第十章控制Word格式.docx

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12．在偏差出现前就预先采取措施“防患于未来”，这种行为属于：

A．事前控制B．事后控制C．计划活动D．现场控制

13．组织的总目标是要靠各部门及成员协调一致的活动才能实现的。

所以，合格的主管人员进行控制工作时不能没有（）。

A．面向未来的观点B．全局观点C．经济效益的观点D．反映计划要求的观点

14．控制工作得以展开的前提是（）。

A．建立控制标准B．分析偏差原因C．采取矫正措施D．明确问题性质

15．"

治病不如防病，防病不如讲究卫生"

根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种方式最重要：

A．前馈控制B．现场控制C．反馈控制D．直接控制

16．如果要使控制工作在计划出现失常或预见不到的变动情况下保持有效的话，所设计的控制系统就要有（）。

A．灵活性B．客观性C．可考核性D．技术性

17、管理控制工作的一般程序是：

A．建立控制标准、分析差异产生原因、采取矫正措施

B．采取矫正措施、分析差异产生原因、建立控制标准

C．建立控制标准、采取矫正措施、分析差异产生原因

D．分析差异产生原因、采取矫正措施、建立控制标准

18、所有权和经营权相分离的股份公司，为强化对经营者行为的约束，往往设计有各种治理和制衡的手段，包括：

①股东们要召开大会对董事和监事人选进行投票表决；

②董事会要对经理人员的行为进行监督和控制；

③监事会要对董事会和经理人员的经营行为进行检查监督；

④要强化审计监督，如此等等。

这些措施是：

A．均为事前控制

B．均为事后控制

C.①事前控制，②同步控制，③、④事后控制

D.①、②事前控制，③、④事后控制

19．控制活动过程中，管理人员所在的部门、所处的管理层次不同，实施控制的主要任务也不尽相同。

一般来说，（）主要从事例行的、程序性的控制活动。

A．高层管理人员B．中层和基层管理人员

C．重点部门管理人员D．科研部门管理人员

20．有人认为，管理水平的提高，关键在于事先采取防范措施，从而为整个企业的有效运作提供保障。

在质量管理理论中还有这样一句名言：

“质量不是检查出来的，而是制造出来的。

显然这些说法都是从一定的前提出发的。

以下是关于这些前提的几种不同阐述，你认为其中哪条最充分？

A．事后措施对于改善企业的有效运作作用甚微

B．事前措施总是能够有效防范可能出现的问题

C．对一f过程和结果之间的因果关系有清楚的把握

D．过程管理水平的提高，一定能够带来结果的改

二、多项选择题

1．管理控制的必要性主要是由（）决定的。

A.提高企业部门和员工的绩效

B.不同组织成员的认识能力和工作能力存在差异

C．企业面临的外部环境不断发生的变化

D.任何企业的管理权限都制度化或非制度化地分散在各个管理部门和层次

2．控制理论的基本原理是（）。

A．可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值之间的偏差，从而实现对系统的控制

B．在企业生产经营活动开始之前就对系统进行控制

c．任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合

D．为了控制藕合系统的运行，必须确定系统的控制标准

3、控制的基本过程包括（）。

A．确定控制标准B．根据标准衡量执行情况C．纠正偏差D．核算成本

4、反馈控制主要包括（）。

A．计划任务分析B．财务分析C．成本分析D．质量分析

5、控制过程中遇到阻力的主要原因有（）。

A．控制不及B．控制对象不当C．控制点不当D．标准不科学

6．下列各要素属于组织的控制系统要素的有：

A．控制目标体系B．控制的主体C．控制的客体D．控制的手段和工具系统

7．控制活动可以按控制点处于事物发展进程的哪一个阶段，而划分为（）三种类型。

A．事前控制B．事中控制C．反馈控制D．事后控制

8．关于控制的主要作用，可以从组织环境的不确定性说起，你认为下述哪几个论断有误？

A．如组织实际活动能按计划执行，那么也就无须进行控制了

