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质量是指一组固有特性满足要求的程度
★注:
质量的特性可以区分为以下几类:
技术或理化方面的特性:
例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性;
汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量:
手表的防水、防震、防磁等。
心理方面的特性:
例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。
时间方面的特性:
例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性、产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等。
安全方面的特性:
产品的使用不仅要可靠、及时,更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故,因此,产品必须由保证条款,有各种安全措施。
社会方面的特性:
法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
例:
【2014.10】质量管理中最基本的概念是()
A.质量B.产品
C.过程D.管理
答案:
A
【2009.7】根据质量特性的分类,耐用品的可靠性、可维修性属于()
A.技术方面的特性B.时间方面的特性
C.安全方面的特性D.心理方面的特性
B
【2010.4】根据质量特性的分类,属于心理方面的特性是()
A.手表的防水B.耐用品的可维修性
C.服装的式样D.汽车的牵引力
C
【2010.7】根据质量特性的分类,属于技术方面的特性是()
A.汽车的速度B.耐用品的可靠性
C.食品的味道D.电力供应的及时性
【2011.4】按照质量特性的分类,下列属于理化方面的特性是()
A.机械零件的耐磨性B.耐用品的可靠性
【2012.4】通常来说质量特性可以分为哪几类?
答:
(1)技术或理化方面的特性
(2)心理方面的特性
(3)时间方面的特性
(4)安全方面的特性
(5)社会方面的特性
2、与质量相关语的定义
1.过程:
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.
2.产品:
产品即过程的结果.
国际标准化组织把产品分为四大类
1)服务:
服务是为了满足顾客的需要,在供方和顾客之间界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。
包括餐馆、旅店的接待服务;
机场、公路、电信和邮政部门提供的交通与通信服务;
供水、供电、能源供应等部门所提供的公用事业服务等。
2)软件:
软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。
包括设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构等生产的产品。
3)硬件:
具有特定形状的可分离的有形产品,通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和(或)组件组成。
包括机械制造、建筑、施工、轻工等行业主要一生产硬件类产品为主的如汽车、机床、标准件、房屋和各种设施等。
4)流程性材料:
通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
包括制造电缆、织布、制造、酿酒、轧钢和生产石油制品等。
【2010.4】根据国际标准化组织对产品的分类()
A.服务B.软件
C.硬件D.流程性材料
E.过程
ABCD
【2013.7】根据国际化标准组织对产品的分类,法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作()
3.顾客:
顾客是指接受产品的组织和个人.
4.供方:
供方是指提供产品的组织和个人.
5.不良:
不良是指损害产品适用性的任何缺陷和差错.
6.顾客满意:
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.
7.顾客不满意:
顾客不满意是指因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态.
【2009.4/2014.10】名词解释
过程:
【2010.7】名词解释
顾客满意:
3、魅力特性、必须特性和线性特性
●魅力特性:
魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性.
●必须特性:
必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性.
●线性特性:
线性特性是指那些提供得越充分就能越导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性.
【2009.4/2014.4】以下质量特性中属于线性特性的有()
A.民航客机中向旅客提供酒B.火车卧铺保证开水供应
C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具D.商场售货员的服务态度
E.餐馆菜肴的味道
DE
4、朱兰博士关于质量概念的辨析
“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征.这种质量是顾客满意的源泉。
“质量”意味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错.这种质量是顾客不满的原因。
5、“大质量”与“小质量”★★
“大质量”观与“小质量观”的对比
条目
小质量
大质量
产品
制造的有形产品
所有类型的产品,无论是否供销售
过程
直接与产品的制造相关的过程
包括制造、支持和业务在内的所有过程
产业
制造业
包括制造、服务和政府机构在内的所有产业,无论是否盈利性的
质量被视为
技术问题
经营问题
顾客
购买产品的主顾
所有受影响的人,不论内外
如何认识质量
以职能部门这种文化为基础
基于具有普遍意义的三部曲
质量目标体现在
工厂目标之中
公司的经营计划当中
不良质量成本
与不良的加工产品有关的成本
若每件事情都能够完美的话,将会消失的那些成本
质量的评价主要基于
与工厂规格、程序和标准的符合性
与顾客需要的对应
改进针对着
部门绩效
公司绩效
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围
协调者
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
【2009.4】“大质量观”把质量视为()
A.技术问题B.经济问题
C.经营问题D.管理问题
【2012.7】“小质量观”把质量视为()
六、促使重视质量的主要原因
Ø
科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施;
科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁;
各国政府对于质量的管制;
消费者权益运动日益高涨;
在质量方面的国际竞争日益增强;
【2011.4】简述促使重视质量的主要原因
1)科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式,同时也要求更为复杂的设计和精确的实施;
2)科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁;
3)各国政府对于质量的管制;
4)消费者权益运动日益高涨;
5)在质量方面的国际竞争日益增强;
第3节与管理和质量管理有关的基本概念
