洗浴中心各岗位员工工作规范.docx
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洗浴中心各岗位员工工作规范.docx
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洗浴中心各岗位员工工作规范
迎宾岗位工作规范
岗位目标:
负责宾客出入大门的引领工作
岗位工作步骤作业规范
岗位工作步骤
仪容仪表面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐
工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前,表面无污渍
精神饱满、标准站姿服务
上岗前交接准时参加全体员工例会,之后,参加班组例会
例会结束后与上班次人员进行一对一交接
检查设施设备(前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、指示牌/灯、消防设备等)是否完好,发现问题由上班次人员报大堂副理维修
检查卫生情况,发现问题由上班次人员立刻找PA解决
工作准备
检查物品(宣传折页、海报、报纸等)是否齐全,发现不够,报告大堂副理领取
检查火源(沙发附近的烟头)、电源开关,杜绝火灾隐患
顾客服务过程
迎领宾客见到宾客到来,马上开门迎接,欠身致意,微笑问好“贵宾,晚上,下午好,欢迎光临”
询问男女宾客人数,引领宾客到鞋吧开牌,同时将人数告知门童
如宾客告知有司机停车后到,询问与宾客同来司机的姓氏,告诉鞋吧开牌员还有一位姓XX宾客停车后进来,提示预留手牌,并在开牌时保证宾客组合的完整
宾客换好鞋后,将女宾引领至女浴区门口,唱客“女宾X位”
将宾客交浴区门口一更服务员,微笑致意“祝您洗浴愉快”后,立刻回到岗位
随时巡视
随时检查大厅茶几上宣传册的数量及摆放,保持整齐美观
随时检查沙发附近是否有未熄灭的烟头,防止火灾
随时检查卫生,发现需要清理的区域或物品,立刻找PA解决或者自己清理
送走宾客
见到宾客即将离开,立刻为宾客开门,并微笑致意“贵宾走好,欢迎您下次光临”
下班前交接工作
做好两班人员的交接工作,避免出现漏岗,如有漏岗,由本班次人员立刻报告大堂副理解决
检查设施设备(前厅大门、大堂灯光、展示框、极架、家私、指示牌灯、消防设备、霓虹灯等)是否完好,发现问题由本班次人员报大堂副理维修
检查卫生情况,发现问题由本班次人员立刻找PA解决
检查火源(沙发附近的烟头)、电源开关,杜绝火灾隐患
交接完毕,确认无误,报告大堂副理后,本班次人员方可离岗
下班的员工按秩序走员工通道,打卡后撤出会馆,不得在工作区内逗留,禁止把会馆任何物品带出
例外备注
工作期间若需要暂时离岗(去洗手间、特殊情况等),必须报告大堂副理,并告知同班的迎宾做好衔接工作
门童岗位工作规范
岗位目标:
负责宾客的引领工作
岗位工作步骤作业规范
岗位准备
仪容仪表面部清洁、头发梳理整齐
工服穿着规范、胸理佩载在左胸前,表面无污损
精神饱满、标准站姿服务
上岗前交接准时参加全体员工例会,之后,参加班组例会
例会结束后与上班次人员进行一对一交接
检查设施设备(前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、指示牌/灯、消防设备等)是否完好,发现问题由上班次人员报大堂副理维修
检查卫生情况,发现问题由上班次人员立刻找PA解决
工作准备
检查“关公像”是否干净,贡品摆放是否整齐
检查大堂的灯光、霓虹灯是否按标准开关
检查火源(沙发附近的烟头)、电源开关,杜绝火灾隐患
顾客服务过程
迎领宾客见宾客到来,马上开门迎接,欠身致意,微笑问好“贵宾您好,欢迎光临”,如有宾客开车而至,主动上前拉开门,并帮助宾客拿放行李,但注意避免接触宾客随身的夹包或钱包
引领宾客到鞋吧的途中,高声唱客“请接男宾X位、女宾X位”,领至鞋吧后“贵宾,您好,请在沙发上稍坐”
宾客换好鞋后,将男宾引领至男浴区门口,唱客“男宾X位”
将宾客交给浴区门口一更服务员,微笑致意“祝您洗浴愉快”后,立刻回到岗位
送走宾客
