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罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看:
“总经理您看,这个车型太棒了,上市后绝对会受到消费者的青睐!
”
罗伯特看了看本田,话还没说完就收起了图纸。
此时正在闭目养神的本田觉得不对劲,急忙抬起头叫罗伯特,可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。
第二天,本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。
罗伯特见到本田后第一句话就是:
“尊敬的总经理阁下,我已经买了返回美国的机票,谢谢您这两年对我的照顾。
”“啊?
这是为什么?
”罗伯特看着本田的满脸真诚,便放慢语速坦言相告:
“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。
就在我拿出我的设计时,我提到这个车型的设计很棒,而且还提到车型的上市前景。
我以它为荣,但是您当时却没有任何反应,而且还低着头闭着眼睛在休息,我于是就改变主意了!
后来,罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司,福特公司决定投产这个新车型。
福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。
1.罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是口头语言沟通,口头语言沟通方式包含多种方法,案例中主要体现的是什么方法?
2.罗伯特事件说明,领导者在和员工交谈时不应该居高临下。
在进行口头语言沟通时,应该尽可能使用各种沟通技巧,列举常见的四种沟通技巧。
3.罗伯特事件说明,在聆听时要注意很多事项,主要有哪些?
案例11:
某市火车票售票处,一位女售票员正在工作着,窗外排着长长的购票队伍。
她在接待两位外地男旅客时,因为向他们介绍车次,而影响了售票的速度。
后面一位女旅客等得不耐烦了,就挤到售票口训斥这位女售票员:
“你是在售票还是在谈情说爱?
”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。
面对这种情景,这位女售票员没有反唇相讥,而是谦和地对女旅客说:
“非常抱歉,让您久等了。
”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。
这么一说,女旅客心平气和地回到自己的位置上,售票工作又正常地进行了。
1.女售票员和旅客的沟通方式属于口头语言沟通,口头语言沟通方式包含多种方法,案例中体现的是什么方法?
2.女售票员轻松地化解了旅客的不满,从中可以看出她能够把握好沟通技巧。
在进行口头语言沟通时,可以采用哪几种沟通技巧?
3.女售票员为了让女旅客接受自己的观点,可采用哪些方法?
案例12:
小孙是人力资源部经理,最近他准备举办一个培训班,需要从各个车间抽调员工参加,为了争取车间的支持,他到各车间里去说服车间主任。
第一位车间主任是他师兄,见面后小孙上去就是一拳:
“我告诉你啊,下礼拜给我派两个人参加培训班,如若不派,从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去!
你派不派人?
”旁观者皆大乐,车间主任哭笑不得,赶快答应。
第二位车间主任是他师傅,他换了个说法:
“师傅,您不能把我扶上墙之后就撤梯子,您一定得帮我这个忙,派俩人在下周参加培训班,帮我圆上这个场。
”师傅欣然同意。
第三、四、五、六车间他均随机应变,取得了各位主任的支持。
第七个部门是设计科室,“张工,这是今年上半年职工培训计划,您看看,第四次课还得麻烦您上。
”张工表示坚决支持。
“这第一次课还得您派俩人参加,您看派谁去?
”张工也答应了并当场定下人选。
小孙顺利地获得了各车间的支持。
1.小孙在与师傅进行沟通时,使用的沟通技巧是让对方接受自己的观点。
在使用这种沟通技巧时,可采用哪些具体方法?
2.小孙挨个地去说服各个车间主任,这属于口头语言沟通方式中的一对一方法,这种方法的优缺点是什么?
第四单元:
工作沟通
案例13:
小暮是某印刷公司的一名财务人员。
在他工作期间,遇到了一个最难对付的客户,这个客户让他学会了如何谈判。
起初小暮很怕跟他打交道,因为小暮认为这个客户脑子快、心眼儿多,常常算计别人。
每次办完业务之后,小暮的感觉就是“又按他说的办了”。
每次谈判过程总是被他主导,小暮一直得跟随他的节奏。
无论是否同意,小暮都会接纳他的观点,并表现得真诚坦率,愿意与他合作。
这样讨论的步调就完全由他支配,被他控制,小暮没有了主动权。
同这个客户打交道久了,小暮也渐渐认识到问题的症结所在,他决定放慢步调,延缓谈判进程。
当客户提出的问题比较刁钻时,小暮总是保持平静的心态,以客观的态度对待问题,同时采取一定的技巧拖延或者转移,甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。
有时候小暮会故意装作喝茶或上厕所等,留给自己思考的时间,也使客户明白自己不同意他的方案,这样等回到谈判过程中的时候,客户往往不得不改变提议。
结果小暮渐渐发现,同这个客户打交道也并不难,自己完全能够起主导作用。
他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行,合作也更加融洽。
更重要的是,这样的谈判往往能够获得对小暮公司更有利的结果,使他为公司获得了利益。
1.小暮在与客户的谈判过程中,采用了不立即回应的技巧,使自己获得主动权。
采用这种技巧时,小暮可以运用哪些具体办法?
