工作手册正式版Word下载.docx
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6.7、VIP接待流程
6.8、与各部门沟通协调的操作程序
1、营销部概述
1.1部门概述
营销部是酒店进行市场调研、产品设计、宣传促销、拓展公共关系、制定营销方案,为酒店的经营管理活动创造良好内外部环境的职能部门。
担负着为酒店招徕客源,建立销售网络,推销产品,对外联络,提高知名度,获得良好经济效益和社会效益的重要责任,为总经理经营决策提供各种市场信息,在酒店整个运行中起着极其重要的作用。
1.2工作概述
1.2.1积极开展市场调研,分析市场需求,确定营销目标;
1.2.2根据目标市场的需求,设计酒店最佳产品组合,选择合适的销售渠道,制定合理的价格策略;
1.2.3制定酒店销售计划,组织营销人员进行销售访问,招徕、开拓客源;
1.2.4负责酒店广告策划和宣传资料的制作,做好对外宣传工作,组织多种经营的推广和各种促销活动;
1.2.5经常与客户沟通信息、联络感情,取得客户的理解与支持,建立良好的协作关系,扩大酒店知名度,树立酒店形象;
1.2.6及时收集旅游市场和促销过程的信息反馈,对环境、形势和问题作出分析,定期向总经理和各部门通报信息;
1.2.7广泛听取客户意见,负责处理重点投诉;
1.2.8代表酒店接待重要客人、客户,出席有关社交活动和同行组织的有关活动;
1.2.9负责酒店客户的管理;
1.2.10负责酒店信息的管理。
2、人事架构
营销部人事架构图
营销总监
营销部经理
营销总监---营销部经理—客户经理—文员—美工
3、营销部规章制度
3.1严禁参与任何有损酒店形象的活动,爱护酒店财产和声誉。
3.2树立良好的责任心,节约意识和安全意识。
3.3严格遵守酒店的各项规章制度,工作时间内严禁办私事。
3.4上班时间不得在办公室吃零食、抽烟、扎堆闲聊、上网聊天、听音乐等。
3.5做好办公区域卫生、保持干净、整洁。
3.6每周星期五下午17:
00时召开部门会议,总结本周工作,安排下一周的工作计划。
3.7外出拜访客户必须填写拜访表、客户反馈意见表。
3.8需要签单挂账的单位必须报酒店领导审核,批准后方可签订协议。
3.9未经酒店领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。
3.10凡会议、团队接待,必须提前给各部门发会议通知单,并请相关部门签字确认。
3.11营销人员洽谈业务时,必须在酒店规定的价格基础上洽谈,如有特殊情况必须请示上级领导。
3.12业绩签字确认必须在当天内完成,会议、团队消费在结账后一并确认。
3.13协议单位挂账消费后必须在一月内收回,否则按酒店营销考核办法执行。
3.14挂账结账单、发票交给对方单位时,必须请对方填写《挂账消费单据交接表》。
4、营销部工作制度
4.1及时收集外界对酒店的各种意见。
4.2编写并向新闻媒体发新闻稿,特写文章和照片,汇编有关的报刊目录。
4.3拍摄、整理、保存资料图片。
4.4参加市场营销调研活动,了解行业的竞争状态。
4.5接待重要宾客时,做好迎接和服务工作。
4.6处理宾客对酒店的各种投诉,对客人的合理要求要尽量满足。
4.7策划和监制各种广告。
4.8组织和安排酒店的庆典及营销活动。
4.9培训营销工作人员,保证工作人员的高素质高水平。
4.10建立和保存客户资料的档案。
4.11积极开拓市场,运用各种有效促销方式,努力完成酒店经营目标,及时做好应收款项催收工作。
5、部门岗位职责及任职要求
5、1营销部经理
部门
营销部
直接上司
职位
直辖下属
营销部主管、客户经理、美工、文员
职级
编号
涉及部门:
人事部、财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部。
工作概述:
全面负责主持营销部工作职责。
工作职责:
5.1.1具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德,待人宽容、真诚、友善。
有坚韧不拔的毅力和勇于开拓的精神。
5.1.2随时掌握市场动态,了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况,善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施。
5.1.3具有较广的知识面,了解文学艺术及社会学等方面的相关知识。
5.1.4熟练掌握有关政策法规,掌握对外销售业务的方针、政策,经济合同等相关法律法规。
5.1.5具有较广的社会交往,信息来源广泛,熟悉本地主要客户的基本状况,同客户保持良好的人际关系。
5.1.6能合理安排本部门人员的业务工作,能协调与各有关部门之间的关系。
5.1.7具有较强的判断能力、决策能力和交际能力,能根据所掌握的信息和数据,果断的加以分析,作出策略,能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。
【岗位职责】
全面负责酒店的公关营销工作,制定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好酒店内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。
5.1.8在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作,定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势,制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售目标,并在报总经理审批后组织实施;
5.1.9根据酒店近期和远期经营目标,财务预算要求,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;
5.1.10认真贯彻执行酒店的经营方针,努力完成年度营销计划和目标任务;
5.1.11组织营销部人员分析市场环境,制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;
5.1.12研究和掌握旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略;