管理、治理的概念
经营、管理与治理的关系
质量管理、质量管理三部曲的概念
质量计划、质量控制、质量改进的关系
全面质量管理的概念
全面质量管理的主要成效
1、企业的经营、管理与治理
管理:
管理是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
治理:
企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
【2014.4】企业的“治理”主要解决的是()
A.企业管理人员的激励与约束问题B.企业技术人员的激励与约束问题
C.企业一般员工的激励与约束问题D.企业经理层的激励与约束问题
D
2、质量管理的概念
(1)质量管理(ISO900标准):
是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源,以实现质量目标;
质量控制致力于满足质量要求;
质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证;
质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
(2)质量管理三部曲(“朱兰三部曲”)
质量计划、质量控制、、质量改进
概念:
质量计划:
是指旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程
质量控制:
是指实现质量目标、落实质量措施的过程
质量改进:
是指实现前所未有的质量水平的过程
质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础
质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障
质量改进意味着质量标准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋上升的方式在不断攀登和提高
【2009.7】名词解释
质量改进:
质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力
【2010.4】试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系
一、质量管理“三部曲”的内容
质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进
2、质量管理“三部曲”各内容之间的关系
1、质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础
2、质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障
3、质量改进意味着质量标准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋上升的方式在不断攀登和提高
例【2011.4】致力于增强满足质量要求的能力()
A.质量策划B.质量保证
C.质量控制D.质量改进
3、全面质量管理的概念及原则
一个组织以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达长期成功的管理途径
【2013.4】名词解释
全面质量管理:
4、实施全面质量管理的主要成效
✧高质量是全面质量管理最直接的成效
✧高质量会意味着更低的成本
✧高质量会带来更高的收益
✧全面质量管理为组织造就忠诚的顾客
✧全面质量管理为组织造就了活性化的雇员
【2011.7/2010.7】简述全面质量管理的主要成效/简述全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面?
【2014.10】何谓全面质量管理?
试述实施全面质量管理的主要成效
(1)定义:
(2)高质量是全面质量管理最直接的成效
高质量会意味着更低的成本
高质量会带来更高的收益
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客
全面质量管理为组织造就了活性化的雇员
第4节质量经济性管理与质量成本
质量经济管理
识记:
质量经济性的实施程序
质量成本、研究质量成本的目的
内故障成本、外故障成本、鉴定成本、预防成本
各类质量成本的具体构成
确定质量成本应注意的问题
质量成本的计算方法
6.识记:
研究质量成本对于质量改进工作的促进作用
1、质量经济性管理的层次结构与实施程序
质量对经济性的影响表现在两个方面:
(1)对于增加收益的影响
(2)对于降低成本的影响
质量经济管理可以遵循的两条路线:
增加“顾客满意”的路线:
降低“质量成本”的路线
2、质量成本及研究质量成本的目的
质量成本:
是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失
研究质量成本的目的:
1、定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性;
2、引导改进活动的方向;
3、追踪改进活动的进展情况;
【2012.7】何谓质量成本?
研究质量成本有什么目的?
一、质量成本的概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
二、研究质量成本的目的(2013.4)
1)定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性;
2)引导改进活动的方向;
3)追踪改进活动的进展情况;
3、质量成本的分类
第一种:
分为符合性成本和非符合性成本;
第二种:
1.内故障成本
内故障成本是指交货前发现的不良有关的成本。
包括:
废品损失
返工费
复检和筛选费
停工损失
不合格品处理费
其他
2.外部故障成本
外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
保修费
索赔费
诉讼费
退货费
降价费
3.鉴定成本
鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
进货测试费
工序和成品检验费
在库物资复检费
对测试设备的评价费
质量评审费
4.预防成本
预防成本是指为了使故障成本与鉴定成本保持最低而发生的成本。
质量计划编制费
质量管理培训教育费
工序控制费
产品评审费
质量信息费
质量管理实施费
【2009.4】下列费用中属于预防成本的是()
A.进货测试费B.质量等级的评审费
C.对测试设备的评价费D.试制产品质量的评审费
【2010.4】下列费用属于鉴定成本的是()
A.产品评审费B.在库物资复检费
C.工序控制费D.诉讼费
【2013.4】下列属于外部故障成本的是()
A.诉讼费B.废品损失
C.质量评审费D.质量信息费
【2013.7】下列费用中属于预防成本的是()
A.进货测试费B.工序控制费
C.对测试设备的评价费D.复检和筛选费
【2014.4】简述质量成本的分类
对于质量成本的分类可以有许多种方式:
1、分为符合性和非符合性成本两类;
2、最为人们广泛接受和应用的另一种分类方式是将质量成本分为:
1.内部故障成本
4、质量成本分类应注意的事项
1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定;
2.故障成本是最关键的类别,因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会;
3.在收集数据之前,必须就所要包括的成本类别达成一致;
4.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的,但实际上仍是质量成本的一部分,如因适应性不良而发生的产品再设计成本,因而不能满足产品规格而发生的制造过程变更成本等。
5、质量成本的计算方法
1.质量成本法
