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客户服务系列故事1Word下载.docx
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他继续往里走,候诊所的一角是一个专供家长阅读的杂志架,旁边是几件简单的小玩具。
坐在这儿,他觉得四周毫无生趣,医院的感觉开始让他觉得不安起来。
再往里,他伸手去推那扇通往诊疗室的门。
啊呀,怎么巨大的铜制把手旁边有一行黑黑的小手印,那显然是孩子们因为尝试去够门把手留下的小手印。
铜制的门把手确实不是一双小手可以轻易打开的。
。
坐到升降椅上,他立刻想到了牙医那张大口罩盖住了的半张脸,在白色和闪着金属光泽的器械中,他有了赶快逃跑的念头。
在做了“一天的顾客”后,琼斯决定改造他的诊室。
一个月后,新诊室露面了。
首先那块写着工整标识的标识牌上,活泼地写着“琼斯的嘴巴”,旁边那张笑着的大嘴巴里是整齐雪白的牙齿。
昔日蓝白相间的候诊室俨然变成了孩子的乐园,有着绚丽多彩的墙壁,各种有趣的玩具,阳光的欢愉在这里依然。
家长的杂志被放到一个角落。
嘿,那个沉重的铜制门把手呢,已经换成了可以轻巧按下即开的把手。
那么诊室呢?
他没有办法去特定适合儿童高度的牙椅,但是,在那张标准的大椅子旁边,有一处凹下去的地方,琼斯正好可以坐在那为孩子们医牙。
从此,“琼斯的嘴巴”成了深受孩子们欢迎的远近闻名的牙医诊所。
而相同的诊所也开始在不同的社区中出现了。
思考问题:
∙当琼斯站在孩子的位置上时,他看到了哪些问题?
∙这些问题给琼斯的诊所带来了什么变化?
∙这个故事带给你(们)什么启发?
“超越顾客期望”
当苏珊还是个小女孩的时候,一天,她指着天空对妈妈欢快地叫着:
“妈咪,那有一只鸟!
”
妈妈微笑着说,“孩子,那是一架飞机!
“飞机?
”苏珊记住了这个有趣的名字。
终于有一天,爸爸告诉苏珊澳大利亚的姑妈要接她去那里玩,她要乘飞机去。
“嘿!
”苏珊高兴地跳了起来,她就要像鸟儿一样在那么高的天空上飞翔了。
到了机场,航空公司的工作人员蹲下来,在苏珊的衣服上别上了一个写着“无人陪伴小乘客”的胸牌,带着她走进了盼望已久的“大鸟儿”,坐在座椅上,笑容可鞠的乘务员为苏珊扣好了安全带,就这样,苏珊有了第一次乘飞机的愉快的经历。
几年后,苏珊是四年的小学生了,一天老师告诉大家,我们要乘飞机去伦敦做一次假日旅行。
大家都高兴地跳起来。
苏珊随着一群欢快笑闹的学生队伍又一次来到了机场。
这一次,她知道了坐飞机的滋味。
她很有信心地告诉其他的小朋友坐飞机是怎么一回事。
这时,机场上突然响起了广播声:
欢迎×
×
小学的假日旅游搭乘×
航班!
”大家惊喜地听着这“特殊的广播,有一种不同凡响的“优越感”。
又是几年,苏珊毕业了。
已经是一家公司的职员,这次乘机时,她坐的是公务舱。
公务舱确实比经济舱舒适宽敞多了,不仅坐椅有了更大斜度的空向,还有可口的餐食,以及周到的舱内服务。
这样的“公务旅行”使苏珊感到很满意。
苏珊在公司做的不错,她已经提升到了公司主管的位置上。
并且,她还和自己的“亲爱的”订了婚,她决定要做一次完美的蜜月旅行。
这次,苏珊订的是头等舱。
迎接头等舱顾客的是红地毯以及特别的候机室。
当苏珊挽着她的未婚夫走过红地毯来到检票口时,航空公司的工作人员热情地问候他们,然后熟练地敲打着计算机查找他们的座位,这时,问题发生了。
工作人员抬起头,非常抱歉地告诉他们,很对不起,这次航班因为机械故障,将晚起飞一段时间,苏珊很不满意了。
她说,为什么不早些通知我们呢,这样就不必匆匆赶过来登机了。
”工作人员一边耐心地道歉,一边轻声建议苏珊和她的未婚夫先到休息室等候一会。
苏珊不满地走了。
等到广播里响起×
航班头等舱旅客×
登机前时,苏珊和她的未婚夫再次走的飞机,而这次,那个“倒霉”的检票员又一次尴尬地告诉苏珊,真对不起,这个航班因为换了飞机,“您们的座位…是分靠走道的两个座位。
”“我们是在做蜜月旅行啊!
”苏珊显然是非常非常地失望了。
这时,她侧了一下头,那边日本航空公司的乘员正亲自将一位头等舱的旅客“护送”到登机口。
“下次我也要乘日本航班了”。
苏珊这样对自己说……
请思考:
苏珊对航空公司曾经有过几次不同的期望?
