月培训报告Word文档格式.docx
- 文档编号:17957989
- 上传时间:2022-12-12
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:96.99KB
月培训报告Word文档格式.docx
《月培训报告Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《月培训报告Word文档格式.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
⑦早晚的定时清洁和中途的机器清洁、陈列等等。
2,店员经管
①人员出勤:
晨会点名。
迟到、早退、请假都完整的记录在出勤表上
②不断完善店内的各个区域,包括服务台,收银台,陈列柜,主产品区域,督导检查各个人的负责区域
③负责店内同事的培训,考核,
④负责店面同事的工作评估,并对这些职位提出建设性意见
⑤合理安排人力资源,充分调动店面同事的工作积极性,保持店内同事工作的高效率
3,服务与销售
①维持店内同事良好的精神面貌,优雅得体的仪容仪表
②不断强化店内同事服务客人时正确的举止姿态及礼貌用语
③负责收集客户的意见和建议,妥善处理售后服务,及时反馈信息
4,收银注意事项
①确保资金的准确性
②与客户收钱,结账,找零时需要仔细在客户面前点清以避免误会
③开店与闭店之前点清收银台里的现钞
④需要结账的时候注意微笑,赞美客户的购买,提醒保固细节,告知客户有任何问题都可以返店或者电话咨询
5,产品库存经管
①数据准确:
认真做好产品入库、调转货、盘点等店面产品物流工作,力求店面产品实际数量与电脑产品库存一致
②出样及时:
店面产品种类多,数量多,要求所有的款式都能在货架上出样,力求不漏样,不重样
③减少损耗:
在产品的搬运、清理、出样写标、复位、销售划标等过程中都要爱惜产品,减少弄脏、破损、造成产品损耗的状况发生
④防止偷盗:
包括内盗和外盗
⑤仓库经管:
保持仓库整洁,店面产品分类别在仓库摆放有序
⑥补货、陈列、季节性折扣销售等
6,投诉处理及解决问题
①需要清楚了解客户对于投诉或是问题的实质需求及感情需求
②必须仔细聆听,以将心比心的心态体会客户的出发点
③如遇到无法解决的问题,需要及时的反应给公司资讯处理方法
④需要随时以友善或是微笑的态度面对有投诉或是有问题的客户,不能让客户觉得被排斥或是不重视
二,店长的每日常规工作
1,晨会(一天之计在于晨)
关注重点:
到店,店里的同事集合起来,讲讲今天重点关注哪些事项,比如,公司最新讯息,最新销售数据,或许有大量到货,特殊事件等
鼓励士气:
除了上述这些,晨会的主要目的是激励士气,以表扬为主
制定目标:
可以根据实际情况制定当日销售目标,随时告诉团队当天指标,目前达标情况,公司其他店面销售评比等讯息
2,营业准备注意事项
营业准备:
督促检查各区域同时是否准备好相应营业用具,收银员检查检查零钞、打印用的销售凭证、手开销售凭证、刷卡纸、零售发票等
道具设施:
照明设施、产品挂钩等是否完好,如有损坏,要马上进行检修,各种道具是否具有安全隐患
出勤确认及整理仪容仪表:
进行上班同事的确认,检查出勤及公休的情况,并写出日出勤表,检查上班同事的精神面貌、仪容仪表,整理工服,佩戴工牌。
开店营业后不能在营业区内化妆、修指甲、喝水、更换工作服等
3,早上卫生
卫生要求,人员分工,吸地/擦地,卫生完毕,每日店面检查表
环境清洁及完整性
整洁
完整
备注
地面
展示台
展示柜
货架
收银台
玻璃
大门
灯具
市场部海报或是相关材料
价格牌
店面人员
符合规范
不符合
出勤
服装仪容
手/指甲
头发
口气
4,服务销售
关注问题:
主要关注产品、环境(卫生)、服务几个方面,例如:
检查是否缺货,产品的质地是否良好
每日店面检查表:
每天都要对店面的硬件环境和软件环境做检查,这个检查可以帮助店长关注到是否所有的流程都做到位
5,下班卫生
产品检查整理,卫生用具放置划分区域
店面安全
消防
电源
门锁
6,晚会
