家客集客代维方案Word格式文档下载.docx
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6、人员管理不统一,招聘人员素质不高,流动性较大,后期培训不规范,造成维护工作质量达不到最好;
7、仪器仪表配置不统一,在处理故障是对故障原因的判明不准确;
8、工程验收不统一,造成后期维护成本增加。
9、管理支持化体系不统一、落后,代维信息不能及时反应出来;
10、应急方案措施不统一,一旦出现紧急事件,支撑不能及时到位。
目前,为了更好的做好家客/集客代维工作,统一由一家入围公司进行代维管理,我们应该做到一下五个统一,
代维维护界面划分:
一、家客维护界面:
二、集客维护界面:
维护费用结算:
代维要求
一、驻点及相关人员要求:
设立专用于代维的固定热线电话和传真,24小时有人值班;
出故障时应第一时间安排人现场处理。
小区家客每增加300个用户应配置一人;
集客代维每增加30线应配置一人。
二、硬件要求:
每4个维护人员配备1俩维护车辆,专业维护工具一人一套,光源光功率计一套,红光源一套,冲击电锤一套,
备品备件管理:
认证培训管理:
代维相关流程一、工程验收:
二、故障处理:
三、客户开通:
四、投诉受理:
代维维护要求一、业务开通:
三、资源管理:
四、日常巡检及测试:
五、投诉处理:
代维考核
扩展阅读:
集客、家客代维考试试题1
集客/家客代维考试试题
一、单项选择题
1.
“CMWAP”是以下哪种业务标示的一种:
(D)
A、GGSNB、DNSC、GRED、APN
2.
华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中,内存使用率的操作指令为:
A、showmemB、displayrunC、showmemoryD、displaymemory
3.
在集团客户的拜访过程管理与控制中,以下说法错误的是:
(C)
A、重点问题一般要求在5个工作日内处理以书面方式通过客户经理答复客户,未解决的问题根据情况跟进处理。
B、在完成设备巡检后3个工作日内,向客户提供设备巡检报告;
C、客户拜访过程中,客户机房内的所有设备操作与巡检,应遵循我司操作手册。
D、按要求记录每条拜访过程,并可以根据地市公司,时间,行业分类客户等索引来进行拜访记录的分类与查找。
4.
华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中,使用displaycpu指令发现cpu负荷达到55%,以
下说法正确的是?
(B)A、55%为正常情况,可不予理会;
B、55%为异常情况,应立即查询原因;
C、55%为异常情况,但不影响设备性能;
D、55%为正常情况,因为负载设备过多,偶尔会出现
5.
下图为那种业务接入方式拓扑图(C)
A、GPRS专用APN的接入的方式B、GPRS通用APN的接入的方式C、GPRS二次拨号的VPN的接入方式D、GPRS二次拨号的APN的接入方式
6.
华亨PBX交换机,关于CPU主机板下列说法错误的是:
A、在主机箱最左边两块,也可只用一块。
B、主机板是协调分机控制板、中继板工作、PCM交换中心,及储存工作参数、原始话单等。
C、外部跟电脑、话务台及其它系统联系工作。
D、平时主板CPU出现故障后可自动切换至备用CPU主机板工作。
7.
华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中,查看当前系统时间:
A、displayverB、displaytimeC、displayclockD、displaydate
8.
华为低端交换机S3526EFC/S3026ECGT/S5000/S3050等设备巡检CheckList执行操作中,查看各个端
口上CPU的报文,连续几次disswpack查看各个端口上送CPU的报文情况,正常情况不应该超过:
(D)A、100个/SB、100K/SC、200K/SD、200个/S
9.