B．在动态环境中，计划跟不上变化，所以计划没有意义和作用，只有控制才是最重要的C．只要计划周全，不论千变万化都无须控制

D．变化是亘古不变的规律，现代组织所面临的环境大多是复杂多变和不确定的

9．现场控制是由于管理者具有有限的理性，以及变化莫测的环境对前馈控制的一种补充形式，下述哪些项与之相符？

A．生产报表和生产过程进度控制B．学生的家庭作业

C．期中考试D．年终工作总结

10．按控制的手段可以把控制划分为（）两种类型。

A．直接控制B．过程控制C．反馈控制D．间接控制

11．下列说法错误的是（）。

A．有的偏差不影响组织运行的结果

B．所有的偏差都是不利的

C．同类偏差发生的原因都是共同的

D．偏差都反映r计划和执行之间存在的严重问题

12．管理循环，又称PDCA循环，中文的意思是指：

A．计划B．实施C．检查D．处理

13．审计是一种常用的控制方法，主要包括（）三种形式。

A．财务审计B．业务审计C．管理审计D．领导审计

14．为了合理利用好时间，首先要对这四类事排个顺序。

当然第一个要做的一定是（）的事情，再做（）和（）的事。

A．紧急又重要B．重要但不紧急

C．不紧急也不重要D．紧急但不重要

15．产品寿命周期成本包括：

A．生产成本B．使用成本C．设计成本D．经营成本

三、填空题

1．控制的根本目的，在于保证组织与计划目标及计划内容相一致，最终保证的实现。

2．控制的手段和工具系统主要包括:

等几个方面。

3．控制活动可以按控制点处于事物发展进程的哪一个阶段，而划分为三种类型。

4．按照控制信息的性质，可以把控制分为两种类型。

5．反馈控制是一个不断提高的过程，它的工作重点是把注意力集中在上，并将它作为的基础。

6．通过市场营销预测来调整企业的营销策略、通过流通资金的预算来控制资金的收支等，都属于。

7．按控制力量的来源可把控制分为。

8．按控制的手段可以把控制划分为两种类型。

9．控制的基本过程都包括三个步骤：

。

10．一个好的控制标准，应符合以下要求：

11．控制过程的第二个步骤是之间的差异。

通常也把这个步骤称之为控制过程的。

12．是控制过程的最后一个步骤，也是最关键的一步

13．归纳起来，预算可分为以下几种基本类型：

14．审计是一种常用的控制方法，主要包括三种形式。

15．由于精力和时间的有限性，任何人不可能，也没必要处理处理所面临的每一件事。

我们每个人每天所要处理的事情不外乎四种情况：

16．为了合理利用好时间，首先要对这四类事排个顺序。

当然第一个要做的一定是，再做的事。

17．重点管理技术的指导思想，就是找、抓，在方法上要认清工作的与，

18．价值工程中的价值是有特定含义的。

简单的说，价值就是产品（或作业）的之比。

19．价值工程中的成本，是指产品从研制、设计、制造、使用整个过程的成本之和，称为。

20．一般说来，在技术经济条件不变的情况下，随着产品功能的提高，则生产成本，使用成本。

四、名词解释

1．控制

2．事前控制

3．反馈控制

4．直接控制

5．间接控制

6．预算控制

7．重点管理技术

8．管理循环

9.价值工程

10.产品寿命周期成本

五、简答题

1．如何理解控制的含义？

2．控制活动应遵循哪些原则？

3．简述PDCA循环方法的应用步骤。

4．简述价值工程的特征。

5．简述鱼骨图分析法的基本原理

六、实践分析题

1．请列举一个成功控制的实例，并总结其经验。

2．谈谈时间对于管理者的重要性，你是如何管理你的时间的？

七、案例分析

案例10－1通用汽车公司的做法

在美国通用汽车公司的一家卡车工厂，三位管理者办公室里安装了一个秘密的控制盒，它能够操纵装配线上的控制面板来调节装配线的速度。

这个装置可以使管理者提高装配线的运行速度，这严重违反了通用汽车公司与汽车工人工会签订的合同。

事情败露后，管理者的解释是，他们知道这么做是错误的，但是来自上级的完不成现实的生产任务的压力是如此巨大，以至于他们不得不认为这个秘密的装置是他们完成任务的唯一办法。

正像其中一位管理人员描述的，通用汽车公司的高级主管会说：

“我不管你怎么做，只要做成就行。

”

问题：

根据上例谈谈如何看待控制的两面性?

