导游实务课程授课教案文档格式.docx

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二、导游服务的类型

三、导游服务的范围

第二节导游服务的发展历程

一、导游服务的起源

二、我国导游服务的演变历程

三、导游服务的发展趋势

教学小结

导游服务的上述特点表明，导游服务不是一般的简单服务，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能服务。

教学反思

这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；

导游服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。

相信同学们对导游服务是怎样产生与发展，什么是导游服务，导游服务在旅游业中有什么作用已经有了一个初步的了解，从而打开了自己对导游服务认识的视野。

导游实务　课程授课教案第1周课2

了解导游服务的地位及作用，熟悉导游服务的性质、特点及原则

导游服务的性质、特点及原则

导游服务的地位及作用

1.导游服务有哪些特点？

2.导游服务有哪些原则？

3.导游服务在旅游业中的地位是什么？

第三节导游服务的性质、特点及原则

一、导游服务的性质

二、导游服务的特点

三、导游服务的原则

第四节导游服务的地位及作用

一、导游服务的地位

二、导游服务的作用

导游服务应当遵循四项原则：

“热情接待”原则、“为大家服务”原则、“维护旅游者合法权益”原则和“合理而可能”原则。

优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的完美结合。

导游实务　课程授课教案第2周课1

第二章导游人员

无

了解导游人员的内涵

掌握导游人员的类型

重点：

导游人员的类型

难点：

导游人员的内涵

导游人员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照规定的标准或要求具体落实旅游接待计划或旅行社同游客达成的约定内容。

