服务

2、服务的分类中不包括（D）

A、高接触性服务B、中接触性服务C、低接触性服务D、基础服务

3、市场经济的基本特征（A）

A、平等竞争B、开放合作C、关系营销组合D、自发

4、不属于服务消费心理特征的是（C）

A、方便B、周到C、时尚D、安全

5、不属于传统服务市场细分的方法是（A）

A、系统细分B、平行细分C、立体细分D、交叉细分

6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（A）

A、产品因素B、周围因素C、设计因素D、社会因素

7、营销服务定价的因素不包括（D）

A、成本费用B、需求C、竞争D、顾客

8、全部顾客价值不包括（A）

A、营销价值B、服务价值C、产品价值D、形象价值

9、（B）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。

10、（A）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌B、商品代码C、商标D、服务

1、下列哪个不属于服务的内容（B）

A、核心服务B、有形服务C、便利性服务D、支持性服务

2、下列实体物品属于纯有形商品状态（A）

A、牙膏B、家电产品C、饮料D、心理咨询

3、企业家最核心的经营观念是（D）

A、竞争观念B、开放观念C、合作观念D、市场观念

4、属于品牌化的表层要素（A）

A、品牌标志B、品牌术语C、品牌设计D、品牌符号

5、下列不属于品牌文化内层要素的是（C）

A、利益认知B、情感属性C、个人态度D、文化传统

6、下列属于服务品牌市场效用的是（B）

A、蝴蝶效应B、扩展效应C、营销效应D、品牌效应

7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C）

A、生产导向定价法B、竞争导向定价法C、固定成本费用D、需求定价

8、通行价格法又叫（A）

A、主导价格法B、价值定价法C、行业定价法D、随行就市定价法

9、客户满意服务系统包括（A）个递进层次。

A、3B、5C、7D、9

10、品牌命名要遵循（C）原则

A、三好B、四好C、五好D、六好

1、促销的组合有哪些（A）

A、广告、营业推广、人员推广公共关系B、广告、营业推广、销售产品、公共关系

C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广

2、服务型企业人员推广的优点不包括（C）

A、直接对话B、培养感情C、发展效率D、反映迅速

3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A）

A、业种问题B、购买动机C、竞争反映D、业务效率

4、市场环境分析的任务是（B）

A、对内部要素进行调查B、对外部要素进行调查C、对服务环境进行调查D、对员工进行调查

5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（A）

A、确定相关市场B、确定最佳细分变量C、细分市场D、确定细分市场

6、服务定位的程序不包括（B）

A、明确企业潜在的竞争优势B、明确企业的市场优势

C、选择相对竞争优势D、显示独特的竞争优势

7、成功定位的原则的提出者是（A）

A、托马斯·

康斯尼克B、托马斯·

康乔尼斯C、托马斯·

康克尼乔D、托马斯·

康乔尼

8、服务不包括（B）

A、核心服务B、创新服务C、便利性服务D、支持性服务

9、品牌三度中没有（C）

A、知名度B、美名度C、服务度D、忠诚度

10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D）

A、认知价格法B、美名价格法C、垄断价格法D、主导价格法

1、由于服务的（B）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性

2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（C）。

A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务

C、作用于人的无性服务D、作用于物的无形服务

3、以下产品中，（D）具有较强的可寻找特征。

A、理发B、餐饮C、导游D、家具

4、消费者对服务消费的周边环境（C）越强，则对服务满意感越强。

A控制欲望B行为控制C感知控制D过程控制

5旅馆的建筑物特征属于（B）.

A明显性属性B重要性属性C决定性属性D隐蔽性属性

6关系营销的目标是（C）。

A提高企业知名度B扩大市场占有率

C同顾客结成长期的相互依赖关系D同市场保持动态的平衡关系

7（A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A内部营销B外部营销C互动营销D企业营销

8当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D）。

A这正是我们的特色B我们一向如此C这正是我们的最佳方式D我们愿以你喜欢的方式服务

9鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A）。

A周围因素B设计因素C社会因素D非物质环境因素

10在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C）策略。

A边缘展示B核心展示C服务有形化D信息有形化

1服务营销的核心问题是管理（A）。

A真实瞬间B质量C价格D态度

2由于服务具有（C）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A不可感知性B不可分离性C不可贮存性D品质差异性