案例10－2查克停车公司的收费方式

如果你在好莱坞举办一个晚会，肯定会有一些名人来参加。

当然，没有停车服务员你不可能开一个晚会，而南加州停车行业内响当当的名字就是查克。

查克停车公司中的雇员有100多人，其中大部分是兼职的，每周他至少为几十个晚会办理停车业务。

在一个最忙的周六晚上，可能要同时为6——7个晚会提供停车服务，每个晚会可能需要3—15位服务员。

查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差不多有100万美元。

其业务包含两项内容：

一项是为晚会停车；

另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。

这个乡村俱乐部要求有2—3个服务员，每周7天都是这样。

但是查克的主要业务来自私人晚会，他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家，评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。

一个小型的晚会可能只要3—4个服务员，停车费大约400美元，然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。

尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及停车业务，但它们为查克提供的收费方式却很不相同。

私人晚会是以当时出价的方式进行的。

查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。

如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份账单。

在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。

他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。

因此，在为私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费是他唯一的收入来源。

1．你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的？

如果确实如此，为什么？

2．在乡村俱乐部，例举出查克可能采取的控制手段类型。

3．在私人晚会上，例举出查克可能采取的控制手段类型。

案例10－3电力公司的预算控制

某电力公司总经理张先生的办公桌上摆着刚刚送来的内部审计报告。

报告中指出，公司的财务预算已明显失控，新拟的下一年度预算方案也有一大半指标过高。

张先生对此极为重视，将负责编制预算的财务部门主管李女士和负责支出控制的副总经理陈先生请到了他的办公室，共同商讨对策。

李女士首先介绍了财务预算的产生过程。

据她介绍，下一年度的预算，每次都是由下属项目单位先报部门预算，然后由财务部门汇总，并进行资金平衡计算。

各下属单位与财务部门都采用公式“下一年度指标＝本年度指标x（l十变动率）”来计算新的预算指标。

当谈到各项目经费支持原则时，李女士说，根据公司惯例，现有工程项目的开支一般获优先保证。

由陈先生负责介绍的支出控制委员会公司内部高层管理机构，负责预算的审核及监督执行，并有审查批准追加投资的权力。

陈先生指出，委员会每年都接到20份左右来自各个部门的预算外追加资金申请，其中获得批准的比例约占50%。

当问及这些追加投资的主要原因时，陈先生说较常见的原因有：

出现了一些临时性的机会；

预期的市场发生了变化，使原预算不能顺利执行；

产品项目等开发工作出现新的进展，争取经费支持等。

张先生仔细听取了两个人的叙述，然后将审计结果告诉他们。

审计人员的分析使他们十分震惊：

各项预算明显偏高；

各个项目工程中普遍存在拖延工期和资金浪费现象；

如果将同样的工程交给其他承包商，至少可节省20％的费用。

三个人一致感到问题的严重性，认为有必要调整公司的预算程序。

问题：

你认为该公司的预算控制程序主要有哪些问题？

应如何改进？

案例10－4客户服务质量控制

美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。

客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利益息息相关。

比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可以获得33美分的额外销售收人，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润。