在长期的导游实践中，我国优秀的导游员总结了一套导游服务原则，这些原则基本适合我国国情，有一定的规范性和指导性。

这些原则在世界各国也是导游员严格遵循的工作原则。

1.导游人员的类型有哪些？

2.对导游人员的内涵从哪几个方面理解？

第一节导游人员的内涵及类型

一、导游人员的内涵

二、导游人员的类型

对于导游人员知识的考核，一般用笔试、口试的方式进行测试；

对于态度和技能方面的考察，目前主要来自旅游者的评价以及年审。

学生需熟悉导游人员的考试方法方式。

本节课学习的是关于导游人员的条件以及导游人员的类型与职责，同学们在学习中，不仅要掌握本节的基本知识点更重要的是要转化为自觉行动，落实到日常的行为中。

导游实务　课程授课教案第2周课2

了解导游人员的从业素质

掌握导游人员的职责要求

导游人员的职责要求

导游人员的从业素质

导游人员是导游服务的主体。

导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。

因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。

1.导游人员的从业素质是什么？

2.导游人员的基本职责有哪几个方面？

3.出境领队的主要职责是什么？

4.全程陪同导游人员的主要职责是什么？

5.地方陪同导游人员的主要职责是什么？

6.景区导游人员的主要职责是什么？

第二节导游人员的从业素质

一、良好的思想品德

二、广博的知识结构

三、较强的独立工作能力

四、熟练的导游技能

五、积极的进取精神

六、健康的体魄和心态

第三节导游人员的职责要求

一、导游人员的基本职责

二、出境领队的主要职责

三、全程陪同导游人员的主要职责

四、地方陪同导游人员的主要职责

五、景区导游人员的主要职责

导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员；

导游人依法享有自己的权利；

导游人员可以分为若干类：

按业务范围分，可分为海外领队、全陪、地陪和定点导游人员；

按职业性质划分，可分为专职导游人员和兼职导游人员；

按语言划分，可分为中文导游人员和外语导游人员；

按等级划分，可分为初级、中级、高级、特级导游人员；

按资格划分，可分为正式导游人员和临时导游人员。

本节课学习的是关于导游人员管理的知识，通过实际案例，希望大家认识到导游人员管理的严格性，同时希望大家能够把这些知识转化成行动，严格要求自己。

导游实务　课程授课教案第3周课1

第三章导游人员的职业道德与修养

1.了解导游人员的职业道德

2.掌握导游人员的修养和行为规范

导游人员的修养和行为规范

导游人员的职业道德

道德是一种复杂而又普遍的社会现象，职业道德就是从事一定职业的人们必须遵循的道德规范。

导游人员的职业道德是道德在导游职业中的具体体现和补充，是导游人员在工作中必须遵循的道德原则和行为规范。

1.导游人员的职业道德是什么？

2.导游人员的修养是什么？

3.导游人员的行为规范是什么？

第一节导游人员的职业道德

一、道德

二、导游人员的职业道德

第二节导游人员的修养和行为规范

一、导游人员的修养

二、导游人员的行为规范

　本节课学习的是关于导游人员职业道德的基本原则和要求以及导游人员职业道德规范，同学们在学习中，不仅要掌握本节的基本知识点更重要的是要转化为自觉行动，落实到日常的行为中。

导游人员职业道德规范是职业道德的基本要求在导游职业活动中的具体体现，也是导游人员职业道德的基本原则的具体化。

因此，它既是每个导游人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断每个导游人员职业道德行为的标准。

导游实务　课程授课教案第3周课2

了解导游人员的言谈举止礼仪

导游人员的仪容仪表礼仪

导游人员的言谈举止礼仪、人际交往礼仪

“祖国的一面镜子”、“民间大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“旅行社代表”等称呼是对导游人员的美誉、称颂，更是一个国家、一个地区、一个企业以及社会公众或旅游者对导游人员的形象与行为的要求与期望。

这是一种角色要求和旅游消费者的需求，正是这种要求对“导游”这一角色做了行为与形象的定位，要达到这种个人形象定位，就在于个人的综合素质。

因此，合格的导游员或优秀的导游员的综合素质应主要表现为良好的道德素质，广博合理的知识结构，杰出的组织、人际交往能力和自控力以及高超的语言表达能力，健康的心理和体质等方面。

