客户服务白皮书.docx
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客户服务白皮书客户服务白皮书客户服务中心服务白皮书北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司2003年1月致瑞得HIS用户的信尊敬的瑞得客户:
您们好!
首先感谢您们对我公司多年来的大力支持,公司能够在风雨中不断发展壮大成为目前HIS行业中规模、实力名列前茅的企业与您们的支持是分不开的!
随着医院外部竞争的不断加剧和内部改革的不断深化,HIS系统在医院管理中的地位越来越重要,HIS系统已经成了医院医疗业务运行中的生命线,而HIS系统作为一个管理软件在医院实际应用中越来越显示出“软件就是服务”的特性。
不论是医院领导、还是信息主管,大家都感到HIS的正常运行离不开服务保障,HIS的安全离不开服务保障,医院迫切需要优质、及时、满意的服务!
我们作为一家专门从事HIS开发和实施的专业公司,从1995年从事HIS行业以来已拥有全国20个省的120多家医院用户。
在这些用户中,有的在使用我们的HIS3.0版,有的是HIS4.0版,有的是HIS5.0版。
我们的新一代产品-瑞得医院资源信息平台(HRIP)将于2003年5月份推向市场,这是一个划时代的全新的产品,它包含了医院的HIS、CIS、PACS、LIS等,技术平台和涉及也更加先进,希望能成为新老用户系统升级、更新改造的最佳选择。
近年来,我们从实际工作中听到了医院对服务越来越迫切的呼声。
我们通过认真研究认为,为了客户的利益和发展,同时也为了我们公司自身的长久发展,应该尽快成立客户服务中心,专门负责对客户服务的各项工作。
为此,公司在2003年初正式成立客户服务中心,我们将本着“客户至上、有求必应、优质及时”的服务原则,为客户提供全面、周到的“心连心”服务。
客户服务中心的宗旨是:
真诚为用户服务,成为用户和公司的桥梁,为用户提供优质、长期、全面、及时的有偿服务。
这本服务白皮书是我们根据调研总结出来的,还望大家多给我们联系,让我们更好地为大家服务,从而开创出HIS行业的新天地!
北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司客户服务中心2003年1月2一、为什么要加强客户服务?
.4
(一)HIS在医院管理中越来越重要.4
(二)HIS的应用发展需要服务.4(三)购买服务的益处.4二、客户服务的对象.5
(一)项目已验收的客户.5
(二)未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户.5(三)已过约定服务期的客户.5三、客户服务的内容.6
(一)客户服务的类型.6
(二)基本服务规范.6(三)常规维护A-服务器操作系统维护.7(四)常规维护B-数据库系统软件维护.7(五)常规维护C-HIS系统应用软件的维护.7四、客户服务流程及响应时间.8
(一)客户服务流程.8
(二)客户服务响应时间.8五、客户如何选择服务及其他.9
(一)选择参考因素.9
(二)购买年服务的好处.9(三)不购买年服务,客户出现紧急情况的处理办法.9(四)其他事项.103一、为什么要加强客户服务?
成立客户服务中心的目的
(一)HIS在医院管理中越来越重要1、HIS正日益成为医院医疗业务运行中的生命线;2、医院内部管理、经济核算和绩效考核离不开这个系统的支持;3、医院方便病人、改善服务离不开HIS;4、医保的改革顺利进行离不开HIS;5、医院领导的改革决策离不开HIS。
(二)HIS的应用发展需要服务1、HIS是24小时不间断运转的实时系统,需要定期维护保障;2、HIS数据库中包含了医院的收入、病人、管理、医疗等大量重要信息,安全要求高,需要定期备份、转储和调用分析,需要专门定期维护;3、HIS应用数据量大,到一定程度会影响网络速度,需要定期进行数据清理、垃圾清除;4、HIS涉及面广、应用复杂,出现故障机率多,需要及时修复、维护;5、HIS是一个医院管理软件,而医院类型多样、规模不等,管理没有标准,而且是不断变化、发展的,因此软件需要个性化定制并且不断改进、修改。
(三)购买服务的益处1、软件就是服务,服务是一种产品,服务是有价值的。
服务对HIS厂商来说有价值付出,对医院客户来说更是价值巨大,因为医院面对的是病人,是生命;2、有价值的服务可以得到快速、主动、及时的优质服务;3、医院购买服务,买的是放心和保险,可以降低HIS宕机带来的各种风险;4、医院购买服务,可以减少人员、资金、精力的投入,可以说是小投入大收益。
4二、客户服务的对象
(一)项目已验收的客户1、“项目已验收”是指已对整个HIS项目验收并签署了验收报告,也包括由于各种原因,整个HIS项目没有验收,但部分HIS模块已签验收报告;2、此处所指客户(下同)包括使用瑞得HIS所有版本的软件即HIS3.0、HIS4.0、HIS5.0版并且是正版软件的客户。
(二)未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户类型1:
由于医院自身原因而未能验收者处理:
