呼叫中心运营管理手册 (1).doc
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呼叫中心运营管理手册 (1).doc
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呼叫中心运营管理手册
编号
版本
页码
第50页共50页
信达证券股份有限公司
质量管理体系文件
文件编号:
20130715
版本:
A1
生效日期:
2013年7月15日
呼叫中心运营管理手册
编制:
矫冰日期:
2013-7-1
审核:
日期:
批准:
武金伟日期:
2013-7-12
次数
修改部分
修改内容
修改人
修改日期
1
呼叫中心管理构架及岗位职责
更新呼叫中心管理构架
矫冰
2014.5.13
2
现场管理制度
现场行为规范
矫冰
2014.5.13
3
报表报告管理
日报、周报、月报
矫冰
2014.5.13
4
呼叫中心岗位工作流程
更新工作流程
邹芸、张梦芸、胡臣、
2014.5.13
目录
呼叫中心运营管理手册 1
第一部分:
呼叫中心管理架构及岗位职责 5
1.1呼叫中心管理架构 5
1.2岗位职责 6
第二部分:
现场管理制度 13
2.1现场行为规范 13
2.1.1工作礼仪 13
2.1.2 工作状态 15
2.1.3系统操作 17
2.1.3交接班制度 17
2.2考勤制度 18
2.3保密制度 18
2.4弹性排班制度 19
2.5定期培训月考制度 19
2.6会议制度 20
2.6.1班前会 20
2.6.2部门工作例会 20
2.6.3呼叫中心工作例会 20
2.6.4呼叫中心录音分享会 21
第三部分:
服务质量保障体系 23
3.1服务规范 23
3.1.1基本服务用语 23
3.1.2服务态度 25
3.1.3处理技巧 26
3.3呼叫中心服务质量考核(KPI)指标 27
3.3.1咨询业务KPI指标:
27
3.3.2回访业务KPI指标:
28
3.3.3推广业务KPI指标:
28
3.3.3见证业务KPI指标:
28
3.3.4质检业务KPI指标:
29
3.4服务质量监控 29
3.4.1系统监控 29
3.4.2人工监控 29
3.4.2.1内部监控 29
3.4.2.2外部监控 30
第四部分:
报表报告管理 31
4.1报表报告管理流程 31
4.1.1日报管理流程 31
4.1.2周报管理流程 33
4.1.3月报管理流程 34
第五部分:
呼叫中心岗位工作流程 35
5.1咨询业务 35
5.1.1咨询业务工作流程图 35
5.1.1.1业务流程图说明 35
5.2回访业务 37
5.2.1回访业务工作流程图 37
5.2.1.1回访业务流程图说明 38
5.3推广业务 40
5.3.1推广业务工作流程图 40
5.3.1.1推广业务流程图说明 41
5.4见证业务 42
5.4.1见证业务工作流程图 42
5.4.1.1见证业务流程说明 43
5.5质检业务 45
5.5.1质检业务工作流程图 45
5.5.1.1质检业务流程说明 45
5.6投诉业务 47
5.6.1投诉业务工作流程 47
5.6.1.1投诉业务流程说明 48
5.7人力行政工作 49
第一部分:
呼叫中心管理架构及岗位职责
1.1呼叫中心管理架构
图:
1.1
1.2岗位职责
1.2.1运营主管岗位职责
1)运营主管直接对呼叫中心经理汇报。
2)负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3)对工作中的各项运营报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告。
4)负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质。
5)负责进行中心人员的全面人员管理,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。
6)负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定,并将结果交呼叫中心经理作最后审批。
7)督促、指导区域组长作好对现场紧急事件的应变处理,确保电话中心正常运转;
8)负责主持电话中心每月工作例会,与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至呼叫中心经理。
9)及时向呼叫中心经理汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工激励活动,调动员工工作积极性。
10)定期向呼叫中心中心经理提交周/月/年工作总结和计划。
1.2.2区域组长岗位职责
1)区域组长是现场管理的核心,直接对呼叫中心前台运营主管汇报。
2)协助呼叫中心监控人力配置和排班,负责跨技能的人员调度;
3)对现场工作人员进行统一的管理和协调,包括现场纪律、活动安排等。
4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
5)作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,上报至运营主管,及时提出改进意见。
6)及时处理日常客户抱怨和咨询,减少客户投诉,杜绝重大恶性投诉,协调其他部门处理日常问题和投诉;
7)负责召开班前、班后会,及时向坐席代表宣导前一交易日的业务管理问题及当日下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。
8)负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻。
9)组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试,并对考试结果进行汇总和评估,及时上报运营主管。
10)努力提高组内人员的整体素质,积极检查各员工的工作情况及工作纪律,及时指出错误并进行正确引导,主动帮助员工提高工作水平。