1.导游人员的化妆禁忌是什么？

2.导游人员的言谈基本规则什么？

3.导游人员日常交往的礼仪要求是什么（简答）

第三节导游人员的仪容仪表礼仪

一、导游人员的仪容礼仪

二、导游人员的仪表服饰礼仪

第四节导游人员的言谈举止礼仪

一、导游人员的言谈礼仪

二、导游人员的举止礼仪

第五节导游人员的人际交往礼仪

一、导游人员日常交往中的礼仪

二、赴宴时的礼仪

　本节课学习的是关于导游人员礼仪修养方面的知识，通过讨论与实际案例，希望大家认识到礼仪修养的重要性，同时希望大家能够把这些知识转化成行动，规范个人的导游礼仪修养。

一个合格的导游人员应具备较高的基础素质和能力素质。

导游人员的基础素质包括：

道德素质、知识素质、身心素质、；

导游人员的能力素质包括：

表达能力、焦急能力、应变能力、学习能力。

导游实务　课程授课教案第4周课1

第四章地方导游服务规程与服务质量

掌握接待过程中的服务，熟练掌握接待阶段前的业务准备

接待阶段前的物质、业务准备

接待阶段前的业务准备

《导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团（者）在本地的迎送工作；

严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排妥善处理各方面的关系和出现的问题”。

地陪应严格按照服务规范提供各项服务。

1.地方导游需要落实哪些接待事宜？

2.地陪上团前，要做好哪些物质准备？

3.导游人员接团前的心理准备有哪几个方面？

第一节接待阶段前的准备

一、业务准备

二、语言和知识准备

三、物质准备

四、形象准备

五、心理准备

地陪是旅游接待计划在旅游地的具体执行者，工作繁重琐碎，为此，地陪在接团前要做好准备工作。

地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序：

准备工作；

接站服务；

人店服务；

核实、商定日程；

参观、游览服务；

其他服务；

送站服务；

善后工作。

针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准。

导游实务　课程授课教案第4周课2

掌握接待过程中的服务和接待结束阶段的工作

接待过程中、接待结束的服务

接待过程中的服务

旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实并有主人接待。

一般是主人先介绍情况，然后引导参观。

如需进行翻译时，地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正；

如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。

1.地方导游在旅游团抵达前的服务安排有哪些？

2.地方导游在旅游团抵达后的服务有哪些？

3.地方导游的入店服务有哪些？

4.地方导游在旅游团送行前的工作有哪些？

第二节接待过程中的服务

一、迎接服务

二、入店服务

三、核对、商定活动日程

四、参观游览服务

五、旅游活动中的其他导游服务

第三节接待结束阶段的工作

一、送行前的工作

二、离店服务

三、送行服务

在景点导游过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动，注意游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。

针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行小结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准。

导游实务　课程授课教案第5周课1

第五章全程导游服务规程与服务质量

2018.4.19

熟悉全程导游服务规程与服务质量

重点、难点

全程导游服务接待前业务准备

全程导游服务接待前物质、知识准备

全程陪同导湖服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。

全陪应严格按照导游职务质量标准和旅游合同提供各项服务。

1.全程导游需要熟悉旅游团的哪些基本情况？

2.全程导游上团前的物质准备有哪些？

3.全程导游上团前的知识准备有哪些？

第一节接待前的服务准备

二、知识准备

全程陪同导游员（简称全陪）的服务规范主要包括以下九个步骤：

服务准备；

首站（入境站）接团服务；

核对、商定日程；

各站服务；

离站服务；

途中服务；

末站（离境站）服务；

后续工作等。

全陪是团队活动的主导者。

全陪负责监督、协助各地接待旅行社和低陪执行旅游接待计划；

联络上下站。

导游实务　课程授课教案第5周课2

掌握全程导游接待过程中的服务，了解全程导游接待结束阶段的工作

全程导游接待结束阶段的工作

全程导游接待过程中的服务

全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。

1.全程导游的入境介绍是什么？

2.全程导游的入店服务？

3.全程导游抵站服务有哪些？

4.全程导游应该怎样维护和保障旅游者安全？

一、首站（入境站）接团服务

三、商谈日程

四、各站服务

五、途中服务

一、离开最后一站前的工作

二、结清旅游团账目

三、后续工作

全陪协调各方在游览时要注意旅游者的动向和周围环境，提醒游客注意安全；

照顾好旅游者的旅行生活，当好购物顾问；

征求旅游者的意见、建议等。

针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握全程陪同导游服务的基本规范和质量标准。

导游实务　课程授课教案第6周课1

第六章出境旅游领队服务程序与服务质量

2018.4.3

1.熟悉出境领队旅游接待计划

2.掌握出境领队出境前的准备工作

出境领队旅游接待计划

出境领队出境前的准备工作

　领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。

在旅游过程中，领队起着沟通派我方旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地国家（或地区）导游人员之间桥梁的作用。

1.出境旅游领队需要听取计调人员关于旅游团哪些方面的介绍？

2.按照《旅行社出境旅游服务规范》，出境旅游领队需要怎样开出境前说明会？

一、听取出境旅游团队计调关于该团情况介绍和移交有关资料

二、熟悉旅游接待计划

三、做好有关准备工作

四、开好出境前说明会

海外领队带领中国出境旅游团处境旅游，要负责办理中国的出入境手续和外国的入出境手续；

维护旅游团的团结；

全权代表中国组团社监督、协助海外的接待旅行社落实旅游接待计划。

计调部、销售部、接待部是旅行社的三大业务部门，本节通过学习计调的相关内容，主要是为旅游团和散客制定、安排接待计划，是对前面各部门职责的细化，方便学生进一步了解旅行社的工作内容和流程。

