专卖店店面管理操作手册.docx
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专卖店店面管理操作手册
专卖店
门店管理操作手册
专卖店宝业路店
名称
专卖店门店管理操作手册
编号
YZZ-YY-001
版本
2.0
编制
日期
修订
/
审定
日期
颁发
营运部
批准
日期
生效
发放
专卖店总经理,人力行政部,店面全体成员
主要岗位
店长、店助、健康顾问、理疗师、营养师
专卖店门店管理操作手册目录
1前言-8-
2手册使用与管理-8-
2.1总则-8-
2.2管理及使用单位-8-
2.3保密处理-9-
3岗位职责-9-
3.1店内人员组织架构-9-
3.2店内工作分工的意义-10-
3.3各岗位任务说明-11-
3.3.1店长任务-11-
3.3.2店助任务-13-
3.3.3健康顾问任务-14-
3.3.4调理师任务-16-
3.3.5营养师任务-16-
3.3.6坐诊医生任务-17-
4店铺每日营业流程-17-
4.1营业时间-17-
4.2开店前准备事项-17-
4.2.1开门前-17-
4.2.2进店后-17-
4.2.3清晨打理-18-
4.2.4收银准备工作展开-18-
4.2.5销售准备工作展开-19-
4.2.6库务准备工作-19-
4.2.7店长检核工作-20-
4.3营业中工作-21-
4.3.1注意事项-21-
4.3.2销售作业流程-21-
4.3.3顾客入店-22-
4.3.4观赏门店-23-
4.3.5询问商品时导购-23-
4.3.6商品缺货-24-
4.3.7商品退换货 -25-
4.3.8结帐-25-
4.4打烊准备工作-27-
4.4.1收银打烊准备-27-
4.4.2库务打烊准备-27-
4.4.3销售打烊准备-28-
4.4.4店长打烊准备-28-
4.4.5打烊值勤-28-
4.4.6工作及项目改进建议和意见-28-
4.5理疗流程-29-
5店面服务与管理-30-
5.1服务十大用语-30-
5.2五大心态-31-
5.3感谢之词,常存心中-31-
5.4对话技巧-31-
5.5门店卖场礼节-33-
5.6门店卖场禁忌-34-
5.7店铺客户服务要求-34-
5.8店铺卫生管理要求-37-
5.8.3近效期商品管理制度-38-
5.8.4客户投诉、咨询与反馈-39-
5.8.5顾客评价整理、分析与改进.....................................-40-
附件目录:
1.文件更改申请(YZZ-YY-2.2)................................................-42-
2.周经营分析报告(YZZ-YY-3.3.1)........................................-43-
3.员工排班表(YZZ-YY-3.3.2)..............................................-44-
4.交接表(YZZ-YY-4.2.2).......................................................-45-
5.更改价目表(YZZ-YY-4.2.2)................................................-46-
6.形象检核表(YZZ-YY-4.2.3)...............................................-47-
7.清洁工作检核表(YZZ-YY-4.2.7).......................................-48-
8.电话接听记录表(YZZ-YY-4.3.1)......................................-49-
9.派单绩效表(YZZ-YY-4.3.1)..............................................-50-
10.退货申请单(YZZ-YY-4.3.7)..............................................-51-
11.顾客投诉及满意程度调查表(YZZ-YY-4.3.10)................-52-
12.收银注意事项表(YZZ-YY-4.3.11)....................................-53-
13.内部改善建议书(YZZ-YY-4.4.6)......................................-54-
14.理疗预约表(YZZ-YY-4.5.2)...............................................-55-
15.顾客护理记录表(YZZ-YY-4.5.3)......................................-56-
16.营业场所纪律登记表(YZZ-YY-5.6)..................................-57-
17.专卖店健康俱乐部会员申请表(YZZ-YY-5.7.1)..............-58-
18.健康管理服务表(YZZ-YY-5.7.1).....................................-60-
19.顾客档案及跟进服务表(YZZ-YY-5.7.2).........................-63-