5.1.13保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地各企事业单位、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;
5.1.14负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;
5.1.15负责业务洽谈以及协议、合同的制定与签订,受理个人或单位的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务;
5.1.16指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;
5.1.17与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;
5.1.18组织和领导部门的培训工作,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化,造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;
5.1.19定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,报总经理审批后组织实施;
5.1.20掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司单位、团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房价水平;
5.1.21定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需求;
5.1.22全面负责酒店收款工作,掌握客户拖欠款情况,分析原因,减少长期拖欠的现象;
5.1.23制定营销部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施,严格控制酒店销售费用开支、监督销售费用的使用;
5.1.24定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高员工的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;
5.1.25了解酒店当天出租率和VIP接待情况,领导和组织部门员工按规定要求接待VIP;
5.1.26向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划,经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广;
5.1.27组织酒店宣传资料的编写、摄影、录像、印刷及宣传,并与宣传、新闻媒体建立良好关系,取得支持和帮助,建立健全部门各类档案资料,妥善保管并做好保密工作;
5.1.28督促客户经理认真跟餐、跟会、跟房,及时收集客户意见并向相关部门反映。
5.1.29完成酒店领导交办的其他工作。
【任职资格】
知识要求:
5.1.30大专以上毕业或具有同等学历。
5.1.31必须掌握饭店管理基础理论知识、熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。
5.1.32了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。
能力要求:
5.1.33具有较强的调研、分析、综合、判断能力,具有号召力和创意,善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务加强预算监控。
5.1.34具有较强的业务实施管理能力,与其他部门协调的能力。
5.1.35具有管理公共意识、良好的语言文字表达能力。
5.1.36外语流利,取得电脑证书。
曾任营销部经理一年或营销部副经理二年。
5.2营销部主管
营销主管
营销部客户经理、美工、文员。
财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部
配合营销部经理做好公关接待工作,策划公关活动。
5.2.1掌握市场动态,熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识,了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况,善于提出应变措施;
5.2.2熟悉市场学、管理学和心理学方面的基础知识;
5.2.3熟知有关旅游的法律、法规,掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同等有关法律知识;
5.2.4具有较强的判断能力,人际交往能力、应变能力、谈判能力;
5.2.5具有较强的组织协调能力,能合理地安排本部门人员的业务工作,能协调与各有关部门之间的关系;
5.2.6有较强的决策能力,能根据所掌握的消息和数据,果断地作出分析、制定策略,及时制定和调整产品价格。
配合营销部经理做好公关接待工作,策划公关活动,协助经理制定营销计划,负责市场调查和市场推广策划,做好部门的日常管理工作。
5.2.7参与策划并制定市场营销计划,拟订销售方针和策略,提供市场竞争信息;
5.2.8执行酒店确定的房价策略,组织客户经理有效地开展销售活动,并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例;
5.2.9与客户商谈租约、合同,经主管领导审核、批准后签约;
5.2.10经常开展对内对外的公关活动,督导客户经理完成具体的销售指标,明确酒店在不同时期的销售重点;
5.2.11制定本部门的培训计划,按时完成培训任务;
5.2.12定期进行市场分析,报告市场动向和酒店市场占有率,提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例,建议适当调整房价;
5.2.13协助经理加强内部管理,定期评估和考察客户经理的销售业绩和美工作业的实际效果;
5.2.14完成酒店领导交办的其他工作。
知识要求
5.2.15大专以上毕业或具有同等学历。
