眼镜店管理手册Word文档下载推荐.docx

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安全文明生产

5

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服务与改进

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仓库管理

颁布令

杨明眼镜店依据《验配眼镜产品生产许可证实施细则》要求，结合本眼镜店实际，建立了质量管理体系并编制了2010版《质量管理手册》，规定了组织结构、职责、质量体系要素控制要求。

本《质量管理手册》对内是本眼镜店开展质量管理工作的法规性、纲领性文件，用以统一、协调质量管理活动，对外是眼镜店质量保证能力的证实性文件。

眼镜店全体员工要认真学习、严格执行，主动寻找改进机会，持续改进质量管理体系的有效性，确保用户的要求与法律法规要求得到满足和统一，使眼镜店的质量管理水平和配装眼镜质量提高到一个新的水平。

本《质量管理手册》经眼镜店领导审核符合要求，现批准发布，自2010年8月21日起正式实施。

经理：

2010年8月21日

吴江市铜罗杨明眼镜店

03-1

手册管理办法

1、《质量管理手册》本店质量负责人组织编写，经理审核予以批准。

2、《质量管理手册》由文件管理员统一编号、登记、发放和管理。

3、《质量管理手册》在封面上做出标识，持有者应妥善保管，不得私自外借复印。

4、《质量管理手册》的换版，原则上根据国家法律法规及生产许可证核（发）证的具体情况而定。

5、《质量管理手册》解释权利属本店质量负责人。

序言

1、序言

1.1目的

此《质量管理手册》用以建立本店生产，质量管理体系阐述本店的质量方针和质量目标，描述本店生产、质量体系的总体要求，规定《质量管理手册》的控制要求，规定本店各级人员的质量职责是本店生产质量管理体系的纲领性文件，主要目的有两方面：

店的内部而言，明确说明组织机构内部各人员的质量责任，以便紧密合作，满足顾客对我们提出的质量要求，提高过程控制能力和产品质量。

店现有和将来客户而言，清楚展示我方之生产及质量管理的体系，协助客户考核本店，满足质量之能力。

03-2

质量方针

本眼镜店的质量方针是

科学验光，专业配镜，

质量第一，诚信为本。

在保证质量满足用户要求的基础上，持续改进，不断提高产品质量和管理水平，以高质量的产品、精湛的专业技术和优质的服务满足顾客需求。

质量目标

为实现产品质量方针，我店的质量目标为：

1、初装质量目标：

装配合格率97%

2、顾客满意率达到95%

3、验配眼镜出柜合格率100%

质量目标职责分解：

1、经理负责质量方针、质量目标的策划、制定。

2、质量负责人负责质量方针，质量目标的具体实施管理工作。

3、质量负责人负责质量方针、质量目标的分解、宣传实施工作。

4、质量负责人负责质量方针，质量目标的考核和测量工作。

04-1

质量目标分解

人员

目标分解

定配工

作好设备保养维护工作，确保设备完好率100%，

按处方单及时下达任务，督促和保证验配眼镜的按时、按量、按质完成，配装合格率97%；

加强安全管理，全年无人身伤害。

检验员

严格按程序检验，确保不漏检、误检，入店和出柜产品合格率100%。

质量负责人

严格按员工规范管理员工，作到店堂清洁明亮、热情、耐心、礼貌接待每一位顾客，认真对待顾客抱怨并作好记录，加强安全管理，全年无人身伤害。

04-2

组织机构图

一、组织机构图

?