督促医院尽快验收(正式发函二周内),否则无法提供下一步的任何服务;类型2:
由于医院原因有些模块不能上马者处理:
对已上模块进行验收,针对这些模块洽谈服务合同,未上模块暂时搁置;类型3:
由于公司原因导致有些模块不成熟不能上者处理:
对已上模块进行验收,针对这些模块洽谈服务合同,不能上的模块公司根据原合同与医院协商退款;类型4:
双方对不能验收原因有不同意见者处理:
双方代表协商,必须尽快提出解决办法。
(三)已过约定服务期的客户“已过约定服务期”是指:
1、原HIS合同中约定的免费服务期已到期或超过,并签署过验收报告者;虽未签署过验收报告但免费服务期已到期或超过者;2、双方签署的有偿服务合同已到期或超过。
5服务等级服务内容收费标准钻石级基本服务规范+公司派一名技术人员常驻医院一年进行常规维护(A、B、C)+出现重大情况公司优先解决+免费提供二人次高级系统管理员再培训;20万/年金牌级基本服务规范+每季一次上门常规维护(A、B、C)+出现紧急情况随时上门解决+免费提供一人次高级系统管理员再培训;15万/年银牌级基本服务规范+每半年一次上门常规维护(A、B、C)+出现紧急情况随时10万/年上门解决(10次/年上门服务);铜牌级基本服务规范+每年一次上门常规维护(A、B、C)+出现紧急情况随时上门解决(5次/年上门服务)。
5万/年三、客户服务的内容
(一)客户服务的类型
(二)基本服务规范1、客户服务中心为每个客户建立一份客户档案,详细记录HIS项目从合同签署到实施到服务的全过程;2、客户档案中存有客户的详细资料,包括用户的基本情况如床位数、经济情况、软硬件设备的配置,现有模块的使用情况记录等等;3、每月至少向客户通报一次HIS的工作情况;4、客户可以在网上直接享受会员服务,随时可获取新的软件信息,享受独有密码并将医院日常遇到的问题提交到技术论坛上,由我公司技术工程师对问题进行答疑,并指导院方技术人员解决问题;5、在网上随时可获取新的软件信息,包括如何进行日常维护、如何保障数据安全等内容;6(三)常规维护A-服务器操作系统维护1、操作系统的及时升级(打补丁等操作)2、操作系统的防病毒维护;3、操作系统的重新安装。
(四)常规维护B-数据库系统软件维护1、数据库系统的及时升级(打补丁等操作);2、数据库的整理、清除数据垃圾;3、数据库系统的优化;4、数据库数据的备份和转储;5、数据库系统的重新安装。
(五)常规维护C-HIS系统应用软件的维护1、软件现有功能的维护,保证数据的正确性和可靠性;2、对软件现有功能出现的故障进行诊断、检测、分析和处理;3、当出现数据错误或不能工作时,负责检测和分析,并尽快排除故障;4、在出现系统整体速度减慢影响业务之前,负责检测和分析,并尽快做出预防性处置,保证HIS系统的正常运行。
7四、客户服务流程及响应时间
(一)客户服务流程客技开支持部服务中心
(二)客户服务响应时间1、您在需要公司提供服务时,可以通过电话、电子邮件或互联网等方式向公司提交服务要求,公司将在收到服务请求后马上着手研究,4小时内给予答复,24小时内提交解决方案。
2、当远程不能解决问题而客户需要实地解决时,在客户书面确认解决方案和相关事宜后,公司根据情况紧急程度安排调度,急者12小时到达,缓者36小时内到达(北京及周边城市特殊处理),在现场解决问题,并记录在服务次数登记中。
8五、客户如何选择服务及其他
(一)选择参考因素1、根据医院规模选择服务类型:
医院规模大、级别高的医院(如三级医院),责任比较大,一般应选择级别较高的服务,如钻石级、金牌级;2、根据医院技术人员水平选择服务类型:
如果医院缺乏高水平的专业技术人员,在财力允许的情况下应选择级别较高的服务;3、其它参考因素:
如使用人员的素质、医院离公司的远近、财力的情况等等。
(二)购买年服务的好处除前面论述的“购买服务的益处”外,还有:
1、医院一次购买全年保障,医院得到公司的主动上门、定期巡视、提前防范的服务,使医院领导放心、省心;2、公司可以提供专人负责、一条龙的连续服务,避免随机服务的不连续性和盲目性;3、按年服购买务费要比临时按次购买服务费优惠,实际上为医院节省了投资;4、可以使医院计算机人员尤其是信息主管彻底告别每日战战兢兢、如履薄冰的紧张,使其从容应对日常工作。
(三)不购买年服务,客户出现紧急情况的处理办法1、当客户出现紧急情况需要公司提供现场服务时,可以通过电话、电子邮件或互联网等方式向公司客户服务中心提出服务要求,并以传真方式书面明确服务要求;2、客户服务中心通过与技术服务中心协商,估算出初步工作量和相应费用,以补充协议方式传真到客户,客户认可后签字盖章发回,公司在人员可能的情况下,尽快派人前去现场服务(时间上不能完全保证客户要求);3、按次上门服务的收费标准:
每次服务=往返交通费/人+(住宿费/人/天+薪酬费1000元/人/天)*天数,天数以工程师到达医院至离开医院计。
9(四)其他事项1、修改问题原则上本服务合同不包括软件修改;确需修改,需与客户签署软件客户化修改协议。
2、本资料的解释权属于公司。
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