5.2.16掌握市场营销理论和饭店管理知识,熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。
5.2.17了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。
能力要求
5.2.18具有较强实施上级安排工作的能力。
积极、合理安排工作运转。
5.2.19善于与人沟通交流,热爱从事酒店客房、餐饮、会议销售。
一年以上宾馆工作经历,其中有两年以上担任销售代表经历。
5.3营销部客户经理
营销部客户经理
美工、文员。
配合经理和主管、做好酒店公关销售工作。
为顾客提供优质的服务。
5.3.1具有较强的社会活动能力、应变与判断能力,熟悉本职工作,掌握酒店各部门知识,能独立进行业务活动;
5.3.2具有一定语言文字能力,并能熟练地运用到业务活动中;
5.3.3掌握一定市场营销的技能、技巧及市场营销方面的基础知识,有旺盛的精力和积极的工作态度;
5.3.4了解本地及周边地区各企事业单位的有关情况,保持经常性的联系,随时
把握销售机会;
5.3.5熟悉本地及周边地区的旅游社,并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系;
5.3.6熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施,以及酒店的各项服务内容;
5.3.7具有较强的公关能力、谈判能力,善于同各类客人进行沟通。
在营销部经理的领导下,做好酒店的公关销售工作,积极争取客源,负责将客户意见及时反馈到有关部门,为客户提供良好的服务。
5.3.8根据酒店市场销售计划,按照客源构成的比例要求,完成单位客户、旅游团队和散客的销售任务,完成销售指标;
5.3.9建立常住客户、常住团体消费档案,并妥善保管,对酒店的客户档案、经营状况要有保密意识;
5.3.10与客户保持密切的业务联系,按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格;
5.3.11分析客户心理,了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求,有针对性地进行销售,向部门经理提供客户信息;
5.3.12积极参加酒店举办的各种促销活动,扩大酒店在客户中的影响;
5.3.13利用销售技巧广交各界人士,开展有计划的销售活动,每次外出销售,都必须写销售报告,为每个客户建立档案,并有计划地发展新客户;
5.3.14经常收集商务人士、著名人士等重要客人的信息资料,协助部门经理收集,汇总旅游市场信息;
5.3.15参与酒店的重大活动、掌握活动的程序,了解重要客人的习惯、特别要求等,并提出可行性建议;
5.3.16认真建立销售业务档案和客史资料,以便查阅;
5.3.17定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动;
5.3.18积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系;
5.3.19根据上级领导的部署,与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议;
5.3.20了解每日酒店的接待任务,认真跟餐、跟会、跟房,及时收集信息,为客户提供个性化服务;
5.3.21听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因并及时向经理汇报;
5.3.22密切注意其他酒店的客源住房率、房价及经营政策,便于竞争中取胜;
5.3.23积极催收协议单位挂账,协助财务解决应收账款;
5.3.24加强自身学习,不断提高自身综合素质;
5.3.25积极配合各部门做好酒店的服务工作和经营工作,搞好部门内部建设、内部协调和外部公关;
5.3.26完成酒店领导交办的其他工作。
5.3.27大专以上毕业或具有同等学历。
5.3.28掌握市场营销理论和饭店管理知识,熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。
5.3.29了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。
5.3.30具有较强实施上级安排工作的能力。
5.3.31善于与人沟通交流,热爱从事酒店客房、餐饮、会议销售。
5.4营销策划
营销策划
负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。
具有酒店美工室基层工作的经验;
5.4.1了解装潢、工艺美术等方面的专业知识,掌握广告宣传及美术知识,具有较强的主体审美能力;
5.4.2了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等,懂得酒店经营常识;
5.4.3熟悉旅游法、版权法等有关法律知识;
5.4.4了解旅游市场的特点,以及本酒店相关产品的特点;
5.4.5具有设计制作大型美工制品的能力;
5.4.6有较强的想象能力和创造能力。
5.4.7在营销部经理的领导下,负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。
5.4.8主要负责酒店广告设计、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作;
5.4.9负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作;
5.4.10负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告;
5.4.11负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作;
5.4.12负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作;
5.4.13负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金(银)卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷;
