客户服务部各项管理制度及流程图Word下载.docx

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4.2相关客户服务政策、规定培训；

4.3服务规范培训；

4.4服务礼仪培训；

第五条培训费用

5.1各分（子）公司承担培训人员的差旅、住宿费用。

5.2波导公司客户服务部派遣工程师到分（子）公司培训时，由波导公司负责其工资奖金发放，分（子）公司提供食宿。

第六条技能要求及等级划分

6.1所有的正式员工必须通过人员招收部门组织的岗前培训。

6.2所有销售公司销售、管理人员、接待人员必须通过初级维修技术考核。

6.3办事处客服以上的客服机构维修技术人员必须有三初级以上（含）的维修技术等级证书。

6.4维修技术等级分为：

初级、二级、三初级、三中级、三高级、特级。

6.4.1初级要求

a员工须已转正；

b理论上掌握一般故障现象的原因、一般维修思路、能使用简单的工具。

c能熟练使用波导系列产品的功能，实践上能正确的拆装各种波导系列产品。

d实际工作表现良好。

6.4.2二级要求：

a已通过初级考核。

b有较强的焊接能力，能独立完成产品拆卸后的分立配件的更换维修工作（分立配件包括LCD、麦克风、喇叭、天线、键板、外壳等），能正确使用相关维修仪器、维修软件。

c考核成绩优良。

6.4.3三初级要求：

a必须掌握一、二级的技术；

b有过硬的焊接技术（能熟练使用热风枪等工具焊接元器件）；

c理论上能从工作原理分析故障原因，掌握电路基本原理，掌握网络的基本知识，并能做相关网络故障的解释工作。

d实践上能熟练操作频谱仪、综测仪等仪器工具，能独立进行各种单板的测试、检查；

掌握8种以上波导机型的维修技巧；

准确判断故障的原因并进行元器件的更换维修（涉及射频和基带的主要器件）。

e按要求定期进行维修经验总结，参与技术交流。

6.4.4三中级要求：

a掌握三初级维修技术，三级维修经历达半年以上（拥有国家统一颁发的中级技术等级证书的技术人员结合其实际工作经历、维修技能水平可以由总部讨论、批准后定级为中级）；

实际工作表现和培训考核成绩优良。

b能指导和培训他人维修；

c掌握电路工作原理并运用相关知识准确找出故障所在并排除；

掌握网络基本知识并能协助网络运营商进行测试、分析原因。

d能发现、分析并处理一般的质量事故。

迅速完成元件级的更换维修工作（比较细致的测试、检查，能准确维修到细小的器件）。

e实际工作表现良好，并每月有一篇以上维修经验总结报告。

6.4.5三高级要求：

a除三中级的技术外，实际三级维修经历达两年以上，拥有国家统一颁发的维修技术高级等级证书的技术人员经总部讨论、批准后可直接定级为三高级。

b能独立进行重大质量事故原因分析、查找，完成高难度维修工作，能提供工艺、设计上的修改意见，能熟练掌握一些测试仪器、软件、网络等方面的原理（涉及发射、环境、干扰等方面知识）。

