游乐园顾客服务部办法.docx
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游乐园顾客服务部办法.docx
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游乐园顾客服务部办法
第一章顾客服务部组织架构
第一节组织架构
顾客服务部
接待科
收银科
场外组
场内组
一区组
二区组
三区组
四区组
第二节人员编制
岗位
编制
编制
经理
1
1
科长
2
1
副科长
2
2
组长
6
4
储干
6
6
高级顾服员
14
14
顾服员
44
44
共计编制
75
75
第二章顾客服务部的工作范畴
⏹树立公司形象,为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办VIP卡等各项接待工作
⏹医疗急救工作(待定)
⏹讲解、迎宾处理客户投诉工作
⏹寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作
⏹失物招领
⏹配合公司做好市场调查、促销活动等工作
⏹收银工作
第三章顾客服务部岗位职责
第一节部门经理职责
一、职权范围
策划及安排顾客服务部的工作,签批职员的假期申请、值勤及加班安排,规划部门日常开支,对下属进行工作表现考评
二、要紧任务
1.经理对营运处总监负责,组织实施公司决议,主持本部门的日常治理工作
保证各项工作的顺利进行
2.建立和健全本部门的治理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围,服务质量标准
3.充分发挥职员的积极性,不定期抽查各岗位的工作情况,做到奖罚分明;
4.制定培训打算,安排职员进行服务专业培训以达到专业水平
5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量治理中存在的问题进行分析并提出整改措施
6.对广播内容加以审核,决定广播和播音的时刻、内容及程序
7.定期主持召开主管和主管之间会议,布置工作,制定和做好年打算和总结,不断增强内部活力、开拓进取
8.必要时,接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作
9.与其他部门的协调配合工作
第二节接待科科长职责
一、职权范围
协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作,查核职员的假期申请、值勤及加班安排,规划科室日常开支,对下属进行工作表现考评
二、要紧任务
1.对本部门经理负责,全面负责本科的各项工作,贯彻落实各项规章制度,按照上级指令,保证各项工作的顺利完成
2.监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等
3.制定园内最佳路线,督导园内解讲员的业务知识以及服务质量
4.配合制定培训打算,并对职员进行专业化培训
5.设计及推行普查工作,调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的中意程度,统计结果向上级汇报
6.掌握职职员作表现情况,并采取相应行动,定期组织组长在指定时刻,地点开会
7.合理调配职员岗位,核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格,并编写贵宾卡卡号
8.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作
9.按时制定有关报告,向上司及时反映,建议解决方法及跟进行动或防范方法
10.完成上司交代的任何工作
第三节接待科副科长职责
一、职权范围
执行并调配顾客服务部接待科的工作,查核职员的假期申请、值勤及加班安排,规划科室日常开支,对下属进行工作表现考评
二、要紧任务
1.对本科室科长负责,配合科长全面负责各项工作,保证各项工作的顺利完成。
2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等
3.贯彻各项治理模式、顾客服务标准,灌输职员正确的服务概念及态度,从而建立优质的顾客服务队伍
4.配合制定培训打算,并对职员进行专业化培训
5.设计及推行普查工作,调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的中意程度,统计结果向上级汇报
6.掌握职职员作表现情况,并采取相应行动组织组长在指定时刻,地点开早、晚例会
7.同意顾客投诉,了解顾客不满,寻求问题根源,设法关心顾客解决问题,督促纠正行动及与顾客跟进,遇到自身不能解决的事项,应向上司反映并及时解决,力保乐园形象及达到‘以客为尊’的服务宗旨
8.与有关部门联系合作,协助增强节日气氛、促销活动,组织礼貌运动,训练及选举每周最佳职员,全面开展优质顾客服务工作
9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作
10.完成上司交代的任何工作
第四节接待科各接待员职责
岗位名称:
顾服部接待员
1.遵守公司一切规章制度,热爱本职工作
2.在上班时刻职员必须身着公司制服,佩戴工作证,严禁代人打卡
3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品
4.了解顾客需要,热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据,回答客户的查询、
派发游园指南、促销活动宣传单等
5.同意顾客投诉,了解顾客不满,设法关心顾客解决问题,遇有自身力量不能解决的事项,及时向上司反映,平息客户不满情绪,力保乐园形象
6.在工作期间,职员严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等
7.营运结束,认真做好笔录,及时上交有关单据,打扫场内卫生,并关闭所有电源才同意离开岗位
8.服务期间要做到微笑服务,礼貌待人
9.完成上司交于的一切任务
岗位名称:
顾服部解讲员(针对VIP客人)
1.遵守公司一切规章制度,严格执行解讲接待操纵程序,所有解讲员必须通过专业培训
2.在上班时刻必须身着公司制服,佩戴工作证,严禁代人打卡
3.带团前,必须认真检查场地卫生,检查导游设备是否正常
