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大客户管理制度doc.docx
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大客户管理制度doc
大客户管理制度1
大客户管理方案
一.概述
经营的中心是销售,销售的中心是客户管理,客户管理的中心是大客户管理。
80%的销售来自20%的客户!
大客户定义:
关键客户、全国客户、长期客户。
大客户的服务理念:
1.大客户对附加价值的需求远远高于对价格优势的需求。
大客户注重特别的保证条款、交付保证、信息沟通、售后服务和升级服务等,此外,与大客户管理人员、项目人员、维护人员等保持良好的关系是大客户管理的重要因素。
2.为大客户提供个性化服务,提高大客户满意度和忠诚度,是把握大客户的最佳办法。
拥有一批稳定的大客户,同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手,就能够最后赢得市场竞争的优势。
3.公司要持续发展,必须树立持续发展经营的理念,与大客户建立永久的合作关系,培育具有长期性和忠诚度潜力的大客户,将是公司持续发展经营的动力和保证。
4.让大客户从信任产品和个人到信任公司,由信任现在到信任未来,这种良好的信任关系培育,将造就大客户满意度和忠诚度,更为重要的是构建了公司品牌优势。
二.大客户服务解决方案
建立大客户管理部。
区域经理为负责人,下设大客户经理、大客户支持人员。
大客户经理为支持小组负责人。
实行大客户经理制。
大客户经理制是为实现大客户忠诚度实施的管理制度,由大客户经理负责对大客户的营销和关系管理,为客户提供全方位、方便快捷的服务,大客户只须面对大客户经理,即可得到全面的服务解决方案。
大客户经理还为大客户提供业务、技术咨询,向大客户展示和推广业务。
根据客户的实际需求向大客户提供适宜的建设性方案,以优质高效的服务提高客户的能力,使大客户最大限度地提高工作效率。
支持小组“执行经理”服务于客户现场,随时与客户公司的项目相关人员保持着密切的关系。
大客户经理的责任和评估标准
我们必须清楚:
销售人员和大客户经理的工作的要求是不同的。
关于两种角色的区别:
一位优秀的大客户经理说:
“我不是销售人员,而是客户的‘营销顾问’”。
A)发展和培养客户的业务、了解客户业务流程、识别附加价值机会、提供具有竞争力的情报、销售谈判和签订合同、组织客户服务等等。
大客户经理必须组织支持小组人员一起来满足顾客的需求。
B)按照营销管理制度按时向区域经理呈报大客户工作报告;
C)大客户经理的评估标准销售目标的达成情况、销售份额、客户满意度和忠诚度、大客户流失率。
大客户管理的意义
a)大客户管理制度是在大客户的整个生命周期中,为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策建立的一个综合信息处理平台,它需要了解大客户构成与整个客户群体的差异,挖掘出影响大客户的关键自然属性特征,使公司能准确地掌握市场动态,并根据市场需求及时调整营销策略。
b)大客户管理依靠的不仅是机会与关系,它更依托于一套成熟的客户服务体系及制度。
因此,我们需要为每个大客户建立一支组合营销团队,不仅包括大客户经理,还包括执行、技术支持、市场支
持、维护人员等与项目有关的人员,为客户提供全方位的整体方案。
c)留住大客户的关键是服务。
我们知道仅提供产品的服务是不够的,现代的服务要求是贯穿售前售中售后的各个环节。
d)一系列持续系统的管理活动最终带来的结果是营销管理知识、经验以及特有的技术方法的累积,更重要的是一种特有的管理氛围的形成和企业文化的沉淀,而这些,才是我们核心竞争力所在。
e)客户提出的需求,促使我们去改进产品和服务。
这样一个过程循环进行,自然会提高大客户对公司产品或服务的满意程度。
最终,获取客户对我们的信任。
开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的5倍。
让大客户满意的工作措施
1)构建“一站式”服务机制。
针对大客户的需求,为大客户提供全面解决方案,为大客户在项目实现流程方面节省了人力和物力,降低成本。
具体工作方法:
大客户经理接到客户项目需求后,交技术支持部,由技术支持部制定项目解决方案,方案必须由大客户经理审核,确保达到行业领先水平。
2)做到“一对一、本地化”服务:
客户服务部在大客户部所在地建立客户服务站,一定实现对客户服务承诺。
3)定期拜访大客户:
大客户部经理至少每月拜访大客户一次;区域经理每半年至少拜访大客户一次;通过定期拜访大客户促进公司同大客户沟通,加强合作关系建设。
各级人员分别向主管呈报大客户访问报告。
4)制定服务接触点规范:
根据所处的行业特点和公司的竞争战略确定与客户接触的时间和地点。
不同的接触必定导致对公司资源不同的要求。
面对面接触成功的关键因素是一线人员的个人能力、良好的技术支持、愉快舒适的环境以及服务存在的有形担保。
人的主观感受还受到环境的影响。
营销人员的要学会通过创造环境来引导客户形成对服务效果正面的看法。
人机接触的成功因素:
易于理解的程序、易于使用的技术、服务结果的查询、快速反应、需要时可以找到服务人员。
5)大客户信息收集:
大客户经理识别大客户信息类别,制定收集这些信息的办法,将收到的信息及时采取措施,重要信息及时呈报区域经理和公司销售总监。
这些信息将为公司提供预警服务和其他有益的建议,尽可能降低客户的风险。
6)与大客户建立合作伙伴关系
a)如果仅仅做到上述,还不足以让大客户与我们不离不弃。
我们必须致力与大客户之间建立起合作伙伴关系。
必须超越客户需求,为客户创造附加价值。
b)客户关系管理的层次分为:
卖主关系、被优先考虑的供应商、伙伴关系和战略联盟关系。
其中,战略联盟是企业客户关系管理的最高阶段。
c)帮助大客户建立、强化影响力,巩固领导地位是必然的责任。
与客户合作不能让客户失败,必须帮助其成功;认真分析核心客户的行业状况,要帮助客户提升经营管理层次,为客户带来了行业内最先进的管理方法。
7)建立大客户信息管理;
a)建立大客户信息和数据库:
包含的内容主要有责任人:
姓名、性别、年龄、住址、电话、电子邮件等客户个人信息;了解大客户经营战略、规模、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等公司基本信息;购买频率、购买金额、大客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史信息;大客户对产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息,对服务产品多样性、及时性等方面的需求信息;客户对公司的产品或服务不满的投诉信息。
b)客户信息和数据分析:
对“购买金额”的分析让公司了解每个客户在周期内投入本公司产品或服务的费用,这一指标是所有指标的支柱。
“购买频率”,即在限定期内的购买次数。
最常购买的客户
是满意度最高、忠诚度最高的客户。
将购买频率与购买金额结合起来分析,可以计算出客户为公司所投入的费用,为公司创造的利润;将购买频率与最近一次购买结合起来分析,可以找出流失的客户。
通过对“最近一次购买”的分析,公司可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。
最后一次购买是维系客户的一个重要指标,公司要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度,并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。
c)公司在销售部秘书负责客户信息收集管理工作,每月末大大客户部经理按要求将大客户信息呈报秘书,秘书要公司管理规定整理,录入公司客户数据库。
