长城物业上海瀛通绿地大厦物业管理方案Word文档下载推荐.docx
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高效——塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。
环保——树立注重环保的文化内涵和社会想象。
繁荣——聚集浓厚的商务气氛,打造滨湖区的办公亮点,注重社会效益和经济效益。
1.3物业管理服务重点
1.3.1全方位整体经营
无锡汇融广场集办公、商业、休闲等多种功能于一体,要满足各类业主及租户的不同需求,要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上,提供综合配套服务,包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。
1.3.2大厦整体形象
通过环境形象与楼宇形象的控制,大厦设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我司专业形象的展示和物业文化气氛的融合,塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象在卢湾地区树立物业管理优质品牌。
1.3.3楼宇设备管理
无锡汇融广场采用了国际先进设备和智能技术,要求24小时全天候保障设备运行万无一失,这对非专业化的物业服务企业设备管理的技术实力是重大的考验。
我们拟在前期介入期间,全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源,全面参与设备安装、调试,熟悉设备特性,掌握运行规律;
在正式运行后,确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。
1.4物业管理服务措施
针对无锡汇融广场物业管理的需求,我们深入挖掘策划和开发思路,充分把握将来客户的需求,以及物业管理工作将面临的难点和重点,确立了我们的整体管理服务构想,基本概括为:
1.4.1工作重点之一:
公共设施设备的运行、维护,特殊设备的重点维护管理
管理应对措施:
利用我司的专业优势,我们旗下目前拥有电梯工程、智能化工程、楼宇科技等与物业管理服务相配套的专业公司,是我们降低管理成本,提供优质服务的有力保障。
1.4.2工作重点之二:
确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。
运用无锡汇融广场已有的智能化治安设施如闭路电视、监视系统、秩序维护等,结合管理中心的统一管理、快速调度、确保治安防范万无一失。
1.4.3工作重点之三:
环境和总体形象的维护。
针对无锡汇融广场绿化布局和环保要求,保障大厦环境清洁,并对大厦噪音、水质、空气等环保要素进行监测,全面加强大厦环境文化和环保建设,并在此基础上做好各项工作。
1.4.4工作重点之四:
公寓写字楼秩序维护管理。
对公寓写字楼的秩序维护管理采用开放、封闭结合式管理。
白天上班时间实行开放式管理,对于来访大厦的客户进行登记管理;
夜间实行封闭式管理,严格控制陌生人的进出,确保大厦业主的秩序安全。
第二章管理服务理念和目标
2.1物业管理服务理念
针对无锡汇融广场的服务形象总体定位,我们将以和谐、环保、责任、效率作为在该项目的管理服务理念,并将各理念分解成为各大要素,建立起以ISO9001:
2000/ISO14001:
2004/OHSAS18001:
1996的体系基础,不断优化管理服务流程,确保管理体系运作效能得到根本性的提升。
2.1.1“和谐”理念的推行
1)治安管理
我们将实施分区分级安全管理,区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范,将及时指引和实时监控;
大厦大厅入口为第二级安全防线,将做好人员的进入识别。
按照“外松内紧”的安全管理原则,做好访客登记,控制推销人员进出,对于允许进入的人员,做好专人引领工作,避免干扰其它正常办公。
2)消防管理
实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;
制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防实战演习。
3)应急预案
秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任,遇到突发性等异常情况,结合以往的应急处理经验,我们将建立完善的应急预案制度,并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”,布置好应急时各项措施,保障精干力量在第一时间出现在各路口通道,防止事态的扩大,最大限度地减少对正常办公的影响。
2.1.2“环保”理念的推行
“环保”是指物业经营服务过程中,以一种对社会、对环境负责的态度,以“合理利用资源,有效保护环境”的企业理念开展各项物业服务,核心是节约和健康。
1)资源节约
在保障大厦正常使用条件下,充分考虑物业使用人的作息时间,制定切实可行的节能措施。
在工作中做好每日能耗记录,要求数据准确、清晰。
每月制作《能耗分析报表》,监控能源的消耗情况,及时发现能耗异常。
——工程技术职员重点控制用水系统有无跑冒滴漏现象,空调系统应按照天气预报的温度和湿度合理开闭空调系统和附属设备。
——秩序维护员重点监控楼层在无客户时,公共区域照明是否按时关闭,晚间公共区域空调是否关闭,卫生间照明及通风系统开闭是否符合要求,并把异常情况及时反馈到服务中心。
——保洁职员控制使用保洁用电设备的时间,错开高峰用电,卫生间保洁时合理使用水源,不能长流水。
2)节能降耗
现代办公大厦的节能管理不但包括传统所采用的节能方法,更重要的是采用先进的科技来达到更准确的调整和控制,使能源的消耗更趋合理。
3)空调系统节能
在满足人体舒适条件下,根据室外温湿度变化,动态调节室内温湿度设定值,温度17℃-28℃,相对湿度40%-70%。