5.4.14了解和熟悉各个部门的业务情况,钻研酒店宣传美术广告业务,不断提高自己的业务水平和艺术素养,以适应酒店工作的要求;
5.4.15检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。
对已过时及破损的要及时进行修理或更换;
5.4.16掌握国内外有关信息,做好资料收集、整理、分析、存储工作,保证美工作品的质量;
5.4.17妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料,保持工作场地的整齐清洁;
5.4.18完成酒店领导交办的其他工作。
5.4.19熟悉美术、摄影专业知识,懂得接待礼仪礼节,熟悉酒店市场宣传策划。
5.4.20具有良好沟通能力和较强的文字撰写能力;
5.4.21具有相关营销策划或公关策划经验,能够熟练设计与撰写策划方案;
5.4.22富有进取精神并能承受工作压力,具有较好的团队协作与服务意识;
5.4.23具备传播、传媒渠道资源及联系经验;
5.4.24熟悉office等办公软件使用。
5.4.25一年以上相关工作经历。
5.5文员
文员
负责文件的打印、分发等工作,接待好来访人员。
5.5.1熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容;
5.5.2具有较高的语言文字能力,并能熟练进行打字和电脑操作,掌握电讯知识,能协助经理处理本部门的文字工作;
5.5.3掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识;
5.5.4具有一定的外语水平,能够阅读预定函电并进行接待服务;
5.5.5熟悉营销部的业务,能协助各岗位的工作;
5.5.6具有一般的公关和社交能力。
5.5.7负责文件的打印、分发等工作,接待好来访人员。
5.5.8准备好各种销售文件、备忘录、协议、合同和销售契约等;
5.5.9准确及时接发各类文件,传递各类工作信息,负责各种文件的打印、下发和上报工作;
5.5.10为顾客提供电话、传真、复印、打字等服务,保证商务中心的工作正常进行;
5.5.11协助经理处理来访、来电、来函及接待等日常事务;
5.5.12协助经理负责活动广告的费用预算、策划、委托设计、制作和发布,评估广告效果,并及时作出调整;
5.5.13做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作;
5.5.14制作各种报表,收集并整理客人意见,为经理分析、处理各类问题提供依据;
5.5.15对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误;
5.5.16配备各种所需办公用品,严格控制,避免浪费,了解掌握部门设施设备的性能和使用方法,保证各种设备的正常运行;
5.5.17负责各类销售原始资料的收集、整理、归类、存档的管理工作,及时编制销售统计报表和分析报表;
5.5.18做好部门考勤、报销、员工餐券发放等日常内勤工作;
5.5.19做好部门各项单据使用,包括:
部门例会纪要、申购单、协议单及客户预订单等;
5.5.20做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与酒店各部门之间的关系;
5.5.21回答客户的一般询问,并在自己的职责范围内帮助客户解决问题;
5.5.22完成酒店领导交办的其他工作。
5.5.23大专毕业或具有同等学历。
5.5.24熟悉秘书工作知识,懂得接待礼仪礼节。
5.5.25熟悉旅游市场信息,具有较好的中英文表达能力。
5.5.26有良好的团队合作精神,熟悉OFFICE办公软件。
一年以上相关工作经历。
6、工作流程
6.1.1约定时间
(1)检查参观场地和预定情况,尽量避免酒店经营高峰;
(2)与客人约定一个双方都感觉方便的日期和时间。
6.1.2准备工作
(1)准备好宣传资料、名片等销售工具;
(2)对客人所要经过的地方进行检查;
(3)将情况通知大堂副理和各有关岗位。
6.1.3参观
(1)预计客人到达的时间,带好上述资料至前台迎候;
(2)向客人介绍行走路线,征求客人意见,并根据客人的需求进行即时调整;
(3)按参观路线进行参观,向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等;
(4)分发销售资料;
(5)如果客人有时间,请客人喝茶、休息;
(6)对客人提出的意见和建议及时做好记录;
(7)如客人有签订协议的意向,则按要求与之签订《协议书》。
6.1.4送客
(1)向客人致谢,并询问是否还有其他要求;
(2)将客人送出酒店大门;
(3)填写《销售工作详细报告》。
6.2.1会议洽谈前
(1)各种会议洽谈由营销部负责,涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由营销部会同各相关部门共同接洽承办;
(2)先准备好相关销售资料,如价目表、会议宣传资料、餐饮各类菜谱、名片、会议协议书等,并按时与客户见面;
(3)带领客户参观会议场地及酒店设施,做好介绍性推销。
6.2.2会议洽谈中
(1)根据预定要求,查阅《会议/团队预定表》;
(2)了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地填写预定表;
(3)确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务项目、所需的横幅及内容、会标、告示牌及内容、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求;
(4)确定宴会人数、用餐标准、日期、地点等;
(5)确定用房要求,如房间种类、天数、日期、价格等;
(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格;
(7)确定支付方式,要求会议方支付订金;
(8)确定参会人员数量,确定司机、陪同人员的就餐和休息地点;
(9)尽量满足会议方要求,若有困难需事先向客人解释清
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