下班前,简短小结今天本店上班情况,销售记录,销售案例,鼓励表扬优点,检讨不足之处,顺便做好第二天人员安排
7,下班前注意事项
店面安全,水电等开关是否安全,店员回家安全(让店员期待来上班)
三、店面营运经管
1,店面周会
会议准备:
会议内容及流程
会议的注意事项:
一定是安排在店长周会之后
总结工作表现
1,个人销售表现
2,团队销售
3,我店销售VS其他店销售排名
4,员工个人工作报告(案例):
1)工作目标的设定
2)找出其中差距
3)分析差距的原因
个人因素:
心态、意愿
外在因素:
市场、竞争、公司资源
4)改进方法或加强引导
5)达到日常的行动/重要的行动
及时传达公司文件
2,公司文件学习及经管
公司文件经管需要:
及时性:
主管会议记录、店长周会记录、各种通知及文件等都要在收到的当天,利用晨会或晚会时间,组织店面同事及时学习
准备性:
店长要认真宣讲、解释,确保店内每个同事都能准确解释文件内容,并遵照执行
完整性:
各中文件分类别保存完整
3,优秀同事评估(范例)
每周/季度员工工作评估表
员工姓名
小梅
小张
小白
每周评分
销售业绩
数量
分数
Mac
##
6
5
2
iPhone
7
3
iPad
9
4
iPod
10
1:
1demo次数
公司其他指标
8
客户满意度
分数小计
51
48
19
每季度评分
辅导学习帮助
1
案例分享
同事互评
季度总分
60
74
23
4,同事岗位中培训
找好“师傅”:
给每个新同事指定一名师傅,何谓好师傅?
1)熟知公司经管条例,及公司文化
2)熟练掌握专业知识
3)掌握规范的服务流程
4)超强的销售技巧
5)良好的心态及服务意识
6)亲和力,对公司有归宿感
7)当师傅要对于新人要有执行力和承诺的人
师傅的责任是:
(AIDMA法则)
AIDMA法则:
AIDMA法则是由美国广告人E.S刘易斯提出的具有代表性的消费心理模式,它总结了消费者在购买商品前的心理过程。
消费者先是注意商品及其广告,对那种商品感兴趣,并产生出一种需求,最后是记忆及采取购买行动。
英语为“Attention(注意)——Interest(兴趣)——Desire(消费欲望)——Memory(记忆)——Action(行动)”,简称为AIDMA。
类似的用法还有去掉记忆一词的AIDA,增加了相信(Conviction)一词,简称为AIDCA。
AIDMA(爱德玛)法则也可作为广告文案写作的方式。
1)认识环境及其他人员
2)讲解店内规章制度
3)教授产品知识
4)教授服务流程
5)教授销售技巧
6)及时纠正错误
7)订立学习目标并考核
最后反馈与店长
5,公休及事假安排
休假注意事项:
1,店员需要提前至少一个星期前通知
2,避开国定假日
3,避开销售高峰
4,收银员必须由指定替代者
6,工作交接重点
日常工作交接;
特别事务交接;
当面交接;
交接对象来自同一个工作区域
工作交接范例:
工作交接单
申请人:
王小斌
填写日期:
2012/5/16
交接人:
张芳
执行日期:
2012/5/17-5/20
联系方式:
***********
紧急联系:
日常工作工程:
1,负责Mac电脑的销售区域环境整洁
2,负责Mac电脑的销售与服务
3,5/18是值日生
特殊注意事项:
1,陈先生5/18上午来去ipad的发票,购买日期是5/7
电话:
************
2,王小姐上次来买4S的时候缺货,5/19到货的时候通知她,
**************
四,店员的经管
1,新店员
欢迎:
开会欢迎介绍,由店长带去每一个岗位逐一介绍同事,中午指派一位同事陪同用餐
关心:
指定“buddy”(伙伴)然后由“buddy”带领适应环境,由buddy代替公司/店长关心问好
沟通:
因为员工是新进的人员,可能不会主动报告,店长应该不定时的主动关心适应情况,观察是否有工作/情绪/团队相处异常
培训:
安排参与公司内部相关培训,指定“师傅”在初期每日安排学习工程,工作进度,然后每周于店长报告进度,进行考核
最后举例论证。
招人容易留人难
2,如何提高培训效果
三个关键词:
“传授“:
就是教它的原理,并知道为什么这么做?
