湖北省高速公路联网收费管理办法试行docWord文档格式.docx

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（二）负责本单位收费管理的制度建设，做好日常检查考核工作，确保员工收费行为规范，杜绝违规违纪行为发生；

（三）负责本单位的收费稽查工作，维持正常的收费秩序，及时妥善处理各类违章逃费行为,配合抓好路网联动稽查；

（四）负责本单位职工队伍建设，定期组织业务培训，培养爱岗敬业、业务精湛的收费员工；

（五）负责本单位的精神文明建设，树立良好的窗口形象；

（六）负责本单位安全生产、应急处置和后勤保障等工作，营造和谐稳定的工作环境；

（七）完成上级交办的其它工作。

第十四条收费管理员职责

（一）熟练掌握收费政策和收费操作流程，协助领导搞好本单位收费业务的日常管理、安全保障、应急处置等工作；

（二）对本单位收费人员的日常收费工作进行指导、督促、检查、考核；

（三）负责IC卡的调配、发放、回收、盘点、清洁等管理工作，对无卡、丢失卡进行索赔登记，做好异常卡的登记分析；

（四）负责车辆通行费票据管理，做好票据的领用、发放、核销和盘点工作，对废票及时登记备查；

（五）负责车辆通行费的管理工作，确保按时、安全、足额解缴；

（六）负责收费报表和数据的统计、校核、分析和存档工作；

（七）做好收费稽查信息的收集、统计、分析工作，积极组织和参与收费稽查工作；

（八）完成领导交办的其它工作。

第十五条收费监控员职责

（一）熟悉收费政策和收费操作流程，协助领导和收费管理员搞好本单位收费业务的日常管理、安全保障、应急处置等工作；

（二）负责收费现场的实时监控，对收费现场进行具体的指导、监督、核查，及时发现和处理特殊情况，并做好记录；

（三）负责特情操作的事后稽核以及视频监控录像审查工作，做好有关资料的存档保密工作；

（四）负责收费稽查信息的收集、处理，协助做好稽查工作；

（五）负责服务电话的受理以及各类信息的上传下达工作；

（六）协助收费管理员做好IC卡、票据、车辆通行费和报表的管理工作；

（七）完成领导交办的其它工作。

第十六条收费班长职责

（一）熟悉收费政策和收费操作流程，严格执行收费操作流程和相关的业务管理规定，做到“应收不漏，应免不收”；

（二）负责本班的收费管理工作，督促班组成员遵章守纪，确保收费管理规范有序；

（三）组织搞好亭外值勤和文明服务，维护收费现场的收费秩序，确保车道安全畅通、环境干净整洁；

（四）做好现场收费稽查工作，妥善处理当班期间的突发事件和收费争议；

（五）督促班组成员做好收费业务和财产交接，确保当班期间人身及财产安全；

（六）加强班组建设，定期开展班务活动和工作例会，提高班员综合素质；

（七）完成领导交办的其他工作。

第十七条收费员职责

（一）严格执行收费政策，认真遵守收费操作流程和相关的业务管理规定，做到“应收不漏，应免不收”；

（二）及时上交车辆通行费收入、长款收入，严格执行票据、IC卡的管理规定；

（三）坚持挂牌上岗、文明用语和唱收唱付，热情为司乘人员服务，塑造良好的窗口服务形象；

（四）维护收费现场正常的运行秩序，开足道口，确保畅通，积极参与收费稽查工作；

（五）爱护收费设施和机电设备，做好当班期间的安全管理和环境卫生工作；

（六）严格遵守各项工作纪律，当班期间不从事与工作无关的事情；

第十八条收费稽查员职责

（一）熟悉收费政策和联网收费业务流程，协助领导和收费管理员搞好本单位对内对外收费稽查工作；

（二）组织开展收费稽查活动，打击各类违章逃费，规范收费秩序和收费行为；

（三）做好稽查信息的收集、整理和分析，为其他单位稽查或路网联动稽查提供支持；

（四）认真参与并规范收费现场管理，妥善处理各类突发事件，确保收费现场安全有序；

（五）协助做好社会投诉和违规违纪行为的调查工作；

（六）完成领导交办的其他工作。

第十九条机电维护员职责

（一）认真执行机电设备管理规定，确保本单位收费系统的正常运行；

（二）负责定期对机电设备进行检查保养,及时发现和消除安全隐患；