二、组织机构由本店经理确定，规定机构职能及相关人员职责，权限和相互关系。

（见各级人员职责）

2.1经理

2.2质量负责人

2.3与生产、质量、服务的相关人员

2.4检验人员能独立行使权限。

a、对产品质量检验负质量方面的责任。

b、对合格产品有出店（销售）的决定权。

05

任命书

为了保证我店生产的产品质量符合国家相关标准要求，特任命为我店的质量负责人，全面负责我店的产品质量工作。

质量负责人应具有以下方面的职责和权限：

1、全面负责本店的质量管理工作。

2、负责监督检查和处理生产服务过程中发生的质量问题。

3、负责本店质量管理体系的建立，监督运行情况和不断改进产品质量。

4、严格按规范进行验配制作，确保验配眼镜质量达到国家法律、法规、以及技术标准、规范的要求。

批准人：

06-1

为了保证我店生产的产品质量符合国家相关标准要求，任命为我店的产品检验员，拥有以下职责和权限：

（1）对加工完的产品按照本店规定和相关标准要求进行检验；

（2）对于不合格的产品直接行使否决权，禁止出店，交给定配工重新进行加工。

（3）对返工、返修的产品必须再次进行检验，合格后方可放行。

为了规范我店的管理，特任命负责客户投诉的接待工作。

负责向经理反馈用户对产品质量、交货期、服务方面的意见，包括用户的抱怨和投诉。

将处理结果填写在《客户来信、来访的处理记录》中，针对用户投诉的意见（包括抱怨）由经理审批后，限期更改，以取得用户的持续满意。

06-2

质量管理制度及考核办法

一、质量管理制度

1质量负责人全面负责质量工作。

2检验员是产品质量的主管人员，负责最终产品的检测和评定。

检验员要严格按国家有关标准进行检验，确保最终交到顾客手中的产品100%进行过检验，并且检验合格。

3验光员依据《验光工艺流程图》及《验光作业指导书》进行验光。

4定配工依据《配镜工艺流程图》及《配镜作业指导书》进行加工。

5检验员拥有对定配工制作出的成品独立做出合格与否裁定的权力。

6各岗位人员要严格遵守眼镜店各项制度。

二、考核办法

1每年年终由管理人员负责对人员考核。

2依据制度中规定的相应职责及验光、配镜、检验有关作业指导书等文件对定配工、验光员、检验员进行考核。

3考核结果由质量负责人上报经理。

4考核不合格给予扣除一个月奖金的处罚，并安排其离岗参加培训，培训合格后重新上岗。

07-1

各级岗位职责

一、经理

1、提供经营预算和费用预算。

2、领导企业的经营活动，实现预算和利润指标。

3、保证企业能提供符合标准的服务和商品。

4、建立和完善企业的工作程序和规章制度。

5、人员编制和工资总额计划、人员的任免和奖惩。

6、安排商品进货渠道，保证其品质可靠和价格可靠。

二、质量负责人

2、改进生产和服务运行的业绩，包括改进需求。

3、负责监督检查和处理生产服务过程中发生的质量问题。

4、对出现的质量问题（含客户的投诉）负责监督，采取纠正和预防措施。

5、负责本店质量管理体系的建立，监督运行情况和不断改进产品质量。

6、严格按规范进行验配制作，确保验配眼镜质量达到国家法律、法规、以及技术标准、规范的要求。

7、有权对不合格品作出处理决定（返工、返修等）。

三、检验员

1、严格执行产品技术标准和检验方法标准，按照规定的要求填写出柜检验记录。

2、负责产品的出柜检验，确保不合格的产品不得出柜。

3、负责产品、原辅材料的进店检验，不合格的产品、原辅材料不得进店。

4、负责关键工序的检验工作。

5、负责检验记录的标记、编目、存档和管理。

6、检验人员能独立行使权限，对合格产品有出柜（销售）的决定权。

07-2

四、验光员

1、每日对验光室的清洁负责。

2、每日对验光设备检查和消毒，电源安全负责。

3、主动热情接待顾客，认真做到对顾客验光要高度负责。

4、满足顾客提出的一切咨询和解答问题的要求。

5、验光人员要认真接待复查验光顾客，对不能解决的问题，要与顾客解释清楚并且建议顾客到医院就诊。

五、定配工

1、每天对加工室的清洁卫生负责。

2、定期对加工设备进行保养。

3、每天下班离店时负责检查电源安全。

4、配装每副眼镜都要认真加工并进行自检，质量符合GB13511-1999《配装眼镜》要求。

六、售货员

1、有责任执行相应岗位之行为规范。

2、有责任保持店铺内外清洁整齐，保持柜台、橱窗清洁明亮。

3、有责任热情接待每一位顾客。

4、有责任处理并反馈顾客投诉意见。

5、有责任赔偿因过失而导致遗失或损坏的商品。

6、有责任履行主管安排之日常工作及职责安排。

07-3

七、文件管理员

