孙红伟酒店管理培训饮料部工作程序与标准Word文档格式.docx
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41.白葡萄酒和玫瑰红酒的服务46
42.香槟酒的服务47
43.冰桶的准备49
44.为客人服务第二杯饮料50
45.使用冰库51
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
饮料部
岗位:
服务员
工作:
酒单的摆放和展示
日期:
2018年10月26日
程序
标准
1.酒单准备
(1)酒吧内准备好6本酒单;
(2)酒单应干净、整齐;
(3)没有破损。
2.摆放酒单
(1)酒单从中页打开45度角,立方在每个吧桌上;
(2)每个吧桌上摆放酒单的位置、方向须统一
(酒单正面朝前放在小花盆的后面)。
3.展示酒单
(1)当客人就座后,服务员将酒单打开第一页,双手递给客人;
(2)先递给女客人,最后给主人;
(3)礼貌用语:
WOULDYOULIKETOHAVESOMEDRINKS?
MAYITAKEYOURORDER,MADAM/SIR?
DOYOUCAREFORSOMEDRINKS,MADAM/SIR?
酒水员
展示酒的摆放
1.清洁台面
(1)台面无灰尘、水迹。
2.准备酒瓶
(1)瓶体干净、商标无破损;
(2)瓶口干净无污迹;
(3)品种齐全。
3.摆酒
(1)所有商标正面朝向用餐客人;
(2)高档名贵的酒摆放在突出位置;
(3)各种酒按类摆放整齐;
(4)基酒的摆放顺序一致。
吧桌用具的摆放
1.清洁吧桌
(1)吧桌玻璃正、反面应干净、无水迹和尘土;
(2)藤桌圈内无尘土。
2.准备用具
(1)用具齐全:
一个盆花,一个烟缸,一个酒单,一个特饮单;
(2)所有用具干净无破损;
(3)盆花和垫盘无尘土。
3.放用具
(1)每个吧桌中央放一个盆花;
(2)盆花前放烟缸,后面放酒单;
(3)盆花左面放一个特饮单。
杯具的擦拭
1.准备擦杯用具
(1)使用专用的干净擦杯布;
(2)在冰桶内装2/3桶开水;
(3)准备好干净的托盘用于放置干净的玻璃杯。
2.玻璃酒杯的擦拭
(1)将从机器中清洁过的玻璃酒杯放在开水中浸泡;
(2)用擦杯布擦拭玻璃酒杯的内外侧;
(3)手指不能直接触到玻璃杯;
(4)擦完的玻璃杯应光亮、干净、没有水迹、没有破口;
(应达到光、洁、涩、干)
(5)擦完的玻璃酒杯应到放在干净的托盘上。
调酒装饰的准备
1.领取水果及蔬菜
(1)每天开吧之前凭鲜活领用单从库房领取新鲜水果和蔬菜,如:
柠檬、胡萝卜等;
(2)樱桃、橄榄根据营业情况从干活库房领取。
2.加工装饰物
(1)装饰物应新鲜、干净;
(2)将柠檬切成4毫米厚的半圆片和部分整圆片;
(3)准备20个用橙皮制作的梅花状装饰。
3.保存装饰物
(1)将所有装饰物放在盘内或调料盒内;
(2)将装饰物用保鲜纸包好,存放在冰箱内;
(3)装饰物应准备充足。
服务员、酒水员
开吧前的准备
1.擦桌面、吧台面和椅子
(1)干净、整齐、无尘土和水迹;
(2)无破损。
2.摆放桌面用具
酒单、盆花、烟缸和特饮单;
(2)用具干净,无破损;
(3)摆放位置应按部门规定摆放。
3.清洁和检查酒吧内设备
(1)所有的电器应工作正常;
(2)冰箱内无积水和污物,外表光亮;
(3)生啤机干净,无积剩酒,出酒正常,二氧化碳气充足。
4.清洁托盘和咖啡用具
(1)干净、无破损。
5.检查地面
(1)无污物;
污物迹;
无破损。
6.补充饮料
(1)各种饮料根据酒吧标准常备量去库房提货;
(2)各种饮料分类摆放整齐。
7.准备调酒装饰物
(1)装饰物齐全,充足;
(2)装饰物新鲜。
8.准备冰块
(1)将冰块装满冰桶;
(2)冰块干净,卫生,没有杂物。
迎接客人
1.问候
(1)见到客人先微笑然后礼貌的问候;
(2)问候时服务员与客人的距离在1-2米之间;
(3)问候时应目光注视客人;
(4)如果知道客人的姓名,问候时应叫出客人的姓名;
(5)如果客人没有听清楚你的问候,应重复一便;
(6)如果有女士应先向女士问候;
(7)礼貌用语:
GOODMORNING,SIR/MADAM?
