基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究文档格式.docx
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基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究@#@基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究@#@为进一步降低客户投诉量,青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作,通过多联动通力合作,积极实施多项举措提升服务,效果明显。
@#@@#@店面经理和渠道经理开展服务培训交流@#@针对流量业务满意度,联通网络线和市场线通力合作,重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标,开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析;@#@落实PCC管控,在网络热点区域进行差异化接入参数设置,降低拥塞率,优先保障重点客户和重点业务的网速,同时提高网络的稳定性,根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配,优化忙闲时网络资源的分配,在流量使用的高峰时段提高流量占比,加宽流量通道。
@#@截止7月份全网普查直放站957个,经评估拆除112个,对73个直放站质差小区进行故障排查,减少故障小区数量,同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。
@#@@#@针对集团客户满意度,联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度,以及提升关键客户服务感知;@#@同时开展体系化提升客户经理技能,通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节,切实增强客户的服务感知。
@#@@#@针对促销优惠、新业务,联通积极实施多项举措,一是严格落实赠费通报机制,每月安排专人跟进赠费情况,邮件通报当月赠费项目与赠费进度,及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险,制定延期赠费解释口径,确保赠费及时准确。
@#@二是落实营销测评机制,1-7月共测评了29个营销方案,发现问题68个,并100%完成整改优化。
@#@三是开展营销方案修复活动,8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个,占待修复的69.61%。
@#@四是短信关怀及提醒,从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容,包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。
@#@五是充值渠道传播与引导,通过服务举措与十二星座结合,每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传,传播联通服务,包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传,塑造良好的服务形象,提升客户服务感知。
@#@@#@下阶段,青海联通将继续深化服务品质管控工作,巩固整体服务领先地位,推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变,将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚,进一步提升客户服务工作价值。
@#@@#@为进一步降低客户投诉量,青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作,通过多联动通力合作,积极实施多项举措提升服务,效果明显。
@#@@#@店面经理和渠道经理开展服务培训交流@#@针对流量业务满意度,联通网络线和市场线通力合作,重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标,开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析;@#@落实PCC管控,在网络热点区域进行差异化接入参数设置,降低拥塞率,优先保障重点客户和重点业务的网速,同时提高网络的稳定性,根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配,优化忙闲时网络资源的分配,在流量使用的高峰时段提高流量占比,加宽流量通道。
@#@截止7月份全网普查直放站957个,经评估拆除112个,对73个直放站质差小区进行故障排查,减少故障小区数量,同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。
@#@@#@针对集团客户满意度,联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度,以及提升关键客户服务感知;@#@同时开展体系化提升客户经理技能,通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节,切实增强客户的服务感知。
@#@@#@针对促销优惠、新业务,联通积极实施多项举措,一是严格落实赠费通报机制,每月安排专人跟进赠费情况,邮件通报当月赠费项目与赠费进度,及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险,制定延期赠费解释口径,确保赠费及时准确。
@#@二是落实营销测评机制,1-7月共测评了29个营销方案,发现问题68个,并100%完成整改优化。
@#@三是开展营销方案修复活动,8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个,占待修复的69.61%。
@#@四是短信关怀及提醒,从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容,包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。
@#@五是充值渠道传播与引导,通过服务举措与十二星座结合,每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传,传播联通服务,包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传,塑造良好的服务形象,提升客户服务感知。
@#@@#@下阶段,青海联通将继续深化服务品质管控工作,巩固整体服务领先地位,推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变,将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚,进一步提升客户服务工作价值。
@#@@#@为进一步降低客户投诉量,青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作,通过多联动通力合作,积极实施多项举措提升服务,效果明显。
@#@@#@店面经理和渠道经理开展服务培训交流@#@针对流量业务满意度,联通网络线和市场线通力合作,重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标,开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析;@#@落实PCC管控,在网络热点区域进行差异化接入参数设置,降低拥塞率,优先保障重点客户和重点业务的网速,同时提高网络的稳定性,根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配,优化忙闲时网络资源的分配,在流量使用的高峰时段提高流量占比,加宽流量通道。
@#@截止7月份全网普查直放站957个,经评估拆除112个,对73个直放站质差小区进行故障排查,减少故障小区数量,同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。
@#@@#@针对集团客户满意度,联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度,以及提升关键客户服务感知;@#@同时开展体系化提升客户经理技能,通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节,切实增强客户的服务感知。
@#@@#@针对促销优惠、新业务,联通积极实施多项举措,一是严格落实赠费通报机制,每月安排专人跟进赠费情况,邮件通报当月赠费项目与赠费进度,及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险,制定延期赠费解释口径,确保赠费及时准确。
@#@二是落实营销测评机制,1-7月共测评了29个营销方案,发现问题68个,并100%完成整改优化。
@#@三是开展营销方案修复活动,8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个,占待修复的69.61%。
@#@四是短信关怀及提醒,从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容,包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。
@#@五是充值渠道传播与引导,通过服务举措与十二星座结合,每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传,传播联通服务,包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传,塑造良好的服务形象,提升客户服务感知。
@#@@#@下阶段,青海联通将继续深化“求职俱乐部”服务品质管控工作,巩固整体服务领先地位,推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变,将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚,进一步提升客户服务工作价值。
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@#@@#@为进一步降低客户投诉量,青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作,通过多联动通力合作,积极实施多项举措提升服务,效果明显。
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@#@@#@下阶段,青海联通将继续深化服务品质管控工作,巩固整体服务领先地位,推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变,将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚,进一步提升客户服务工作价值。
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@#@@#@店面经理和渠道经理开展服务培训交流@#@针对流量业务满意度,联通网络()线和市场线通力合作,重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标,开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析;@#@落实PCC管控,在网络热点区域进行差异化接入参数设置,降低拥塞率,优先保障重点客户和重点业务的网速,同时提高网络的稳定性,根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配,优化忙闲时网络资源的分配,在流量使用的高峰时段提高流量占比,加宽流量通道。
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@#@@#@下阶段,青海联通将继续深化服务品质管控工作,巩固整体服务领先地位,推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变,将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚,进一步提升客户服务工作价值。
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@#@@#@针对集团客户满意度,联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度,以及提升关键客户服务感知;@#@同时开展体系化提升客户经理技能,通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节,切实增强客户的服务感知。
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@#@二是落实营销测评机制,1-7月共测评了29个营销方案,发现问题68个,并100%完成整改优化。
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@#@@#@店面经理和渠道经理开展服务培训交流@#@针对流量业务满意度,联通网络线和市场线通力合作,重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标,开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析;@#@落实PCC管控,在网络热点区域进行差异化接入参数设置,降低拥塞率,优先保障重点客户和重点业务的网速,同时提高网络的稳定性,根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配,优化忙闲时网络资源的分配,在流量使用的高峰时段提高流量占比,加宽流量通道。
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@#@@#@针对集团客户满意度,联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度,以及提升关键客户服务感知;@#@同时开展体系化提升客户经理技能,通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节,切实增强客户的服务感知。
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@#@二是落实营销测评机制,1-7月共测评了29个营销方案,发现问题68个,并100%完成整改优化。
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- 基于 联动 全力 优化 客户 投诉 提升 满意 研究
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