旅游心理学练习题Word文档格式.docx

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案例2

一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。

原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。

他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。

他还有一个怪僻：

房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。

今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。

“你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。

”经理向他下达命令。

“要我去道歉，我没意见。

可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员委屈地解释。

“我们是世界一流饭店，客人的需求就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生的要求？

我相信你会有办法的。

”经理对自己的下属一向很有信心。

问：

1、如果你是服务员你此时的心理感受怎样？

你会怎么做？

2、客人科沃特的需求有什么特点？

服务员回家思考了半天，第二天他带了照相机，走进507房，从各个不同的角度把房间内所有布置统统记录在胶卷上。

另外，还用尺子丈量了许多尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。

服务员的做法对你有什么启发？

8．实践操作

*根据录象中的旅游素材，你认为应该结合该素材的哪些特点，从旅游者的哪些需求出发，激发其旅游的动机？

（螺髻山）

*攀枝花地区可针对人们不同的旅游动机和兴趣开发哪些旅游项目？

*针对某一类旅游需要或动机设计一个相适应的旅游活动或产品。

第三章

1．什么是知觉?

知觉有哪些规律和特点?

2．旅游活动中的人际知觉有哪些特点?

3．什么是第一印象?

举例说明第一印象在旅游知觉中的地位和作用。

4．联系实际分析应从哪些方面对旅游者进行鉴貌辩色?

5．旅游者对于旅游目的地的知觉有哪些规律和特点?

6．举例说明时间和空间价值在旅游交通知觉中的地位和作用。

案例分析1：

宾馆服务员小路第一天上班，被分配在酒店A楼5层做值台，由于刚经过2个月的岗前培训，她对做好这项工作充满信心，自我感觉良好，一上午接待工作也顺手。

午后，电梯门打开了，走出两位来自香港的客人。

小路立刻迎上前去，微笑着说“先生，您好”，她看过客人的住宿证后，接过行李，一边说“欢迎入住本饭店，请随我来”，一边领他们走进房间，随手为他们沏了两杯茶放在茶几上，说道“先生，请用茶”

接着她又一一介绍客房设备设施“这是床头控制柜，这是空调开头”这时，一位客人用粤语打断她的话头，说“知道了”但小路仍然继续说“这是电冰箱，这里有入住须知和电话指南……”没等她说完，一位客人便掏出10元港币不耐烦地递给她。