冬季取低值,夏季取高值。
通过加强管理对空调设备进行商务中心预冷、预热的最佳启停时间的计算和控制,以缩短不必要的预冷、预热的时间,达到节能的目的。
照明设备节能
(1)充分利用日光照明,适当降低人工照明
(2)根据外界光线变化,自动调节照度变化
(3)根据不同区域对照明度的要求,进行照明度的合理分区
(4)自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭
4)预防污染
导入ISO14001环境管理体系规范,对大厦的垃圾回收系统进行规划,建立垃圾分类回收处理机制,使大厦的垃圾处于受控状态。
通过各种形式向职员宣传垃圾回收的必要性和可行性,在职员服务过程中,应不断地灌输节能降耗的必要性。
建议配备符合环保要求的各类垃圾处理设施,例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等,缩减垃圾排放量以及污染程度。
2.1.3“责任”理念的推行
1)遵守法律法规
我们将依照“守法经营”的企业理念,遵守国家和地方的相关法律法规,承担社会发展所赋予企业的使命责任。
使用清洁的原料,采用先进的工艺技术、改善管理,减少或避免在服务过程中对社会和环境的不良影响。
2)改善劳动保护
在服务过程中按照法律法规的相关要求,切实保障劳动者安全与健康。
从企业规章制度、管理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施,提高职员的劳动安全防护意识,减少职业病的发生,重视职员的劳动保护。
3)社会公德教育
从企业的实际行动和公益宣传,致力于影响市民的生态、文明意识和行为方式,使追求经济、社会、生态效益相对平衡的观念深入人心。
2.1.4“效率”理念的推行
1)质量成本双否决的运作机制
我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,以“预算管理”为基础,提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。
2)“一站式”服务的服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在服务形式上,我们拟建立服务中心的运作体系,即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。
通过服务中心的有效运作,带来以下便利:
●可保证管理处对外信息传播口径的统一化;
●建立首问责任制,所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实;
●客户满意为主,跟踪到底,决不推诿;
●管理资源集中,统一调度,能够最大程度满足客户的需求;
●全天候服务,保证客户的需求即时得到受理及解决。
3)办公自动化
在办公自动化方面,我们通过引进基于NOTES的OA系统,并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件,实现与外部应用系统的自动化连接,确保总部、区域分公司、物业管理处在信息上的高度共享,以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。
4)推行“首问责任制”
鼓励职员第一次就把事情做好,倡导让客户第一次就满意。
每一位职员在客户面前都代表着公司的形象,因此,每一位职员都必须勇于承担责任。
面对客户的咨询和请求,第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理,并指引和帮助客户寻找解决的最快途径,绝不可相互推诿或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
2.2物业管理服务目标
目标一:
本项目接管一年内,全面导入融合了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系精髓、内容和要求的我们CCPM运营管理体系。
目标二:
大厦交付第二年达到无锡物业管理优秀示范大厦标准,第三年达到全国物业管理优秀示范大厦标准。
使业主、客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服务,并对某些业主、客户的特色要求提供个性化服务。
效率
形象
定位
管理
要素
A.第三章项目管理机构运作方法及管理规章制度
3.1管理组织架构
*绿化养护
*保洁
*花木租摆
……
●各部门职能描述
A.客户服务中心
a)负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复;
b)负责特约服务的办理;
c)负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理;
e)负责与各部门联络及督导;
B.综合事务部
a)负责职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作;
b)负责职员培训的策划、组织、评估及改进;
c)负责办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理;
d)负责的财务及收款;
e)负责行政事务,包括:
计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等;
f)负责档案管理、后勤工作的安排;
C.工程管理部
a)负责大厦内变配电、弱电、给排水、中央空调、特殊设备、消防等系统的日常维修、保养工作;
b)负责大厦房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作;
c)负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施;
d)负责编制大厦的水、电、气用量计划/负责水、电、气的定期抄录、统计、和分析/负责制定大厦的节能降消耗方案并组织实施;
