售后知识陶瓷产品质量售后解答Word文档格式.docx

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2、瓷砖表面出现针孔或溶洞是什么情况？

瓷砖釉面出现的针刺状的小孔叫针孔。

易熔物熔融使产品正面形成的孔洞叫溶洞。

以下情况会出现这类问题：

1）坯釉附着力不好。

如施釉时，砖坯表面不干净，刮痕严重，砖坯过干或过热，釉中干燥收缩大原料用量过多等。

2）釉浆细度过粗，烧成温度低，釉熔融不好。

3）熔块熔制温度过高或过低，造成釉熔体粘度过大烧成范围窄。

4）素坯氧化不完全（黑心），釉烧时产生气体。

5）烧成区未能保持在零压至正压下操作。

出现还原气氛。

3、对角线差在什么情况下会出现？

砖的两条对角线之差叫对角线差。

1）半成品尺码过大或者尺码偏差太大磨边过程砂轮切割大不均匀。

2）砂轮切削力不够，砖坯在磨边过程出现走位。

3）磨边线传动机存在问题，或者压轮机构存在问题，砖在磨边过程中出现走位。

4）夹砖机构、挡砖机构动作失灵或调节不当，使砖坯在传动方向上发生偏移。

4、什么叫釉裂？

什么情况下会出现这类问题？

釉面上有不规则如头发丝的微细裂纹叫釉裂。

1）釉坯膨胀系数不一致，相差较大。

2）釉层过厚，釉的弹性较差。

3）素烧或釉烧温度过低，保温时间太短。

4）素烧温度过高，釉料过粗，坯釉附着力不够，中间层生成困难等都导致釉裂或剥边。

5、什么叫崩边崩角？

砖的边、角或表面崩裂掉细小的碎屑叫崩边崩角。

1）模具的质量不佳，角部或边部磨损过大。

2）喂料车运行速度调整不合理或，推板受损。

3）排气球两边不平衡或顶出缸不平衡。

4）压机到素烧入砖各设备调节不当，交接位高低不平造成砖坯之间碰撞，造成花边、崩角。

5）干燥窑温度过低，干燥后砖坯强度不够造成碰撞崩角。

6）砖坯从成型到检选工序由于砖坯在运行过程中产生碰撞，坯体表面出现崩边、崩角施釉后，表面出现缺釉（四个角或四边）。

7）在搬运过程中出现或因施工操作不当造成。

5、什么叫大小头？

产品正面平行边的长度不一致叫大小头。

1）模具尺寸不适当，设计不合理。

2）模具安装存在偏差。

3）粉料流动性差，填料不均匀，坯体厚薄不均，密度不一致。

4）窑炉两侧温差过大。

因窑顶隔板高度不一，气流流量不均或喷枪燃烧不一致，或窑底堆坯等造成。

6、什么叫瓷砖色差？

同批产品正面的色泽出现差异叫色差。

1）烧成时窑炉温度不均。

2）烧成速度大快。

3）施釉的浓度、重量偏差较大。

4）印花操作不稳定，或花网有差异或花釉性能不佳易粘网。

5）釉料配方不当，釉料对温度气氛过于敏感。

6）粉料质量不稳定。

7）产品含水不均匀透底产生，或因光线影响视觉。

盟主帮助大家在瓷砖铺贴过程中出现的问题罗列如下，请大家参考。

1、瓷砖铺贴之后拱起、凹下，怎么解决？

以下解决办法提供给大家参考：

1）、当铺贴时发现两砖之间中间拱起时，请在突出一块的两端适当加厚水泥砂浆，然后用重物压住中间24小时即可。

2）、当铺贴时发现两砖之间中间凹下时，请在突出一块的中间适当加厚水泥砂浆，然后用重物压住两端24小时即可。

3）拱起、凹下等偏大的砖建议客户用来加工铺贴或者铺于边部位。