这时小路愣住了，一片好意被误解，使她感到委屈，她红着脸对客人说“对不起，我们不收小费，谢谢你，如果没有别的事，那我就先告退了”小路出了房间，回到服务台。

此刻。

她心理乱极了，她实在想不通：

自己按服务规范耐心能客人介绍客房设施，为什么会不受客人欢迎？

如果说你是小路，你会怎么做？

案例分析2

时值隆冬，北京街头已是银装素裹，大风呼啸，行人甚是稀少。

可是在市中心处的某大酒店里却张灯结彩，充满热闹的景象。

今晚有一个盛大的宴会，各国在京的大商人聚集一堂，听取某公司总经理关于寻找合作伙伴的讲话。

会后，客人被请到大会厅，每张桌子上都放着一盆黄色的菊花，远远望去，甚是可爱。

客人按指定的座位一一坐定，原先拥塞的入口处在咨客小姐来回穿梭的引领下，很快又恢复了常态。

客人们开始了新一轮的谈话。

咨客小姐发觉，左边有几张桌子前仍有几位客人站着，不知是对不上号还是有别的原因，于是走上前去了解。

原来那些客人是法国人，交谈中获知，由于法国人认为黄菊花是不吉利的，因此不肯入座。

咨客小姐赶紧拿走菊花，换上红玫瑰，客人脸色顿时转愁为喜，乐滋滋地坐下。

咨客小姐表再三表达了歉意。

法国客人有什么样的心理需求？

实践操作：

*你能列举出不同国家旅游者的生活习惯及禁忌吗？

*选一位同学进行鉴貌辨色，然后据此推测他（她）的旅游偏好、特点等。

请他（她）对你的分析做个评价（需书面）。

第四章

1、什么是态度？

态度改变的方法有哪些？

改变态度的决定因素有哪些？

2、举例说明：

通过改变旅游态度影响旅游行为的手段和方法主要有哪些？

3、选定一个你最喜爱的旅游点，并假定要让你对别人作宣传，动员他去该处旅游，你应该向这个人传递哪些信息以改变他的态度？

4、影响态度改变的决定因素

讨论：

在老一辈人的眼里攀枝花是一个空气污染严重、不长草的地方。

但如今攀枝花已发生了很多变化，现在也是一个旅游地城在民市。

你作为一个在攀枝花学习的学生，你通过哪些方式向你的朋友介绍情况，从改变他们的态度？

互动：

学生两两配对模拟“劝人参加某个旅游项目”。

可以自己虚拟一个场景，如等车船的休息室；

碰到一个看上去不太熟悉本地情况的散客；

到某高校去向学生或教师做旅游宣传。

第五章

1．什么是人格？

人格有那些结构和特质？

2．对历史学感兴趣的旅游者的主要人格特征是什么？

3．什么叫气质？

试述不同气质旅游者的主要表现及服务员的接待技巧。

4．什么叫性格？

应从那些方面鉴别旅游者的性格？

案例分析：

某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。

这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的，他对周围的一切非常好奇。

不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还叫服务员教他如何使用筷子。

最后，他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟蔬菜。

很快，菜就上齐了。

他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。

只见他将一块牛柳放进嘴咬了几下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。

这时，他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过去。

当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：

“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳？

”说完，他就笑咪咪地望着服务员，等他的回答。

服务员说了声对不起，让他稍微等一下。

便马上去找主管。

主管了以后对这位客人说：

“此菜是本酒店送的，免费。

”他说完就走开了，这位客人结帐时对服务员说：

“看来今晚要麻烦送餐部了。

1．案例中的美国客人属于哪种类型的气质？

请从案例中找出根据来。

（活泼型，多血质）

2．假设客人是其他三种气质类型的人，他对分别可能会怎样对待牛肉不好吃这件事？

第六章

1．何为群体？

群体是如何影响旅游者行为的？

2．旅游团的群体作用具体体现在哪些方面？

3．何为家庭生命周期？

家庭生命周期对于旅游者行为的影响主要反映在哪几个方面？

4．社会阶层对于旅游者行为的影响有哪些？

5．什么是文化？

试以中国文化为例，说明文化对于旅游者行为的作用。

6．分析：

一个家庭的收入不能说明这个家庭将如何度过闲暇时间，原因何在?

收集民俗、节日,并作分享。

第七章

1．结合实际分析旅游服务的内涵。

2．举例说明旅游者在前台与客房的一般心理需求是什么?

应当如何接待?

3．举例说明旅游者在餐厅的一般心理是什么?

工作中应注意什么问题?

4．试举例说明旅游者在商场购物的一般心理，应当如何根据旅游者购物时的心理活动过程进行接待?

5．根据旅游者在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题?

6．结合实际谈谈你对服务中通过仪表美、热情服务等作用，使客人产生好感的理解。

以下是一些常见的旅游情境，你看该怎么处理?

情境1：

一群客人排队等着餐位，并且不断地问服务员：

“我们还需要等多久?

反应：

“太太，还需要5分钟，您的餐位我们正在推备。

我为您选了一个靠窗口的比较安静的座位。

情境2：

餐桌服务很忙碌，需要客人久等，客人虽然没有抱怨，可是还需要等一段时间才能就餐。

服务员走过来对客人说：

“对不起，让您久等了，我理解您的心情，但还需要稍等片刻。

是否可以在您的正菜准备好之前给您来点饮料?

情境3

客人发现自己的手表丢了，然后找到经理说：

“我的手表丢了”，你怎么处理这件事情?

“您的手表丢了，我感到非常遗憾。

我会立即通知保安部和客房部，他们会立即去仔细搜寻您的客房并且去洗衣房查找。

如果没有找到，客房部会填写一份失物报告，申报房主保险。

情境4：

情境3里的手表未能找到。

保安部人员说：

“经过寻找，我们没有找到您的手表，我能理解您丢手表之后是多么着急。

在过去，常常有客人不小心把东西装起来之后误以为丢了，在填写申报丢失之前，能否请您再仔细查看一下您的行李，确定一下是否误放在什么地方了?