2.过程成本法
3.质量损失法
6、研究质量成本对质量改进的促进作用
确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本,这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源;
为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度;
评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
【2014.10/2009.7】简述研究质量成本对质量改进的促进作用
(1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本,这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源;
(2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度;
(3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
第五节质量管理发展的历程
质量检验阶段、质量检验阶段的重点
统计质量控制阶段、统计质量控制阶段的特点
3.识记:
全面质量管理阶段、全面质量管理阶段的特点
4.识记:
质量管理在我国的发展概况
1、质量检验阶段(“事后的把关”)
特点:
1.产品的质量主要取决于工匠个人的经验和技能;
2.在质量控制方面,主要依靠手工操作者的手艺和经验来进行把关;
3.设立了检验人员的职位,专职负责产品的检验。
2、统计质量控制阶段(“统计质量控制”SQC)
(1)将统计方法应用于质量控制;
(2)重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。
——解决质量问题的手段具有多样性
三、全面质量控制阶段
全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。
即全过程、全员和全面的质量。
四、质量管理在我国的发展概况
(1)20世纪70年代末,质量管理作为一门学科在我国开始推行;
(2)1988年我国等效采用了ISO9000系列国家标准;
(3)1994年我国又等同采用了该标准,定名为国家标准GB/T19000-ISO9000;
(4)1996年12月国务院颁布了《质量振兴纲要》,明确了我国质量工作的方针。
【2009.7】主要通过“事后把关”进行质量控制的阶段是()
A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段
C.全面质量管理阶段D.ISO9000标准阶段
【2012.4】质量检验阶段的主要特点是()
A.事先预防B.事后把关
C.解决质量问题的手段具有多样性D.“三全”,即全过程、全员和全面的质量
第2章质量管理理念与框架
第1节现代质量管理的主要代表人及理念
【考核要点】
戴明及其贡献
戴明14点
朱兰、休哈特及石川馨的贡献
1、戴明及其管理理念
戴明:
“统计质量控制之父”
戴明的管理理念:
戴明主张的是一种系统的观念,主张采用科学方法来优化系统,从而实现质量的改进。
他强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性,变异性是不良质量的罪魁祸首。
戴明的“14点”
1.树立改进产品和服务的长久使命,以使企业保持竞争力,确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会;
2.接受新的理念;
3.不要将质量依赖于检验;
4.不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低;
5.通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低;
6.做好培训;
7.进行领导;
8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作;
9.拆除部门间的壁垒;
10.取消定额或指标;
11.消除影响工作完美的指标;
12.开展强有力的教育和自我提高活动;
13.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标;
14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
戴明“14点”可以概括为如下四个方面:
v为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点;
v企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产效率的改进和成本的降低,这个系统是超越企业边界的,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应(“系统驱动行为”);
v重视企业文化和领导的作用,要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们,充分调动人们的积极性个创造性,要使人们树立起主人翁精神,实现个人目标和组织目标的协调,使人们法子内心地承担起对于组织成败的责任和义务;
v要重视每一个个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己的贡献。
【2010.7】提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是()
A.戴明B.休哈特
C.石川馨D.费根堡姆
【2009.4】著名管理大师戴明的主要贡献是()
A.进货测试费B.提出了组织管理者
C.提出了质量改进三部曲D.开创了统计质量控制的新领域
2、朱兰、休哈特和石川馨的贡献
1.朱兰(《朱兰质量控制手册》,“质量管理领域中的圣经”)
贡献:
提出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向性的重要性;
质量改进三部曲
关键的少数原理
【2011.4】提出了质量即“适用性”的概念的学者()
A.朱兰B.戴明
C.休哈特D.石川馨
【2012.7】简述朱兰在质量管理方面的贡献
(1)主编了《朱兰质量控制手册》;
(2)提出了质量即“适用性”的概念;
(3)提出了“质量改进三部曲”。
即质量计划、质量控制和质量改进;
(4)把关键的少数原理运用到质量管理中,
2.休哈特(“现代质量控制之父”)
成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起,开创了统计质量控制这一新的领域;
1936年发表《产品制造质量的经济控制》一书,该书全面阐述了质量控制的基本原理,是一部具有里程碑意义的著作,为现代意义上的质量管理理论奠定了坚实的理论基础,对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。
【2013.7】开创了质量统计质量控制这一领域的学者是()
A.休哈特B.朱兰
C.戴明D.西蒙
3.石川馨
注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应当通俗易懂,以便为广大的企业员工所接受;
开发“因果图”;
在质量管理教育。
普及和统计方法的开发和应用方面所做出的贡献。
第2节三大质量奖与卓越绩效模式
日本的戴明奖的项目
日本的戴明奖的审查要求
马尔科姆·
波多里奇国家质量奖的目的、核心价值观
波多里奇国家质量奖标准的结构、模型
欧洲质量奖模型
“卓越绩效模式”
1、日本的戴明奖
项目:
方针
组织及其运行
教育
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