日本餐厅服务培训DOC62页Word文件下载.docx

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●备餐间工作准备：

泡茶、叠毛巾、毛巾架清洁、托盘清洁、台面卫生清洁。

●咨客台清洁和餐牌清洁。

收餐的工作程序

●备餐间所有管事部洗好的餐具收好后，托盘、茶壶、茶杯摆放整齐，点数后锁好。

●热水器关闭，毛巾箱关闭，毛巾箱关闭之前检查箱内有没有剩余的毛巾。

有的话全部拿出来扔进布草车，否则热毛巾隔夜后第二天会有异味。

●咨客收档时检查餐牌数量，并收好定位本及买单夹、电话等。

●收档完毕后将所有的钥匙交给当班主管，当班主管要全部检查收档情况，关闭餐厅所有的灯，方可下班。

开餐时间早11：

30这AM----2：

30PM晚6：

00PM----10：

00PM

落单及买单的工作程序

●落单时写清楚日期、时间、台号、人数及签名，以便有问题时可以知道是哪位员工听的单。

●单写好后要和自己听的那一份核对一下，正确无误方可落单。

厨房一张、铁板烧一张、收银一张、自己留一张。

要看更进客人的菜是否上齐，上一道划一道，由负责服务本台客人的员工保留。

●买单工作由主管级以上负责，客人叫买单时，应客人：

“好的，请稍等”，再去收银处拿帐单。

打完帐单时要查清楚帐单是否正确，并在帐单上签名。

确认后放在买单夹里递给客人：

“谢谢，一共多少，折合港币多少”。

●客人买单可以用人民币、港币、信用卡（VISA、大来、万事达、美国运通、日本的JCB卡、中国的牡丹卡、长城卡等）。

如果客人付现金，在客人面前点数后确定无误，则：

“我一共收您人民币***”，请稍等”，并问客人要不要开发票，如果需要开发票，清楚发票名称，之后将发票和找的零钱一起放入买单夹递给客人并再一次多谢客人。

布草的保养程序

●毛巾仔、餐巾、抹布、布草用完之后应收集在一起放入布草车，并分类放。

每一天固定时间换一次布草，换好后将干净的布草分类摆放在库房。

每天用多少拿多少，不可以用毛巾仔或餐巾擦抹桌面或自己的鞋等。

抹桌子一定要用抹布，每星期有专人清点布草一次，以免布草流失。

服务流程

服务员

●服务员给客人提供高效有速的服务，客人入坐时上一次毛巾，吃完后上一次毛巾和茶，客人提出问题时服务员解决不了的应立即汇报给主管，由主管处理。

●服务员在服务客人时要从容、大方、礼貌。

●服务员要学习咨客的工作，当咨客休息时可以代替咨客的工作。

●服务员工餐工作与收档工作要仔细认真。

咨客

●带客要礼貌大方，面带微笑，送客要热情并多谢客人。

●咨客台要整理得干干净净。

●预定电话要清楚记录，并确认，要汇报当班主管。

●每天上班后先清洁餐牌，然后检查MENU架，清洁咨客台、客用电话间、电话和咨客台电话。

服务员接听电话礼仪

●首先报餐厅名，然后报自己的名字，接着说：

您好，有什么可以帮您的吗？

●上岗后不可以接听私人电话。

●预定电话要问清楚公司名称及客人姓名、共几位、什么时间、联系电话，并重复给客人听一次，然后多谢客人的电话，欢迎客人到时光临。

服务员仪容仪表

●长发一律盘起来，短发整齐，衣服、鞋子干净整洁。

●不可以留指甲，更不可以涂有色指甲油。

●只可以带一对耳环、一只戒指、一只手表。

●要画淡妆，不可以浓妆艳抹。

上早班的服务员工作职责

●上班后做开档工作，清洁铁板台、椅子、门口摆设，然后摆台，补充味架、酱油、牙签及烟缸、骨碟、酱油碟。