1、负责对各类质量文件和技术资料的收集、发放和保存；

负责质量记录表的管理。

2、对各类质量文件和技术资料的受控状态进行识别，保证各使用人员能及时得到和使用有效版本，及时收回失效或作废文件和资料，防止误用。

3、认真作好文件和资料的保存、发放、更改等记录。

八、采购人员

1、要保证本店货源供应；

2、及时查点本店的货存情况；

3、保证进货渠道正确；

4、对进货要有预算；

5、保证进购的产品均有合格证，证件齐全，符合国家标准规定。

文件编号：

07-4

1、目的

在确保使用场所可获得适用文件的有效版本,防止使用作废文件。

2、范围

本程序规定了与质量管理体系有关的文件的编制审核权限以及标识、发放、更改、归档管理的具体方法。

本程序适用于本店与质量有关文件的控制，也包括对外来与质量有关文件的控制。

3、职责

文件管理员负责本程序的组织实施，管理各类文件。

4、程序内容

4.1质量管理体系文件分类

质量管理体系文件分两大类：

管理性文件：

质量手册、程序文件、质量计划等。

技术性文件：

作业指导书、工艺文件等。

4.2文件的编审、批准权限

4.2.l质量手册由质量负责人编写、审核，经理批准发布。

4.2.2程序文件由质量负责人编写，由经理批准发布。

4.2.3工艺文件由质量负责人编制，经理审批发布。

4.2.4其它支持性文件以企业标准形式体现。

由该文件内容的主管人员编写，相关人员审核，经理或质量负责人批准。

4.3文件的标识方法

4.3.l所有文件均由编制人员按本程序规定标识，无标识或标识不清的禁止在生产中使用。

标识内容包括：

a．本店名称；

b．文件标题；

c.文件编号；

d．发布实施日期；

e.版本、修改状态；

f.编审批准人员的签署。

4.3.2质量管理体系文件按以下方法编号：

文件编号排序略。

4.3.3外来文件中的国家法律法规及强制性标准本店无条件执行，不加任何标识。

凡引用的国家推荐性标准、行业推荐性标准等在本店生产场所流通时，发放前应保持原编号标识并在其附近加盖“受控”章，可以作为考核依据；

无章者只能做参考件。

4.4文件的归档与发放

4.4.1所有文件在完成编审手续后应将底稿交文件管理员归档。

08-1

4.4.2所有文件的发放均先由文件管理员填写“文件发放回收表”明确发放范围，经理批准后按表发放。

由收受人在表上签收。

发放完毕后“文件发放回收表”由文件管理员归档管理。

4.5文件的评审与更改

4.5.l质量管理体系文件对相应文件进行评审。

评审由质量负责人负责，评审后如有修改，由文件管理员实施更改。

每次管理评审后，由质量负责人组织一次全面的评审。

4.5.2文件更改程序

a.由文件管理员填写文件更改通知单，办理审批手续；

b.先更改已归档的底稿和待发文件；

c.按文件发放回收表逐一更改所有受控文件。

4.5.3质量管理体系文件更改实施

4.5.3.1由文件管理员实施更改。

4..3.2更改标记按顺序标识，并在每页表头上填清；

如该页填满，即更换新页。

4.6文件的作废与销毁

4.6.1所有作废文件或图样均加盖“作废”章，并收回隔离存放。

4.6.2由于某些原因须保留作废文件时，经提出后，文件管理员在原“作废”章旁加盖“允许参考”章，限制使用，不再发放。

4.6.3决定销毁的作废文件由经理批准后监督销毁。

批准文件由文件管理员归档。

5、监测与改进

5.1文件的审核、批准人员应全面检查相关文件的正确、完整及规范性，发现问题立即纠正。

5.2文件管理员负责管理文件的检查，发现问题立即纠正。

5.3检查中发现经常性问题要分析记录原因，采取纠正措施，如程序文件规定不当应更改文件。

08-2

1、目的

对质量管理体系要求的记录予以控制。

2、范围

适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3、职责

3．1文件管理员负责监督、管理各岗位人员的质量记录。

3．2文件管理员负责收集、整理、保管质量记录。

3．3文件管理员负责保管超过一年的质量记录。

4、程序

4．1文件管理员负责收集、整理、保管质量记录。

4．2质量记录的标识编号。

4．3质量记录的填写。

4．3．1质量记录填写时，应内容完整，字迹清晰，不得随意涂改。

如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，。

4．4质量记录的保存、保护

4．4．1文件管理员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方。