宾客从浴区出来时,主动微笑致意并询问“贵宾,您结帐是吗,总台这请”
宾客结帐时,在总台等候,结帐完毕接过电脑小票,引领宾客到鞋吧换鞋,并将电脑小票交付鞋吧退牌员
宾客换好鞋后,送宾客离开,微笑致意“贵宾走好,请带好随身物品,欢迎下次光临”
下班前交接工作
做好两班人员的交接工作,避免出现漏岗,如有漏岗,由本班次人员立刻报告大堂副理解决
检查设施设备(前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、指示牌/灯、消防设备、霓虹灯等)是否完好,发现问题由本班次人员报大堂副理维修
检查卫生情况,发现问题由本班次人员立刻找PA解决
检查火源(沙发附近的烟头)、电源开关,杜绝火灾隐患
交接完毕,确认无误,报告大堂副理后,本班次人员方可离岗
下班的员工按秩序走员工通道,打卡后撤出会馆,不得在工作区内逗留,禁止把会馆任何物品带出
例外备注
鞋吧服务员岗位工作规范
岗位目标:
负责宾客出入换鞋的工作
岗位工作步骤作业规范
岗位准备
仪容仪表面部清洁、头发梳理整齐
工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前,表面无污损
精神饱满、标准站姿服务
上岗前交接
准时参加全体员工例会,之后,参加班组例会
例会结束后与上班次人员进行一对一交接
检查设施设备(沙发、壁挂电视等)是否完好,发现问题由上班次人员报大堂副理维修
工作准备
打扫鞋吧卫生,注意地面、水槽、鞋架、擦鞋机、展示架的卫生
清洗拖鞋,并整齐排放在台面,注意鞋号配对摆放
检查火源(沙发附近的烟头)、电源开关,杜绝火灾隐患
顾客服务过程
宾客换拖鞋当听到迎宾/门童唱客,按所报人数准备好拖鞋,并从开牌员处取过手牌和鞋牌,到台边迎领宾客
宾客到达鞋吧后,请宾客入座“贵宾,您好,请坐,请您换拖鞋”
待宾客换鞋完毕,双手将手牌递到宾客的手里,“贵宾您好,这是您的手牌,请载好”,然后将对应的鞋牌夹在鞋沿上,并对号放鞋入架
宾客换完鞋后要询问是否需要做皮鞋护理
询问宾客是否需要寄存贵重物品,如需要,指引至总台寄存
伸手示意,指引宾客进入更及室:
“贵宾,您好,里边请”
宾客取鞋
听到门童唱出离店宾客手牌号时,应提前安排取鞋以加快服务速度
待宾客到达鞋吧,收回宾客手牌交还退牌员,经退牌员确认无误后,请宾客换鞋,“贵宾,您好,这是您的鞋”,同时取下鞋牌交还退牌员
宾客换好鞋后,微笑致意“谢谢光临,请您带好随身物品,慢走”,指引宾客离店方向
清理拖鞋
将宾客换下的拖鞋收入消毒筐,拖鞋超过1/2筐时必须清洗
拖鞋清洗要做到一客一清洗、一客一消毒
随时整理台面上的拖鞋,保持整齐、干净、无异味
下班前交接工作做好两班人员的交接工作,避免出现漏岗,如有漏岗,由本班次人员立刻报告大堂副理解决
检查设施设备(沙发、壁桂电视等)是否完好,发现问题由本班次人员报大堂副理维修
检查卫生情况,发现问题由本班次人员立刻找PA解决
检查火源(沙发附近的烟头)、电源开关,杜绝火灾隐患
交接完毕,确认无误,报告大堂副理后,本班次人员方可离岗
下班的员工按秩序走员工通道,撤出会馆,不得在工作区内逗留,禁止把会馆任何物品带出
鞋吧开/退牌员岗位工作规范
岗位目标:
负责发放、回收宾客手牌的工作
岗位工作步骤作业规范
仪容仪表面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐
工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前,表面无污损
精神饱满、标准站姿服务
上岗前交接
准时参加全体员工例会,之后,参加班组例会
例会结束后与上班次人员进行一对一交接
检查设施设备(电脑等)是否完好,发现问题由上班次人员报大堂副理维修
工作准备
将手牌和鞋牌对应好,按顺序摆放在固定位置
保持鞋吧卫生,擦试电脑、台面
调试好电脑至工作状态
顾客服务过程
开牌员发放手牌听到迎宾/门童唱客时,开牌员按所报人数准备手牌及鞋牌,并交给鞋吧服务员
开牌员将手牌号(组合牌号)录入电脑,同时,退牌员协助填写客流量登记表,记录宾客进入时间