4.在上班时刻未经许可,不得擅自离开工作岗位
5.带团时一律使用标准的一般话,要求吐字清晰,详细介绍公园的文化内涵及各场地游乐项目概况
6.带团期间做到周到微笑服务,解讲员对任何服务而导致的投诉负全责
岗位名称:
顾服部检票员
1.上班前,整理好着装,佩戴好工作证,保持检票口清洁明亮
2.每天准时开门,检票员应提早10分钟上岗,站立规范,精力集中,微笑迎接游客
3.熟悉掌握票据样张,发觉漏票、假票,除按规定补票外,并向上级主管汇报
4.秉公检票,一视同仁,认真清点入园人数,并认真核对单据
5.使用文明语言,对游客态度随和,不与游客发生争吵
6.每个检票口必须定人、定时、定责任,严格执行岗位职责
7.认真做好散客、团队以及VIP游客的接待工作,必要时要启动游客接待应急预案
8.主动当好游客的参谋,游客遇到困难要尽力设法关心解决
9.下班前关好园门
岗位名称:
顾服部医务人员
1.提早十分钟上班,穿好工作服,开窗通风,整理台面桌面保持医疗室清洁
2.维护医务室就诊秩序,应关怀、爱护患者
3.如游客受伤程度较深的情况下,医务人员应及时与相关医院联系做好医疗协调工作
4.严格执行消毒隔离制度,熟练掌握常用的治疗和护理
5.负责下班时关好水、电、门、窗
第五节收银科科长职责
一、职权范围
协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作,查核职员的假期申请、值勤及加班安排,
规划科室日常开支,对下属进行工作表现考评
二、要紧任务
1.对本部门经理负责,全面负责本科的各项工作,贯彻落实各项规章制度,按照上级指令,保证各项工作的顺利完成
2.紧密巡视乐园内各收银台操作情况,监察收银员的工作
3.主动参与日常工作的参与和协调,让下属了解乐园的治理政策、法规、模式、营运概况,灌输职员正确的服务态度
4.配合制定培训打算,并对职员进行专业化培训
5.实时了解下属的工作情况、思想状况的变化,对不正常情况向上司反映,给予适当处理
6.定期组织组长在指定时刻,地点开例会
7.需要时接替离开岗位或缺勤的的工作
8.了解商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况,然后通知下属做出相应措施
9.完成上司交代的任何工作
第六节收银科副科长职责
一、职权范围
执行并调配顾客服务部收银科的工作,查核职员的假期申请、值勤及加班安排,规划科
室日常开支,对下属进行工作表现考评
二、要紧任务
1.对本科室科长负责,配合科长全面负责各项工作,保证各项工作的顺利完成。
2.监察及指导收银员进行日常收银工作
3.配合制定培训打算,并对职员进行专业化培训
4.设计及推行普查工作,调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的中意程度,统计结果向上级汇报
5.掌握职职员作表现情况,并采取相应行动组织组长在指定时刻,地点开会
6.需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作
7.完成上司交代的任何工作
第七章收银科组长职责
一、职权范围
协助上司执行及调配各科的工作,查核职员的假期申请、值勤及加班安排,规划科室日常开支,对下属进行工作表现考评
二、要紧任务
1.制定顾客服务员、收银员上下班交接程序,使两者顺利交接工作及银柜内现金、发票等
2.负责退货或退款处理、对商品进行打折处理,在保安护送下在收银机内提取现金钞票币解缴回银库房,并负责兑换钞票币
3.监察及指导顾客服务员进行日常收银台操作情况、处理各种突发情况
4.协助上司对顾客服务人员进行工作训练,包括纸币真伪的鉴不、点算钞票技巧、收款机的保养、收银程序等项目训练,确保顾客服务员能提供准确及快捷的收银服务
5.熟识各商品之价格及其计算机编号,了解其变动情况,需要时,向客户提供价格数据
6.安排组员每天召开早晚例会
7.负责各组银头袋的分发与回收
8.必要时,接替有事离开岗位或缺勤的收银人员
9.所有上司交于的任务
第八节收银员职责
岗位名称:
顾服部收银员
1.热爱本职工作,努力提高自身素养,热情为宽敞游客服务
2.严格遵守公司及园区的各项规定,严于律己
3.面带微笑,热情服务,把好出售商品的最后一关
4.认真核对售出商品的价目与所收回的款项是否一致,做到不多收款不漏收款
5.熟识各商品之价格及其计算机编号,了解其变动情况,需要时,向客户提供价格数据
6.做好每日的日常工作,维护好收银工作使用的各种机器,严禁非收银员使用收银员使用的微机、卡机等机器
第九节售票员职责
岗位名称:
顾服部售票员
1.按时上下班,坚守岗位,履行职责,积极完成任务
2.售票工作中要讲文明话,礼貌待人,热心的为买票者服务
3.售票过程中要认真负责,动作迅速、准确无误、钞票票无差错
4.售票回笼的现金(大面额的要检查是否有伪钞)清点后及时上交,库存现金按规定额入保险箱保管,超过规定限额被盗自己负责
5.保管好现金,提高警惕注意安全保卫工作,严防严盗
6.遵守财务制度,私人不能挪用公款,违反者重罚
第三章职员上班规定
第一节仪容仪表
⏹职员应注重自己的仪容仪表
A、标准
1.需梳简洁的头发,头发以不盖过肩部为适度,长发须整洁地束起,不许梳奇异的发型,不可将头发染成其它颜色
2.化妆淡清自然
3.指甲经常修剪,如涂指甲油,以透明为限
4.每日上岗前,穿好制服
5.制服洁净、整洁、熨烫平坦
6.穿着公司统一的鞋袜,袜子不许有破损
7.配戴饰物宜适当,尺寸及色彩均不应夸张
8.必须将职员证佩戴于左襟当眼处,其他未经公司认可的佩饰、证章等,一律不得佩戴。
B、错误
1.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指甲油
2.不按规定着装或着装不整上岗
3.不佩戴职员证,佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗
4.配戴过多或过于夸张的饰物,如项链、耳环、手镯、指环等
5.上班前及工作时刻吃含酒精饮品及有异味食品
第二节签到、签退
一、职员应严格遵守工作时刻及规程
A、标准
1.顾服员应按公司规定认真执行作息时刻,如有专门情况,需向上司或经理讲明缘故,获得批准后发可行动
2.顾服员如有需要换
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