教他怎么去做?
(指导!
指导!
)
“带动”:
就是示范“规范”,手把手看着做,陪着他不断改。
(示范!
分享!
“练习”:
让他单独操作,相互进行讨论,让他养成习惯。
(练习!
讨论!
总结!
3,正面鼓励
●根据发生事实
●肯定过程方法
●表扬正面影响
●奖励积极表率
4,正面纠正(批评)
●了解过程原因
●形成改善共识
●强调避免再犯
5,如何做好绩效
SMART原则:
即目标要符合五项规范:
具体的——Specific
可衡量的——Measurable
可达到的——Attainable
相关的——Relevant
基于时间的——Time-based
五,收银服务注意事项
内容:
眼神,销售员需要陪同到收银台,微笑,答谢,和客户确认购买产品,确认客户的选择是对的,提醒客户相关售后服务,再次告知我们会尽力帮忙,道别……
建议话术:
您好,我的名字是….
今天一切还顺利吗?
还有其他的需求吗?
您买的**真的很好用,我也有一个
如果这是你第一台Mac麻烦请参加我们的培训课程
这个颜色是最好看的
如果使用有不懂的,请随时回来,我们都可以帮忙
这个产品有1年的保修
这个是我们店的名片,电话在上面,有问题可以随时打个我们
六,库存经管
库存经管注意事项
●及时善后
●及时更新电脑数据
●签字
●单据保存
●补货通知
●指定人员接收
●库存不够的定义
●熟悉补货时间表
●早晚一次
七,员工的专业素质与形象
1,员工形象影响品牌气质
视觉?
气味?
声音?
还有?
2,员工个人形象
毛发,口气,面容,衣着,手/指甲
3,欢迎与微笑
作用:
放松精神,建立信任,消除人与人的隔阂,心情开朗
店长可以:
检查店员,建议胸前挂“微笑”贴纸,店长拍照分享
欢迎光临***店
你好,我的名字是***,有什么可以帮你的吗?
您需要我给你做介绍吗?
您想要尝试吗?
4,姿态——站姿
店长如何维护店员站姿?
1)店员累的时候?
2)没有客人的时候?
给店长的建议:
1)店员轮流出去走走
2)不能坐下
3)不应该看手机/打电话/上网
4)运动
八,服务技巧
店面服务的七大服务阶段
入店客户的期待:
被关注,真诚欢迎,无压力的空间,积热情的精神面貌,舒服干净的环境
店员的ToDoList:
眼神关注,友善的微笑,走过去热情主动的问候,留下积极的“第一印象”
您好,我叫##,有什么可以帮您的吗?
浏览客户的期待:
没有压力的,让客户知道如果随时可以得到帮助
店员的ToDoList:
眼神随时关注,友善的微笑,调整沟通风格与顾客一致,引出问题,探寻需求,引导方向,
您好,您在找什么产品呢?
您希望这个产品帮您解决什么问题呢?
您在以前的设备上是如何实现###的?