6.4.6特级要求：

a获得三高级的技术等级后实际维修、培训经历三年以上；

b拥有国家相关部门颁发的高级维修等级证书，或拥有同行业知名企业颁发的高级维修等级证书，在维修技能、培训经验方面异常突出。

第七条培训考核、评估

7.1客服人员的考核

7.1.1波导公司客户服务部、人力资源部作为客服培训的最权威机构负责对所有客户服务人员进行考核。

7.1.2分（子）公司客户服务部负责对拥有三初级（含）以下维修技术等级证书人员的考核。

7.1.3办事处客服负责对区域内相关人员的波导客服技能的考核。

7.2授课效果的评估

根据受训人员的整体考核水平和受训人员对授课的人员讲课方式、内容及培训安排等进行总体评估，以期改进培训的内容和形式。

7.2.1由波导公司人力资源部、客户服务部及分（子）公司客服部对波导公司客户服务部组织的培训进行效果评估。

7.2.2由波导公司客户服务部对分（子）公司客服部的培训效果进行评估。

7.3定期审查

波导公司客户服务部、分（子）公司客服部对已取得三初级及以上维修级别的客服技术人员的技能水平进行不定期审查。

具体到每个分（子）公司为半年一次，审查面不小于20%。

不合格者视情况给予降低一级技术等级或降为试用期的处罚。

第八条培训流程

8.1波导公司客户服务部组织培训流程

8.2分（子）公司客服部组织培训流程

8.3岗前培训流程

8.4外部人员维修技能培训流程

1.2客户服务部培训流程

客服总部培训室编制维修培训计划

1．2．1客服总部培训流程：

波导客户服务部维修培训计划

客户服务部经理批准

N

客服总部培训室通知、发布

分公司客服经理提出申请

分公司经理批准

客户服务部培训申请表

客服总部审核

N

Y

培训资料、所需工具

客服总部组织理论、实践培训

波导维修培训成绩汇总表单

客服总部考核、发证

培训考核表格、试卷

人力资源部效果验证

培训信息反馈表

客服总部对合格人员不定期抽检，并通报结果

邮件、传真试题

客服总部备案

1．2．2外部人员维修技能培训流程

：

总部、分公司

作为主体制定培训计划

本公司非客服人员有必要接受客服技能培训

外单位人员委托培训

相应主体管理者批准

通知、发布

以制度、礼仪、常识为主的培训资料

各主体组织理论、实践培训

各主体考核，发放培训证明

各主体存档

1．2．3客户服务部培训考核流程

客户服务部培训考核流程

《培训考核纲要》

学员培训考核总成绩

培训考核操作

信息反馈表、培训学员实践综合评分表、培训实践报告，15%

实践考核，第一次安排在培训的第12天，第二次安排在培训结束前3天。

焊接考核，安排在培训中期完成《焊接考核记录表》

理论考核，一般安排在培训后期，闭卷笔试，考试时间90分钟，30—50小题，

客服部题库

《波导客户服务部移动电话维修培训成绩汇总表》

2、技术资料管理制度

技术资料管理制度

为保证技术信息流的畅通和合理利用，规范技术资料的收集和整理工作，监控技术资料的保管和流通，特制定本制度。

第一条资料的收集和整理

第二条资料信息的发放、保管

第一条资料的收集和整理

1．资料来源

公司资料室；

公司有关部门和职员编写。

2．资料的分类

①制度规范：

客户服务制度（客户服务大纲等）、客服工作规范（投诉处理技巧、电话接听规范、来信处理规范、接待语言规范等）、相关法规（三包规定等）。

②产品原理、维修技术：

a.移动电话原理、各种机型原理维修手册

b.寻呼机、三合一、PDA、无线通等原理维修手册

③维修测试设备的原理和使用、维护方法

移动通讯网络知识

3.资料的载体：

书册、光盘、软盘、电子文档、公司企业网等。

4．客服总部技术支持处主要负责资料的收集、整理和向分公司发放。

第二条资料信息的发放、保管

为保证资料信息的畅通和有效利用，每一级的资料流通节点都应有专人负责资料的下发和保管。

1．资料的发放按载体的不同采用各自适宜的方式。

2．明确流通过程中各个节点的职责，建立、健全资料信息的流通网络。

①客服总部技术支持处负责总部往分公司的资料下发及传播、使用情况的检查。

a.书册、光盘、软盘使用邮寄方式发放到各省公司客服部。

b.电子文档以E-mail方式的资料发各省公司客服部。

c.企业网上的资料直接到达末端。

d.资料发放时注明授控程度。

e.抽检各客服机构的资料到达及保管情况，追究保管不当、发放不力的责任人的责任。

②省公司客服部技术副经理（若缺，则为客服部经理）负责本部所有资料的整理、保管以及对下级客服中心的资料发放。

③办事处级客服中心主任负责本中心所有资料的整理、保管以及对下级的发放。

3．依据资料的授控程度进行相应的控制，一般非特别注明都可以将资料发放到办事处级客服中心一级（因为办事处客服中心的技术人员必须具有三初级以上证书），也可根据情况传播至经销商和下级服务站点。