2.案例中的客户属于专横武断的人,他的谈判风格的特点是什么?
3.小暮和客户最终取得的谈判结果具有的特点是什么?
案例14:
最近,红星公司的李总碰到了一个难题,车间主任联合签名,代表全体工人向他呈上了一份申请书。
申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇,理由是:
公司半年进行一次绩效考核,根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮,且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨,而该公司却一直没有兑现承诺,引起了员工的不满和抱怨。
员工还认为,这半年来每个人的工作量都是满负荷的,压力很大,但是员工的福利待遇并没有得到改善。
看完申请书后,李总很生气。
虽然公司这半年的业绩呈上升趋势,但是公司为了满足市场的需求,需要扩大生产规模,因此需要投入大量资金,这样一来,员工的工资和福利待遇就不能兼顾,李总认为员工应该以公司发展为重,不能只为一己私利。
随后,他把公司所有员工召集过来开会,会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法,说这是在给公司添乱,严词拒绝了员工提出的解决方案,双方没有达成任何协议。
接着全体员工自发组织了怠工行动,这使企业陷入了困难的局面,而员工目前的工资和福利也难发下去了。
1.从案例中可以看出,李总和员工谈判的结果是双输,这种谈判结果的特点是什么?
2.从李总在会上的表现可以看出他属于专横武断的人,他的谈判风格的特点是什么?
3.为了解决该公司目前的难题,李总应该重新与员工进行谈判。
他可采取哪些技巧来控制谈判进程?
案例15:
最近的工作让小可非常郁闷。
事情起源于他们部门下半年的任务安排--在任务指标上小可和张总经理的意见相差甚远。
对于张总提出的指标,小可所领导的部门绝对不可能完成,小可反复地向张总解释理由,但是张总丝毫不考虑他的意见。
这也是张总一贯的做法。
他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可改变的事实,根本不考虑下属的感受,更不会承认自己想法中的错误。
最后百般无奈之下,小可只有同意。
能不能在这里继续干下去,就取决于小可能否承担这些额外的任务。
此后,小可对张总的看法有了改变,部门中的事也不再向他寻求帮助和支持,张总也失去了第一时间了解团队动向的机会。
1.从案例中可以看出,小可和张总谈判的结果是双输,这种谈判结果的特点是什么?
2.从案例中可以看出,张总属于专横武断的人,他的谈判风格的特点是什么?
3.为了解决随之而来的难题,小可应该重新与张总进行谈判。
案例16:
在某商店,一位顾客在某服装摊位前驻足,并对一种款式的风衣多看了几眼。
摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训,要调整自己的策略,真诚与顾客合作。
想到这儿,摊主前来搭话:
“看得出你对这件衣服比较感兴趣,这是今年冬天最流行的款式,面料是从国外进口的,你是否愿意试试?
”察觉到顾客无任何反对意见时,摊主继续说:
“这衣服标价750元,你如果真有兴趣,就580元给你,怎么样?
”看到顾客仍旧没有表态,摊主想应该想办法让顾客对价位满意,这样才能做成生意,他又说:
“这样吧,我今天还没有开张,交个朋友吧,560元给你,怎么样?
”顾客此时有些犹豫,摊主又接着说:
“好啦,你不要对别人说,我就以580元卖给你。
”这时顾客迫不及待地说:
“你刚才不是说卖560元吗?
怎么又涨了?
”此时,摊主煞有介事地说:
“是吗?
我刚才说了这个价吗?
啊,这个价我可没什么赚啦。
”稍作停顿,又说:
“好吧,就算是我错了,那我也要讲信用,除了你以外,不会再有这个价了,你也不要告诉别人,560元,你拿去好了!
”顾客很喜欢衣服的款式,价钱也没有超出自己的预算,欣然买走了这件衣服,并表示下次买衣服还会来这个摊位。
1.从案例中可以看出,摊主属于处事果断的人,他的谈判风格的特点是什么?
2.摊主和顾客的谈判结果属于双赢,这种谈判结果的特点是什么?
3.控制谈判进程有很多技巧,主要有哪些?