对于航空公司来说,他们的服务可能并没有改变,那么是改变的什么呢?
如果要满足顾客的要求,你认为如何才能满足旅客的期望呢?
成功公司的三个“法宝”
要想成为一个成功的公司,你需要有三样“优秀”的东西,它们是:
优秀的产品
比如IBM公司,具有一流的电脑,但今天有多少家优秀的电脑公司在生产优秀的电脑呢?
数不胜数;
再看新加坡航空公司,新航当时拥有世界上独一无二的747-400型大型客机,但两个星期后,同样的机型也出现在别的航空公司中,这样的例子不胜枚举。
今天一家公司推出了令人瞩目的新产品,不出几周,这个产品便被“克隆”了。
这说明什么呢?
产品是可以被“克隆”的,于是,公司们又在另一个“优秀”栏目里作文章了,这就是:
优秀的销售——销售优秀的产品
大家知道,IBM公司的优质电脑曾拥有一支专业化的销售队伍,但直到有一天,一个23岁的年轻人在上午11点敲开了用户的门,说:
“如果您想拥有一台专为您设计的电脑,我可以在明天的11点用特快将它寄到。
”这时,与此相比,IBM的销售队伍就显得不那么“及时”和“灵便”了。
但今天,IBM的电脑同样也可以用特快送到用户手里。
因此,优秀的销售,也同样是可以被“克隆”的。
如果你要领先潮流,走在竞争者前面,你还要找到第三种优秀的“法宝”,这就是:
优秀的服务
当然,无论产品或销售都与服务不可分隔。
但这里,我们说的是:
优秀的服务意识,而它是不易被克隆的。
在这里,我们讲一个Citi银行的故事。
银行有一个政策—如果你是Citi银行的客户,你可以在任何时间,任何地点打通Citi银行的800免费电话咨询。
有一天,一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡,结果发现他的飞机误点了4个小时,不能如期返回新加坡。
这时已是半夜,无奈之下,他拨通了新加坡Citi银行的免费电话。
电话员非常亲切地问了早安,并问谭先生有什么需要帮忙的。
谭先生说:
“我被耽搁在伦敦希思机场。
”电话员接着问,“您是否需要延期您的信用卡期限?
”这本是个很正常的问题,但谭先生回答说:
“不,是我无法按时回到新加坡的家中,而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话,为我担忧。
”电话员问:
“那么先生,你希望我能帮什么忙呢?
”谭先生说,“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话,(那时我正在飞机上),告诉她我的航班延误了,让她不必按原定的时间去机场接我。
”这时,电话员笑着回答,“谭先生,您稍等,我帮您查一下我们电脑里的信息……喂,我们有您家里的电话,XXX,和您妻子的名字:
XXX。
请您放心,我们一定与您的妻子及时联系,祝您一路平安!
”谭先生放心地放下了电话。
新加坡早上八点,谭先生的妻子被电话铃叫醒了,她奇怪地问对方:
“Citi银行?
早上八点种打电话找我?
”对方轻快地说,“谭女士,您别着急,事情是这样的……”在讲完事情的缘由后,谭女士欣慰地笑了,她说:
“喂,太谢谢你们了。
我会和机场确认航班到达时间的。
”当谭先生走下飞机,见到等在外面面带微笑的太太时,你认为他们会是什么感受呢?
问题:
1)谭先生的电话与银行有什么关系呢?
2)你认为谭先生一家是否会保持他们在Citi银行的开户?
当他们的朋友要在本地银行开户时,他们是否会介绍Citi银行呢?
谭先生与Citi银行的这个电话意味着什么呢?
优秀的产品,优秀的销售,还有优秀的服务意识!
如果用1-10的标尺来衡量你所在企业的产品、销售和服务意识,你认为你的企业会在哪个尺度上呢?
你认为,你们的顾客会如何衡量这三个方面?
而哪一个,你认为是最重要的呢?
记住,
优秀的产品和销售可以被克隆,而服务意识,倒是需要“建立”的。
在某些情况下,优秀的无误可以弥补产品或是销售中的不足。
比如,你走进一家餐馆,尽管它的环境很舒适,饭菜也可口,但服务员态度傲慢无礼,第二天,当你的同事问起那家餐馆怎样时,你会怎么说呢?
“哼,真差劲!
劝你们都别去了!
相反,如果你去一家刚开张的快餐馆,论环境都差不多,还排着长队,但服务员却精神抖擞,笑容满面,你又是如何感受呢?
你这次会向你的同事说,“不错,虽然人多了点,但服务挺好!
”你,或你的同事很可能还会登门的。
那么当产品销售都相差不多的时候,是什么决定了顾客的选择呢?
是服务,是服务的意识!
1)为什么在一家环境舒适、饭菜可口的餐馆,你却会有那么大的抱怨呢?
2)当你再次需要外出用餐时,你会选择上述哪一家餐馆呢?