d)区域经理每月组织大客户部相关人员对大客户部重要信息进行分析讨论,形成客户信息报告,呈报公司销售总监。
大客户管理制度汇编1
大客户管理制度
第一章总则
第1条目的
为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度。
第二章大客户岗位人员岗位职责
第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作
1大客户经理
1.1职责
在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目。
1.2主要工作
·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标
·负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务
·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况
·安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务
·对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核
·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
·组织制定售后服务计划、标准并监督实施
2大客户主管
1.1职责
向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
1.2主要工作
·制定销售计划和开发计划
·完成公司部署的销售任务、业绩目标
·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见
·督导、指挥大客户专员执行任务
·下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督
·定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围
·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作
3大客户专员
1.1职责
根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务。
1.2主要工作
·服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务
·按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理
·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系;
收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产品在市场上的占有率
·接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略·按照计划完成推广工作,按时按量完成任务
·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
·完成上级领导临时交办的任务
·对合同执行情况进行跟踪、督促,建立与客户之间签订的销售合同或协议
·定期与客户进行电话回访,并做好记录
·对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案
·适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录
第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序
第3条大客户定义
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。
大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等,大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
·A一级客户
指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户
·A二级客户
指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客户
·B一级客户
指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户
·B二级客户
指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户
·C类客户
此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低
·D类客户
此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户第4条大客户业务类型
·协议大客户
指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。
·会员大客户
个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户。
第5条大客户选择原则
·大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用·大客户须具有积极的合作态度
·大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则
·大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求
第6条大客户选择程序
1一般调查
·了解该客户概况、最新年度决算表等文件
·与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法
2实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基本原则。
在此基础上,会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查,调查结束后,提交客户认定申请表
第7条开发选择认定
1提出认定申请报告
根据调查结果,提出大客户选择申请报告,该报告主要包括以下项目:
·与大客户交易的理由及基本交易方针
·交易商品目录与金额
·调查资料与调查结果
第8条签订供应合同
由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》
第四章大客户开发管理实施细则
第9条大客户开发计划,其步骤包括:
1确定新客户范围,选择新客户开发计划的主攻方向
2搜集资料,制作潜在大客户名录
3分析潜在客户情况,为大客户开发活动提供背景资料
4将上述资料上报大客户经理
第10条实施大客户开发计划,确定与潜在客户联系的渠道与方法。
第11条召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提出改进对策,布置下一阶段工作。
第12条按公司对外接待办法接待客户,按贵宾级别接待重要客户。
第13条对一些较重要、未来将发展的新客户,公司应有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制度。
第14条负责与大客户联系的员工调离公司时,公司应及时通知有关客
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