华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中,查看配置,无特殊情况,应关闭交换机设备互联口
的环路检测受控功能,打开接用户端口的环路检测。
检查环回检测状态指令为:
A、displayloopback
B、displayallback-detectionC、displayloopback-detectionD、displayrowback-detection
10.ISMG是以下哪个通信名词的简称:
(A)
A、互联网短信网关,即通常意义上的行业网关;
B、短消息中心,既通常所说的短信中心;
C、点对点短信中心,既通常所说的华为短信中心;
D、梦网短信中心,既通常所说的康维短信中心;
11.华为低端交换机设备巡检CheckList执行操作中,网络连通性检查指令之一为:
A、tracertx.x.x.xB、tracex.x.x.xC、tracerx.x.x.xD、tracertsx.x.x.x
12.华亨PBX交换机的分机控制板,作用为分控板控制用户的检测、振铃、双音频测码发号以及PCM交换。
每层机箱根据门数可装2块分控板;
其安装位置为:
(C)A、每层机箱右边,控制前8块用户板;
B、每层机箱右边,控制前16块用户板;
C、每层机箱左边,控制前8块用户板;
13.关于集团短号,下列说法错误的是:
A、集团短号业务由原目标网VPMN业务改变业务名称而得,是指对集团内全球通手机号码进行统一编号,组成一个集团内部的短号VPMN,实现用户之间的短号互拨。
B、手机短号码可根据用户需求自由编号,但必须以61~69开头,总长度为3位~6位;
C、目前用户的主叫显示方式统一显短,目标省内拨长显长、拨短显短,省外拨打统一显短;
D、一个用户只加入多个集团短号集群,用户加入另一个集团短号集群时无须从原集群中退出;
14.华亨PBX交换机的分机控制板,灯17为用户板工作指示,当某用户板有分机提机时:
A、对应的灯就闪烁频率加快;
B、对应的灯就1秒闪一次;
C、对应的灯就熄灭;
D、对应的灯就亮启;
15.华亨PBX交换机,判断2M板是否损坏,看2M板上灯闪烁频率是否正常,最直接的方法中以下描述错误
的是:
(C)A、1号信令板为1和8灯有频率的闪烁,须更换2M板;
B、7号信令板为1、2和8灯有频率的闪烁,须更换2M板;
C、模拟信令板,为3和5灯有频率的闪烁,须更换2M板;
D、PRI信令板为4和8灯有频率的闪烁,须更换2M板;
16.通用分组无线业务的英文简称是:
A、GPSB、MPSC、GPRSD、ADC
17.PBX企业典型故障:
201*年3月2日,珠海特区日报,3227的分机无信号,导致3227用户无法拨打
电话。
处理过程:
先对语音专线设备出来的配线架进行测试,配线架上该分机端口有信号,再到用户末端进行测试,并没信号,用万用表对配线架到用户末端的线路进行测试,该线路是断的。
该故障说明了一个什么问题:
(A)A、单个分机没有信号,线路断连的可能性很大;
B、单个分机没有信号,客户不懂操作的可能性很大;
C、单个分机没有信号,2M电路中断的可能性很大;
D、单个分机没有信号,配线架生锈的可能性很大;
18.某酒店用品有限公司客户反映部分电脑不能上网,经查发现一个MAC地址产生多个IP地址,是什么
现象?
A、ARP欺骗的典型现象,检查ARP表后,在客户交换机上SHUTDOWN端口后,找出中毒主机进行杀毒B、该酒店网络中有安装虚拟机软件,虚拟出的IP地址,删除虚拟机软件后可恢复C、肯定为该酒店电脑系统故障,拔出网线,重装系统即可
D、蠕虫病毒的典型现象,检查计算机注册表后,找出中毒主机进行杀毒
19.华为低端交换机S3552系列设备巡检CheckList执行操作中,使用displaytask检查设备上任务状态,
发现SAM任务为suspend状态,以下说法正确的是:
(A)A、正常现象,无需处理;
B、检查SAM任务异常原因,并处理;
C、视而不见;
D、记录下来,并通知李万鹏处理;
20.PBX企业典型故障:
9月5日,佛山大昌电器,客户反映所有分机都无法拨打长途电话和移动手机,导
致用户不能正常拨打电话。
到现场对传输电路进行环回,传输监控告知传输电路恢复,放通到语音专线设备,又出E1告警,证明传输线路正常,问题出在语音专线设备上,观察语音专线设备上的2M板状态,是掉线状态的,对语音专线设备上的2M板进行环回,仍是掉线状态,可以判断是语音专线设备的
2M板损坏,重新更换一块2M中继板后故障消除。
该故障说明了一个什么问题,以下最合适的是:
(B)
A、在故障原因不明显时,直接更换一块2M中继板是是非常有效的手段。
B、在故障原因不明显时,对于中继设备的环回测试是非常有效的手段。
C、在故障原因不明显时,故障处理与传输监控的沟通是非常有效的手段。
D、在故障原因不明显时,海量拨测是非常有效的手段。
21.以下GPRS专线组网图中,属于哪种组网情况:
GPRS网络DNS防火墙R1:
GRE隧道TUNNEL1客户端路由器R1GPRSSGSNGGSN1防火墙有线网络接入路由器接入路由器防火墙R2:
GRE隧道TUNNEL1路由器R2服务器GPRS行业终端无线网络BSCBTSR1:
GRE隧道TUNNEL1普通手机终端GSM网络
A、单GGSN、单传输、单路由器的GPRS接入;
B、双GGSN、单传输、单路由器的接入;
C、单GGSN、双传输、单路由器的接入;
D、单GGSN、双传输、双路由器的接入;
E、双GGSN、双传输、双路由器的接入;
22.GPRS终端设备不能开机或某些功能无法使用或换SIM卡,换地点都无信号,最有可能是出现什么故障,
应如何处理:
(A)A、GPRS终端设备损坏,由集团客户的集成商负责更换或维修;
B、GPRS终端设备损坏,由我方代维公司负责更换或维修;
C、GPRS网络故障,由我方网络优化中心进行网络优化;
D、GPRS终端内的SIM卡故障,由我方服务厅进行换卡;
23.GPRS专线典型案例:
201*年9月,智能家居系统反映有一个终端连接不上服务器。
针对单个终端的问
题,首先在HLR查询其对应的SIM卡数据,发现该号码没有IP地址数据,在HLR为其增加相应的固定IP地址数据,终端侧重新激活,问题解决。
该问题属于如下哪种(A)A、用户HLR中SIM卡数据配置问题;
B、用户SIM卡物理损坏问题;
C、用户服务器IP地址更改问题;
D、用户服务器端软件升级问题;
24.珠海格力集团,想提供全国客户短信查询格力小家电的真伪情况,他的集团短信专线组网情况应是:
A、接入广东省行业网关;
B、接入珠海市行业网关;
C、直接接入珠海短信中心;
D、直接接入广东省省短信中心;
25.GPRS专线典型案例:
201*年3月,广电集团反应其大负控系统的其中几个点的GPRS流量异常,远远
超过设计的2M/月的流量标准,客户要求查明原因。
首先ITC在计费系统里查询这几个号码的帐务信息,没有发现问题,提交网维分析原因。
网维认为产生大幅超标流量,可能是GPRS终端设备与服务器之间的数据重传导致的。
咨询集成商其业务层实现原理,终端侧周期性(一般为每小时)向服务器报告其监控到的信息,如果服务器在预定时间内没有收到或收到的信息不完整,则向终端发出指令要求重传。
经过分析,______________导致数据传送不完整进而重传,而数据大量重传正是导致流量超标的原因。
协助集成商检查那几个超流量终端的安装情况,发现安装位置是可能的信号盲点,通过更换无线模块的安装位置,问题解决。
空缺部分最可能的情况是(A)A、无线网络信号不佳引起;
B、HLR数据问题;
C、集成商系统功能设计不合理;
D、计费文件传送错误;
26.WLAN用户,如果无法正常打开Portal页面,以下哪种说法哪项不正确(D)
A、珠海维护人员受理投诉后,如现象为用户检测不到网络,而其他人可以,应首先考虑可能是客户终端设备软、硬件问题;
B、如果用户终端无问题,如该区域内所有用户无法检测到网络,且在同一地点原来使用正常的情况下突然发生问题,则应检查该热点AP运行情况,并排除AP故障;