及时地将新办理的和更换的信用卡送到用户手中是客户服务质量的一个重要方面，但是这远远不够。

决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出来的。

她认为向管理部门提交的评价客户服务的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户。

她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映持卡人的见解。

这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。

第一项工作就是确定用户对公司的期望，同时通过对抱怨信件的分析指出客户服务的三个重要特点：

及时性、准确性和反映灵敏性。

持卡者希望准时收到账单，快速处理地址变动，采取行动解决抱怨。

了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。

这些标准一方面基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反映灵敏性；

另一方面也反映了公司的竞争性、能力和一些经济因素。

计划实施的效果很好。

比如，处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天。

这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。

例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。

另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片。

该质量控制计划潜在的收入和利益对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望，很多部门都以自己的客户服务记录为骄傲，而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。

每个员工为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。

信用卡客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。

无疑，它对该公司的贡献是非常巨大的。

1．该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制？

2．找出该公司对计划进行有效控制的三要素是什么？

3．为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高的水平上？

参考答案

题号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

答案

B

C

A

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

D

BCD

ACD

ABC

ABCD

ABD

BC

AD

AB

1．活动过程和实际结果,组织目标

2．控制的机构、控制的工具、信息系统

3．事前控制、事中控制和事后控制

4．反馈控制和前馈控制

5．历史结果上，未来行为

6．前馈控制

7．正式组织控制、群体控制和自我控制

8．直接控制和间接控制

9．确定控制标准、根据标准衡量执行情况、纠正偏差。

10．总括性和一致性、可行性、稳定性。

11．衡量、对照及测定实际工作的成绩与标准,“反馈”。

12．纠正偏差

13．收支预算、实物量预算、投资预算、现金预算、负债预算、总预算

14．括财务审计、业务审计和管理审计

15．紧急而且重要、重要但不紧急、紧急但不重要、不紧急也不重要

16．紧急又重要的事情，再做重要但不紧急和紧急但不重要的事。

17．“重点”、抓“关键”，“重要性”，“紧急性”，

18．功能与成本

19．产品寿命周期成本。

20．上升，下降，

1．控制作为管理的一种职能，是指管理者为了保证实际工作与计划的要求相一致，按照既定的标准，对组织的各项工作进行检查、监督和调节的管理活动。

2．事前控制又称事先控制，是指一个组织在一项活动正式开始之前所进行的控制活动。

事前控制主要是对活动最终产出的确定和对资源投入的控制，其重点是防止组织所使用的资源在质和量上产生偏差。

3．反馈控制就是根据过去的情况来指导现在和将来，即从组织活动进行过程中的信息反馈中发现偏差通过分析原因，采取相应措施纠正偏差。

反馈控制是一个不断提高的过程，它的工作重点是把注意力集中在历史结果上，并将它作为未来行为的基础。

4．直接控制是指对于间接控制而言的，它是着眼于培养更好的管理人员，使他们能熟练地应用管理的概念、技术和原理，能以系统的观点来进行和改善他们的管理工作，从而防止出现因管理不善而造成的不良结果。

直接控制也称预防性控制。

5．间接控制是着眼于发现工作偏差，分析产生的原因，并追究个人责任使之改进未来的工作的一种控制。

间接控制是基于这样一些事实为依据的：

即人们常常会犯错误，或常常没有察觉到那些将要出现的问题，因而未能及时采取适当的纠正或预防措施。

6．预算是用财务数字或非财务数字来表明预期的结果，以此为标准来控制执行工作中的偏差的一种计划和控制的手段。

企业中的预算包括销售预算、生产预算、费用预算、投资预算以及反映现金收支、资金融通、预计损益和资产负债情况的财务预算等内容。

7．重点管理技术又称80/20原理，或叫柏拉图定律。

其主要的原理就是从组织的社会现象的分析中发现，往往在日常工作中“重要的少数”只占20%，而“无关重要的多数”又占80%。

而这“重要的少数”却又影响了80%的成效，要把精力与时间致力于“80%的无关重要的多数”则只能影响20%的成效。

8．管理循环，又称PDCA循环，P，D，C，A是英文单项PLAN（计划）、DO（实施）、CHECK（检查）、ACTION（处理）的缩写。

按照管理循环来开展工作，就是把管理工作为四个阶段八个步骤，并通过不断循环来达到提高管理水平实现管理的目标的目的。

9.所谓价值工程，是一种运用集体智慧和有组织的活动，通过对产品或其它价值工程对象进行功能成本分析，力图用最低的寿命周期成本，实现必要的功能，借以提高产品或服务价值的管理技术。

