企业员工凝聚力培训Word下载.docx
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“什么是老板?
”答案各有千秋,而我要说:
“就承诺与兑现的角度来看,老板就是说话不算数的人。
老板当初答应事成之后给你100万,事成之后就不想给了,但又怕担失信的恶名,于是总要找点儿毛病,毛病还不好找?
于是找到的问题不仅足以抵消你应得的100万元,而且让你赔上100万还不够!
甚至老板把你的“罪过”集中起来简直可以达到罄竹难书的程度!
让你听了不是气愤,而是心颤。
于是胆小的员工趁机被吓跑了,那些明白老板心思又不愿过多计较的员工,也知趣走人。
而且当员工“逃”走时,老板还常在后面高喊:
‘你给我站住!
你给我回来!
你不能走!
你得赔我!
’……而老板心里却暗自高兴。
”当我如此描绘时,有的老板就开始反驳:
“你说得不对,我就不会这样做。
”我说:
“这就对了。
我是说老板是这样想的,谁不这样想谁就不是真正的老板。
因为老板代表的是资本的利益,这是老板的自然属性。
至于老板是怎么做,那是由老板的社会属性决定的。
”社会属性包括:
老板个人的价值观、品德修养;
被允诺的对象以及对象与自己的关系;
允诺发生的过程;
大众的判别标准、政策法律环境以及自己的实力和势力等等社会要素。
就100万元承诺来说,不同社会属性的老板做法可能大相径庭:
第一种,老板兑现了100万元后,又额外送一辆小汽车,这样的老板万里挑一;
第二种,老板实实在在给够100万元,这样的老板千里挑一;
第三种,老板最后只给10万元,这类老板百里挑一;
第四种,老板最后一分不给,这类老板十有八九;
第五种,老板答应100万,不但最后一分不给,还加以扣罚,这类老板十有一二。
从自然属性来看,所有的老板没有什么大的差别,而差别在于社会属性,而正是这社会属性决定了老板的成败、企业的健康持久与否。
自然属性决定了老板不想兑现承诺,而社会属性则决定了老板兑现承诺的程度。
现实中还有一类老板,在事成之前明知许诺不可能兑现,但为了完成任务就夸大许诺,让员工为其卖命,等到榨干员工的智慧和力量时再想办法开掉员工。
然而员工并不知情,认为这是诱人的香饽饽,于是为企业组织奉献智慧和力量。
但老板这样搞上一两次后,就会出现以下问题,那些“聪明”的员工开始利用老板那“缺德”的一面,故意抬高自己基础的薪金需求,骗了老板一把后就跑,至于老板那些诱人的承诺,压根儿就没有打算要,这就是我在上期《管理鸟人》一文中所说的骗鸟。
企业组织中之所以出现众多的骗鸟,首先问题是出在老板这里。
老板有骗人之心、之举动,才有骗鸟跑来投其所好,老板纵使老谋深算,也难抵众鸟的算计。
真是一物降一物,酸浆降豆腐,物物相克。
那么老板不兑现诺言的原因,除了“贪婪”之外,还有什么“迫不得已”吗?
老板为何会食言?
任何企业的资源在任何时候都是有限的。
为什么老板十有八九兑现不了承诺?
原因是老板许诺时,只是就某一纵向领域的发展来考虑,其实横向的困难有时是根本预测不到的,然而到事情发展过程中,偏偏发生了。
比如:
当初老板之所以答应许诺给你100万元,是因为老板计划着事成之后,可能总收益是1000万元,兑现后自己还能得到900万元。
然而老板根本没有预测到事情的复杂程度和难度,于是不断寻找比你更有能力的人和其他方面能力的人,不断付出更大更多的成本。
开弓没有回头箭,也不可能回头,回头只有实实在在的现货亏损,于是老板为了做成事情继续许诺、继续推进,虽然许诺出去了,但这样许诺的亏损是期货性亏损,对眼下无害。
于是事成之后项目总收益是1000万元,而许诺出的奖励加成本就有2000万元,这样的话,老板还可能履行最初的诺言吗?
显然不能。
有人会说老板当初没有计划好,考虑不周,责任在老板,而不能让员工承担。
理是这样讲,但计划好就一定按计划执行吗?