e)负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善;
f)负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构建立良好的业务关系;
D.秩序维护部
a)负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导;
b)负责对大厦进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控;
c)负责对大厦重点部位及死角进行巡视,及时消除安全隐患;
d)负责对大厦公共设施的完好进行检查,发现问题及时上报;
e)负责监控系统的24小时值班;
f)负责大厦的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作;
g)负责紧急情况的应急处理;
h)负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系;
i)负责大厦内法律事务及纠纷的协调和处理。
E、环境管理部
a)负责大厦公共区域的清洁、清扫和维护;
b)负责大厦内垃圾的及时收集、清运;
c)负责大厦内公共设施的清洁和维护;
d)负责大厦公共区域的消杀;
e)负责雨天对主要干道和出入口及时清扫;
f)负责大厦内相关公共区域的绿植租摆和养护。
3.2运作流程
无锡汇融广场管理工作流程的运作将按照以ISO9001标准为基础,将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起,从而使运作流程全面、高效、合理,功能无缺项,管理无盲点。
3.2.1内部运作流程图
客户查询、求助、投诉等
汇报
接受
回访
监督指示
项目经理
客户服务中心
通知相关部门
综合事务部
工程管理部
秩序维护部
环境管理部
执行
通知
检查、落实
处理完成
记录存档
客户服务中心是指挥调度中心及信息枢纽,客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由客户服务中心负责在第一时间内分类处理;
所有需公布的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。
通过客户服务中心的有效运作,带来以下便利:
第一、建立首问责任制,所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主,跟踪到底,决不推诿;
第二、管理资源集中,统一调度,能够最大程度满足客户的需求;
第三、全天候服务,保证客户的需求即时得到受理及解决。
3.2.2与行业主管部门及客户关系运作流程图
服务
合同
监督、指导
无锡市政府主管部门
开发商
物业公司
服务提供
指令、目标
[无锡汇融广场]管理处
外部监督机构主体包括政府主管部门和开发商。
严格按照建设部及无锡市颁发的物管法规及与开发单位签订的委托服务合同对大厦进行依法管理和依法建账,如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时,将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。
3.2.3外部公共关系网络
物价
税务
工商
街道
消防
公安
市政
物业科
专业公司
无锡汇融广场管理处
社会服务机构
供货商
人防
医疗
园林
电信
环卫
供气
供水
供电
鉴于物业管理的行业特点,必须在物业管理服务过程中,定期拜会相应的政府及公用事业各职能机构,并建立稳定的沟通渠道和交流机制,以保证今后各项物业管理服务工作的顺利开展。
3.3保证实现管理目标的运作机制
3.3.1质量成本双否决的运作机制
在物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,以“预算管理”为基础,提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。
奖金否决
3.3.2计划控制机制
将在工作进行前,对工作内容和过程进行设计,形成工作的进度计划和财务预算,提交审批后实施。
并根据实施中的实际情况进行计划内容调整,使计划目标能充分实现。
实施计划
3.3.3目标管理机制
每年将与项目经理签订目标责任书,管理处各部门主管每月向项目经理递交月度绩效目标,各部门主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。
三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数,也作为职员晋升的依据。
每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行,对审核过程中发现的不合格项限时关闭,并对责任人或项目组作出相应处分。
管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动,鼓励职员积极上进,不断提高自我的服务质量。
员工培训
3.3.4信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础,列出部分同管理处工作相关的信息源,与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心,再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人,执行人实施完毕后,交回客户服务中心,并由客户服务中心负责回访,并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
我们要求管理处全年必须走访大厦内90%的业主;
每月必须与开发商召开一次例会,保持良好沟通。
3.3.5监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、开发商和客户三个方面。