所有的质量记录保持清洁、字迹清晰，并按规定的期限保存记录。

4．5质量记录发放和借阅

文件管理员须填写《文件发放回收表》，向经理领用所需记录空白表。

09

概述

资源是组织确定过程，建立管理体系，实现质量方针和质量目标的必要条件。

根据所需的资料不同，职责权限不同，本店将明确相应人员提供资源的要求，依使用人员划分，确定对资源的维护活动。

为使客户满意，本店将在以下四方面进行控制：

1、生产设施

基础设施资源，即组织为实现管理体系和流程运作的必须的设施。

本店已具备满足生产需要的工作场所和生产设施，符合（细则）要求。

2、设备工装

2.1本店按申证范围已具有《实施细则》中规定的必备的生产设备和工艺装备。

（见《设备台帐》）

2.2生产设备和工艺装备与生产规模相适应。

2.3生产设备和工艺装备的性能和精度能满足生产加工要求。

3、检测设备

3.1本店按申证范围由专业技术人员、检测人员建立《设备台帐》，确保检测设备和计量器具、检测设备与生产加工规模相适宜。

3.2本店应对检验产品的检测方法及其所需要检测和计量设备进行识别，并予以满足，使本店产品能够满足规定的要求。

3.3使用的检测和计量设备应符合以下要求：

a）定期或在使用前，以可追溯到国际及国家标准的设备进行校准。

当不存在上述标准时，记录用于校准的依据。

b）对用于检测和计量的设备、应予以标识，以表明其校准状态。

c）在搬运、贮存和保养期间，应予以保护，防止损坏。

e）保存有关校准结果的各种记录。

3.4当发现检测和计量设备偏离校准状态时，应对其所检测的产品结果进行追溯评估，

以判定其有效性，并采取适当的措施予以处理。

10-1

4、人员要求

4.1本店根据质量管理体系各工作岗位，质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择能

够胜任的人员从事该项工作。

4.2质量领导应具备基本的质量管理常识；

a）了解产品质量法、标准化法和计量法中对本店的要求。

如：

质量责任和义务等

b）了解在质量管理中的职责与作用。

c）有一定的眼镜专业知识和组织协调能力。

了解产品标准，主要性能指标、产品生产工艺流程、检验要求等。

4.3技术人员应具备的基本常识：

a）验配眼镜人员需取得相应的职业资格等级证书。

b）验光人员需经过相应的职业培训，取得相应的职业资格等级证书。

c）两年以上未从事验光的人员，在重新上岗时，必须重新经过确认，符合条件后才能上岗。

d）其他技术人员应掌握相关的事业知识和一定的质量管理知识。

掌握分工内的原材料性质、产品标准、工艺要求、检验方法等。

4.4生产操作人员应具备的常识

a）能看懂相关配方和工艺文件。

b）按规定要求能熟练地操作设备。

10-2

设备管理制度

一、本制度所指设备主要指验光、配镜设备以及和验光配镜及经营活动有关的仪器设备。

各类仪器设备必须始终处于良好状态。

二、仪器设备供专人使用，使用人为直接责任人，负责日常维护、保养。

经理为总负责人。

三、设备直接负责人要做到“三好”、“四会”。

即三好是：

管理好、使用好、维修好；

四会是：

会使用、会简单维修、会检查、会排除一般故障。

四、加强设备使用操作人员的技术培训，努力提高操作人员的技术水平。

五、所有设备均应对状态情况按周期（每月一次）进行检查；

所有设备均应对其精度每年进行一次检查，并做好检查记录；

所有设备均应按周期（一个月一次）进行维护保养，并做好维护保养记录。

按设备的状态和精度检定结果安排修理计划。

六、建立健全设备的操作使用、维护规程和岗位责任制。

对设备使用前的检查、保养，用后切除电源。

加强巡回检查和设备的状态监测检查，把设备故障解决在初始状态，杜绝重大、恶性设备事故的发生。

七、设备操作人员，必须认真学习和熟练掌握设备的操作规程并经考试合格后，方能上岗操作。

对操作大、精、稀及贵重设备的人员需进行专门培训，并应保持相对稳定。

八、设备的使用和维护保养，实行定人定机制，非本岗位工作人员，不得随便使用加工设备，执行谁使用谁保养的原则，使用人员应按照操作规程，认真操作，防止误操作损坏设备和镜片。

公用设备由设备主管员负责。

坚持每天下班前对设备进行清洁擦拭；

使设备经常保持整齐、清洁、安全、准确。

10-3

计量器具周期检定制度

为贯彻执行《中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法》，保证本店计量器具的量值传递准确可靠，必须严格执行周期检定制度。