计划赶不上变化,任何人都不是神人。
这导致老板虽无心失言,但无力回天。
这时老板的社会属性决定了他会采取不同的做法,好的老板会和大家开诚布公地谈,于是当初许诺给的100万元,能够给10万元就算是老板十分大度了,因为老板自己的收益预期也大大降低了。
但这终究只是事后救火的办法,不能根本解决问题。
那么,如何在事前就避免这种尴尬的发生呢?
如何防患于未然?
第一,不要轻易许诺员工
作为老板,要想留住核心员工,就必须在诚信问题上认真对待,慎之又慎,做到防患于未然。
对于爱许诺的老板,应注意慎开金口,常常是老板当时顺口一说、过后就忘,但员工对老板的许诺却会铭记在心。
因此,有经验的老板往往提醒自己不要轻易许诺给员工,或到开年终总结大会时公开问大家有没有尚未兑现的承诺,避免失信于员工。
同时,老板要让身边的秘书人员做好备忘录,做到有据可查。
第二,说到不如做到
作为老板即使能给员工十分,在允诺时也要留有余地,不要把话说满,最多允诺到能力的八分。
这样做的好处有二:
一是以防万一,事情有变给自己留有回旋的空间;
二是超出员工的心理预期,给大家一个意外的惊喜。
当初允诺给员工六,员工得到八,员工会感觉很好,感激不尽;
当初如果允诺给员工八,员工也得到了八,员工会觉得理所当然;
当初允诺给员工是十,员工只得到八,员工会觉得你是在骗他,不诚信。
同样是员工得到了八,效果如此悬差,其关键的原因就是允诺和兑现的二者关系问题,处理得艺术与否。
第三,许诺要明明白白
虽然要谨慎许诺,但是在实际的工作中不可能不许诺的,因为没有许诺就没有激励,任何员工都需要激励。
许诺无处不在,但在许诺时应把握一条:
许诺的条款明明白白,不要含糊其词。
为什么呢?
因为同样一句话,不同的人理解是不一样的,即使同一人在不同的环境、不同的心境下理解也是不一样,无论怎么理解,人们有一共性,那就是往自己最有利的那一面理解。
所以在承诺给员工时一定要讲得清清楚楚、明明白白,尽量不要给员工理解产生歧义的可能,这样保证许诺是刚性的,也就是说大家努力的目标是一致的,不然事成之后大家的矛盾也就产生了。
这就是人们常说的“共患易,同甘难”的重要原因。
第四,谨防“隐性许诺”
作为老板应注意,虽然不能轻易明确许诺员工,但也不要隐性许诺员工。
什么叫隐性许诺员工呢?
就是:
老板虽然没有明确承诺员工,但员工自认为老板就应该如何,如果老板没有做到,员工会认为老板失信。
造成隐性许诺的原因一般有两类:
一类是老板在某一特定的条件下曾给了员工某些待遇奖励,但没有强调当时环境的特殊性,就会给大家形成惯例的感觉,形成客观上努力的标准。
于是其他没有获奖的员工会自认为:
如果自己做到了那个程度,就应该获得同样的待遇。
然而事实上根本没有这回事儿。
造成隐性许诺的另外一种原因,是老板在平时肯定员工工作时,夸大了员工的工作成绩,本来人们对自己的评价就是不对称的,人们往往对自己的评价高于自己的真实水平,如果作为老板不懂激励的艺术,只是片面地肯定员工,而没有适当指出员工的不足,那么员工对自己的评价就会虚涨,甚至会导致自我评价膨胀,让员工会觉得老板离开了自己不行,自己应该得到的更多。
如果老板又没有适时的纠偏,这在员工的心目中,就等于在事实上老板已许诺给员工了,一旦老板没有给到员工认为自己应该得到的份上时,员工就会觉得老板亏待了自己,就会产生离职的念头。
鉴于此,作为老板在肯定骨干核心员工成绩的同时,也应适当弹压一下员工自我评价的虚涨,降低核心员工心理的预期,只有这样才是对核心员工本人和企业组织负责任的做法。
第五,适当养些“闲人”
许多老板,往往为了节省人工成本,一个闲人也不养,甚至每个人都是满负荷或超负荷运转。