●准备茶水档及传菜间的工作，叠毛巾、开热毛巾器、整理筷子、匙羹。

●检查餐厅是否有灯坏或其他问题，如有问题立即通知工程部来修理。

上晚班的服务员工作职责

●上班后各自上岗服务客人。

●在生意不忙，员工充足的情况下，一位或两位员工准备餐巾、筷子、毛巾。

●每周做一次查货工作，为下星期领货做准备。

●每晚收样时要锁好所有的柜门，清点所有用具数量并做好记录。

●关热水器、毛巾箱，由酒吧员锁好酒吧，投钥匙。

●每天清洁卫生两次（上班前、收档后）。

主管

●要检查服务员和咨客的工作情况。

●做好客户关系。

●主管与主管之间及上下级之间要有良好的沟通和工作关系。

●处理客人投诉要站在客人的立场着想，一切以顾客至上为原则。

●经理不在时要代替经理处理餐厅的任何事宜。

●培训员工。

经理

●做好客户关系及特别推广策划工作。

●跟上下级和兄弟部门保持良好的合作关系。

●处理客人投诉及表扬。

●每天例会工作要做好。

●各项培训工作要落实清楚。

酒水的服务程序

●冻清酒。

日本清酒分冻热两种。

一般情况将不同牌子的清酒冻到雪柜里，如果有客人叫冻清酒一瓶，首先准备冻酒器、冻酒杯，然后在冻酒器的容器里装满冰块，再加二至三公分的水，以便保持冻的温度。

用托盘将冻酒器和冻酒杯托到客人坐的桌面的空位上，给客人确认客人的酒，之后打开将酒倒入冻酒器里面，询问客人是现在喝还是等一下再喝，如马上喝的话，帮客人斟酒斟到杯的九分满，然后由女士优先，最后斟给点酒的客人。

当客人喝了杯的一半就可以帮客人加酒，还要留意冻酒器里面，如果酒只剩一半，就可以加多一些，再看看冰块有没有融。

如果融了，就取出来加冰块，要注意手抓的位置，讲究卫生，到整瓶酒都喝完了，要告诉客人并询问客人是否要加一瓶，如果不用的话请将冻酒器收回，空酒杯也可以收走。

客人点散装冻清酒用壶上即可，但客人要求用冻酒器则一定要用。

●热清酒整瓶服务。

先给客人确认瓶装酒，然后在酒吧用热酒器打热，用小壶或中壶上给客人，按客人的多少上几壶。

然后给热清酒杯，倒酒时注意热，要用两手帮客人加酒。

整瓶喝完之后告诉客人，并询问客人是否要加一瓶，需要的话帮客人加。

如果客人喝散装小壶的话，用散装的打热，用壶上热酒杯就可以了。

如果客人的酒喝不完的话可以帮客人存起来。

●梅酒，分整瓶出售与散杯出售，又分净饮和加冰块两种。

净饮用甜酒杯，加冰块用小的果汁杯。

酒的分量：

1.5量酒器。

●烧酒，分整瓶出售与散杯出售，有冻喝，热喝、净饮。

冻喝加蒸馏水、冰块和柠檬；

热喝加热开水、梅；

净饮即可直接喝，也可以加苏打水，所以客人点烧酒时一定要问清楚怎么喝，然后按上述步骤用HABT杯；

冻饮和热饮都要在客人面前制作。

●威士忌有酒吧出用老式杯，有净饮或加冰块、蒸馏水几种喝法。

●红酒服务程序：

客人点了红酒以后，拿此牌的红酒给客人确认，之后准备红酒篮、两条餐巾、红酒杯、酒刀将红酒装入酒篮中，一条餐巾做酒篮垫底，一条叠成10厘米搭在酒篮上，摆放在点酒的客人的面前。

酒上面的标签对着客人。

接着将红酒杯上在每一位客人的右上角，跟杯垫。

开始开酒，将长餐巾搭在左手，用酒刀向将酒瓶盖上的一层划开，取下来，看到木酒塞，用酒开螺旋尖物插入木塞中央，另外一只抓瓶的手不要动，开始旋转到顶端打开酒塞，取下酒塞放入骨碟中拿到点酒的客人面前，让客人先闻一闻酒香，然后用餐巾抹干净瓶口，叠好后，用右手扶着篮子给点酒的客人试酒，倒一个杯底就可以。