本节注重各种文本、表格等的使用，锻炼实际操作能力。

导游实务　课程授课教案第6周课2

2018.4.5

了解出境领队接待结束阶段的工作

掌握出境领队接待过程中的服务

出境领队接待结束阶段的工作

出境领队接待过程中的服务

领队（tourconductor），又称为“随团服务员”，或称为“随员”或“添乘员”，他是出境旅游团队的灵魂，其主要任务是为游客办理出入国境、酒店人住、机票等各种手续，与接待方旅行社接洽，安排旅游行程，并代表组团旅行社监督接待方旅行社在旅行中的服务质量，负责处理团队在境外所遇到的各种紧急事宜。

1.出境旅游领队怎样带领旅游者办理海关申报？

2.出境旅游领队怎样带领游客通过边防检查？

3.出境旅游领队的目的地国家（地区）入境服务是什么？

4.出境旅游领队怎样办理旅游团离境乘机手续？

一、出境服务

二、目的地国家（地区）入境服务

三、境外服务

四、目的地国家（地区）离境服务

五、归国入境服务

一、答谢旅游者

二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料

三、归还所借物品

出境领队维护旅游者的利益，保证他们的安全，也要防止旅游者滞留不归的情况发生；

当好旅游者的购物顾问；

保护好旅游者的证件和交通票据；

写好领队日志。

熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则，了解领队应做好对游客的诸项提醒，了解旅游过程中各阶段游客的心理特征，熟悉与游客发生矛盾时领队应持的态度。

导游实务　课程授课教案第7周课1

第七章景区导游服务规程与服务质量

2018.4.10

了解旅游景区导游服务程序

旅游景区导游讲解技巧

旅游景区导游服务准备、送别服务

　　景区景点导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。

导游人员应通过其讲解，使游客对该景区景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解。

1.景区导游的知识准备有哪几方面？

2.景区导游接待前的准备有哪些？

第一节旅游景区导游服务程序

一、服务准备

二、导游讲解

三、送别服务

景区导游人员要了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，熟悉景区景点或参观地的管理规定，掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。

本章节理论性较强，单纯的理论知识很难提起学生的学习兴趣，且学生未经景区实习，对其景区知识缺乏实践性的体验，要多引用案例进行讲解。

导游实务　课程授课教案第7周课2

2018.4.12

掌握旅游景区其他相关服务

乘车（乘船）游览时的讲解服务、游客购物时的服务

游客观看景区演出时的服务

景区导游需增进游客对保护环境、生态系统或文物意义的认识。

导游人员介绍、讲解时，要讲普通话，要发音准确，口齿清楚，语音语调生动

分成小组，结合模拟导游课，选择某一著名旅游景点（注：

由学生自己决定选择旅游景点）指导学生进行模拟景区导游，在练习活动中学习掌握景区、景点导游服务程序。

第二节旅游景区其他相关服务

一、乘车（乘船）游览时的讲解服务

二、游客购物时的服务

三、游客观看景区演出时的服务

景区导游人员应准备好导游图册或有关资料，准备好导游讲解的工具或器材，做好各方面的准备。

针对学生模拟景区导游活动情况，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本程序和质量标准。

导游实务　课程授课教案第8周课1

第八章散客旅游服务规程与服务质量

2018.4.17

掌握散客旅游接待服务的不同要求，了解散客旅游的特点、散客旅游类型

散客旅游接待服务的不同要求

散客旅游的特点、散客旅游类型

我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客旅游业务。

旅行社为散客提供的旅游服务主要有如下三种类型：

旅游咨询服务、单项委托服务和选择性旅游服务。

1.散客自助游有什么特点？

2.散客团旅游与团体报价旅游的区别是什么？

3.小包价旅游的特点是什么？

4.散客包价旅游的特点？

第一节散客旅游服务类型与特点

一、散客旅游类型

二、散客旅游的特点

三、散客旅游接待服务的不同要求

散客旅游在我国已成为大的趋势。

与团队旅游相比，散客旅游具有批量小、预订期短、要求多、变化多的特点。

通过本节课的学习，使学生了解到：

导游工作良好的售后服务是优质接待