3、客服中心工作制度及流程

3.1客户服务中心手机维修规范

客户服务中心手机维修规范

1．做好维修手机的登记工作。

2．测试手机的各项功能，确定手机的故障现象。

3．先用直观法检查故障，检查元件是否有漏焊、虚焊、短路、脱焊、偏位等异常情况。

4．未检查出故障所在，则用放大镜观查是否短路、漏焊、脱焊、偏位、器件贴错等。

5．第三、四步不能检查出故障，则用维修仪器和依据手机原理判断并检查故障原因，进行修复。

6．判断需要JTAG测试的故障机，进行JTAG测试；

如有故障则仍用以上步骤维修判断、分析故障原因直到JTAG测试PASS。

7．SW测试有问题，仍用以上步骤维修判断、分析故障原因直到SW测试PASS。

8．整机测试下载软件。

9．焊接时，保证元件型号有极性元件的方向正确，元器件定位应准确。

10．焊接时，保证烙铁温度恰当（380摄氏度）和适当速度，热风温度不能过高（450摄氏度左右）。

保证焊点光亮、无气泡、无锡球、无毛刺、无污迹、无锡渣等杂物，PBC板上应无焊锡造成通孔短路。

11．查PBC板和焊点表面是否清洁光亮，保证整块板子的外观整洁、美观。

3.2客户服务中心手机维修注意事项

客户服务中心手机维修注意事项

1．维修人员必须戴静电环。

2．拆下折屏蔽盖及塑料屏蔽罩单独放置不允许叠放。

3．拆下的螺钉分类放置；

元器件放在专用的元器件盒内。

4．PBC板及焊点表面应清洁光亮、无锡渣，元件焊端与焊点之间应有明显的弧度。

5．维修时保护好主板上针类接口。

6．维修时主板不允许叠放，主板应保持干净，无污点安装塑料屏蔽罩时螺钉要上到位。

7．修复后的手机，要擦试干净，保持整洁。

8．维修人员及时填写故障维修单，及时向各地反馈质量信息。

3.3客户服务中心物料管理办法

客户服务中心物料管理办法

为了进一步提高配件的利用率，杜绝人为损失，须加强手机物料管理，特制定以下规定：

一、领料员对物料有尸体报损和无尸体报损控制负责，对维修配件日台帐、每周、每月的库存报表负责。

二、日常所需配件在库存下限时填写领料申请单，经部门主管、客户部经理签字，及时向小库领取，并记入台帐。

三、具体运转方案：

（1）A类元件：

80系列键板、90系列液晶片、PMB2800F、PMB2800E、PMB2905、55598芯片、FLASH、E2PROM、RAM、6250芯片、功效等所有芯片类元件、压控振荡器、滤波器、听筒、话筒、马达。

上述A类元件给每位维修员予领2只，以便维修中及时替换，维修员需配件时向物料员领取，以旧换新，需注明手机串号。

（2）B类元件：

电感、电容、二极管、三极管、接口、32、768晶体，上述B类元件给每位维修员予领各10只，以便维修中及时替换，维修员需配件时向物料员领取，以旧换新，需注明手机串号。