第五单元:
融入组织
案例17:
H市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展,厂长周冰是个思路敏捷、有战略眼光的人,早在前几年“冰箱热”的时候,他已预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。
于是,他命该厂新产品开发部着手研制新产品。
不久冰箱市场急转直下,各大商场冰箱都存在着不同程度的积压,好在宇宙厂早有准备,立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场,这种冰柜物美价廉且很实用,一问世便受到广大消费者的欢迎,宇宙厂不仅保住了原有的市场,还提高了自己产品的市场占有率。
但是,近几个月来,该厂产品销售出现了一些问题。
问题主要出在生产上,主管生产的副厂长李英是半年前从H市二轻局调来的。
她工作认真负责,有一定的社交能力,但对冰箱生产技术不太了解,组织生产能力欠缺。
产品接连出现问题,影响了宇宙厂的销售收入,原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。
周厂长为此很伤脑筋,想把李英撤换下去,但又很为难,她并没犯什么错误,若硬要撤,搞不好会弄僵上下级之间的关系。
若不撤换,厂里的生产又无法改善,可能会出现亏损。
周厂长想来想去不知如何是好,于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。
王教授听完周厂长的诉说,思索一阵,对周厂长说:
“你何不如此呢……”周厂长听完,连声说:
“好办法,好办法。
”周厂长回去后按照王教授的建议组织实施,果然,不出两个月,宇宙厂又恢复了生机。
原来,王教授建议该厂再设一生产指挥部,把李英升为副指挥长,另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产,而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应,这样既没有得罪二轻局,又使企业的生产指挥更加有效,同时又充分利用了李、赵两位同志的特长,调动了二人的积极性,解决了一个两难的问题。
1.什么是组织的利益相关者?
2.组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。
对于宇宙冰箱厂来说,哪些是外部利益相关者?
哪些是内部利益相关者?
3.根据Ansoff矩阵,宇宙冰箱厂采取的是什么战略?
这种战略的特点是什么?
案例18:
新泰公司的创始人余总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。
公司创建之初在出口纺织品方面取得了成功。
之后,余总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略,将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域,成为国家第四大企业集团。
新泰公司是希尔斯、ChristianDior等多种产品的纺织品供应商。
同时,还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。
对于新泰公司来说,哪些是外部利益相关者?
3.根据Ansoff矩阵,新泰公司采取的是什么战略?
案例19:
袁总是某农机公司的总裁。
该公司2006年销售额为5000万元,2007年达到5500万元,2008年销售额为5900万元,2009年预计6500万元。
每当坐在办公桌前翻看这些数字、报表时,袁总都会感到踌躇满志。
这天下午又是业务会议时间,袁总召集了公司在各地的经销负责人,分析目前和今后的销售形势。
在会议上,有些经销负责人指出,农业机械产品虽然有市场潜力,但消费者的需求趋向已经有所改变,公司应针对新的需求增加新的产品种类,来适应这些消费者的新需求。
况且现在已有多家公司在生产同样的产品,价格也会成为消费者选择是否购买的因素之一。
身为机械工程师的袁总,对新产品研制、开发非常内行。
他听完了各经销负责人的意见之后,心里便很快计算了一下:
新产品的开发首先要增加投资,然后需要花钱改造公司现有的自动化生产线,这两项工作耗时约3-6个月;
而增加生产品种同时意味着必须储备更多的备用零件,并根据需要对工人进行新技术的培训,投资又进一步增加。
袁总最终决定暂不考虑增加新品种的建议,目前的策略仍是改进现有的品种,以进一步降低成本和销售价格,挖掘现有的市场潜力。
他相信,降低产品成本、提高产品质量并开出具有吸引力的价格,将是提高公司产品竞争力最有效的法宝,因为客户们实际考虑的还是产品的价值。
对于该农机公司来说,哪些是外部利益相关者?
3.根据Ansoff矩阵,该农机公司采取的是什么战略?
案例20:
正合集团公司成立于20世纪90年代末,由数家地方外贸企业合并而成,合并后的资产达到数十亿元人民币,净资产20亿元人民币,年进出口额50多亿美元。
经营业务主要为贸易、金融、实业三大支柱。
贸易方面涉及技术、仪器、设备、医药等产品的进出口,以及利用外国政府及国际金融组织资金贷款项目的招标、投标及采购。
金融方面包括银行、证券、保险、租赁、拍卖等领域的投资、参股。
此外,房地产、广告、展览、仓储运输、物业、信息产业也成为该集团公司业务的一部分,是一家综合性的大型商贸公司。
正合集团公司的发展得到了上级行政领导的重视。
公司有一套现代企业经营管理方案。
公司战略思路清晰,提出了“一业为主、多种经营;
国际技术贸易、服务贸易两大特色;
外经贸、实业、金融三大支柱;
四个跨越;
五个统一”。
但是经营领域过宽也给公司带来了管理上的困难。
从进出口贸易、房地产、物业、仓储运输,到技术服务;
从广告、金融、资讯,到劳务、经济援助。
虽然与各个组合企业原有的业务范围有较大的关联度,但是经营范围过于宽泛,资源分散,难以把精力集中在企业的核心竞争力上。
公司的重组磨合已经有数年之余,但是在多级法人体制下,各个下属子公司享有相当大的独立性,财务上缺乏统一管理,几乎都有自己的“小金库”。
出于自身利益的考虑,子公司对集团公司的战略规划和各种约束性指标总有一些保留,集团与各下属子公司在财务、人力资源、资金运营等方面的协调有许多困难。
各个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通,集团公司很难实现资源共享的目标。
对于正合集团公司来说,哪些是外部利益相关者?
3.根据Ansoff矩阵,正合集团公司采取的是什么战略?
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