11)协助运营主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
12)定期向运营主管提交工作总结和计划(周/月/年)。
13)指导、促进、激励坐席员成为提供优质客户服务的专家;
14)收集员工、客户意见并反馈给相关部门,协助改进产品、服务和市场活动;找出运营及服务的差距,并提出改进意见;
15)注重小组团队文化建设,定期组织各类团队活动,加强班组员工之间的沟通,营造良好的工作氛围;
16)完成领导交办的其他各项工作。
1.2.3业务专员(咨询专员/回访专员/推广专员/见证专员)岗位职责
1)各个业务专员是业务运行的核心人员,直接对呼叫中心总经理汇报。
2)严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。
3)以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好话务质量、工作量的预测、评估;使中心业务正常运营。
4)负责制定年度以及月度工作计划方案以及考核标准。
5)负责制定、更新各业务相关的话术及工作流程。
6)负责对相关业务工作中遇到的问题提出解决方案及监督实施。
7)负责统计周报、月报、年报等相关数据,根据数据分析发现业务问题并提出改进意见。
8)掌握工作范围内的各项情况,做到处理问题公正不偏。
工作中做到主动发现问题,并迅速、准确进行处理,同时及时对上级领导进行汇报。
9)按时参加例会,并将每次会议精神贯穿到日常工作当中。
10)不断提高自身管理水平与专业技能,主动沟通、交流,多学多问、取长补短。
1.2.4知识库专员岗位职责
1)知识库专员直接对前台运营主管汇报。
2)更新知识库内容:
更新公司新的上线业务及新的业务知识、更新各业务话术、更新各业务处理流程等;
3)对知识库内容进行定期核查,对已更新内容进行检查,做到知识库内容与时俱进;
4)更新各组及领导交与的需要更新至知识库的文件;
5)对于坐席在工作中遇到的不常见及刁钻问题及时核实并及时更新至知识库;
6)检查各交易渠道是否正常,如不正常及时与工程师或领导沟通;
7)维护400电话语音及更新新股发行语音合成。
8)配合品质与培训主管完成员工知识库使用相关培训工作;
9)根据公司业务发展、行业知识变化等及时更新知识库相关内容并及时通知坐席组长、坐席员等相关工作人员;
10)配合区域组长、主管等相关工作人员对相关知识点、客户反映问题进行确认;
11)协助部门企业文化的建立;
12)完成领导交办的其他各项工作。
1.2.5人力行政管理岗位职责
1)人力资源岗位人员直接对呼叫中心总经理汇报;
2)根据业务需要,规划人力资源和员工战略;
3)根据人力资源政策,处理来自各部门的新增或补充员工的申请;
4)建议人员的薪酬和福利架构;
5)准备招聘计划;
6)发布招聘广告并及时更新;
7)进行人员简历筛选及人员面试;
8)控制安排,避免人员过剩造成资源浪费;
9)带领员工开展娱乐和体育项目;
10)不定期进行员工的满意度调查;
11)负责协助完成呼叫中心行政事务工作及部门内部日常事务工作;
12)负责协助审核、修订公司各项管理规章制度,进行日常行政工作的组织与管理;
13)参与负责管理考勤,统计出勤情况,及奖惩办法的执行;
14)负责参与呼叫中心办公用品及办公设备的采购、管理;
15)负责公司各部门办公用品的领用和分发工作;
16)会务安排:
做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作;
17)负责公司快件及传真的收发及传递;
18)做好材料收集、档案管理、文书起草、公文制定、文件收发等工作;
19)负责办理面试接待、会议、培训、公司集体活动组织与安排,节假日慰问等;
20)协助做好公司各部门之间活动的协调工作。
21)领导交办的其他工作内容。
1.2.6投诉专员岗位职责
1)投诉专员直接对呼叫中心总经理汇报;
2)负责对呼叫中心坐席代表的服务行为进行监督 ;
3)负责信达证券客户投诉的日常管理,以及投诉技巧的辅导;
4)负责协调客户投诉事宜,并按照相关投诉规程对客户进行回访;
5)负责突发重大事件投诉的处理工作,并及时进行反馈,从而提高整个投诉事件的处理能力;
6)负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作;
7)负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析;结合数据分析,对业务流程、制度、系统提出合理化建议;
8)负责相关投诉 数据分类,投诉资料存档,确保资料完整性,提高客户满意度,维护公司品牌形象;
9)定期制作客户服务工作情况总结报告,报呼叫中心领导审批
10)完成上级领导临时交办的工作;
11)根据部门整体对客户满意度的要求,执行投诉处理规则与规定;
1.2.7质控专员岗位职责
1)质检专员直接对后台运营主管汇报;
2)创建和维护呼叫中心品质标准,不断完善各项标准制度;
3)规划监控方式,制定监听标准,按规定完成抽样监听工作;
4)日常电话录音监听工作,根据质检标准,按时、按量进行评判考核坐席代表的服务规范性和质量。
(通过在线监听、录音监控等方式)
5)通过录音监听及时发现共性问题和个性问题,提出改善建议并及时反馈;
6)判定坐席代表服务质量被表扬或被投诉是否成立,并根据考核方案予以相应的处理;
7)理解业务需求及运营实况,对运营及工作流程进行必要的优化及更新,并确保更新流程的贯彻和实施;
8)按时完成每日监控记录,将监控结果发给坐席区域组长及相关主管;
9)按时完成每周(月)的质检汇总结果,定期提交监听分析报告,提出合理化建议,便于提高坐席人员整体业务素质,上交部门主管并发给相关领导;
10)定期参加监控方面的业务校准及考核,以及优秀录音的查找和储备;
11)收集并提供培训需求和信息资料改进意见,并跟
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