HOWAREYOUTODAY?
MAYIHELPYOU?
2.引导客人至吧桌
(1)伸手示意请客人进入酒吧;
(2)在客人左前方1.5米处为客人引路;
(3)询问客人的人数;
(4)征询客人是否满意你所指给客人的座位;
(5)如果客人不喜欢你所指的位子,可由客人自己选择座位。
帮助客人入座
1.问候客人
(1)先微笑后礼貌地向客人问好;
(2)确认客人的人数。
2.为客人拉椅子
(1)将椅子向后搬开,使客人能站在椅之前;
(2)示意客人坐下;
(3)当客人向下坐时,将椅子向前推至客人腿部,使客人坐下感到舒适;
(4)如有女士,要先为女士服务。
为客人点单
1.准备酒单
(1)酒单应完好,无污迹,无破损。
2.准备订单用具
(1)准备好笔和订单。
3.向客人展示酒单
(1)将酒单打开第一页,礼貌地双手递给客人;
(2)如果有女士,酒单应先给女士。
4.为客人订饮料
(1)给客人一定的时间选择,然后再询问客人是否可以订单;
(2)与客人保持目光接触;
(3)要听清楚客人所订的饮料;
(4)订单书写要字迹工整,填写完整;
(5)订完单后要向客人复述一遍客人所订的饮料;
(6)一些烈性酒或特别的饮料要询问客人如何饮用;
(7)最后向客人道谢。
饮料和酒水的服务
1.向客人问好
(1)向客人微笑并问候客人。
2.为客人服务酒水
(1)将干净杯垫摆放在吧桌上,店徽正方向对着客人;
(2)从客人的右侧为客人服务酒水;
(3)将饮料杯放在杯垫上,然后再为客人倒入饮料,饮料瓶口不能触到杯口边缘;
(4)服务饮料的同时,告诉客人饮料的名字;
(5)所有的饮料用托盘服务;
(6)服务饮料或酒水过程中,用手拿玻璃杯的下半部或杯柄;
(7)所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前;
(8)当客人再订饮料时,应更换新的饮料杯;
(9)当客人杯中饮料剩少于1/2时,上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料;
(10)当客人杯中啤酒啤酒剩1/5时,上前为客人添加啤酒或询问客人是否再订另一杯啤酒;
(11)空瓶及时撤走,客人杯中饮料用完,客人也未再要饮料时,征得客人同意,马上撤下空杯;
(12)17:
00以后服务各类酒水均赠送小吃(花生米等);
(13)当为客人服务完饮料后,客人向服务员道谢时,服务员应向客人表示非常高兴为您服务;
MYPLEASURE,MADAM/SIR。
3.服务香槟酒
(1)斟倒香槟酒须分倒二次,先倒一点,待泡沫沉下去后,再倒第二次。
4.服务红、白葡萄酒
(1)红酒用口布包好;
(2)白酒放在冰桶内,冰桶内放有冰和水,冰桶内冰和水的比例为1:
3;
(3)右手持酒瓶上端,左手托酒瓶底,商标正对客人,向客人展示;
(4)待客人同意后,用酒刀开启瓶塞;
(5)先将瓶口铅封打开,左手扶住酒瓶,右手用酒钻垂直钻木塞,至2/3处,拔起,不能发出太大的声音,并用干净的口布将瓶口擦净,酒塞送到主人面前;
(6)先在主人的酒杯中倒一点,请主人品尝,获主人同意后,按先女士,后男士的顺序依次为客人斟酒,最后给主人;
(7)白酒、香槟酒倒2/3满,红酒、玫瑰红酒倒1/2满。
软饮料的服务
1.准备饮料杯
(1)用HI-BALL杯,HI-BALL杯应干净、无水迹、无破损。
2.准备饮料