（3）附件：

冲电器、电板、各种型号前后机壳、天线、护镜、翻盖，领料员最大存量为各10只，报警量为5只，维修员需附件时向物料员领取，以旧换新，需注明手机串号。

（4）无实物A类元件报损，台帐备注栏内注明。

3.4客户服务中心员工的奖惩制度

客户服务中心员工的奖惩制度

1.技术员因技术问题引起物料无故保损的惩罚10元；

2.技术员因无特殊原因使用户机未当天修复给用户的惩罚10元；

3.技术员因技术问题引起用户投拆的扣当月奖金的惩罚20元；

4.接待员因接待问题如态度恶劣引起用户投拆的惩罚20元；

5.接待员无特殊原因未按时登记维修单、网上录入服务工单的惩罚10元；

6.物料员因个人问题使手机、附件及维修配件不能核实的惩罚10元；

7.物料员因个人问题影响手机销售或用户机维修时间的惩罚10元；

8.营业员因个人问题使手机、附件不能正常销售的惩罚10元；

9.营业员因态度问题引起客户投拆的惩罚20元；

10.营业员因个人原因未完成手机销售、维修报表的惩罚10元；

3.5服务中心维修流程

维修流程

接待员接受用户的故障机及记录故障信息

维修技术员

从外观上观察

是否有人为痕迹

接待员通知用户，

征求用户意见

重现故障现象

打开手机后，如发现主板有明显的进水、摔过的痕迹，立即通知接待员

打开手机

进行维修

修复后

由维修技术员向用户说明故障原因（如非机子本身的问题等）

维修技术员填写维修单

交于接待员检测

接待员

用户

交于用户，并由用户在维修单上签字

3.6服务中心退机流程

出示有效凭证

接待员验证有效凭证

进行换机或维修流程

用户购机是否有一周内

接待员重现用户所描述的故障现象

客户服务中心主管鉴定是否

为质量问题所引起的故障

接待员办理退机手续

无故障现象

用户人为原因造成的机子损坏

劝说用户不要退机，给予换机

进入维修流程

进行换机流程

向用户说明原因（如用户使用不当，功能不了解）

收回手机与发票

全额退回用户购机款

二、物料支持处相关制度及流程图

1、返修机（退机、测试机退回）流程

1.2返修机退总部审批流程

分公司库管员填写返修机申请

返修机申请表

服务工单、换机单、购机发票

分公司客户服务部对返修机状态进行鉴定并签署意见

分公司财务总监签署意见

分公司经理

审批

N

客服总部审批

计划调度部审批

N

返修机出库单、装箱清单

分公司准备发货

发货信息告知单

返修机发往股份公司客户服务部

1.3返修机收货流程：

特快转递、航空、中铁

返修机收货员检查外包装是否破损？

返修机收货员拒收并通知分公司。

Y

货运单、退机信息告知单

根据货运单核对数量（件数）并拆除编织袋检查包装箱。

收货、拆机记录、手工台帐

按区域堆放货物并做好记录

1.4、拆包装、分类、检测、入库流程

库房收货处：

按到货顺序以分公司为单位将一批返修机送到拆包装线。

收货记录、返修机申请表、退机信息告知单

拆包装线：

检查核对该批返修机的包装及数量。

分清返修机类别

是否退机

Y

是否Ⅱ类返修机机

按Ⅱ类返修机物料分类规范分类

按退机物料分类规范分类

按Ⅰ类返修机物料分类规范分类

核对每箱货物数量，标注差异数

装箱清单

违规返修机记录单

进入检查违规机程序。

返修机分类调整报告

入库申请单

按物料分类原则分类装箱、记帐

物料入返修机库

其他入库单

将所有单据、记录送交返修机统计员

1.5、统计、对帐、扣款

根据收货拆机记录、其他入库单制作返修机日报表。

收货拆机记录、其他入库单

根据检测统计表、缺件扣款统计表制作每批返修机的扣款明显、入库单回传分公司

其他入库单、扣款明显表。

制作返修机扣款、对帐月报表，通知股份公司财务扣款，并与分公司对帐。

返修机扣款、对帐表

1.6、返修机发货

返修机成品库库存。

返修机入库、返回汇总表。

根据返修机合格成品库库存数量，结合返修机入库、返回汇总表中的具体数据确定发货数量。

返修机统计员制作发货单

返修机发货单

返修机主管审核

发货回执单

发货部安排发货、货物跟踪。

分公司收货后将回执回传发货部。