这种状态下,容易出现如下问题:
一是员工感觉累,每天疲于应付,工作效率低下;
二是一旦出现新的工作任务时人员立即紧张,很可能应付不过来;
三是一旦出现员工缺岗,部分工作就会立即陷于停滞,甚至影响到全局效率;
四是员工认为自己必不可少,关键的时刻会拿老板一把。
因此,作为老板,适当养一些闲人也是必要的,闲人的作用可以解决上述问题,养兵千日,用兵一时,关键的时刻完全能够替补核心员工做工作。
打仗没有预备队,将军的心里是紧张的、没有底的,是在赌。
由于闲人与核心员工是互替关系,这样也有利于核心员工正确的评价和定位自己,也就不会过于自我崇拜,便于核心员工理智的思考问题,进而稳定核心员工的队伍,确保企业的良性运转。
第六,有些条件不要轻易允诺
在允诺员工时应注意有些东西不要轻易允诺:
一是股份。
股份问题是敏感话题。
因为一涉及到股份问题,就涉及到企业的最高权力问题,尤其是产权问题。
有些老板在创业初期,把不值钱的股份随便送人,等企业行将做起来后股份值钱了,自己也把自己的送到了小股东的位置上,进而导致股权纠纷,把很有希望的企业葬送在股东的纠纷之中。
二是职务。
创业初期,人力资源紧缺,随便许诺职务,一旦企业发展起来,需要更高级的管理人员时,发现职务原先已经许诺给某某了,结果引进高素质人员遇到了阻碍,引进了也会造成不愉快。
而企业的发展过程是螺旋式上升的,需要不断引进更高级的管理人才。
三是高额分红提成。
它往往会造成成本大幅度上升,因为作为老板在财务知识知道不多的情况下有些财务成本容易忽略,而实际上是必然发生的。
四是重大物质奖励。
这也会加大企业的成本,甚至后来做得更好的人你也无法给予更高的奖励,或者通过奖励已无法起到激励的作用。
心态
员工要保持积极的,自信的心态!
底气要足,不要因为我们不是大公司,觉得在客户面前没底气!
这个很有必要注意。
首先你要个愉快的心情,这样别人才能感受到你的快乐的心情。
反之会觉得很不好的印象!
人际交流注意事项
1、行为、言语礼貌;
举止端庄、着装得体;
叙事清楚、表达准确。
2、自我表达言简意赅,他人讲话仔细聆听。
有相同意见(观点)的,应轻点头称¡
°
是¡
±
或¡
对¡
,给对方积极的回应。
自我表达时切勿¡
口若悬河¡
,¡
云山雾罩¡
哗众取宠¡
,不注意对方的态度和反应,一味滔滔不绝,以自我为中心。
3、对对方讲话有不同意见或不得不马上表达自己的观点,需插话时,应先礼貌地说“对不起,我插一句”。
征得对方同意后,简要讲明自己的看法(想法),讲完后应礼貌地对对方说:
“请您继续。
”(注意:
插话时间不宜过长)
4、上级部门或有求于人的部门打交道时,在彬彬有礼的同时,举止应适度,无需阿谀奉承、低三下四,这样反而会给对方不好的印象。
5、无论与何人打交道、处理任何事情,都应把握分寸感,凡事不强加于人,尽量不使对方为难,作到不卑不亢。
如果对方面露难色,应主动提出:
“如果使您为难的话,我们再想别的办法”。
若此事非对方办不可,亦可说:
“我们知道此事很难办,请您无论如何想想办法,尽量帮帮忙,好吗?
”这样对方会尽力而为的。
6、谦虚、诚恳、自信同时信任他人:
在与人及外界交往中,除彬彬有礼、举止言行稳重、端庄外,还应保持谦虚谨慎的作风、诚恳的态度,充分的自信心并信任他人,只有这样,才能博得他人的好感,赢得他人的信任,这是与他人进一步
7、始终如一、不卑不亢:
在与人交往中,切忌忽冷忽热:
有求于人时格外积极热情,无事时,不搭不理,不与联系,或者“过河拆桥”。
与外界的交往、合作中,应保持始终如一的态度,平等相待,相互倾听意见,交流情况、有来有往,不卑不亢、坚持原则。
♦工作时着正装,且需得体、大方。
要求:
男职员:
着衬衫、西装、系领带,下穿皮鞋;
女职员:
着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套装,着丝袜穿皮鞋。
注意保持服装的洁净、平整。
(二)礼仪、礼节规范——仪容、仪表
♦注意个人卫生,头发、双手保持清洁,勤换衣服。
不留长指甲,女士不涂深色指甲油,可化淡妆。
♦佩带饰品适宜,数量1¡
ª
2件即可。
♦工作期间不要吃生葱、大蒜等有刺激性气味的食物。
(二)礼仪、礼节规范——仪态规范
目光:
自然亲切;
与对方(客户)谈话时不要左顾右盼,注视对方眉间位置;
♦表情:
保持适度的微笑;
谈话过程中有相同意见(观点)时,应轻点头称¡
或¡
,给对方以积极的回应;
姿态
站姿:
¡
¡
自然挺胸,听对方说话时双臂自然下垂,双腿自然站立,不要叉腿、抖(晃)动腿。
向对方讲话时应有适当的手势语。
注意与对方保持1米左右的距离。
♦坐姿
自然挺胸,平稳的坐在椅子上,上身不要后仰。
双腿自然合拢,不要叉腿、抖(晃)动腿。
双手自然搭放在扶手或桌面上。
注意与对方保持一臂左右的距离。
不准有东倒西歪、趴伏桌面或坐在桌上的姿态。
♦握手
握在对方手3~5寸的地方,目光平视、面带微笑,稍用力握一下即松开,注意男女有别。
♦接待来访:
(1)
客人走近时应注视来客,当客人走到距1~2米时,需主动起身相迎,目视来客面带微笑,热情问好,礼貌大方,选择便于谈话的地点,请来客落座,并尽量不影响其他员工工作。
对待来客应一视同仁,切忌以貌取人。
(二)礼仪、礼节规范¡
接待礼仪
♦
(2)客人初次来访应主动自我介绍或递上名片,并表示¡
欢迎您的来访¡
这类的话。
如果客人是会见其他员工或其他领导时,你应主动代为引导,并礼貌地介绍对方,称呼应带职务(称)或称先生、小姐。
其规范用语为:
这位是×
×
公司的王经理(工程师简称“工¡
)。
双方落座后,根据需要为客人准备茶水或饮用水(注意冬季水不可过烫,夏季水不可过凉。
水杯中的水量不可过满,以2/3杯为宜,手不可触及杯沿),并双手递上,道:
请用茶(或请喝水)¡
。
若来者所谈事项与自己无关时,面朝客人后退一二步,再转身离开。
♦交换名片
♦应双手递上,接过对方名片后应道谢,并仔细看一下,记清对方的姓名及职务(称),以便交谈时正确称呼。
若同时与几个人交换若干张名片时,无需急于放入名片盒(夹)内,应按职务次序排好,以便于正确称呼。
客人走后(或你离开时),应将名片放入名片盒(夹)中,切勿遗忘在桌上,这是不礼貌的表现。
♦交谈时来了电话或其他事情打扰,应先向客人道¡
对不起¡
,再接电话或起身离开。
接完电话或办完事情立即返回,并再次向客人道¡
对不起,让您久等了¡
等话;
向正在接待客人的员工传达重要事项或要通知其接听电话时,应先轻声向客人道:
打扰一下¡
,再向该员工转诉事项。
♦(5)客人离开,应起身送行。
规范用语为:
感谢您的来访(光临、指导等),欢迎再来,再见!
♦(6)当来访者是找其他部门的人时,应主动帮助客人找到目的地。
遇到联系印刷业务、推销文具产品等来人时也应礼貌对待,并请他们到相应部门;
遇到推销与本公司业务有关的产品等事项时,将来人引见给相关的部门。
♦(7)来访者所要找的人不在时,部门其他人员应负责接待。
不可生硬地或简单说¡
他不在¡
应这样处理:
♦①“对不起,他有事出去了,他走时交待×
点以前回来,您可以等他吗?
”当来客同意等候时,可给客人拿些报纸、杂志、公司样本资料等翻看并倒杯水,双手递上,道:
“您先喝杯水吧!
”。
②¡
对不起,他不在,您是否给他留言(或是否需要我转达)¡
③¡
对不起,他不在,您有什么事,我可以帮忙吗?