(1)软饮料杯中放半片新鲜的柠檬和三块冰;
(2)罐装的饮料和瓶装饮料无须要在客人面前打开;
(3)各种矿泉水不加冰块,无汽矿泉水不加柠檬,带汽的矿泉水加柠檬片,各种果汁不加冰和柠檬;
(4)各类果汁、软饮料不能过期;
(5)果汁和软饮料最佳饮用温度为10度。
3.服务软饮料
(1)用托盘服务各种软饮料;
(2)从客人的右侧服务,先女士后男士;
(3)先将干净的杯垫摆放在吧桌上,店徽正方向对着客人,再将饮料杯放在杯垫上,然后将饮料到入杯内,如没有倒完,再取一个杯垫放在原杯垫右侧,将剩余饮料放在上面;
(4)当杯中饮料占杯体1/3时,上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料;
(5)空瓶及时撤下。
烈酒的服务
1.准备酒杯及用具
(1)酒杯干净、无水迹、无破损;
(2)托盘干净、无破损;
(3)杯垫干净、平整;
(4)搅棒干净、完好;
(5)如客人加冰或直接饮烈酒时,用古典杯如客人喝混合烈酒时,用HI-BALL杯,同时使用调酒棒和调酒杯。
(1)根据客人选择的烈酒,使用正确的装饰物,如金酒、伏特加、朗姆等要加半片柠檬片;
威士忌,白兰地不加柠檬,如客人有特别要求,应按客人的要求服务;
(2)客人喝混合烈酒时,HI-BALL杯中加三块冰,如客人只加冰喝烈酒时,在古典杯中加三块冰;
(3)烈酒由调酒员在吧台上用量酒器将酒倒入杯中;
(4)附加饮料到入追水杯中,由服务员在客人面前服务;
(5)服务混合饮料时,调酒棒应提前放入HI-BALL杯中。
3.服务烈酒
(1)与饮料服务相同;
(2)在服务混合烈酒时,附加饮料要根据客人的喜好添加;
(3)服务完附加饮料后,要用调酒棒为客人将混合饮料搅均,然后将调酒棒放入调酒杯中。
啤酒的服务
1.准备啤酒杯
(1)啤酒杯干净、无破损;
(2)使用啤酒杯;
(3)有条件的情况下,啤酒杯在服务前要放在冰柜里冰冻上霜。
2.准备啤酒
(1)啤酒瓶体干净、商标完整;
(2)所有啤酒应放在冰柜内冷藏,饮用温度为8度至10度;
(3)啤酒应在酒吧内打开后尽快为客人服务;
(4)保证啤酒不过期、不变质。
3.服务啤酒
(1)将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上,送至客人桌前;
(2)从客人右侧为客人服务;
(3)先将干净的杯垫摆放在吧桌上,店徽正方向对着客人,再将啤酒杯放在杯垫上;
(4)将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中,啤酒的商标朝向客人;
(5)将剩余的啤酒放在另一个杯垫上,酒瓶的商标朝向客人;
(6)当杯中的啤酒占杯体的1/3时,上前为客人添加啤酒;
(7)空瓶及时从右侧撤走。
英国茶的服务
1.准备用具
(1)茶杯和茶碟干净、无破损;
(2)茶壶应干净、无茶锈、无破损;
(3)勺干净,无水迹;
(4)糖盅和奶罐干净无异物、无破损;
(5)奶罐内倒入2/3的新鲜的牛奶;
(6)糖盅内放入8袋蔗糖、2袋减肥糖,糖应无凝固、无破损,糖袋无污迹、无水迹。
2.准备茶水
(1)每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶;
(2)沏茶的水应是沸水;
(3)沏茶时将沸水倒入壶中至4/5位置;