“服务阶梯”与“预望管理”
在上一期中,我们讨论了一个公司一般是从以下三个方面争取顾客的:
∙产品
∙服务
∙服务的意识
我们已经知道,无论是产品还是服务,都不难被竞争者“克隆”,而最不易被克隆的,是“服务的意识”。
如果我们将这三个方面的程度作一个划分的话,大致可以得出这样一个“阶梯”
在这个由低至高的程度阶梯上,人们获得截然不同的感受。
以出租车为例。
出租车有基础设备(基本的),它能够将你从A点拉至B点(预期的);
司机和蔼热情(渴望的);
在你到站后,司机将你的行李轻轻放好,有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务(出乎意料的);
当司机发现你住在24层,他主动帮你将携带的行李提到24层(无法相信的)。
再以BP机为例。
BP机在有人呼你时,发出信号(基本的);
你收到对方的信息(预期的);
为了不影响家人,你可将BP机设置在振动上(渴望的);
你的朋友从电脑上通过BP机给你发来短信息(出乎意料的);
有的BP机竟然可以让顾客自己设定“气味”,以辨别是谁发来的信息(无法相信的)……
我们可以设想,生活中无计其数的服务都发生了令人无法相信的变化,比如,ATM机器使人不用到银行便可以全天候地轻松取出所需数目的现金;
你可以用无绳电话自由地走动通话……远程学校、卫星会议……无论是产品,还是服务,以至于服务意识,都在以满足顾客期望的视角出发不断向更高一级提升。
同时这也意味着,今天你得到了顾客的好评,不等于明天甚至永远都能得到顾客的好评。
因为,顾客的期望也是在不断变化和提高的。
所以,要满足顾客需求,你和你的公司应该不断地,有创新性地提升自己的产品,服务和服务意识。
你认为你的企业的产品,服务和服务意识是在哪一个“台阶”上?
过去,新加坡航空公司在飞机上还只提供一杯水,今天,乘坐新航,可以享受“超乎预料”的服务——每人一个小电视,可以自由选择节目,自由选择饮食,从飞机上打电话,发传真……当然,现在这些服务已经在大多数航空公司的飞机上实现了。
但有一家称做Vertue的航空公司在飞机上设置了裁缝,专为那些忙于商务而无暇订到服装的人定身量体,在客人选择衣料后,将详细数据传真给到站的制衣店。
当客人下塌旅店后不久,裁制合体的服装便送上门来了……在传统意义上,这是应由“航空公司”提供的服务吗?
然而,这些出乎顾客意料而设置的服务,也是为顾客所认可的“价值”。
然而,无论你如何改进产品,服务和服务意识,顾客的期望总是在随之提高的,你如何才能“超过顾客期望”呢?
迪斯尼公园曾经有过这样的做法。
在游客排超长队的某一地点,人们看到一块指示牌,上面写着,“从这开始,只需二十五分钟。
”于是,你照此计算着自己等候的时间,十分钟,十五分钟,……嘿,到了。
你“提前”进入了参观场地。
你是否由衷地庆幸呢?
其实,这段时间是迪斯尼经过计算的,他们预定等候时间约十五分钟,但有意写出25分钟。
这叫做“管理预望”。
在候机楼的取行李处,当人们开始聚在传送带旁边时,传送带轰地一声开始运转了,这时尽管还没有行李出现,但人们已经开始翘首以待了,这段“空转”的时间,不是在“预热”传送带,而是在“预热”人们的期望。
可以试想这样一个场景:
你出差到很远的地方,你的妻子期望你能常打电话回来。
谁料想你下塌的那家宾馆收取200%的长途电话费。
下次出差,为了避免花冤枉钱,你对妻子说,“宾馆打长途费用太高,我这次就不打了。
”但是第二天,你还是给妻子打了一个报平安的电话,她的反应——太出乎意料了。
这就是“控制期望”的一种方式,即在没有竞争的情况下,对已知或可能产生的结果,有意地降低人们期望值。
比如,一个已看出情绪不满的顾客,可以将预期给他的服务换一种方式,让他的期望“升值”以平息不满情绪,甚至转为满意。
举个航空公司的例子,一位气喘嘘嘘赶来办手续的乘客,大声粗气地说,“嘿,给我一个靠窗的座位。
”你明明看到有一个靠窗的座位可以给他,但却拿起电话,对着另一端说,“请问,这里有一位乘客希望要一个靠窗口的位置,可否想想办法?
”然后对这个乘客说,“先生,您真幸运,虽然飞机已经很满员了,但还有一个空位是靠窗口的。
”那位乘客的反应——是不是会大嘘一口气,转尔露出“有幸”的表情呢?
试想:
在手机维修服务中,这种技巧即是“低调许诺”和“超值实现”
请思考
在你的服务工作中,如何运用这样的技巧,有效地“控制”顾客的期望,而提高顾客对实际服务的满足感?
在“控制期望”的同时,服务工作者都必须能够保证做到“承诺你的服务”。
能或不能提供的服务都应该诚实地告诉顾客,一旦“承诺”了,就必须实现,而不能只说不做,敷衍搪塞,支走顾客。
记住,以“承诺服务”赢得顾客的理解和尊重。
尽管,他们可能一时会因得不到“预期”的服务而失望,但他们最终会理解你的诚实可靠,他们的期望也终将与你的服务达成“一致”。
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