（三）做好本单位机电系统故障的诊断、修复和上报工作，迅速有效地处置各类机电系统突发故障，确保设备安全、稳定运行；

（四）定期向上级报告本单位机电设备运行和维修情况，积极配合上级单位实施设备改造、升级和检修工作；

（五）负责本单位机电系统的操作培训工作；

（六）完成领导交办的其它工作。

第三章联网收费管理

第二十条全省高速公路系统联网收费的管理由省高管局统一领导,联网部协助具体实施。

第二十一条管委会每半年定期召开工作会议，根据工作需要可召开临时会议。

联网部负责会议的筹备，按照管委会制定的议事规则、程序对联网收费有关事项进行审议，表决通过后以会议纪要或决议形式下发各联网单位实施。

第二十二条申请加入联网收费的单位，经省高管局批准后，由联网部根据《湖北省高速公路联网收费公约》和《湖北省高速公路联网收费并网检测规范》（试行）组织进行并网检测，检测合格并经管委会各成员单位表决通过后，方可实行联网收费。

第二十三条全省联网高速公路车辆通行费收入实行“集中账户、全额汇缴、据实清分、统一划拔”的管理方式，由联网部按照相关的数据清分管理办法进行清分结算。

第二十四条全省高速公路系统按照车辆对应的车型（客车）或吨位（货车）、行驶里程，以及行驶路段对应的收费标准计收通行费。

存在多义性路径的，暂按最低收费额收费。

第二十五条形成多义性路径的相关路段应安装车牌识别设备（或经管委会认可的其它设备）对车辆实际行驶路径进行判断识别，具体的多义性路径清分办法由管委会组织相关路段协商确定。

第二十六条联网部和软件维护单位应坚持24小时软件维护值班制度。

当收费软件出现紧急故障时，各路段经营管理单位应迅速上报联网部和软件维护单位，联网部和软件维护单位应立即响应排除故障，保障收费系统的正常运行。

第二十七条全省高速公路系统联网收费必须使用统一的联网收费应用软件，软件的升级、修编由全省统一组织实施。

第二十八条软件开发（维护）单位应做好软件升级的相关测试,并向联网部出具测试报告，保证升级期间收费工作不受影响、升级后的软件满足功能需要。

联网部应在软件升级24小时之前向联网单位发布公告，详细公布升级时间、升级内容及操作注意事项。

第二十九条联网部和各路段经营管理单位应针对联网收费可能出现的软件和硬件故障，制定详细的收费应急预案，保证联网收费工作的正常运行。

第四章收费服务管理

第三十条着装管理规范

（一）收费人员在工作期间必须统一着工作装，工作装以藏青色西服和淡蓝色衬衣为基本款式。

（二）收费人员着装时应保持着装整洁，无褶皱、无污渍。

着西服时，必须穿衬衣、打领带（丝巾）、着深色皮带和皮鞋，内衣不得外露，所穿毛衣应为“V”型领。

（三）收费人员工作期间不得穿旅游鞋、凉拖鞋，不得披衣敞怀，不得与其它季节的工作装混穿。

（四）收费人员应挂牌上岗，号牌上的号码应与联网收费软件操作工号一致。

收费人员在亭内作业时不准戴手套、袖套，在亭外作业时必须穿反光背心。

（五）因怀孕无法着工作装的，经收费站所领导批准，可着便装。

实习生和未配发工作装的新进人员应统一临时着装，实习生应佩戴标有“实习”字样的号牌。

（六）每年5月1日至9月30日着夏装，12月1日至次年3月31日着冬装，其余时间着春秋装，具体换装时间，由各经营管理单位根据本路段气候情况确定。

因天气骤变影响换装的，收费站所可进行临时调整，但同一个班次的收费人员必须着装统一。

第三十一条语言管理规范

（一）收费人员在工作期间必须微笑服务，使用普通话和文明用语，坚持唱收唱付，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（二）收费人员在与驾乘人员交流时应做到表情亲切自然，咬字清晰，声音适度，语速适中，表达准确。

节假日应使用相应的节日问候语，如遇恶劣天气等情况应主动提醒司机减速慢行、注意安全。

（三）收费窗口文明用语以文明礼貌10字用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）为基础，并结合收费工作的实际需要灵活使用。