您平时都有哪些应用在###设备上完成的
尝试体验客户的期待:
私人空间,需要帮忙,不需要帮忙,试用时得到鼓励和赞许,心中的异议被解决
主动倾听,提出产品解决方案,提出请求演示产品,鼓励顾客亲自上手体验,按照流程处理顾客异议
您的需求是###,我理解的对吗?
一下的产品和应用可以满足您的需要,我来给你介绍/演示一下吧,
您可以自己操作,试用一下
太好了,这么快您就学会了基本的操作方法
结账客户的期待:
带去结账,确认产品,开单及时及准确性,刷卡流畅,找零不要有小动作,点钱在台面上,购买该产品是正确的选择,不会用可以得到帮助
店员/收银员的ToDoList:
询问其他需求,让客户对此决定放心,介绍保修/延保计划,AppleCare,交叉介绍/连带销售/推荐其他活动,介绍售后
您好,您还需要别的吗?
这个产品很好用的,我也有一个
您熟悉怎么使用吗?
我们可以教您
如果使用中有问题,这个产品是有保修的
这个是我们店的名片,如果使用中有问题,随时打我们的电话,我是##,找我或是找我们的销售员都可以
使用指导客户的期待:
帮忙做基本设置,开箱验货要当着客户的面前并征得许可,服务电话,保修政策,其他(友善/耐心/好的口气等)
带去介绍使用指导,介绍产品(基本功能+产品特性),再次介绍保修及售后服务,还需要友善/耐心/语速慢/重复确认/好口气等,请求电话回访
您好,您平常如何使用这个产品?
(期待产品能帮您做什么)
根据你你的需求,我非常强烈推荐这几个功能,您可以试试
TouchandGo
离店客户的期待:
被开心的送走,期待客户再次光临,送到门口
感谢客户,对客人的态度始终如一,陪同客户到门口,确保客户有店的名片,给培训资料/时间表
谢谢,希望您喜欢您购买的产品,
如果有问题,一定要打电话给我们
记得要保留住包装盒,万一有需要
您需要培训吗?
这个是培训资料
售后服务客户的期待:
被重视,态度良好友善,快速解决问题,有解决方案
询问名字,表示重视,表示欢迎,友善,收集咨询,确定问题/需求,及时解决,无法解决时,询问同事,请示上级,给予培训
您好,我是###请问有什么可以帮您的吗
哦,…是这样的啊,让我看看
让我马上帮你查询/让我马上帮您咨询
这样是可以的,麻烦等我10分钟,我立刻处理
这样可能有问题,我马上问公司,麻烦等我几分钟,我打电话问
我可以给您培训
CheckList(检查表):
有做
没有做
入店
眼神关注
友善微笑
走过去问候
浏览
不要盯着客户
询问需求
引导方向
尝试体验
询问客户的名字
介绍产品(不要太快)
介绍同系列产品
一对一/一对多——DEMO
结账
店员带去结账
询问其他需求
确认产品及件数
点钱在台面上
开单及时及准确
刷卡流畅
找零不要有小动作
介绍保修/售后/延保计划
交叉销售/连带销售/推荐其他活动
使用指导
TouchandGo
询问基本需求
介绍产品
友善/语速慢/重复介绍
离店
热情道别
确保客户有名片
给培训资料/时间表
售后服务
询问名字,表示重视
友善欢迎
收集资讯,确认问题
及时解决问题
无法解决请示上级
九,投诉处理与解决问题
1,用R、E、D规则来处理顾问投诉
RemainCalm保持冷静
Empathetic同理心
Deliversolutiontothecustomer向客户呈现解决方法
Directcomplainttoyourmanager将投诉传达上级
2,面对激动的顾客时:
(情绪是敏感的,要小心处理)
1,应先抚平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题
身体前倾频点头
2,顾客不是对你个人有意见
微笑回应不回嘴
3,保持冷静,仔细聆听
用心倾听留记录
4,一定要针对问题给予相应解决方法
立即行动给意见
3,创造一个平静的氛围与客户沟通
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 培训 报告
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)