20.礼品领取表(YZZ-YY-5.7.2).............................................-64-
21.店长职位说明书....................................................................-65-
22.店助职位说明书....................................................................-68-
23.健康顾问职位说明书............................................................-71-
24.调理师职位说明书................................................................-73-
25.营养师职位说明书................................................................-75-
26.坐诊医生职位说明书............................................................-78-
1前言
一个整洁、舒适、宽广、温馨的专卖店店是吸引消费者的主要原动力,也是太阳神专卖店整体企业品牌形象中很重要的部分;
此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序,心情得以放轻松,服务倍感亲切,顾客对我们的满意度会提高而愿意重返到店;
建立标准的现场作业,同时也是员工工作培训的模板,对于统一作业流程有着积极的意义;
专卖店店自始至终能兢兢业业业的经营,必能逐渐开创出专卖店自己的风格,未来稳建的步伐亦将踏出太阳神专卖店更好的企业形象;
2手册使用与管理
2.1总则
a)本手册为专卖店门店人员的作业规范;
b)各分支机构及加盟主有关门店营业员作业依照本手册规范;
2.2管理及使用单位
a)本手册之权责单位为太阳神专卖店(以下简称专卖店),手册的解释、运用、修正等作为,均以专卖店处理为准,使用人不得以任何理由自行解释或更改运用;
b)本手册之使用单位为专卖店直营店、加盟店,各单位在使用时,必须尽管理人的义务,并须按使用申请及保密原则处理;
c)本手册使用过程中需要进行修改的个人及部门,填写并递交《文件更改申请表》,通过审核便可参与本手册的内容修改;
2.3保密处理
a)本手册的使用及著作权均归专卖店所有,其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播;
b)负责保管或使用本手册的人员,离调职时,必须将本手册列入移交;
3岗位职责
3.1店内人员组织架构
a)店长:
总理门店一切事务,直接向营运主管汇报工作;
b)店助:
门店店务的督导者,店长事务处理的协助者,直接向店长汇报工作;
c)健康顾问(店员):
门店事务的执行者,负责门店事务,直接向店长汇报工作;
d)调理师:
负责门店一切推拿理疗事务,直接向店长汇报工作;
e)健康管理师:
门店咨询医生,负责到店的客户健康咨询,负责客户健康管理方案建立与管理,直接向店长汇报工作;
3.2店内工作分工的意义
a)收银工作在确保门店的一切收支及帐务的清楚,使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通;
b)销售工作在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收,维系公司的生命力;
c)清洁工作在保持门店在最佳的状态来迎接顾客,使顾客有宾至如归的感受;
d)库务工作在维系门店的血脉,能源源不断的供给适时的商品,保障商品数量的确实及满足顾客的需求;
e)健康咨询及管理是专业管理客户健康,增加客户对专卖店粘性,深度服务好顾客的关键,是专卖店健康服务经营特色之一;
f)推拿理疗是从理疗调理的角度为顾客健康服务,也是深度服务好顾客的关键;
g)专卖店会员发展及服务工作是专卖店赖以发展的核心工作;
h)卖场管理工作:
主要是指管理好卖场的基本运行因素,其中包括卖场的卫生监督、舒适度的控制、销售气氛的设置、防损工作的安排等;管理好整个卖场,是为销售的成功创造了一半的机会;
i)商品管理工作:
主要包括商品的进、销、存的管理;日常销售需要的商品的请单入库跟进;门店日常销售的商品的出库管理;库存商品的质量和效期的监控,同时上报效期快进入半年内有效期的商品,以便制作相关的促销方案,减少不必要的损失;
j)人员管理工作:
是指针对整个店面的人的日常考勤的监督、销售技能和公司文化的培训,另外还包括了员工的激励方案制作和员工凝聚力活动;
k)会员管理工作:
包括新会员的开发、老会员的维护工作;
l)推广管理工作:
推广管理主要体现在两个方面,一方面是店面的推广活动,如:
茶话会、会销、团拜会等;另一方面是小区的推广工作,工作如推广前期的方案策划、物料准备、公关拜访等;
3.3各岗位任务说明
3.3.1店长任务
●日工作任务
a)早上安排店面晨会,完成工作的交接和昨天工作的总结;开业前对照《形象检核表》检查好健康顾问的仪容仪表是否合格,出勤情况是否正常,如出现特殊情况的及时做好安排;
b)检查门店内所有需要用到的相关设备运行是否正常,如有问题自己不能解决的要及时上报,以免影响门店营业正常进行;
c)检查卖场的卫生是否已经达到了相关
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