农商银行员工文明服务要求规范Word文件下载.docx

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●佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处）

●遇有大型活动须统一佩戴行徽。

同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。

只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。

衬衫

●衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣

●衬衫下摆须掖在裤

领带

●佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹

●领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜

袜子

●着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜

鞋子

●着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁

●不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等

饰物

●提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸的款式，应简洁大方

男士着装细节展示

秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

员工可穿着黑色棉皮鞋。

2.女士

女士仪容标准

●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐

●长发：

需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳

●短发：

发型简单、干练，前不遮眉

●保持面部干净，清洁

●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁

●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影

●仅可佩戴简单款式的耳钉，左右耳各一枚，不戴耳坠或造型夸的饰物

●保持手部清洁，指甲不得长于2mm

●可涂用无色指甲油，不得涂用有色指甲油

●勤换外衣物，保持清新、干净

●体味清新，不提倡使用香水

女士仪表标准

●着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜，着裙装时，应熨烫平整

●佩戴统一工号牌，并平整佩戴于左胸上方

●遇有大型活动须统一佩戴行徽

●衬衫设计为非外露式下摆，须束入裙或裤

●衬衫下摆设计外露式（如圆边等）短装衬衫，下摆不须束入裙或裤，但需确保网点统一

丝巾

●丝巾要干净整洁、无破损、无污迹

●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色

●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况

●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁

●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等

●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。

（产品宣传、风俗习惯除外）

女士着装细节展示

可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：

不规仪表：

（三）仪态礼仪

1.标准站姿

站姿——挺拔。

站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：

双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：

双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

2.标准坐姿

坐姿——端庄。

面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。

可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。

错误坐姿：

[男职员]

说明：

可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉扣，叠放于左右腿上。

[女职员]

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

柜面坐姿：

手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉扣。

没有客户时后背可轻靠椅背。

面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

3．标准行姿

行姿——稳重。

目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。

步幅以一脚半距离为宜。

步幅以一脚距离为宜。

4.标准蹲姿

蹲姿——优雅。

下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。

拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。

5.鞠躬礼仪

鞠躬——尊重。

鞠躬是表达敬意、尊重、感的常用礼节。

男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。

6.表情神态

微笑——亲切。

要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自心；

眼神——关注。

客户进入视线围，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。

目光友善，不左顾

右盼、心不在焉。

•注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；

•与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；

•同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；

•在递接物品时，应注视客户的手部。

7．员工不规肢体语言

工作场合不规肢体语言：

倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；

面对客户时不规行为：

挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人等。

不规肢体语言：

（四）服务手势

1.举手招迎

高柜柜台：

员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°

指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：

2.起立迎客

其他低柜：

员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。

3.示意入座

示意客户入座时，四指并拢，拇指微微开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

4.签字/阅读

高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微开，指向容。

面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，文件容正对客户视线，四指并拢，拇指微微开，指向容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

5.双手接递

递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。

递送尖锐物品时，应将尖锐部分向下或向侧面，切不可指向他人；

在客户递送物品或资料时，须双手接过。

6.方向指示

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。

（五）禁止事项 

。

不得在办公区有就餐、喝水、吸烟、吃零食、看书报等严重影响银行形象的行为。

不得在办公区扎堆聊天，高声谈笑，从事与工作无关的事务。

二、服务流程规

（一）整洁卫生。

早上开门后，打扫卫生（包括营业厅及门前卫生），清除卫生死角，做到窗明、台净、玻璃无污痕。

（二）班前准备 

召开每日优质服务晨会，按规整理仪容仪表，着工作服、打领带、戴胸牌、梳理发式、化淡妆、放好工作牌。

做好各项临柜准备，保持柜面整洁，不摆放私人物品。

（三）按规定轮流进行交接班，不得因此影响客户办理业务。

（四）离岗时，要将暂停服务牌立于服务台前。

（五）不擅自代班（岗），若有特殊原因应征得部门负责人同意。

三、服务语言规

　　服务语言分为口头语言和肢体语言，具体标准如下：

（一）口头语言 

在要求使用普通话的基础上，要求用语的职业化、规化。

使用“您好、请、、对不起、再见”十字文明用语。

节日期间要使用节日问候语，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用语。

做到语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。

1．接待客户时，应主动向客户问好，统一使用“您好”，同时可使用“您好，请问您办理什么业务？

”“您好，请问有什么事我可以帮忙？

”语句询问客户需求。

能明确客户意图，取款时可直接使用“您好，请问您取多少钱？

”；

存款时可直接使用“您好，请问您存多少钱？

”，经清点后应再次与客户核对，使用“您好，您是存×

×

钱吗？

”。

禁止其它任何非正式用语。

2．客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：

“对不起！

请您出示×

资料或×

文件。

”禁止说：

“把×

给我。

”

3．客户提供的资料不全时，应说：

根据规定办理这项业务需要提供×

资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉！

“资料不全，回去把资料带齐再来。

　　4．业务办理完毕，应说“您好，这是您的回单，请收好。

”如有现金，应说“您好，这是您的回单及现金，请您核对后收好。

”