(4)茶水在酒吧内倒入茶杯内,茶水应倒满茶杯的4/5。
3.服务英国茶
(1)使用托盘;
(2)服务员从客人的右侧为客人服务;
(3)先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上,茶勺与茶杯把成45度角,茶杯把与客人平行,然后将奶罐和糖盅放在桌上,由客人自己加糖和牛奶;
(4)当茶杯内茶水剩少于1/2时,上前为客人添加茶水;
(5)当茶壶内茶水剩1/3时,上前为客人添加沸水。
中国茶的服务
(2)茶壶应干净、无茶锈、无破损。
2.沏茶
(1)沏一壶(此壶内容量为一升)中国茶应放三小调羹茶叶;
(2)确保茶叶质量;
(3)使用沸水;
(4)为客人倒茶水应倒入杯中4/5。
3.服务中国茶
(2)从客人的右侧为客人服务;
(3)当茶杯内茶水剩少于1/2时,上前为客人添加茶水;
(4)当茶壶内茶水剩1/3时,上前为客人添加沸水。
冰茶的服务
1.准备冰茶杯
(1)使用柯林杯;
(2)柯林杯干净、无水迹、无破损。
2.准备茶
(1)将四袋英国茶放入1.25升的水扎中用沸水沏茶;
(2)将沏好的茶水放入冰箱内冰镇,温度2度-6度。
3.准备装饰物
(1)切一个整圆柠檬片,将其边缘切一个口,再准备一个半圆片的柠檬片;
(2)在奶缸中倒入2/3的糖浆;
(3)准备一支吸管,一个搅棒。
4.制作冰茶
(1)在可林杯中放入4块冰;
(2)将冰茶倒入可林杯4/5满;
(3)将整圆片(两片)柠檬片放入杯中,将另一整圆柠檬片挂在杯口;
(4)吸管插入杯中。
5.服务冰茶
(2)将一杯冰茶放在一个杯垫上,在其右侧放一个倒入糖浆的奶缸;
(3)将一支吸管放在冰茶中;
(4)从客人右侧为客人服务。
冰咖啡的服务
1.准备冰咖啡杯
2.制作冰咖啡
(1)在可林杯中放入1/2满的冰块,然后倒入咖啡,咖啡占杯的4/5满;
(2)准备一个杯垫;
(3)将一只吸管插入可林杯。
3.服务冰咖啡
(1)使用托盘,从客人的右侧为客人服务;
(2)将一杯冰咖啡放在一个杯垫上,在其右侧放一倒入淡奶的奶缸和装满糖的糖缸;
(3)淡奶和糖,由客人自己添加。
制作CAPPUCCINO
1.制作咖啡
(1)使用咖啡机制作咖啡;
(2)将咖啡杯中打入2/3杯咖啡。
2.制作牛奶沫
(1)将一袋牛奶和半罐淡奶同时倒入咖啡壶内,用咖啡机制作牛奶沫。
3.将牛奶沫放入盛有咖啡的杯中
(1)用汤勺将牛奶沫放入咖啡杯,使牛奶沫浮在咖啡与杯口平齐;
(2)切忌搅动。
4.施桂皮粉
(1)将1/4汤勺的桂皮粉撒在牛奶摸沫上。
5.为客人服务
(1)40秒中内送到客人面前。
换烟缸
1.烟缸的准备
(1)烟缸应干净、无水迹,无破损;
(2)准备至少十个备用的干净烟缸。
2.更换烟缸的时机
(1)当烟缸内有两个烟蒂时应马上更换。
3.换烟缸
(2)准备两个以上的干净的烟缸;
(3)先用一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上,将两个烟缸一同撤下,然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上;
(4)如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时,应礼貌地问客人是否可以撤换;
(5)MAYICHANGEYOURASHTRAYNOW?