1、对于本店使用的强制检定计量器具，应定点定时实行检定，即按规定周期送法定计量检定机构检定。

非强制检定计量器具也应确定周期送计量机构检定。

2、本店确定由专人负责送检计量器具，计量器具不得超期继续使用。

否则因计量器具失准而对本店或顾客造成损失的将追究其责任。

3、妥善保存好计量器具的检定合格证。

10-4

计量器具使用保管制度

1、凡本店购置的计量器具，均需统一登记见帐、编号。

2、新购入的计量器具，在发放使用前必须经计量部门检定合格后方可使用。

属于强制检定的计量器具，应到计量部门履行申诉手续，检定合格后使用，并接受年度审核。

3、对一些重要、列入强制检定的计量器具，应严格按操作规程使用。

操作人员应事先接受培训后方可上岗操作，其它人不得随便使用。

4、根据操作人员岗位责任制的规定，使用人员应按技术要求，注意日常维护。

一旦发现损坏现象，应不再使用，并及时向本店领导报告，送有关单位修复正常后方可使用。

5、使用人员应做好计量器具的维修，保养等记录，存入档案。

10-5

检测设备和计量器具周检计划

为确保计量器具、检测设备的正确性和完好性，确保量值传递，按国家计量检定规程对如下检测设备的周期检定周期公布如下：

1、焦度计的检定期限为一年。

2、电脑验光仪的检定期限为一年。

3、验光镜片箱的检定周期为二年。

4、测厚仪的检定周期为一年。

10-6

人员培训制度

为提高服务质量和顾客满意度，本店根据自身发展需求，有计划地对员工进行岗前和在职培训。

一、员工上岗前培训

1、凡本店员工在上岗前需进行应知应会，专业技术培训，使员工了解和掌握从事眼镜行业必须具备的专业知识和服务理念。

2、上岗前的培训时间一般为一至三个月（在试用期内）。

3、岗前培训期间，受聘人员必须遵守本店的有关规定。

4、岗前培训结束后，本店对所有参加培训的人员进行理论和实际考核，经考核不合格者本店不予录用。

二、员工在职培训

1、本店根据需求制定的年度培训计划，对员工进行在职培训。

2、培训的方式：

（1）岗位实际操作。

（2）参加技术监督部门或行业专业培训。

（3）鼓励员工参加成人自学考试等形式学习提高专业技术水平。

3、由本店安排的在职培训，一切费用由本店承担，并享受全薪。

10-7

一、技术标准

1．1本店具备《验配眼镜产品生产许可证换（发）证实施细则》中规定的国家标准和行业标准，并贯彻执行。

1．2产品及相关标准归档目录

序号

标准号

标准名称

备注

GB10810.1—2005

眼镜镜片

GB/T14214—2003

眼镜架通用要求和试验方法

GB13511—1999

配装眼镜

QB2506-2001

光学树脂眼镜片

QB2682-2005

镀膜眼镜镜片减反膜层性能质量要求

对有减反膜的镜片

6

国家职业标准

眼镜验光员

劳动和社会保障部颁布

7

眼镜定配工

中华人民共和国计量法

9

中华人民共和国标准化法

中华人民共和国产品质量法

二、工艺文件

2．1企业按国家标准、行业标准和生产实际编制工艺文件。

工艺文件要完整、正确、统一，签署更改手续正规完备。

2．2工艺文件明细表

序号

文件名称

2.2.1

验光工艺流程图

2.2.2

验光作业指导书

2.2.3

配镜工艺流程图

2.2.4

配镜作业指导书

2.2.5

模板机的使用操作程序

2.2.6

半自动磨边机的使用操作程序

2.2.7

开槽机的使用操作程序

2.2.8

钻孔机的使用操作程序

11-1

2.2.1验光工艺流程图

*号为关键质量控制点和重要工序

11-2

一、电脑验光仪验光

1、验光师引导顾客进入验光室，开启电脑验光仪电源，预热设备。

2、邀请顾客坐下，坐姿自然平衡，尽量靠近验光仪，观察顾客姿态是否正确。

3、请顾客下颚放在电脑验光仪下颚托板上，前额靠在验光仪指定位置，固定头部，双手扶在验光仪桌面。

4、观察顾客眼角与验光产靠标记是否一致，必要时调整下颚托板高度。

5、提示顾客睁开双眼，平视前方，暂减少眨眼，调整焦距，使屏幕上的角膜像清晰，移动坏东西对瞳孔中央。

6、打开记录键先右后左测量，每眼测三次，注意掌握测量的最佳时间。

7、验光结束后，记录结束。

二、测光

1、在对顾客进行电脑验光时，若顾客以前配戴过眼镜，可先测量一下顾客的眼镜光度和瞳距。

2、验光师参考电脑验光结果，提醒顾客旧镜可能存在的问题，了解顾客对眼镜配戴的具体要求，主要症状等，征求顾客的意见。

三、主观验光

1、打开视力表灯箱，使顾客满足5米的视距，检查裸眼视力（远视力或近视力），先查右眼，后查左眼，从上到下指出“旷”字的开口方向，记录下识别的最小一行。

2、让顾客戴试一光架离开验光椅，随意走动，观察地面及远方，看视力是否清晰，是否有高低不平，