”客人仔细查找自己的行李之后，找到了自己的手表，顿时感到十分尴尬。

保安部人员立即说：

“不必在意，谁都有可能发生这种事情的。

情境5：

晚到的客人发现饭店因为超额，预订的客房已排出。

值班经理说：

“非常抱歉，由于您来得太晚，我们未能保障您的预订。

作为一种补偿，我们今晚为您安排了同样好的另一家饭店，我们的司机会送您去那里。

同时我们会适当减少今晚的房费，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言将代为转达。

明天一早，您只要打个电话，我们就会派车去接您回我们饭店。

在某些情况下，同一件事，用“反说”和“正说”可取得不同的“心理效果”。

让我们举一个最简单的例子来分析一下。

设想你陪客人来到一个“丁”字路口，本来应该向左拐的，他却向右拐了、这时你应该怎么去对他说呢?

如果让你在下面这两种说法中作出选择，你选择哪一种呢?

第一种说法：

“请走这边。

第二种说法：

“别走那边。

你肯定会选择第一种说法，因为第二种说法虽然在形式逻辑上与第一种说法“等值”，听起来却远不如第一种说法那样柔和，那样顺耳。

我们再举几个例子来比较一下，看看

反说：

“先生，这里不能吸烟。

正说：

“您看，那边有一间专门为吸烟准备的休息室。

反：

“对不起、您的房间还没有收拾好。

正：

。

“请稍等，您的房间马上就收拾好!

“这一件您试都不用试，您这么胖，哪能穿得下这么瘦的衣服。

“您试试这一件吧。

我想这一件可能更合身。

综合案例分析

案例分析l：

一次，有位姓张的客人在离开饭店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。

按酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。

大堂副理在大堂收银处找到了刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：

“张先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。

”客人有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。

大堂助理为了照顾客人的面子，对客人说：

“诸您回忆一下是否有您的亲朋好友，顺便带走了?

”客人不耐烦地说：

“我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。

”这时大堂副理又给客人一个台阶下．他对客人说：

“您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完放在房间什么地方了?

”可是客人没有理解，大堂副理只好作进一步暗示。

他说：

“以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。

您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。

”这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼。

一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说：

“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面!

”大堂助理不露声色，很有礼貌地说：

“对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。

为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂助理很真诚地又说了一句：

“欢迎您下次再光临本饭店。

”同时热情地和他握手道别。

研讨课题：

（1）案例中反映客人有哪些心理需求?

（2）大堂副理三次给客人下台阶机会，你能分析这三次台阶的作用吗?

最后多谢客人合作有什么意义?

案例2：

比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈共建一个项目，洽谈成功后又多次前来商讨具体事项。

现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。

每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。

今天他风尘仆仆从机场赶来，饭店长住机场的代表早就举着牌子在出口处迎接。

一阵短暂寒喧之后，汽车载着董事长风驰电掣般地朝首都市中心飞去。

比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。

他熟门熟路地来到早就为他准备好的套间里，一切如往常一样。

他照例先淋浴，再稍事休息。

当他打开衣柜取出睡衣时，令他跟前一亮的是睡衣左胸前绣着他的名字，因为是金线绣的所以特别耀眼。

他记得上次来北京还是两个月前的事．那时也是这样的一件睡衣．但胸前没有任何字样。

顷刻间，一种自豪感油然而生。

淋浴后，他从洗手间走出，来到沙发前坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴．发现他的名字又被印在了火柴盒上．且是烫金的，更使他感到了一份少有的舒服。

他刚到过世界各地许多五星级酒店，这样高档次的礼遇却还是今生首次享受到。

他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧。

他不由得赞叹到：

真难为了王府饭店的真心实意。

董事长一手夹着香烟，站起身慢慢走到桌前，那本《服务指南》他是再熟悉不过了，但今天出于好奇，他还是下意识地打开了。

又是一个奇迹：

信纸信封上他的名字赫然在目，也是烫金的！

“我回到布鲁塞尔一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉我的朋友。

”他不无骄傲地自言自语。

研讨课略：

（1）董事长为什么这样高兴?