常用“文明十用语”包括：

您好（**节快乐）！

欢迎行驶**高速！

欢迎来到**（地方）！

请系好安全带！

请出示您的证件！

请拿好（出示）通行卡！

请您交通行费**元。

收您**元，找您**元。

对不起，请稍等。

谢谢您的合作！

祝您一路顺风，再见！

第三十二条仪表管理规范

（一）收费人员应保持仪态端庄，面容整洁，不得戴有色或深色眼镜。

女员工应淡妆上岗，男员工不得留有鬓角、胡须。

（二）收费人员应保持头发整洁，不准染彩发，发梢不得遮眉及耳廓。

男性员工应剪短发，女性员工不准披发，过肩长发应使用统一的发饰盘整固定。

（三）除手表、发结、发卡外，收费人员工作期间不得佩戴其它饰品，不得涂抹彩色指甲油。

（四）收费人员在亭内工作时必须坐姿端正。

亭外工作人员必须站立端正，不准两手在胸前交叉抱肘或勾肩搭背，不准将手插在衣袋里，不准嬉戏打闹。

第三十三条服务设施管理规范

（一）各路段经营管理单位应积极把收费站建成“信息站、咨询站、服务站、救助站”，配备标准规范、功能齐全的安全消防、便民服务和收费管理等设施。

（二）各路段经营管理单位应按规定在收费广场显著位置设立收费公示牌，定期进行更新或维护。

（三）收费广场、车道的行车指示标识应设置齐全，功能正常，显示准确。

收费亭、监控室、库房等工作场所必须配备防盗门窗、摄像头、报警器、保险柜、消防栓、灭火器等安全设施。

（四）收费广场应设置必要的服务设施，免费提供茶水、简易修理工具、急救物品（药品）及高速公路行车地图等。

收费站入出口应配备电子显示屏，及时、准确地提供交通路况等服务信息。

（五）收费站应加强对所有车道的监控，不得随意关闭车道设备。

（六）收费站应对各类设施实行定置管理，不得随意挪动。

设施受损后应及时进行修复，一般情况下2天内修复，损坏严重的5天内修复。

第三十四条服务信息管理规范

（一）全省高速公路系统信息服务以省高速公路客服中心（以下简称省客服中心）、路段监控中心（以下简称路段中心）和收费站监控室为主体，通过网站、电台、热线电话、短信、可变情报板等，向社会公众提供各类出行服务信息，及时受理各类咨询、救援、投诉和建议。

（二）省客服中心负责全省高速公路对外服务信息的收集、发布和高速公路系统内部服务信息的上传下达。

各路段中心负责本路段服务信息的处理工作，每小时向省客服中心报告一次本路段路况信息，遇交通阻断和恢复正常交通时应随时报告。

（三）全省高速公路设立统一的服务热线，省客服中心负责受理全省高速公路系统服务热线，各路段中心负责受理本路段服务热线。

服务热线实行“首问负责制”，并实行定期通报制度。

对咨询类电话，由客服人员当场答复，无法当场答复的，应转具体的业务部门或主管单位进行答复，并做好反馈。

对救援类电话，客服人员应准确记录救援信息，及时联系路政、交警、清障、急救、消防等部门处理，并提醒司机做好现场的安全防护。

对投诉类电话，客服人员应将投诉转达相应路段中心核实处理。

各路段经营管理单位应认真调查核实，并将相关音像资料进行存档。

调查处理结果应在2个工作日内向投诉客户和省客服中心反馈。

（四）各级客服部门应加强信息联动，及时为全省高速公路管理提供及时、准确的管理信息。

第五章收费现场管理

第三十五条交接班规范

（一）接班人员须提前15分钟到票证室（卡管室），领取卡盒和备用金等工作用品，禁止携带私款、通讯工具和其它与工作无关的物品上岗。

（二）收费班长作岗前列队讲评，检查本班收费员上岗前的准备情况，布置工作要求和注意事项。

（三）收费员上下岗途中应按高矮顺序列纵队行进，收费站应采取措施保证收费人员交接班过程中的人身和财产安全。

（四）交接班时应避开车辆高峰时段并逐条车道交接，保证车道畅通。

交接班过程中遇车辆进入车道时，应向等候车辆做好解释工作。

（五）交接班应做到一对一交接，交接内容包括财产、票据、卫生、设备运行及遗留工作等，所有交接事项应手续齐全，做好记录。

（六）交接班必须在规定的时间内完成。

所有收费站除每日零点必须进行一次交接外，其它交接时间各路段可自行确定，并报联网部备案。

（七）接班人员应对车道的收费系统运行情况进行检查，保证数据及时上传、系统及时更新。

（八）现场交接班结束后，交班人员应列队返回票证室（卡管室），办理票、卡、款的交接手续。

第三十六条车道收费操作规范

（一）人工车道收费操作分为入口操作和出口操作，并坚持“一车、一卡、一杆、一票”的原则。

（二）入口收费员应准确判断和输入车种、车型、车情、车牌等信息，刷卡成功写入信息后将通行IC卡交给司机放行，对持有储值卡的车辆应刷写储值卡放行，不再发放通行IC卡。