3保险公司的服务属于（C）的服务。

A连续性会员关系B连续性非正式关系C间断性会员关系D间断的非会员关系

4企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B）。

A基本关系B负责式关系C被动式关系D主动式关系

5（B）为服务差异化提供了机会。

A服务营销组合B服务市场定位C服务产品的特征D服务营销理念

6服务企业定位的基础是（A）。

A服务市场定位B行业定位C服务产品定位D产品组合定位

7下列各项目中，（C）属于服务新产品的外观特征。

A服务人员B服务过程C服务环境D服务产品售后服务

8乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D）。

A技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间

9可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（B）。

A租赁B特许经营C综合服务D准零售化

10内部营销是一项管理战略，其核心是（C）。

A提高员工的服务水平B发展对员工的顾客意识

C提高员工的功能性质量D提高员工的技术性质量

1由于服务的（D）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A不可感知性B不可分离性C品质差异性D不可贮存性

2在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A）的效应。

A心理控制B行为控制C感知控制D过程控制

3顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的

（A）层次。

A物质满意B精神满意C社会满意D营销行为满意

4当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（B）。

A扩张性战略B分散化战略C防卫性战略D退出性战略

5服务市场定位为（B）提供了机会。

A服务营销组合B服务差异化C服务产品的特征D服务营销理念

6饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。

A核心产品B形式产品C附加产品D潜在产品

7旅馆设备的舒适程度属于（D）.

A技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间

8高度非实体性的服务是最不易采用（A）的定价方法。

A成本导向B市场导向C顾客导向D竞争导向

9银行在国外的分支机构，属于（D）。

A特许经营B综合服务C准零售化D代理

10鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B）。

1希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（A）。

2饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（D）。

A核心服务B基本服务C便利服务D辅助服务

3在顾客预期质量的影响因素中，（C）属于可控因素。

A市场沟通B顾客口碑C企业形象D顾客需求

4（B）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

5决定服务产品的价格的上限的是（B）。

A成本B需求C竞争D市场

6可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（B）。

A租赁B特许经营C综合服务D准零售化

7下列服务业中，（A　）所在位置无关紧要。

Ａ　自来水公司　Ｂ　美发厅　Ｃ　法律事务所　Ｄ　银行　

８　宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A　）。

Ａ　边缘展示　　Ｂ　核心展示　Ｃ　附加展示　　　Ｄ　非有行展示

９　导致顾客躲避行为的因素属于（　A）。

Ａ　周围因素　Ｂ设计因素　Ｃ社会因素　Ｄ非物质环境因素

１０　某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（　A）策略。

Ａ　边缘展示　Ｂ核心展示　　Ｃ服务有形化　　Ｄ　信息有形化

１　服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A　）。

Ａ　分销渠道　Ｂ　人员　　Ｃ　过程　　Ｄ　有形展示　

２　根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B　）。

Ａ　作用于人的有形服务　　　Ｂ　作用于物的有形服务

Ｃ　作用于人的无形服务　　　Ｄ　作用于物的无形服务

３　企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（B）。

Ａ　物质满意　Ｂ　精神满意　　Ｃ服务满意　　Ｄ营销行为满意

４　当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B　）。

Ａ　扩张性战略　　　Ｂ　分散化战略　Ｃ　防卫性战略　　Ｄ　退出性战略

５　宾馆的快速结帐服务属于（C　）。

Ａ　核心产品　Ｂ　形式产品　　Ｃ　附加产品　Ｄ　附加价值

６　（A　）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

Ａ　　营销评审　　Ｂ　态势考察　　Ｃ　ＳＷＴＯ　分析　Ｄ　企业分析

７　航空公司的订票服务属于（　B）。

Ａ　核心服务　Ｂ　基本服务　Ｃ　便利服务　　　Ｄ　辅助服务

８　服务的（　D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

Ａ　无形性　Ｂ　不可贮存性　Ｃ　易逝性　　Ｄ　需求不稳定性

９　鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B）。

A周围因素B设计因素C社会因素D非物质环境因素

１０　肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（D）。

１　销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企