♦(8)若来访者所找的员工不能及时返回,客户又无法等候时,应向客户表示歉意,并送走客户。
接待参观者参观公司
①接待人员应了解参观者的单位、身份、参观目的,经领导同意后,事先做好接待计划、参观路线。
②参观前,应事先与被访部门的负责人联系,讲明情况,被访部门应作相应的准备。
③参观时,陪同人员在前引导,告诉客人将去部门的名称,用手势引导行进方向,随手为客人开门。
如何提高设计师自身的综合素质
一、设计师自身的个性和特性分析及如何发挥自身长处
⏹
(一)设计师应具备的基本素质
⏹自身形象——代表公司形象
⏹学会自我推荐:
⏹从我们个人及公司整体优势下手
⏹能力强、有责任心、自身素质较高
⏹注意设计师应有的气质、形象;
⏹语言运用很重要;
⏹修养;
⏹注意仔细聆听,把握好自己的心态;
设计师
⏹人品与性格
⏹1、积极的人生态度
⏹2、持久力
⏹3、智力
⏹4、谨慎的态度
⏹5、可信性
⏹6、善解人意
⏹7、想象力
二、设计师应具备的基本肢体语言
⏹眼睛平视对方,眼光停留在对方的眼眉部位。
⏹距离距对方壹肘的距离,手自然下垂或拿资料。
⏹挺胸直立,平稳的坐在椅上,双腿合拢,上身稍前。
三、设计师应克服的缺点
⏹1、言谈侧重道理
⏹2、语气蛮横
⏹3、喜欢随时反驳
⏹4、谈话无重点
⏹5、言不由衷的恭维
四、探讨我们所面对的客户群体和消费心理
⏹
(一)细分市场,选择客户群
⏹
(二)客户类型及消费心理
⏹1、客户类型
⏹A、分析型¡
理智型消费者;
⏹B、自主型¡
控制型消费者;
⏹C、表现型¡
冲动型消费者;
⏹D、亲善型¡
犹豫型消费者;
不同类型客户消费心理分析
⏹2、消费层次
⏹A、对于分析型、理智型的消费者
⏹B、对于自主型.控制型的消费者
⏹C、对于表现型.冲动型的消费者
⏹D、对于亲善型、犹豫型的消费者
⏹……当然,最终的结果在于你对客户的灵活把握!
(三)影响和客户合作的因素
⏹1、价格、质量、服务、企业知名度。
⏹2、消费者心理:
喜好、收入。
⏹3、社会因素:
家庭成员.亲密的朋友.同事.邻居等
(四)整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项
⏹1、完成一次交易的过程
⏹2、电话应答技巧(咨询或反馈)
⏹3、初次接触的咨询和沟通
⏹A、设计师应具备的谈判知识
⏹B、交易对象的调查
⏹C、设想谈判过程中所能遇到的各种问题
⏹D、避免浪费时间
⏹E、注意自己的仪表
五、面对面的谈判
⏹1、克服沟通障碍及有效沟通技巧
⏹2、谈判技巧
⏹3、谈判前准备的八个过程
六、谈判情景的把握
⏹开场白因情景而定,忌生搬硬套;
⏹宣传要适度,不夸大其词;
⏹了解顾客的心理,对已确立的原则,回答要坚决肯定;
⏹善于给自己创造机会,把握机会,完成交易;
⏹控制进退不死缠烂打,为下次谈话留有余地;
七、如何处理异议
⏹1、减少异议发生的机会
⏹2、有效的处理发生的异议
⏹
(1)处理异议的态度
⏹
(2)处理异议的方法一
⏹A、质问法
⏹B、对¡
¡
但是
⏹C、举例法
⏹D、充耳不闻法
⏹E、资料转移法
⏹F、否定法
⏹G、回音法
处理异议方法二
⏹A、报价价格
⏹B、报价的竞争对手
⏹C、满意的质量与后期服务
⏹D、受到优惠的政策
⏹E、你们的公司没听过
⏹F、坚持自己的意见
⏹G、不做确实回答
⏹H、留待下次
⏹I、已决定不再合作
⏹J、挖掘新客户
八、完成交易
完成交易
⏹谈判成功信号的把握。
所有的谈判都是以成交为目的,设计师应该注意对户反应信号的把握及时成交。
⏹下面我们来分析一下这些有趣的信号……
有趣的成交信号……
⏹1、当设计师将方案的细节,报价等情况详细说明后,如果你看到客户突然将眼光集中,表现出认真的神态或沉默的时候,设计师要及时询问成交。
⏹2、听完介绍后,顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的,说明客户已准备成交。
⏹3、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。
表现出向他人征求意见的神情时,应不失时机的终结成交。
⏹4、当介绍结束后,客户会把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛盯着桌上的文件时,这时设计师应及时成交。
⏹5、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇,面色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来,那么成交也就不远了。
⏹6、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不绝的人下了决心。
⏹7、当设计师在介绍过程中,客户反复询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用,离交易成功就不远。
⏹8、当设计师在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。
⏹9、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示客户有成交得意向了。
⏹10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意向了。
⏹11、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,设计师应多一些细节介绍和示范即会达成交易。
有趣的成
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