5．客户办理查询业务时，若发现非其单位财务人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言绝：

按规定我不能为您查询，请您谅解。

“您不能查，让你们的财会人员来查。

　　6.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：

您所查的款项暂时没有到账，请将您的留下，款到后我们立即通知您。

“急什么，还没有到账，明天再来。

7．客户咨询，若解释时间过长而又有其他客户在等待办理业务时，应说：

请稍候，我请大堂经理（或×

）为您解释。

“现在太忙，你去问别人。

8．客户要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：

“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。

“这是上级的规定，我有什么办法。

9．客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说“对不起！

这项业务必须由本人亲自办理，您的配合。

“回去让本人来办。

10．临时出现设备故障，应说：

“请原谅，×

暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。

“我有什么办法，又不是我让它坏的。

11．客户在非营业时间来办理业务，应说：

我行已经轧账了，请您改天来办。

“也不看看时间，现在不办业务。

12．客户存入较多零币时，应说：

“零币较多，请您多等一会儿。

“真麻烦，全是零币。

13．客户请求兑换零币时，要报清收到的钱数：

“这是×

元，请您稍等一下。

14．接听，当确定是行来电时使用“您好，×

支行”，外部来电或不能确定来电时使用“您好，XX农商银行”。

交谈结束时应说“再见”，待对方挂机后再放。

接听应面带微笑，身体略向前倾，并做好相关记录。

15．给客户打时，主动表明身份：

“您好，我是XX农商银行×

支行。

”行通话使用“您好，我是×

支行”。

16．当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：

“实在对不起，因为×

原因，我们这里不能满足您的要求，请您到×

行试一下，好吗？

“我们这里办不成，您到别处去办。

17．收到客户的投诉、建议时，应说：

“非常感您告诉我们工作中的不足，请您留下和，我们研究处理后尽快与您联系。

“有意见给领导反映，我也解决不了。

18．客户向自己表示歉意或意时，应说：

“没关系，这是我们应该做的。

19．当业务繁忙时，应说：

“请您稍候，我马上为您办理。

“急什么，没看见我正忙吗！

20．办理业务中途如需离柜，应与客户说明，使用“您好，办理这笔业务需要×

，请稍等。

”禁止不作任何解释，突然离柜，留下客户在无人窗口独自等待。

21．业务办理完毕时，应说：

“请慢走，欢迎再来！

“你办完啦！

（二）肢体语言。

服务行为规，体现银行服务的职业化特征。

详见前面仪态礼仪图例。

1．客户走近时，起立并面带微笑与客户点头打招呼。

2．办理业务时，如有需要应正视客户，用目光或规用语提示客户进一步操作。

3．办理业务过程中，如需要引导客户到其它窗口办理业务，引导动作应规，四指并拢，手心向上，指向正确窗口，目视客户，同时告知客户还需在×

号窗口办理业务。

4．业务办理完毕，应面对并注视客户，起立，双手递出客户的现金或单证，道别后方可接待其他客户或坐下。

5．客户临走时，应用眼神和微笑示意道别，欢迎再来。

四、服务态度规

（一）迎接客户，主动热情。

1．当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动打招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

2．当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

3．当忙于手中的部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。

4．当经常惠顾的客户前来办理业务，可以主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。

5．当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

6．当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

　　7．对下班前办理业务的客户，不拒不躁，认真受理。

（二）仔细聆听，领会意图。

1．办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。

当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

2．客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。

3．确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。

　（三）解答咨询，耐心细致。

1．解答客户咨询，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

2．遇到自己不熟悉的问题，不能推诿、搪塞，应主动向同事或其它部门请教，然后答复客户。

3．遇到客户在柜台办理业务中如对临柜柜员有抱怨时，大堂经理或负责人应主动上前进行询问并做好解释工作。

4．解答客户的询问应详细，一次告知客户应准备的材料，业务办理流程，客户还需办理的事项，避免客户为一笔业务多次往返于银行的情况发生。

　（四）业务办完，礼貌道别。

1．办完业务应起立双手将钱、单递交客户，动作轻柔，不扔不摔，并提醒客户点验清楚，核对收好。

2．客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

因其他原因不能用语言道别时应用眼神和微笑示意。

　（五）客户失误、委婉提醒。

　1．发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台，客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

2．看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；

看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

　（六）首问责任，全体配合。

为客户服务，坚持首问责任制，一对一服务，同时应强调全体配合，包括柜员之间、柜员与大堂经理之间的协作，保证客户在业务办理的任一流程都有银行工作人员接待。

五、服务纪律规

（一）中断服务，及时明示。

营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

（二）利用空隙，柜员轧账。

柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理部事务而随意摆放“暂停服务”牌停办业务现象。

（三）听取意见，虚心谦和。

接受客户批评和听取客户意见时，要表示感，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；

在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不与客户争吵。

　（四）发现假币，明确告知。

发现假钞时，应向客户说明判定为假钞的依据，让客户确信并诚恳的向客户讲解识别假钞的方法。

　（五）现金清点，当面进行。

凡涉及现金的业务，应在客户视线清点现金。

收款时，清点完毕应与客户核对金额；

付款时，应提示客户亲自核点现金，避免差错。

　（六）发现差错，及时说明。

当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

六、大堂经理规

（一）主动服务。

主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（二）站立服务。

站立于大厅入口处，热情、得体地对进出网点的客户迎来送往，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

