购物中心商场总值班管理办法Word文件下载.docx
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修订日期
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1.目的1
2.适用范围1
3.术语定义1
4.职责权限1
5.主要内容1
5.1作业流程4
5.2管理规定6
6.相关文件9
6.1附属文件12
6.26.2关联文件13
7.其他13
8.修订记录13
总值班管理办法
1.目的
加强营运管理,确保及时、有效地处理商场内发生的各类突发异常事件,确保良好的购物环境,特制定本文件。
2.适用范围
适用于xxxx集团所运营管理的商业项目。
3.术语定义
总值班:
为保证商业项目正常运行和安全管理,在项目总经理或主责部门负责人不在岗的情况下,由部门负责人及以上人员担任值班总负责人,对项目经营行为、设备设施运行情况进行检查及突发事件处理的值班制度。
4.职责权限
4.1项目综合部:
4.1.1每月25日完成编排次月《总值班表》并经店总审批后,
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报总部运营中心备案。
4.1.2督促责任部门跟进总值发现的问题。
4.1.3每周一完成编制上周《总值问题周报表》并经店总审批后,报总部运营中心备案。
4.1.4组织召开专题讨论会,研究制订改进措施。
4.2总值人员:
4.2.1负责值班期间商场各类突发事件的协调、指挥和处理。
4.2.2巡视各个楼层,对商场服务、环境及安全事宜监督指导。
4.2.3负责值班期间本部门及跨楼层、跨部门的工作协调,确保营业正常有序。
5.3.5对各部门违纪员工按章予以处理的建议,对工作中表现突出的员工向相关部门建议给予物质或精神奖励。
5.3.6协调各部门之间的关系,可以根据现场情况组织召开现
场管理工作会议,紧急情况下有权对各部门人员进行现场调配
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与安排。
事后应及时与相关部门负责人及项目总经理报告。
5.3.7对未按总值要求人员的处置权。
5.3.8各类临时加班申请的审批。
5.3.9遇紧急情况下,审批应急物资的领用。
5.3.10遇现场投诉或突发情况时,做出金额2000元以内的备用金或物资使用审批。
5.3.11根据现场情况或商户需求做出提前或推迟60分钟以内出入口、空调、灯光调整的决定。
5.3.12组织物业人员协作完成闭店及清场工作,根据当天现场
活动效果或场内顾客消费情况可做出推迟30分钟以内收市的决定。
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5.主要内容
5.1作业流程
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编排总值班表
一般情况下,总值人员为店领导、各部门经理/副经
理、招商营运部/工程部/防损部主管;
特殊情况编排
须经店总经理同意。
总值班时间安排:
1)周一至周五:
14:
00至清场结束
2)周六日及节假日:
早值:
09:
00—15:
30;
晚值
15:
30至清场结束,且应安排招商营运部主管或经理
总值。
总值班表经店总经理审核确认后,应通过OA系统
以邮件形式通知全体员工,同时抄送公司公司领导及
综合部考勤人员;
此外,还应在公告栏贴出公示。
总值班表经审批后不得随意更改,各总值人员若需调
整总值日期,至少提前两日告知综合部,由综合部作
5.2流程说明
,
:
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调整后再次在公司范围内公示,并抄送综合部考勤人
员。
执行总值
总值班实行打卡考勤,不得无故迟到、早退、脱岗;
未经店负责人批准,总值人员不得擅自离岗或调换
班。
总值班人员行使职权不得超越其本身职务权限,特殊
事宜须向上级领导汇报并取得授权后方可执行。
收市清场后,总值人员需组织中/晚班一线员工召开
总结会,通报当天问题及跟进情况。
总结会议结束后
总值人员应在《闭店清场确认表》上签名确认。
总值人员应认真履行岗位职责,做好巡查记录,如实
填写《总值班日志表》,并注明处理情况,于总值当
日23:
00前通过OA邮箱提交到综合部。
总
综合部督促、检查总值人员提交的《总值现场管理检
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值问题跟进
查日清卡》,若总值人员未按要求填写,则通过OA
系统进行通报批评。
综合部分类整理总值发现的问题,注明跟进要求及要
求完成时间,报店总经理审核通过后(店总根据事件
具体情况、迫切性确定完成时间及责任人),通知各
部门跟进。
责任部门若对跟进要求及要求完成时间有
异议,经讨论后由综合部进行调整。
综合部应每天更新总值问题表,每天督促跟进情况,
并根据跟进情况编写《总值问题跟进报表》,在店各
部门范围内进行通报,并抄送公司领导。
总结与改
进
综合部于每季度次月3日前将当季度总值班记录情
况汇总、整理,经店总审核后分发至各部门,各部门
针对发现的问题进行分析、归纳,并提出改进方案(包
括问题原因、杜绝措施及其他意见、建议),并于两
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5.3管理规定
5.2.1总值人员要严格落实值班制度,在岗在位,严禁离岗、脱岗、迟到或早退。
如因上述原因造成严重后果的,公司将对照《奖惩管理办法》进行处理。
5.2.2总值人员因特殊原因不能值班的,应先行请假并请其他值班人员代理,呈报项目总经理并知会项目综合部后通知呼叫中心。
5.2.3负责以下几类突发事件的协调处理:
(1)发生电梯困人达10分钟以上的;
(2)场内发生较严重的人身意外(昏迷、无自主能力的情况)
(3)发生火险的;
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(4)大面积公共区域、商户停电的;
(5)遇商户逃场的。
5.3.4负责突发性现场检查或稽核(公司内部上级部门、政府机关检查等)的对接处理。
(1)(遇场内举办活动时,活动前应检查活动现场的准备情况,包括但不限于物资及设备到位情况、现场围合等安全防护措施是否齐全、人员安排是否合理;
活动期间应对活动现场密切关注,协调现场人员做好秩序维护;
活动结束后撤场是否有序合理。
(2)遇三人以上群体投诉,或顾客投诉有媒体到场时,由总值负责处理。
(3)负责灾害、恶劣天气情况时场内应急预案的启动,并组织各部门开展应急措施。
(4)负责商户调整营业时间、调整出入口等临时需求的组
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织协调。
(5)负责遇场内营业时间、空调开关、灯光调整时的组织协调。
(6)负责场内遇公共安全事件时的应对与处理。
5.3.5总值人员有权对各部门违纪员工按章予以处理的建议,对工作中表现突出的员工向相关部门建议给予物质或精神奖励。
5.3.6总值人员有权协调各部门之间的关系,可以根据现场情况组织召开现场管理工作会议,紧急情况下有权对各部门人员进行现场调配与安排。
事后应及时与相关部门负责人及项目总经理报告。
5.3.7总值人员有权对未按总值要求人员的处置权。
5.3.8负责各类加班申请的审批。
5.3.9遇紧急情况时,总值人员有权审批应急物资的领用。
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5.3.10遇现场投诉或突发情况时,总值人员有权做出金额2000
元以内的备用金或物资使用审批。
5.3.11总值人员有权根据现场情况或商户需求做出提前或推
迟60分钟以内出入口、空调、灯光调整的决定。
5.3.12总值人员有权根据现场活动效果或场内顾客消费情况
做出推迟30分钟以内收市的决定。
6.相关文件
6.1附属文件
序
号
表格编号
名称
1
F-BN-ZD-YY-012-0
01
总值班表
2
02
总值班日志表.doc
12/13
3
总值班记录跟进报
03
表
6.2关联文件
《xxxx开闭店工作管理规范》7.其他
7.1本制度由xxxx集团营运中心负责最终解释,并负责修订
完善;
7.2本制度自发布之日起生效,其他相关制度与本制度相冲突者,原则上以本制度要求为准。
8.修订记录
版本号
修订前后内容对比概述
修订负责人
13/13
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 购物中心 商场 值班 管理办法