2、备机申请、审批、发放流程

备机：

是指各分公司用于更换三保内用户退换的手机，目前备机仅限于单机头的形式存在。

1、备机申请、审批、发放流程

各分公司客户服务部经理根据本区域需要于每月25日前提交下月备机需求计划

分公司月备机需求计划

分公司经理、财务总监审核

客户服务部备用机管理员统计、汇总、核定

备用机管理员将月备机需求计划提交产品计划部安排生产，并及时通知计划调度部安排发货

备机管理员跟踪备机执行情况，并及时告知分公司相关信息

2、用户机流程

2.1手机用户机收货、入库、出库、发货流程（对分公司）

特快转递

运输方式：

航空、中铁

库管员检查外包装是否破损？

库管员拒收并要求索赔

库管员签收、登记

手机用户机日入库表

库管员拆包、按清单核对机型数量并填写日入库表

货物清单

库管员将回执返回分公司

库管员将已经接收的用户机以分公司名称、货运单号、手机串号为主线，将用户机信息录入用户机管理系统，并在手机上作相应标识，分类存放

进入对维修线的出入库流程

用户机库管员将要出库手机的相关信息录入用户机管理系统

用户机日出库表

回执单

用户机库管员填写出库回执

用户机库管员将要出库的手机随同维修单用户联、回执单包装、发货

用户机库管员追回执

2.2手机用户机出、入库流程（对维修线）

维修线QC员向用户机仓库领取待修手机，用户机库管员进入用户机管理系统登记

维修领机制度

进入维修线维修流程

库管员在规定期限内督促维修线对用户机的处理，并及时返回

库管员核对维修单，核算材料费及人工费，同时录入用户机管理系统，手机以分公司为单位分类存放

手机售后材料价格表

进入出库发货流程（对分公司）

3、周转机

周转机：

是指分公司在给客户提供本公司手机维修服务过程中，因维修人员不能在立即给客户修复，而提供给客户暂时使用手机，目前阶段暂定为800、900系列淘汰机型。

周转机的产权属于各分公司。

周转机的申请流程：

各分公司客户服务部经理根据本区域需要提出申请，填写申请表

周转机申请表

周转机申请表（已批准）

分公司按照已批准的申请表划拨使用

4、周转主板

手机周转主板申请表

客户服务总部经理批准

产品计划部经理批准

手机周转主板申请表（已批准）

周转主板管理员向库房审领周转主板，填写波导公司领料申请单

领料申请单

客户服务部经理审核

周转主板管理员向库房领周转主板

销售出库单

进入发货流程

3、售后材料相关流程

1、售后材料计划申报、汇总流程：

市场预测

分公司客服部经理每月20日编制本区域内所需下三月售后材料计划表

分公司库存

分公司售后材料三月需求滚动计划明细表

分公司财务总监审核？

物料支持处处长审核？

物料支持处售后材料发放员汇总、统计各分公司所需售后材料清单后，物料支持处处长审核。

各分公司售后材料三月需求滚动计划汇总明细表

客户服务部总经理批准后，送采购处采购

对物料的采购进程进行跟踪

2、售后材料发放流程

各分公司客服部经理、财务总监向物料支持处售后材料发放员提出申请

分公司售后材料申请表

物料支持处售后材料发放员填写领料申请单

物料支持处处长审核

已批准的领料申请单

物料支持处售后材料发放员向仓库领料（按分公司）

物料支持处售后材料发放员清点、包装连同出库单向分公司仓管发放，并追要回执

三、返修生产部相关制度及流程图

1、物料采购计划流程

物料采购计划流程

计调处物料计划员根据库存状况、返修机器制定返修用物料计划清单

计调处处长审核，返修生产部经理审核

部门主管业务领导批准，报采购部计划执行处

采购部执行下单，落实供应商，确认供货信息

收货，IQC检测

IQC检测合格后，售后库房根据收货清单入售后库房，计调处物料计划员确认。

不合格，IQC出据来料检测不合格报告，退收货部采购部安排退货。

2、委外加工流程

委外加工流程

返修生产部由于受设备、生产能力等限制，对于在限定期限内无法完成返修的机型，可委托JV公司、股份公司产品制造部生产。

售后生产计调组每月对库存达一定数量且返修生产部暂又无能力完成返修工作的机子，编制委外加工计划。

按机型原生产者不同分别联络相应接口