10.产品寿命周期成本价值工程中的成本，是指产品从研制、设计、制造、使用整个过程的成本之和，称为产品寿命周期成本。

1．从管理的角度上说，控制作为管理的一种职能，是指管理者为了保证实际工作与计划的要求相一致，按照既定的标准，对组织的各项工作进行检查、监督和调节的管理活动。

这一定义可以从下面几层含义进行理解。

（1）控制是管理过程的一个阶段，它将组织的活动维持在允许的限度内，它的标准来自人们的期望，这些期望可以通过目标、指标、计划、程序或规章制度的形式表达。

（2）控制是一个发现问题、分析问题、解决问题的全过程。

（3）控制职能的完成需要一个科学的程序。

。

（4）控制要有成效，必须建立一个可靠有效的控制系统。

（5）控制的根本目的，在于保证组织活动过程和实际结果与计划目标及计划内容相一致，最终保证组织目标的实现。

2．要真正发挥控制职能的作用，建立一个有效的控制系统，必须要坚持一些基本原则：

（1）控制的重点原则。

应抓住活动过程中的关键和重点进行局部的和重点的控制，这就是所谓重点原则。

（2）控制的及时性原则。

要求能迅速发现问题并及时采取纠正偏差的措施。

（3）控制的灵活性原则。

控制的灵活性原则就是要求制定多种应付变化的方案和留有一定的后备力量，并采用多种灵活的控制方式和方法来达到控制的目的。

（4）控制的经济性原则。

实行有选择的控制，要正确而精心地选择控制点，努力降低控制的耗费而提高控制效果，改进控制方法和手段，以最少的资源投入取得理想的控制效果。

（5）控制的可操作性原则。

控制的最后落实应是纠正偏差措施的实际贯彻，并发挥出应有的效果。

因此这些措施必须具有可操作性，即这些措施必须是可以投入实际运作的，而且是在经济上合理的、在技术上可行的。

3．PDCA循环的应用分四个阶段和八个步骤：

（1）计划阶段。

其中包括四个步骤：

①分析现状，找出存在的问题。

②分析产生问题的原因或影响因素。

③找出产生问题的主要原因。

④制定计划，采取措施，确定管理点。

（2）实施阶段。

这一阶段也就是第五步，即⑤组织执行制定的计划的措施。

（3）检查阶段。

这一阶段即第六步，就是⑥检查计划和措施的执行结果，并将结果与计划对比，及时发现和解决执行中出现的问题。

（4）处理阶段。

包括两个步骤：

⑦进行标准化处理，把成功的经验或失败的教训纳入有关标准和制度，使其规范化，以巩固成功的经验，避免重犯错误。

⑧找出尚未解决的问题，转到下一个循环中继续解决。

4．价值工程作为一种新兴的管理技术，在目标、方法、组织和活动领域上具有一系列的特征：

（1）着眼于提高价值——目标上的特征。

价值工程考虑两个因素，既致力于降低成本，又致力于提高功能，这样来达到提高价值的目的。

（2）测重于研制、计划阶段开展工作——活动领域上的特征。

（3）功能与成本的综合分析——方法上的特征。

（4）依靠集体智慧开展有组织的活动——组织上的特征。

（5）通过技术与经济、功能与成本的结合实现企业与用户的结合——本质上的特征。

5．“鱼骨图”又称“要因分析图”。

就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式用一个象鱼骨状的图形将原因与结果的关系表示出来。

某些结果的形成，必定有其原因，设法利用图解法找出这些原因来，并逐一进行分析，找出关键因素，然后采取对策，问题就可获得解决。

答案略

案例10－1答案