为了方便宾客更衣,不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组合发放,应该有序发放手牌,如“001、011、021”
如有同来宾客去停车,需预留手牌,并与同来宾客记录在一组。
应注意观察,待该宾客进入后发给预留的手牌
退牌员回收手牌
听到门童唱出离店宾客手牌号时,应提前调出该手牌号对应的消费均已结清,告诉服务员请宾客换鞋,并整理手牌
退牌员填写客流量登记表,记录宾客离开时间
开牌员输单
鞋吧内发生的消费(皮鞋美容、购买鞋垫等),由开牌员负责输入对应手牌号、相应的商品的数据
检查核对单据和输入的数据,确保无误
保留鞋牌
遇有保留手牌中途离店的宾客,退牌员需查询电脑,确认已在总台预留足额押金后,方可通知服务员取鞋,并保留鞋牌
下班前交接工作
做好两班人员的交接工作,避免出现漏岗,如有漏岗,由本班次人员立刻报告大堂副理解决
检查设施设备(电脑等)是否完好,发现问题由本班次人员报大堂副理维修
检查卫生情况,发现问题由本班次人员立刻解决
检查火源(沙发附近的烟头)、电源开关,杜绝火灾隐患
客流量登记表交给部经理及大堂副理
交接中途离店保留鞋牌的宾客情况
清理电脑小票,集中销毁
填写交接班记录,详细记录本班次未完成的工作及特殊事件,双方签字认可
交接完毕,确认无误,报告大堂副理后,本班次人员方可离岗
下班的员工按秩序走员工通道,打卡后撤出会馆,不得在工作区内逗留,禁止把会馆任何物品带出
例外备注
男(女)浴一更服务员岗位工作规范
岗位目标:
负责宾客一次更衣的相关服务
岗位工作步骤作业规范
岗位准备
仪容仪表面部清洁、头发梳理整齐
工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前,表面无污损
工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸面,表面无污渍
精神饱满、标准站姿服务
上岗前交接
准时参加全体员工例会,之后,参加班组例会
例会结束后与上班次人员进行一对一交接
检查更衣室衣柜门锁是否完好,箱壁是否有松动,发现问题由上班次人员及时报告浴区领班申请维修
检查设施设备(家私、消防设备、安全通道、指示牌/灯)是否完好,发现问题及时报告浴区领班
根据卫生标准,清理工作区域,或叫PA立刻解决
工作准备
检查工作商品(商品毛巾)和备品(浴巾、化妆品等)的情况,发现不足,及时报告领班申请出库
根据理货的要求,整理商品及备品
了解浴区设施设备(桑拿房、水池、淋浴器等)以及各项服务项目(搓澡、美容美体)
熟悉浴区所有商品(毛巾、睡衣等)的内容和价格
顾客服务过程
迎领宾客以标准站姿站于浴区门口,微笑并热情欢迎宾客“贵宾,您好,欢迎光临,我帮您开箱,您是先上楼还是先洗浴”
接过宾客的手牌,看清后道“贵宾,您好,XX箱在这边,这边请”,引领宾客至更衣箱处
协助更衣开箱:
将宾客领到更衣箱前,面向宾客打开衣箱
更衣:
替宾客更衣并协助宾客将衣服挂入衣箱,如宾客不需要,不要强行服务
挂衣:
衣服挂放笔挺,裤子挂放平整,以免出现折痕
在更衣服务过程中询问宾客是否有衣物需要清洗“贵,您有衣物需要清洗吗?
洗衣的价格是XX”,并看清手牌号
锁箱:
宾客衣服及物品放好后,锁上门,锁好后当面拉一下,并告诉宾客“贵宾,您的衣箱已经锁好了”,并将手牌为宾客挂好,提醒“请带好您的手牌,请别落在箱子里”
在更衣服务过程中询问宾客用消毒毛巾还是商品毛巾;用消毒睡衣还是一次性睡衣,告之价格,做好商品推销工作
指引领宾客进入浴区,伸手示意“贵宾,您好,浴区这边请,祝您洗浴愉快”,将宾客交与水区服务员,立即回到岗位
如宾客询问会员卡事宜,应予以解答
协助取物
看到宾客回到更衣室时询问,“贵宾,您好,您是取东西还是离店?
”
若取物,引领到位,注意宾客是否开错箱
宾客离开时,检查更衣箱是否锁好,并微笑致意“祝您休息愉快”
更衣离店
宾客要更衣离店时,引领并面向宾客打开衣箱
如有洗衣,及时通知同事将洗好的衣物取回
收
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