（三）出口收费员应准确判断和输入车种、车型、车情、车牌等信息，刷卡成功后，根据系统提示的金额进行收费、打印票据（使用电子支付的车辆除外）、抬杆放行。

（四）出口收费员发现车辆入、出口信息不一致时，应认真核实、更正，属特情操作范围的必须按照特情处理规范上报监控室后再进行操作。

（五）自动发卡车道和不停车收费车道由系统自动运行，遇故障时由当班班长或临近车道收费人员联系收费管理人员、机电维护人员处理。

（六）车道收费的具体操作按湖北省联网收费应用软件确定的操作流程执行。

第三十七条特情处理规范

（一）特情是收费过程中，除正常发卡、收卡、收费外的特殊情况，可分为入口特情和出口特情两大类。

（二）入口对黑名单车、冲岗车、已刷未发卡、重发卡等特情必须报监控室登记备查。

出口对免费车（悬挂白牌的军警车、高速公路路政巡逻车和警卫车队除外）、黑名单车、冲岗车、误报警、双击栏杆、拖车、优惠车、坏卡、无卡、换卡、伪卡、超时、重打、报损废票、补票、变档、U型车、J型车、车牌不符、更改轴重（轴型）、无称重、重称、货改客等特情，必须先上报监控室，然后按监控人员下达的操作指令操作，严禁擅自操作。

“绿色通道”车辆执行免费优惠前，须经2名以上收费人员现场查验，收费监控员必须通过广场监控镜头进行跟踪监控并加以核实。

收费员对优惠车必须执行“优惠”键操作，不得直接按“免费”键放行。

（三）对下列情况，收费员可先操作再立即上报监控室：

1、由湖北省警卫部队所属警车护送的紧急车队；

2、正在对高速公路上的交通事故、突发事件执行紧急救助的车辆；

（四）对清障车辆牵引出站的故障车和事故车应按章收取通行费。

当场无法收取通行费的事故车辆，经收费监控员同意后可先按免费操作，并由清障车司机在值班日志上签字证明，事后再补收通行费。

（五）收费监控员接到车道上报的特情后，应快速响应，认真核实，按规定下达操作指令并做好记录备查，重大事项应及时向值班领导和路段中心报告。

（六）处理收费争议车辆时，现场工作人员应做好宣传解释及自身安全防范工作，监控员应做好音视频取证，督促现场人员疏导交通、开启备用车道。

（七）各级收费管理人员、管理所所长、路段中心和收费主管部门应对本单位的特情操作进行稽核检查。

各路段经营管理单位有权对其它路段的特情操作和稽核情况进行查询和监督。

第三十八条收费监控管理规范

（一）收费监控管理是收费管理人员利用收费监控等设备，对收费工作进行监督、指导和控制的行为。

（二）各路段经营管理单位、收费站应配备专职收费监控员全天候24小时负责本单位的收费监控管理。

收费站在2个（含）以下的路段，或车流量较小的收费站，可以大站带小站的方式进行集中监控管理。

（三）收费监控员应做好收费现场的实时监控，及时发现、纠正和处理违规行为，根据收费政策和管理规定对车道上报的收费特情做好核实，下达操作指令，做好实时稽核工作。

（四）收费监控员在工作期间应及时准确地传递和处理各类收费稽查信息、路况信息和咨询求助信息等。

（五）收费监控员应随时了解收费系统的运行情况，做好设备交接，发现异常应及时向机电维护人员报告处理。

（六）收费监控员应通过监控镜头对收费现场工作人员的工作行为、交接班及上下班过程进行跟踪监控，确保规范操作及人身财产安全。

（七）收费监控员应做好收费监控资料的存档和保密工作。

公安机关因公务需要调取有关监控资料时，应持单位介绍信、本人工作证并经本单位领导同意后方可进行。

第六章收费业务管理

第三十九条IC卡管理

（一）湖北省高速公路联网收费使用的IC卡包括卡盒标签卡、普通通行卡、储值卡、身份卡以及其它用于收费管理的非接触式IC卡。

（二）IC卡的管理实行联网部、路段中心、收费站分级管理。

联网部负责IC卡的制作发行、路段间调拨和坏卡回收销毁等工作，路段中心和收费站负责本单位IC卡的日常管理，做好调配、领用、发放、回收、索赔和清洁等工作，确保正常供应、数量准确。