所有的陶瓷产品都存在变形，但，科学的施工方法铺贴产品是不会出现高低不平。

2、瓷砖使用的时候接缝不平直、铺贴面不平整，怎么解决？

受生产工艺、砖的规格的影响产品会有一定程度的变形。

尤其是大规格产品的“弹性变形”，是严格质检所无法避免的。

因此，铺贴前挑选同一类尺寸的砖用于同一面墙上。

按产品表面图案特征或背部商标图案统一方向铺贴，必须贴标准点，标准点要以靠尺能靠上为准，每铺贴一行后应及时用靠尺横、竖靠直检查，及时校正。

大规格产品如遇有两砖交接处不平，可在水泥未干固前在高点上放置一定的重物重压，使高点与低点平整。

此外，大规格产品铺贴还应注意支承点位置的统一，支承位置的不同将导致砖与砖接触面的平整度不同。

而留缝铺贴不但是为了处理膨胀起拱的问题，还可以在视觉上调整接缝、铺贴面不整的问题。

但若不平度超过国家规定的0.5mm误差，建议及时取下瓷砖，进行返工铺贴。

3、瓷砖铺贴之后，地面应该怎么保护？

所有砖贴完24小时后方可行走。

铺贴时，砖面必须保时干净、通风，砖面有污染时必须在5分钟内消除瓷砖水泥污垢，用干净的白布扫去灰尘，地砖铺贴，特别是抛光砖要进行必要的表面保护。

正常科学的的保护方法是一边铺贴一边覆盖一层塑料薄膜，这样有效防止水泥、砂浆等渗入的裸露开口气孔中，引起吸污、藏污或划伤表面，严重的破坏产品的防污性能。

为了防止砖面被刮花或装修时使用的涂料、油漆以及胶水滴在砖上污染砖面，对已铺贴好的瓷砖进行保护，加盖保护层后才能在上面进行其它的施工作业，未有保护层不应在表面进行其他作业施工。

但要注意不可就地用包装箱遮盖砖面，因包装箱遇水溶解腐烂，脱色渗进砖里面，很难清洗除污，建议用夹板或三合板等不易脱色的物品进行遮盖保护。

地面保护处理

4、瓷砖平时如何进行清洗保养？

地砖铺贴完后要用物理的方法处理表面，注意严禁用硫酸、草酸、氢氟酸物品清洗砖面。

在整个装修完后，建议聘请专业的清洁公司做彻底的保洁，表面防污腊可用百洁布或百毛巾直接擦拭，建议不要大面积用清水冲洗，严禁使用化学剂或起腊水去除表面的防污腊，更不可对产品表面进行硬表面处理以及让有色物品长时间接触砖面。

在施工及日常使用过程中应及时清除砖面污物，保持砖面清洁，如遇有一般污渍可用拖把直接擦拭，不能去除的可使用牙膏、清洁精，洗衣粉或瓷砖清洗剂直接在砖面刷洗。

日常拖地建议使用干尘拖把，局部有污渍可使用湿拖把拖地。

5、凸凹面砖的瓷砖保养方法是什么？

凸凹面砖铺贴后要保持通风干躁，防止砖面潮湿。

如遇表面有蒙蒙一层的白色灰尘，可用洗衣服擦子加清水直接冲洗，平时保养建议购买“尘推油”拖地，长时间的保养表面白色灰尘会慢慢去除。

如想有更好的效果，建议每天使用适量的“尘推油”涂上表面。

6、瓷砖渗污，清洁办法有哪些？

瓷砖污渍有很多种，分类给大家整理下。

1）、去除原理：

将清洁剂倒在产品污渍表面通过与污渍渗透发生还原分解即可清除污渍，然后再在砖面进行防污处理（打防污蜡）即可恢复产品的防污性能。

由于清洁剂呈弱喊酸性，同时抛光砖产品属于硅酸盐材料系经高温烧制而成稳定性耐强酸喊极强。

因此正确使用清洁剂产品并无对抛光砖表面没有任何损坏，包刮产品的光泽度、耐磨度等。

注意：

使用不当就会造成表面更加严重的吸污。

2）、适用范围:

普通性污迹请用清洁剂2号加护理王1、或3号。

方格印、黑斑、蜡痕、弧形等缺陷的清洗用清洁剂1号加护理王1、或3号。

3）、清洁方法：

注：

在清洗之前请找一个不明显的地方，先用人工方法清洗小块。

要想达到理想的清洗效果，大面积的污染一定要用机器方法清洗。

（家庭清洗时请搬走家具）用干布将产品表面的尘渍等脏物打扫清除干净，并使产品表面保持干燥。

使用前将产品摇均匀后倒适量的清洁剂在污迹上面，并涂至均匀确保整体去污效果。

浸泡待清洁剂浸泡2-3分钟后加入护理王1号或3号直接反复擦磨污渍直到将污渍清洗干净。

清洗后请检查地面，如仍有痕迹可再加入清洁剂和护理王再次反复擦洗直到清洗干净。

地面清洗干净后连续用大量的清水分两次清洗整个地面，直到地面的清洗剂去除干净。

待砖面完全干燥后（建议2小时，尽量减少在砖面走动）再在砖面涂上蒙娜丽莎公司的液体防污腊，并保持地面通风、干燥。

抛光去腊防污蜡涂上8个小时后（通风的地方可以4个小时），待地面完全干透后再用清洗机器换上抛光垫将表面防污腊去掉后恢复正常使用，清洁后一到两个星期内可以不用清洁，严重使用湿地拖拖地。

盟主帮助销售环节问题针对解决，罗列如下。

1、同样是砖，为什么不同类别的砖价格差别会那么大？

不同类别的砖，所用原材料不同，工艺也不同，价格也不一样，产品的消费者的定位就自然不同了。

例如超微粉的产品与普通渗花所用原料经过差异就非常大，前者为一般的砂坭，成本较低，而后者则有特别精选的原料。

工艺方面，有的是固定花纹图案的花网印刷在砖面上，在渗透到砖内形成花纹，花纹固定且颜色丰富；

而有的花纹是由不同颜色的粉料经压机布料而成，花纹较随机且无序，追求仿石材的整体效果。

总之无论原料的不同还是工艺的不同，都是为了生产出不同档次的产品，以求符合各类消费者的需求。

釉面砖和普通砖的价格差别就很大，釉面的分类也有很多种。

2、瓷砖硬度决定瓷砖的耐磨性？

瓷砖表面的莫氏硬度大概在6～7之间，莫氏硬度是以世界上最硬的物体蜒金刚石为满分10为基础，再逐级来划分的，当硬度不同的两个物体相碰时，被磨擦掉的将是硬度较低的那一个。