管理处将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作,不断改进和完善自身的物业管理水平,同时,将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查(如环卫,园林,消防等)对管理中存在的问题进行及时整改。
客户
3.3.6严格考核与激励机制
评估体系
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。
通过有效的激励,能使职员个人素质获得提升,使管理体系持续改进,使企业文化更具凝聚力。
我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革,现已形成了较为完善的激励机制。
激励机制遵从“正激为主,负激为辅”、“全面实施考核,注重绩效评估”的原则,通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施,从而达到充分肯定员工个人成绩,建立纯洁高效的团队合作精神,吸引高素质人才的管理目的。
3.4工作计划
将依法规范各种管理行为,定期向开发商报告工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。
3.4.1入住物业管理工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
入伙准备及实施
A、准备、完善入伙所需资料和设备;
入伙前一个月
B、入伙顺序的确定及实施;
C、办理入伙手续。
2
精装修物业的后续管理与维护
A、建立日常装修维护制度;
持续
B、拟定开发商整改工作的配合方案;
3
建立完善的档案、标识系统
A、新入伙物业的各种档案的科学分类、建档及标识;
入伙前二十天开始,长期执行
B、对新入伙物业的各类设备、设施的进行分类标识;
B、新入伙物业的路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等;
B、新入伙物业的办公室标识系统以及垃圾收集系统。
3.4.2正常管理期物业管理工作计划
管理策划
内容描述
备注
导入长城管理模式
导入ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系,建立核心管理系统;
正式
入住后
导入各项管理规章制度;
导入公司物业管理理念以及运作模式;
导入物业管理软件系统;
培训计划全面实施;
体系
完善
定期内部评审ISO9001(2000版)质量管理体系、ISO14000环境管理体系,确保无锡汇融广场管理服务体系处于公司的督导之下;
按公司规
范执行
完善信息局域网,使公司总部处于良好的交流状态,确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态,实现远程管理;
与数字化大厦网站首次推出的设计单位-思源公司合作,结合客户、开发商以及物业管理工作的需要,不断丰富网站承载内容,使数字化大厦的构想及实践更具有实用性;
完善各类现场文件,VI识别系统;
建立客户自助查阅系统;
建立完善的分包方工作绩效考评体系;
建立采购单位与之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。
特约服务系统的建立与实施,全面提升服务质量;
改进
定期对员工进行服务意识、技能培训;
定期上门回访及开展TCS活动;
全面开展大厦文化建设
开展各种形式的物业宣传活动,协助制作办事指南;
达标
创优目标的实现方案
智能化管理
保证相关闭路监控和消防报警等系统的正常运行;
保证相关网络等系统的正常运行;
3.4.3管理工作的定期报告内容与计划
时期
报告名称
责任人
提交时机
提交频次
正常管理期
1、《与开发商沟通会议纪要》
月例会后
每月一份
2、《与开发商沟通报告》
每季度末
每季度一份
3、《年度工作计划》
年底提交下一年度
每年一份
4、《工作报告》
季度末
每季一份
5、《维修基金年度使用计划》
6、《年度物料使用计划》
7、《年度工程改造计划》
8、《年度收支预算书》
9、《物业管理费收支报表》
3.5制度的建立与管理
“没有规矩,不成方圆”。
健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据,在日常物业管理实务运行中她既是物业管理的保障,也是实施物业的准则。
我司编制的管理体系包括了管理服务的全部内容,将全面导入大厦的管理服务并严格执行,以充分体现我们服务管理的标准化。
限于篇幅,我们仅作一项(流程资源)管理规章制度的举例说明,其它管理规章制度以目录摘录的形式提供,关于公司和分公司层面的管理制度也在其中,主要目的是全面展示我司的管理体系。
★A.流程资源举例
深圳市我们管理股份有限公司设施与设备管理 编号:
PM08-01-14
作业指导书 版号/改次:
B/1发布区域:
DS
电梯维护保养 第1页共2页 密级:
D
1.0适用范围
适用于公司各大厦的电梯系统。
2.0电梯保养
2.1电梯保养分为半月检、季检、年检。
2.2电梯保养委托电梯维保专业公司进行,分包方必须具备劳动局颁发的资质证书,并且必须通ISO9000质量管理体系认证。
2.3保养内容必须符合劳动局相关的要求,电梯运行必须有年检合格证书,并证书在有效期内。
2.4管理处应当每半月依据《电梯周检表》的内容对外包方的电梯半月保养工作进行监督并签字确认和存档。
2.5管理处应当每季度依据《电梯季检表》的内容对外包方的电梯每季度保养工作进行监督并签字确认和存档。
2.6管理处应当每年度依据所在区域劳动安全部门的《无锡市电梯定期检验记录》的内容对外包方的电梯每年度保养工作进行监督并签字确认和存档。
2.7电梯进行检修(含紧急抢修和例行保养)时,管理处应当派人到现场确认。
2.8每半月管理处应当在《无锡市特种设备质量安全检测
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