C、如过发现用户终端与AP均正常,但客户与我方测试电脑均无法获取IP地址和DNS,则应排查AC地址池占用情况以及AC配置、运行情况,并排除AC设备故障。
D、如客户获得了正确IP和DNS且客户IE中也没设置代理服务器,则应检查AC设备与本地CMNET网络连通性,如连接中断,则由CMNET维护人员李建军排查设备问题。
27.“SMS”是以下哪些业务的简称:
A、短消息服务,即通常所说的短信;
B、语音服务,既通常所说的打电话;
C、无线上网服务,既通常所说的手机上网;
D、可视电话服务,既通常所说视频电话;
28.集团业务差异化服务方案中,传输网络模型为下图的客户属于什么级别:
(C
移动机楼)
移动接入环移动汇聚机房移动汇聚机房普通接入点(带UPS)A、钻石B、金牌C、银牌D、铜牌E、一般F、铁牌
29.省公司要求集团客户拜访,二类公司每季度拜访总数在(X)次以上,其中上门拜访至少(Y)
次。
其中X与Y的值是:
(D)A、X=24,Y=9B、X=8,Y=4C、X=6,Y=3D、X=12,Y=6
30.在集团客户拜访一般流程图中,下列哪项不属于拜访总结阶段需要完成工作:
A、填写拜访纪要;
B、根据收集到客户问题,制定跟进计划与解决方案;
C、安排专业人员;
D、回访客户;
31.在集团客户的拜访过程管理与控制中,关于拜访时间要求,下面说法正确的是:
A、一般拜访过程时间要求控制在60分钟之内,提前10分钟到指定拜访地点B、一般拜访过程时间要求控制在90分钟之内,提前10分钟到指定拜访地点C、一般拜访过程时间要求控制在90分钟之内,根据约定时间到达指定拜访地点D、一般拜访过程时间要求控制在60分钟之内,根据约定时间到达指定拜访地点
32.服务支撑客户拜访外勤人员仪表,男士着装下列说法错误的是:
衫下摆须掖在裤内。
A、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜;
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口须扣上,衬B、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜;
领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。
C、客户拜访可以穿着休闲服装,但不能穿牛仔裤。
D、穿深色袜子,如黑色、深蓝、深灰色袜等;
着黑色系带皮鞋,光亮无尘。
33.服务支撑客户上门拜访,与客户面对面的沟通中,下列说法错误的是:
A、如果自己的手机响起(进门前将手机调为震动挡),应征得客户同意后再接听,并快速结束对话。
B、出房间前,应向客户咨询是否需要关门,当客户同意时,道别后轻轻把门关上。
C、拜访过程中如果客户告知今天有紧急事情要处理时,则要求客户尽量按约定时间参与拜访,否则该季度将不再拜访该客户。
D、如果客户出门,应在走到门口的时候请客户留步,并说:
“打扰您了,请留步。
”
34.集团业务语音及数据专线客户故障与投诉处理流程中,若是钻石及金牌客户故障,以下说法正确的是:
A、只要是验收站点,故障均应由传输室与服撑室人员共同赶往现场处理;
B、若网管上发现为传输故障则直接由传输室处理即可;
C、若网管上发现为客户业务中断则直接由服务支持室处理即可;
D、故障只要不影响业务,无需处理;
35.关于综合VMPN业务,下列说法错误的是?
A、综合VMPN业务是指集团内的手机和语音专线电话统一编号,组成一个集团内部的综合虚拟专用网。
B、座机VPMN短号可采用200、300、600、700、800等号码开头。
如:
80043;
C、综合VMPN网内用户(语音专线电话和手机)之间可通过VPMN短号码互拨。
手机用户在中国任何一个城市,均可以直接拨打座机短号,无需加拨长途区号等一长串电话号码。
D、综合VPMN产品优势在于手机和语音专线电话统一编号;
电话和手机短号码、自由编号;
能满足客户对于短号互拨比较广泛的需求。
36.关于企业信息机能实现的功能,下列说法错误的是?
