前台投诉处理技巧Word文档格式.docx

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处理投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到有效的维护，促成更多的“回头客”。

四、理解投诉客户的技巧

1、客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要对客户表示理解，平息怨气。

当客户恢复理智以后，才能有效分析、解决问题。

2、服务人员可以用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件：

用开放式的问题（如：

你对这有什么想法？

做了这个有什么效果啊？

）引导客户讲述事实，提供资料；

当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题（如：

是不是？

有没有？

想不想做？

做不做？

）总结问题的关键。

五、帮助投诉客户的技巧

1、先了解客户想要的解决方案。

客户服务人员可以主动提出：

“您觉得这件事情怎么处理比较好？

”

2、提出你的解决方案，迅速解决客户投诉的问题。

六、留住投诉客户的技巧

1、再次为给客户带来不便表示歉意。

2、感谢客户使用我们的服务和对我们公司的信任。

3、向客户表决心，让客户知道你会努力改进工作。

七、客户投诉处理细分

1、预测客户的心情

在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是安抚客户不满的情绪，正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求。

要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

在处理客户投诉时，需要做好准备，重点是要预测客户的三种需求，即信息的需求、环境的需求和情感的需求。

1）信息需求：

如何去预测投诉客户的信息需求呢？

通常，客户的投诉是由于企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。

2）环境需求：

投诉的客户情绪往往比较激动，他更需要得到你的重视和尊重。

如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。

这时我们需要先安抚和稳定客户的情绪，对客户的遭遇表示同情与理解，让客户感觉我们十分重视其反映的问题。

我们可从与客户的谈话中判断客户所属类型，再采用相应的处理方法。

万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。

3）情感需求：

投诉的客户当然需要解决问题，但是他也有情感方面的需求，他的不幸遭遇需要得到别人的同情，因此，在投诉的时候也会喋喋不休地告诉你他的不幸遭遇，因为这个时候他非常渴望得到别人的理解。

2、耐心倾听，表示关注

1）我已经打了三次投诉电话，你们都没有帮我解决，你们搞什么的？

2）你们把我的手机寄掉了，想不管呀！

！

你们知不知道我的损失有多大？

3）你们是什么破公司，如果你们不照价赔，我到消协告你们！

思考：

他为什么要跟你说这些东西，因为他需要得到宣泄。

而作为一名客服代表，在受理客户投诉时必须能够预测到客户有这样的情感需求，并表示理解。

处理：

“真的很抱歉，我非常理解您现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。

请您先不要生气，我们慢慢谈。

——这就是关注客户的情感需求，耐心倾听，以表关注。

3、真诚致歉、满足客户的心理需求

1）通过什么方式满足客户的心理需求呢？

——通过道歉，而且态度要诚恳。

2）因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。

如果在处理投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。

Attention：

在日常生活中，很多时候客户不投诉还好，投诉了反而会招一肚子气。

这是因为企业往往不但不承认其过失，反而认为其过失是客户造成的，客户当然会很愤怒。

有的客服代表在处理投诉时不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，这个责任就是自己的了，担心客户会缠上自己。

实际上这是没有必要的，即使你不道歉，客户依然会要求赔偿，而道歉的话，客户的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。

因此，客服代表要满足客户的心理需求。

4、开放式问题发泄情感、了解实情

先通过开放式的问题让客户发泄情感，然后才能了解问题的实情。

因此，首先要理解客户的心情，稳定客户的情绪，请客户心平气和慢慢谈。

在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把客户从情绪引导到事情上面去，让他把问题讲述出来。

你会发现，在倾诉的过程中，实际上客户的情感得到了宣泄。

也就是说，客服代表应该用开放式的问题，给予客户一个发泄情感的渠道。

在处理投诉的时候，要避免大量使用封闭式问题，因为一开始你就使用封闭式的问题，那客户只能回答是或者不是。

过多的使用封闭式问题会让客户觉得你是在推卸责任。

因此，客服代表在一开始的时候要使用开放式的问题，让客户尽可能地发泄。

5、复述情感表示理解

在客户发泄的过程中，你要倾听，要表示同情，并复述情感表示理解。

当你不断复述客户的情感的时候，他的心情就会逐渐好起来。

6、提供信息帮助客户

虽然直至第四步复述情感表示理解之前，都不涉及问题的解决，都不会讨论如何解决客户的问题，而只是让客户宣泄情感，但是在这种宣泄的过程中，实际上你也会大致知道他的期望值是怎样的。

当客户把他所有的遭遇讲完以后，才进入事件的处理阶级。

作为客服代表，要提供信息帮助客户，也就是运用专业知识帮助客户分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道，你要告诉客户，你会跟相关部门联系，尽快帮他查证一下。

7、达成协议

提供了解决方案之后，要达成一个协议，也就是与客户形成一个承诺。

客户只要表示同意，服务就告一段落。

8、检查满意度并留住客户

达成协议之后，要检查客户的满意度，并且要再次道歉。

然后就要与客户建立联系并保持这种联系，也就是留住客户。

1）在处理投诉的时候，从开始受理投诉一直到留住客户，都需要运用这些技巧。

当然，这些技巧的运用需要你在长时间的实践中总结出一些经验。

其中最难的一点是设定客户期望值的问题，因为有些时候客户可能提出一些无理的要求，当你无法解决的时候，你就要想办法从你的上司、你的同事、相关部门接口人寻求支持与协助，他们的帮助可以使你有效、顺利解决客户投诉。

2）在留住客户阶段，对于投诉的客户，你要经过一次有效的投诉处理，把他的忠诚度极大地拉升起来，此外投诉处理结束以后的后期回访也是非常关键的。

你要与客户建立起很好的关系，这样客户才有可能觉得这个企业真的是以客户为核心，真的是站在客户的角度去思考问题。

9、投诉处理总结

1）自我控制

1st.有些投诉客户情绪可能很激动，甚至出言不逊，说出一些不太好听的话，有些客服代表特别是女客服人员会被骂哭了，这种情况在服务行业是非常普遍的。

因此，一个职业化的客服代表，要有良好的心理素质，要能够控制自己的情绪。

2nd.你要不断告诉自己，客户骂的不是你，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，不要把客户的辱骂，或者一些不太恰当的语言理解成对你个人的人身攻击。

你要完全站在客户的立场上为客户着想——假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动——这样，你就能够理解客户，从而保持一种很平和的心态。

2）自我对话——把握自己的情绪

在很激烈的争吵当中，仍然能保持着冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。

当受理完很多客户投诉后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时就需要调整一下自己的情绪。

解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话：

1st.我是问题的解决者，我要控制住局面；

2nd.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；

3rd.保护冷静，做深呼吸；

4th.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；

5th.我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措词很激烈；

6th.我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；

7th.我要作良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。

3）自我检讨

在每一个投诉个案处理结束以后，特别是处理很激烈的投诉以后，客户服务人员需要对自己提问：

1st.为了更好地平息客户的抱怨，我还可以说些什么。

2nd.我说的哪些话今后应该加以避免。

3rd.要学会不计较个人的得失，为公司道歉，为别人的过失道歉。

--周正东2013.1.7编