（三）新联网收费的单位应提供一定数量的IC卡（包括标签卡、普通通行卡、储值卡、电子标签等）交联网部制作发行。

具体数量由联网部根据新联网路段的收费站数量、车道数量和预测车流量确定。

（四）各收费站通行卡库存量应保证在入口日均流量的2倍以上，当通行卡库存量不足时，由收费站向本路段中心申请调配。

（五）各路段经营管理单位通行卡库存量应保证在本路段最大流量收费站入口日均流量的2倍以上，当通行卡库存量不足时，由路段中心向联网部申请调配。

联网部接到申请后，直接进行调配或通知相关路网单位进行跨路段调拨。

（六）IC卡应存放在带有防盗措施的库房专柜,做到防火、防盗、防折、防磁。

（七）收费站应对每个班次领用、回收的IC卡进行清点，对异常卡进行回收和备注说明。

各路段经营管理单位每个月应对各收费站IC卡管理情况进行一次检查，每季度向联网部上交一次异常卡。

联网部每半年组织全路网收费站对所有流通的IC卡进行一次清洗。

（八）各级管理单位应建立IC卡管理台帐，将IC卡的调配、领用、回收等情况及时录入收费系统，并做好异常卡的登记工作。

（九）为应对可能出现的收费系统故障或车流量陡增，确保车道畅通，各收费站应提前制作足够数量的预制卡，数量不得少于本站日均入口流量的1/3。

（十）收费站应加强对无卡车的管理，对因为车方原因造成的无卡，应按规定收取IC卡赔偿费并登记备查。

IC卡赔偿费不得混作通行费，也不得使用通行费票据或本单位内部收据。

IC卡赔偿金用于IC卡的更新和补充。

（十一）电子支付所用的储值卡和其它IC卡的管理按照电子支付规范有关规定执行。

第四十条车辆通行票据管理

（一）湖北省高速公路车辆通行费票据（以下简称票据）包括计算机机打票据和定额票据。

（二）政府还贷性公路收取车辆通行费所用的票据，由财政部门统一印（监）制。

经营性高速公路收取车辆通行费所用的票据，由税务部门统一印（监）制。

（三）各路段经营管理单位负责本路段的票据的领取、发放、保管、缴销，并对所辖收费站通行费票据的使用、管理情况进行监督、检查，确保规范使用，数量准确。

票据应存放在带有防盗措施的库房专柜，指定专人负责，做到防火、防盗、防鼠、防蛀、防霉、防丢失。

（四）各路段经营管理单位必须随时准确掌握票据的库存数量，及时向财政或税务部门申请办理票据的印制、领用手续，最低库存数量应不低于本路段3个月的使用量，确保正常供应。

（五）各路段经营管理单位领用票据后，应分级建立票据管理台帐，将票据的领用、发放、销售等情况录入收费系统。

（六）计算机机打票据由各收费站收费管理员根据使用量直接发放到车道，由当班人员负责办理领用手续。

交接班时，收费员应对本车道的票据进行交接登记，备用车道的票据由班长进行交接。

（七）交付给司机的计算机机打票据、定额票据应完整齐全、清晰准确，出现打印不清、严重错行等情况时，应在抬杆放行前重新打印。

（八）各收费站应配备一定数量的定额票据。

当本收费站所有车道收费系统均无法使用，或入口流量过大影响车道畅通时，经路段经营管理单位分管领导和联网部同意后，收费站可出售定额票。

定额票据由收费站收费管理员负责管理，并做好相关的发放、回收、核销和登记工作。

（九）因打印机故障、印刷问题或其它原因导致的错、损票据为废票，应统一由收费管理人员负责登记回收保管，经监管部门同意后统一销毁。

（十）司机交费后未取要或者丢弃的票据为弃票，应当即撕毁，严禁留存。

（十一）票据发生异常情况时，应及时向财政或税务部门报告，有遗失或被盗情况时还应按规定刊登公告，声明作废。

（十二）当票据需要销毁时，由路段经营管理单位向财政或税务提出申请，经批准后按相关规定执行。

（十三）政府还贷性高速公路票据管理的其它要求，按省高管局印发的《湖北政府还贷性高速公路通行费票据管理办法（试行）》有关规定执行。

第四十一条现金管理

（一）高速公路收费管理涉及的现金包括车辆通行费、长款收入、备用金、储值卡预存现金等。

（二）车辆通行费收入、长款收入按“集中账户、统一清分”的原则进行管理，各联网单位必须及时、足额将通行费、长款存入全省联网收费指定的账户，严禁坐支、截留和挪用，联网部每日进行清分后，根据资金性质不同定期分别汇划至财政专户、路段公司或建设指挥部。

（三）收费员上岗工作时，严禁携带私款上岗，严禁多收款少撕票、不打票、给废弃票。

（四）收费员下班后，应立即全额上交收取的车辆通行费