生啤机的使用
1.清洁与保养
(1)保证厂家两周清洗一次机器;
(2)如机器有故障马上通知厂家修理;
(3)开吧前检查机器是否工作正常,二氧化碳是否充足。
2.准备生啤酒
(1)将生啤酒放在冰库内,温度在2度6度;
(2)生啤酒应在保质期内使用;
(3)搬动生啤酒应轻拿轻放。
3.打生啤酒
(1)打生啤酒时,应将杯子倾斜,让啤酒顺着杯壁流入杯中;
(2)啤酒应十分之九满,啤酒泡沫占啤酒杯的十分之一。
4.服务生啤酒
(2)服务啤酒时,应将生啤酒杯柄向右放在客人面前;
(3)生啤酒准备好后,应马上送给客人。
香烟服务及为客人点烟
1.准备香烟
(1)根据客人的要求,在订单上写清楚客人的台号,香烟的种类及数量;
(2)凭单从收银员处取烟;
(3)将香烟一侧打开一个口,抽出2-3支放在一个垫有花纸的面包盘上;
(4)香烟旁放一盒新的火柴。
2.服务香烟
(1)使用托盘为客人服务香烟;
(2)将盛有香烟和火柴的盒子放在客人的桌上,并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟;
(3)如客人抽出一只烟后,服务员应主动为客人点烟。
3.点烟前的准备
(1)服务员应随身携带打火机或火柴;
(2)使用火柴时,应提前抽出一根火柴;
(3)使用打火机时,应确保打火机质量,火苗高度为1。
5厘米。
4.为客人点烟
(1)看到客人取出一支烟后,应主动上前为客人点烟;
(2)待客人吸燃香烟后,方可熄火撤机。
酒水撒在客人身上情况的处理
1.向客人道歉
(1)马上向客人道歉。
2.帮助客人擦拭衣服
(1)用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹。
3.更换桌上用具和饮料
(1)迅速将浸湿的用具撤走;
(2)清理台面,补充用具;
(3)重新换上新的饮料。
4.通知主管或经理
(1)主管或经理要再次向客人道歉,并征求客人是否愿意换下衣服,由饭店免费为其清洗;
(2)如客人同意清洗,应马上通知洗衣房,在最短的时间内将客人衣服清洗干净,马上送还客人;
(3)再次道歉。
四季酒吧“欢乐时光”期间的服务
1.准备小吃
(1)小吃应在“欢乐时光”开始前5分钟准备好;
(2)所有小吃均免费提供,数量应保证充足。
2.服务酒水及小吃
(1)当客人在“欢乐时光”进入酒吧时,应向客人问好;
(2)如客人订了高档的酒水、成瓶洋酒水或成瓶中国酒,服务员应向客人说明这种酒水没有优惠;
(3)当客人喝完第一杯饮料后,马上为客人服务第二杯相同的饮料,并告诉客人饮料已经服务完毕;
(4)在订单上应明确注明是否已经给客人第二杯饮料,以免发生差错;
(5)当客人吃完小吃以后,应上前询问客人是否还需要一盘小吃;
(6)“欢乐时光”小吃保证充足。
为客人结帐
1.结帐准备
(1)准备帐单夹和笔;
(2)核对帐单保证台子正确,帐单金额正确。
2.为客人结帐
(1)只有客人要求结帐时,才可为客人结帐;
(2)将帐单放在帐单夹中,在客人面前打开,双手递给客人;
(3)HEREISYOURBILL,SIR。
(4)要礼貌地告诉客人帐单的价钱并询问客人是否需要发票;
(5)如果客人付现金,应把帐单的第一联及找的零钱放在帐单夹中,在客人面前打开交给客人;
(6)如果客人签单,应请客人签字和书写正楷
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