一般自然界中灰尘颗粒的硬度为5～6，小于瓷砖，所以瓷砖会完好无损，但有些石英沙砾硬度却大于7，两者相碰，瓷砖表面就会被其划伤。

瓷砖的硬度受原料的影响，也与烧结的程度有关，瓷质砖的莫氏硬度都接近于7级。

3、是不是瓷砖越厚质量就越好？

人们购买瓷砖的时候喜欢拿在手里掂量掂量，认为越厚或越重的瓷砖其强度就越高，质量就越好。

其实这种看法是片面的，虽然强度与厚度相关联，但强度在本质上取决于瓷砖的质地，而非一味的通过加厚来保障。

按照国家标准，反映瓷砖强度的断裂摸数指标要求≥32Mpa，欧洲标准EN176则是≥27Mpa，而产品的质量标准是平均值≥38Mpa。

当然上述技术参数是指瓷质砖，即玻化砖。

而对于瓷片等主要用于内墙的产品，由于不需承载重量，其指标就无需这么高，国家标准要求≥12Mpa，内墙瓷片的标准是≥18Mpa。

4、光泽度越高越好吗？

从微观结构来看主要由硅铝酸盐和低温共熔体（钾、钠、钙等低温共熔体）组成，共熔体填充在硅铝酸盐的空隙，而共熔体（玻璃相）经高温烧制打磨后具有光泽。

光泽度不是越高越好，该以人体安全为前提，一般为55~70°

之间较为适宜。

5、为什么深色砖比浅色砖价格高许多？

深色砖因要加着色颜料，而这些着色颜料往往希少，价格昂贵，决定了深色砖价位较高。

6、砖上的花纹会因为时间长而被磨掉吗？

不会，花纹具有一定深度，抛釉砖上面有釉层保护。

7、为什么用了两年时间会有划痕？

与同类产品比较，砖硬度高，但与地面砂子相比，砖的硬度就偏低。

鞋带着砂子在砖面上摩擦，会产生划痕。

终端销售时具体提问“你家里这次装修后多长时间会再重新装修？

”，提醒顾客关注使用价值与使用成本，算帐给消费者，其实不同品牌的产品耐磨度差异很大，表格如下：

耐磨度6～7级的厂家，马可波罗、蒙娜丽莎、东鹏、诺贝尔，造成成本不同其中一个方面就是原料中含铝的含量，耐磨度强的品牌产品原料泥沙含铝20～21％，而4级以下的产品泥沙中铝的含量仅占13~14％，两者价格也差别很大，前者价格在300元/吨，后者仅为90元/吨。

8、砖有没有辐射？

有辐射，但不超标，高于国家标准，对人体不会造成伤害。

终端销售时可以从消费者对环保上切入，让关注环保的人士认知陶瓷产品的环保。

举例可提问：

请不要买一个定时炸弹回家。

陶瓷放射性对人体的危害，导致白血病、癌症等病症。

9、怎么样区瓷片的优等品和合格品？

优等品要求至少有95％的砖距0.8m远处垂直观察表面无缺陷。

合格品要求距砖1m远处垂直观察表面无缺陷。

常见陶瓷缺陷有针孔、气泡、斑点、落脏、棕眼、波纹、花网、色差、裂纹、碰釉、崩角等。

优等品与合格品的区别有变形与表面质量两方面。

10、瓷片为什么会出现大小头现象？

原因1、粉料流动性不好或水份不合适，亦或压机填料不均匀，造成成型时产品致密度不一致，因烧成过程中局部收缩不一致，而造成大小头。

原因2、烧成过程中由于窑炉多方面的因素，引起局部烧成温度不一致，而造成大小头。

11、怎么样向客户解释大规格瓷片的平整度以及尺寸不够规整问题？

大规格瓷片由于较长且磨边，稍有变形和二次变形，看起来平整度就不理想，目前，正在进一步改善，尺寸不够理想的问题是个别产品磨边机处于调整期间出现的，泡水后留缝铺贴。

12、为什么瓷片会色差那么大？

造成产品色差的原因有哪些？

由于瓷片采用的是高温素烧、低温釉烧，且烧成速度较快，颜色难以控制而引起色差，造成产品色差的原因：

1）窑炉左中右的温度不一致。

2）窑炉烧成气氛不稳定。

3）烧成速度过快。

4）釉料或色料烧成范围过窄。

13、为什么瓷片的边不直？

如何向客户解释？

由于该类产品吸水率较高，存在一定的二次变形、偏拱的产品不易龟裂，考虑到这些原因，刚生产出来的产品一般控制在企业标准偏拱的上限，随着时间的延长，该类产品会变的越来越直甚至会翘，如果是刚出厂的产品有些看起来会拱。

14、瓷片的表面针孔是何原因，如何向顾客解释？

釉浆的性能、粗细以及窑炉烧成的温差都可能造成针孔的出现，通过以上的环节的控制将针孔缺陷控制在标准范围之内。

看表面质量应距砖0.8米，观察是否有明显，如不明显则不是表面缺陷。

15、瓷砖送货上门服务应该注意哪些？

主要注意以下几个方面：

①、做好防护措施确保产品在运输过程中的安全；

②、礼貌待客、热情服务，不能与客户发生争执或其他不良行为。

③、与客户做好清点及验收工作，如客户对产品提出异议要做好记录并迅速反馈回公司相关部门；

④、提示客户对产品的使用要求以及提供公司服务电话；

⑤、最为重要的是按与客户协商的时间内将货物准时送到；

16、如何检验平整度？

正规厂家生产的瓷砖尺寸、厚度误差很小。

其标准为：

尺寸误差正负0.15mm，厚度误差正负0.15mm。

可将同一品牌不同包装盒的几块瓷砖平放地面，好的瓷砖比较平整，平放一起没有空隙或空隙很小，掰开时,相互之间有吸力；

质量差的瓷砖中间有空隙，重物下压时容易破损。

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