执和回复;
A、短信/彩信发送、会议通知、投票调查、意见与投诉、短信答题、短信防伪、日程提醒等功能,支持回B、提供API/DB接口,供行业/企业二次开发;
支持Java、C/C++、Delphi、PB、.net、VB等各种开发语言/工具;
C、通讯录维护、导入/导出、多级群组嵌套、群组自动生成、权限控制、条件查询发送、通过手机激活通讯录/修改通讯录等功能
D、可以提供WAP、WEB、短信编写博客功能。
用户直接使用短信、彩信方式即可编写自己博客空间。
37.集团业务差异化服务方案中,钻石客户业务中断修复时限与一般故障修复时限分别是(B)
A、2小时、12小时;
B、4小时,24小时;
C、8小时,24小时;
D、24小时,48小时;
38.服务支撑客户拜访外勤人员服务用语,称呼客户的服务用语下列说法错误的是:
A、男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;
当无法确认客户婚姻时,年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”。
B、知道客户的姓氏时,可称“XX先生/XX小姐”。
C、对不认识客户或工作人员进行称呼时,可统一称呼微“那个谁”。
D、对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐”。
39.医信通、校信通、银信通和政务通等集团业务属于下列哪种具体的细分业务:
A、MDC业务;
B、ADC业务;
C、MAS业务;
D、短信非直联业务
40.服务支撑客户拜访,外勤人员沟通礼仪规范中,下列说法错误的是:
A、在工作时自我介绍应包括,姓名、单位和职务。
如“您好,我叫XX,我是珠海移动公司的网络服务工程师。
B、向他人赠送礼品和奖品时,可将被赠送者拉至无人角落,隐蔽的递给被赠人。
C、如向客户索取名片,应委婉。
先递上自己名片,询问“今后如何向您请教?
”或“如何同您联系?
”D、不可只收名片不给名片,如不想给对方应婉拒。
如“真抱歉,我名片用完了
41.以下关于短信有关的集团业务,说法正确的是:
B、短信网关的主要功能是存储转发。
A、短信中心的基本功能是协议转换;
提供灵活计费管理。
C、SP/集团企业代码企业代码为999999的,是不计费的SP业务。
D、SMPP协议是应用在SP和短信网关之间的通信协议。
42.以下关于GPRS企业APN接入中涉及DDN专线和E1线路的说法错误的是:
A、用户如果与电信谈好了拉DDN传输线则必须改用我们的E1专线,否则无法实现GPRS企业接入。
B、DDN是电信的传输专线,是可变速率的,所谓可变速率是指最低速率(即带宽)是64k,最高是2M,必须是64k的倍数捆绑,捆绑后不可再变,即是固定速率了。
C、一个DDN用户需要1M带宽,那就需在DDN传输线路上捆绑16个64k,绑定后不可再变。
D、E1是移动自己的传输专线,它是固定2M带宽的。
43.集团业务差异化服务方案中,所有级别客户的业务端到端可用率最少要大于:
A、90%B、95%C、98%D、99%
44.集团业务差异化服务方案中,金牌客户业务中断修复时限与一般故障修复时限分别是(C)
45.集团业务差异化服务方案中,什么级别客户需要提供专职工程师服务:
A、钻石B、金牌C、银牌D、铜牌E、一般F、铁牌
46.集团业务差异化服务方案中,银牌客户业务中断修复时限与一般故障修复时限分别是(D)
47.有一种互连设备工作于网络层,它既可以用于相同(或相似)网络间的互连,也可以用于异构网络间
的互连,这种设备是A、集线器B、交换机C、路由器D、网关
48.在以太网中ARP报文分为ARPRequest和ARPResponse,其中ARPRequest在网络是(A)传
送,ARPResponse是(B)传送。
A、广播B、单播C、组播
D、多播
49.下面那一个TCP/UDP端口范围将被客户端程序使用?
A、11023B、1024andaboveC、1256D、165534
50.IP报文中一部分字段专门用来描述报文的生命周期,即TTL值,它的最大值是(A)。
A、255
B、256
C、63
D、64
51.将一个C类网络划分为3个子网,每个子网最少要容纳55台主机,使用的子网掩码是:
A、255.255.255.248C、255.255.255.224
B、255.255.255.240D、255.255.255.192
)
52.PPP报头中,代表LCP协议的protocol域是_________。
(B
A.8021B.C021C.0021D.C023
53.每一个支持802.1Q协议的交换机端口,在发送数据包时,都在原来的以太网帧头中的源地址后增加了
一个________byte的802.1Q帧头。
A、2B、4C、8D、16
54.以下哪个报文不是PPPoEDiscovery阶段的报文(C)
A.PADSB.PADIC.PADTD.PADO
55.在MPLSVPN的连接模型中,VPN的构建、连接和管理工作是在A
A、只在PE上进行的B、在PE和CE上进行C、在PE和P路由器上进行D、在CE和P路由器上进行
56.下面哪个是正确的默认路由(defaultroute)。
A、routeip172.0.0.0255.0.0.0s0B、iproute0.0.0.00.0.0.0172.16.20.1
C、iproute0
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