饭店满足了他的什么要求?

（2）这个案例对你有什么启发?

案例3：

在A饭店的一个中餐厅开晚饭的时候，来了三位日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人。

他们一进餐厅，就问了服务员一些有关餐厅的问题。

在点菜时，他们看看菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。

服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生鱼，他们都很满意。

老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的?

由于服务员日语不太熟练，这位日本人对服务员的解释似是而非地点点头。

后来他们又点了“百花配蟹钳”、“横巢牛柳丝”等菜。

菜点完后，他们又想要点加饭酒。

．由于服务员听不明白．一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次。

但服务员还是反应不过来。

老年日本客人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员才弄明白。

他们点菜花了十多分钟。

大约又过了十几分钟，这几位客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么?

原来他们希望能快点上菜。

服务员对客人解释说：

“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍微等一下，先喝点饮料。

”但是，客人说：

“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你快点上菜吧!

”十分钟后，菜终于一个一个地上齐了。

但客人却没有动筷子，服务员忙去问他们为什么不吃．原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。

于是服务员擎起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指了“叉烧拼盘”，说明什么是“叉烧”及如何制作。

老年日本人尝了一块．才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。

（1）案例中反映出客人在餐厅有哪些心理需求?

（2）案例中服务员的工作有哪些是符合客人心理需求的?

哪些是不足之处?

案例对你今后做好工作有什么启发?

案例4：

某市市中心处新开了一家餐馆，门口大花篮列成两排，蔚为壮观。

前来贺喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大餐厅和八个小包厢坐得满满的，总经理好不高兴。

餐馆很注重服务员的仪表仪容。

尤其直接与客人接触的一线服务员高跳的身材、娇好的面容、适度的化妆、身上一套紫罗兰色的套装，把餐厅和谐融洽的环境烘托得淋漓尽致，惹得过路人都不自觉地往里瞧上一眼。

开业第四天傍晚，华灯初上，来了两位客人。

咨客小姐忙把他们请到一张小桌于前面坐下。

在用餐的一个多小时里．服务员走动勤快，换碟子和烟缸也很及时，菜的色、香、味、型、饰都无可挑剔．两位客人相对会心微笑：

“新开饭店毕竟不—样。

”就在他们酒足饭饱准备付钱时，令他们吃惊的是服务员大声地对他们说：

“两位先生今晚吃了3l5元，不知哪位付款？

客人满腔的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：

“你别这么大声叫好吗？

我们听得见，我们不会赖帐。

“这是饭店的规矩。

客人结帐时，服务员须唱收唱付。

”小姐似有满腹委屈。

她不明白有什么不对。

客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都不回就往门口走去。

（1）案例中服务员为什么会觉委屈?

（2）案例中客人有什么心理需求?

如果你是职务员应如何满足客人的需求?

（3）你估计哪些气质类型的顾客比较能接受这种服务方式？

哪些不能？

案例5

法国黎旺铡广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。

这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”也成了“豪华”的代名词。

里兹大饭店声誉日隆的原因是多方面的，撒开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。

如果人们稍许了解一些大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。

在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成。

这主要得归功于大饭店一套强大的员工班子。

大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。

一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大饭店大门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。

马修先生暂且还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。

他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况：

他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑海中。

此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的号码，同时还将客人携带的行李件数一并记在本子上。

这就是马修先生与众不同之处。

在巴黎共有14500辆出租计程车，如果客人下车尚有东西留在车上，那么没有别的办法比根据记事本上的号码按图索骥找到出租车查个水落石出更方便的了。

另外，记下从出租车取下的行李件数，以后要是客人发现缺少东西，可以有助于他查明行李究竟丢失在机场还是酒店里。

里兹大饭店依靠包括马修先生在内的大批员工的聪明才智和对酒店的一片忠诚．得以在竞争异常激烈的巴黎酒店业中始终处于领先地位。

（1）马修及同事借助记事本记忆事物的方法对你有什么启发?

（2）马修记出租车号码及客人行李件数有什么作用?