当客人试完酒觉得可以，则先斟给贵宾或女士，最后斟给点酒者，以表礼貌。

在左手的餐巾是用来擦斟酒时遗在瓶口的酒的，要斟红酒杯的一半。

斟完后放回原处，要被点酒的客人注意到。

红酒是配主菜、牛肉的。

●白酒的服务程序：

客人点了白酒，要确认牌子，之后准备冰桶、白酒杯、一条餐巾，冰桶里放一些冰块，水放冰桶的1/3。

将白酒放进冰桶带到客人面前，商标对着点酒的客人，开酒的与红酒一样。

开好之后木塞可以不给客人闻。

将冰冻的白酒用餐巾抱着露出商标，斟给客人试酒，然后以贵宾和女士优先，最后斟给点酒的客人，斟白酒的4/5，然后放回冰桶。

白酒是配沙律与汤的。

●中国酒一般饮法：

竹叶青、茅台、五粮液、加饭酒等，用甜酒杯斟给客人即可，也要确认牌子，然后开，先斟给贵宾，最后斟给点酒的客人。

加饭酒需要加热，并配话梅。

●啤酒分生啤与罐装啤酒。

生啤分一勺和一杯，罐装啤酒要记得我们有几种牌子。

上给客人时从左手边，先上杯垫、啤酒杯，再倒啤酒。

客人喝了一些后再加满，将空罐收回，问客人要不要加多一罐。

●咖啡的服务：

问客人要热咖啡还是冻咖啡。

热咖啡用有日本特色的咖啡器在客人面前煮好后服务给客人。

准备干净的咖啡容器一套、咖啡糖、咖啡奶和咖啡杯一套，咖啡杯一定要用热开水烫热方可，一杯咖啡放一勺咖啡粉，两杯放一勺半咖啡粉，煮好后从右边服务给客人。

冻咖啡由酒吧做，跟糖浆、奶、搅拌器、吸管、底垫。

●汽水的服务：

加冰块和一片柠檬。

●冻柠檬茶：

三片柠檬、糖浆、搅拌器、吸管、底垫。

服务程序

日本餐厅咨客、服务员

日本餐厅

执行程序PROCEDURES

当客人走出电梯时，咨客首先面带微笑稍鞠躬喊：

“欢迎光临”，请问客人几位后，站在客人右前方2.5米左右的位置帮客人带位，要三步一回头，以免落下客人，所有的服务人员见到客人都要有礼貌，面带微笑喊：

“欢迎光临”。

咨客把客人带到座位时，问客人这里是否可以。

客人说OK时，帮客人拉椅子，请客人入座，第一时间上毛巾、上小菜，所有的服务员跟客人碰面时要热情的跟客人打招呼“您好先生/小姐”。

由固定负责本台的服务员热情大方的向客人介绍我们的饮料、酒水，确认客人喜欢喝什么饮料后由另外的服务员帮手准备。

服务员向客人介绍菜单并询问客人今天想吃点什么，告诉客人今天什么食物很新鲜，还告诉客人有哪些套餐，给客人一些建议，然后帮客人点单。

点完后一定要重复菜单，确认后落单。

之后安顺序上菜，帮客人上汁酱，派围裙，服务员仔细精心的时刻服务在客人周围，帮客人添加饮料酒水，勤换骨碟，烟缸内不得超过两个烟头。

客人有疑难问题时，要尽力满足客人的要求。

如果解决不了，要马上报告上级主管，由主管以上人员帮客人解决。

还要随时询问客人对食物和服务是否满意。

当客人主菜全部用完时，要立即收台并帮客人去下围裙，询问客人用点什么甜品，告诉客人我们有水果、甜点、日式蛋糕、咖啡或茶。

等客人吃完甜点后再次询问客人对我们的服务是否满意并多谢客人。

客人叫买单后由主管以上人员帮客人买单并多谢客人。

当客人起身时，服务员帮客人拉椅子，当客人往门口走时，大家要喊：

“谢谢，欢迎再来”，并鞠躬送客人，由咨客帮客人按电梯并再次多谢客人。

员工考勤制度

餐饮部、人事部

一、员工每天上下班必须走员工通道，打卡钟，上班时间以部门签到为准（两头班上下班都要打卡和签到）。

二、员工迟到：

1、迟到三十分钟以内，罚钟时间按三倍计算（罚钟时间由当值主管安排）。

2、迟到三十分钟以上，一小时以内者，扣半天例假（扣罚在到来的第一个例假天内）。

3、迟到一小时以上扣例假一天（扣罚在到来的第一个例假天内）。

4、凡员工罚钟后，必须由当值主管签名证明。

5、同一个月份内迟到三次算缺勤一天，缺勤累计三天，给予记大过，连续缺勤三天给予开除。

三、员工请假

1、请事假必须提早一天向经理提出申请（一次不能超过三天）。

2、请病假必须在上班前一小时内申请（打电话）同意后并在当天带病假单、病历、药费报销单回来，验证后方可最后同意病假（可以托人带回来）。

3、如手续或时间超出规定的，则按旷工处理，并且签犯规通知书。

4、请任何假如遇到节日、假日和有任务时，则按双倍计算，如遇节假日兼有任务时则按三倍计算。

四、调班、调休

1、调班、调休原则只能在同一级别的同事之间对调，调班纸由双方签名，双方的领班签名同意再由当值主管签名后方可生效。

2、同一月内每位员工能调班、调休三次，每次不超过一天，员工不能重复调班调休，调班、调休后，不能申请请假和上错班次，否则以旷工处理。

客人投诉的处理政策

目的OBJECTIVE:

一、在能力范围内尽量满足客人的要求。

二、尽量保障酒店的声誉。

一、当值主管细心聆听投拆的问题。

二、尽量令客人心情平静下来。

三、让客人感到你在帮助帮助他解决问题。

四、分析客人投诉的问题给予回应。

五、跟客人达成共识让客人满意。

六、跟催补救工作的落实情况。

七、处理客人投诉能力范围内做不到的应马上知会上级处理，切勿找同一

级的同事来帮助。

八、处理投诉以客人和酒店声誉为重。

各类表格使用的工作制度

CONCERNED

餐饮部及酒店其它各部门

保证餐厅各项工作的正常运作。

1、口头警告书

其使用程序为：

部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。

2、犯规通知书

部门管理根据员工签《口头警告书》三次或直接触犯本书中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。

3、解雇通知书

部门经理根据员工签《犯规通知书》三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况跟该员工办理工资计算以及交还公司物件手续等。

4、辞职通知书

A、员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理。

B、部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给人事部。

C、根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。

5、员工评估表

A、部门经理每月根据员工的工作把表现，填写此表。

B、让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样。

C、签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据。

6、员工提升表

A、部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给部门总监批阅。

B、部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案。

C、人事部根据升职日期签发一份《员工升职书》给该部门经理。

7、员工每周排班表

其使用程序为：

A、由部门管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排。

B、部门经理审阅后张贴员工通知栏。

C、每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。

8、员工每月考勤总表

A、部门经理每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档。

B、人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。

餐饮部及酒店其它各部门

9、假期申请表

A、员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理。

B、三天之内由部门经理批准，如果三天以上必须批准后再递交部门总监批准才生效。

C、递交人事部存档。

10、物品/食品仓出库单

A、由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅后递交部门总监批阅。

B、部门总监批阅后递交财务总监批阅。

C、财务总监批阅后递交仓库主管发所领用的物品和食品。

11、采购申请表

A、部门经理根据营业需要而仓库有没有该品种存货时，填写该表格递交给部门总监批阅。

C、财务总监批阅后递交总经理批阅。

D、总经理批阅后转交给部门经理。

E、由部门经理通知采购部购买。

12、每月盘点表

A、每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅。

B、由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。

13、每天部门营业报表

A、每天结束营业之后，由部门经理根据部门一天各市的营业额，部门里发生和处理的事情总结计算所填写的报告。

B、将本表交部门总监批阅（每天）。

14、咖啡厅点菜单

A、服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称。

B、填写数量、日期、人数（或加单）、服务员签名，并标记好帐单的种类。

C、本单填写完之后，递交收银员盖印方可正式使用。

D、第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。

15、酒水单

A、服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单。

B、香烟要单独分单，并且给餐厅主管签名后方可生效。

C、本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取。

D、第一联酒吧，第二联服务员，第三联收银台。

16、工程维修单

其使用程序为:

A、部门管理级根据所维修的项目填写本单，一式三联单递交工程部。

B、本单要填清楚联系人姓名、电话号码。

C、工程部确认后取回第三联存档。

D、维修完成后，由管理级检查质量，在本单签收后交工程部存档。

E、第一联工程部，第二联工程维修员，第三联维修部门存档。

17、医疗申请单

A、此单用于员工生病去医务室就诊的单据。

B、由主管签字后生效，员工依据此单据去医务室。

C、当主管签字后，要由当值领班安排时间和同意。

18、蛋糕预定单

A、当客人预定蛋糕后即要填写此单。

B、在预定单上标明客人姓名、电话、联络地址。

C、客人先要交付一定预定金后方可预定，要在预定单方面上标明客人所交预定金之金额。

D、然后开点菜单，连同抄录的另一张预定单交与厨房制作。

E、餐厅留存一张保存，并抄送给收银员，一张留存。

服务员扣分制度的程序

日本餐厅主管

餐饮部和人事部

有违犯以下条例的员工，每次扣一分，同月内三次扣分者补签口头警告，严重者签犯规通知书，不作扣分处理。

1、当班时没佩戴名牌或员工证。

2、没有按规定剪指甲和不注意个人卫生。

3、女同事没有化淡妆，头发披肩不扎起来，带过多饰物，男同事没有刮胡子，头发松乱过长。

4、餐具没有分类叠放在工作台上的托盘内。

5、没有按规定穿着鞋、袜、制服。

6、没有勤巡台面。

7、没有工作时