　（三）热情服务。

服务热情，有亲和力，能与客户保持长期的友善关系。

　（四）调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

　（五）维持秩序。

保持整洁的卫生环境；

负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，并能正常使用；

维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。

　（六）业务咨询。

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

能根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法。

　（七）服务管理 

协助营业网点作好优质服务工作，收集客户意见，提出改进优质服务水平的建议。

七、服务场所标准

（一）网点外部，牌匾规。

营业网点外醒目位置悬挂总行规定的统一标准制作的行名、行徽及营业单位名称、对外营业时间牌等。

行名、行徽、牌匾要定期清洗，无损坏、无污迹。

（二）网点部，设施齐全。

营业网点要设置业务宣传栏、告示牌、引导牌，要提供客户书写的用具及便于客户监督的意见簿，公示客户服务。

（三）服务窗口，标识明确。

柜台窗口应设置以下标识：

窗口标识、综合提示牌（残损人民币兑换处等）。

（四）环境卫生，干净整洁。

营业厅门前无垃圾、无杂物，不随意贴印刷品；

营业厅环境整洁明亮，每日早晚两次全面打扫，整日保洁。

营业厅卫生间干净整洁、无异味；

各项卫生用具摆放整齐，无乱丢乱放现象；

卫生间面盆、水池干净，无污迹。

（五）各项物品，摆放整齐。

各项物品不乱堆乱放。

柜台外供客户使用的物品，干净整洁，完好无损；

柜台工具定位，摆放整齐。

（六）光线明亮，温暖舒适。

大厅灯光明亮，光线充足，无灯泡损坏或不开灯情况；

大厅温度适宜，冬暖夏凉。

在室温较高或较低时无不开空调或制冷制热效果不明显情况。

八、服务设施标准

（一）服务设施，性能完好。

营业网点柜台应根据业务需要配备供客户使用的老花镜、书写笔、复写纸、印油等物品，并保持物品性能完好、干净整洁。

（二）便民设施，干净整洁。

营业网点客户休息椅、饮水机等便民设施要保持干净整洁；

根据需要配备有电视机的支行要保证正常播放；

订阅的报刊要及时更新；

大厅花草鲜艳，定期更换；

各个垃圾桶及时倾倒，无异味。

　（三）宣传物品，摆放美观。

业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴，禁止随意贴在营业厅墙壁。

宣传牌对外摆放整齐、美观，及时更新，并保持清洁卫生；

宣传资料统一摆放在宣传架上，保持整齐、美观；

宣传设施如有破损应及时维修更换。

机关部室文明服务规

为规行总行人员服务行为，提高服务质量，塑造良好的整体服务形象。

对于总行工作人员服务标准要求如下：

（二）着装及仪容仪表详见前面部分。

　（三）注意事项。

因工作或检查等原因在工作时间进入支行柜台必须严格遵照柜面服务规执行，统一着装，使用普通话及规用语。

　（四）禁止事项。

工作时间不得在办公场所就餐、吸烟、吃零食，不得在办公场所扎堆聊天、高声谈笑、从事与工作无关的事务。

工作时间不处理私事，不接待亲友，不长时间占用聊天，不迟到早退。

（一）清洁卫生。

早上到岗后，整理办公桌面，打扫卫生，清除卫生死角，做到整洁卫生。

（二）班前准备。

按规整理仪容仪表，做好各项上班准备，保持桌面整洁。

若前日值班工作需要办理交接，应迅速办理完毕，做好当日值班准备。

　（三）因公长时间外出时向部门负责人（或同事）说明去向。

　（四）下班后最后离开时，检查门窗是否关严，关闭所有电源。

　（五）不擅自代班（岗），若有特殊原因应征得部门负责人同意。

服务语言分为口头语言和肢体语言，具体标准如下：

（一）口头语言要求用语的职业化、规化。

使用“您好、请、、对不起、再见”“十字”文明用语。

做到语句清晰，音量适中，语言文明、礼貌。

避免使用口语，禁止使用不文明用语及反问或质问语气。

1．与客户或同事见面，使用“您好！

”“您好，请问有什么事我可以帮忙？

2．办理业务需要经过调查、审批的，应说：

“对不起，这个项目我们还需要进行调查（审批），结果出来后我们立即通知您。

“过几天再来看一下。

3．收到投诉、建议时，应说：

“非常感您告诉我们工作中的不足，我们调查处理后尽快与您联系。

4．业务办理完毕时，应说：

“请慢走！

”　

　5．接听，当确定是行来电时使用“您好，×

部（室）”，外部来电或不能确定来电时使用“您好，XX农商银行”。

交谈结束时应说“再见”，待对方挂机后再放，接听应面带微笑，身体略向前倾，并做好相关记录。

当对方所找人员不在时应说“×

不在，如果方便，我为您转达。

”“×

不在，如果方便，请您留下，他回来后我请他和您联系。

6．给客户打时，主动表明身份：

部（室）。

”行通话使用“您好