酒店前厅部各岗工作内容规范流程图Word格式文档下载.docx
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2.将押金输入电脑。
3.收取客人的押金时要做到唱收唱付。
收银散客退房工作流程:
1.向客人问好,收客人所有红联押金收据。
2.从账袋中找出客人的登记单,根据入住时间,单据凭证,检查客人的消费是否全部体现,是否有漏挂。
3.查房OK后,从电脑中结出房间,给客人找零。
4.询问客人是否需要发票,根据客人需要填写的抬头消费内容,开出发票
5.打印账单,将所有的凭证与账单别在一起.
收银、团队接待工作流程:
签单团队情况:
1.向地陪导游收取团队门押。
2.收取现金时,过验收机,唱收唱付。
3.根据团队计划表,核算团费总数、入住房间数、人头数与导游开出的签单上的入住数、房数、人头数房价符合无误,团号无误。
现付团队情况:
1.向地陪导游收取团队门押
3.根据团队计划表,核算出团费总数,向导游收取,并根据需要开出收据或发票。
4.将收取的现金数族输入电脑。
团队退房工作流程:
1.检查团队入住费用是非准确无误。
2.所有房间完全查房OK后,在电脑里结出团队用房及主账单。
3.收回导游红联收据,退还押金,唱收唱付。
4.打印账单。
前台接待散客预订工作流程:
1.接到客人预订时,根据客人预订时间,在当日预订或当日预订本上做书面预订。
2.详细记下预订到店时间、客人姓名、房型、间数、价位、离店时间、特殊要求。
3.根据预订单在电脑中做电脑预订。
4.客人到店后,从预订单中撤消预订,注明已到店。
前台接待团队预订工作流程:
1.根据团队计划本,找到要做预订的团队。
2.根据团队计划在电脑中排房留房。
3.在团队入住表上注明房号、团号、旅行社号。
前台接待团队工作流程:
1.问询清楚到店团队旅行社名称、人数、与导游一起核对卡号、房号准确无误、发放房卡。
2.问询导游叫早时间、用餐时间、登记并认导游签字确认。
3.电脑中将团队入住。
4.通知房务中心入住情况。
5.通知总机开通市话服务。
前台接待散客工作流程:
1.向客人问好。
2.向客人询问是否有预定。
3.根据客人的要求选择相应的房型出售。
4.请客人出示身份证明,登记入住表、请客人签字。
5.制作门卡、向客人介绍酒店设施、设备、房型、房价、折扣、服务内容。
6.欢迎牌。
7.一切入住手续办完,告知客人入住楼层、房号、入住手续已办完。
8.根据入住表,将客人资料输入电脑。
9.通知房务中心,客人入住。
10.将入住总机开通市话。
11.将入住表收银联送收银员。
前台散客接待退房工作流程:
2.询问客人是否退房?
3.收回房卡、押金、收据。
4.通知房务中心查房,总机关电话,收银准备结帐。
5.接到查房ok电话后,通知收银员结房。
6.在交班记录上,记录好此房退房各项情况。
行李员工作流程:
1.上岗前,仔细查阅交班记录。
2.接班时清点各项存放行李房的物件,是否齐全、完备。
3.清点交接班的工作物品:
雨伞数、指示板、行李网、行李车是否齐全、完备。
4.检查工作物品是否齐全够使用,行李牌、胶水、胶带、打包绳、订书机、笔。
5.上岗时,全神贯注,随时做好迎接客人的准备。
6.做好交接班的记录。
行李服务工作流程:
1.做到轻卸、轻拎、轻放、不超载、确保安全无误。
2.承办行李寄存时,认真清点检查,做好登记,签收和保管工作。
商务中心文员工作流程:
A.复印工作程:
1.询问客人复印要求。
2.先复印一份请客人确认是否满足客人复印的要求。
3.复印客人的要求份数。
4.客人询问是否现金支付费用,还是挂帐。
6.如挂帐,请客人在小票填写内容后签字,送总台挂帐.
B、打印工作流程:
1.询问客人打印的要求.
2.打印后,在电脑中与原稿件进行校对,排版.
3.将校对后的文件打印一份,请客人过目.
4.客人校对无误后,按客人要求打印并复印份数.
5.原件交还客人.
C、订飞机票工作流程:
1.询问清楚以下内容:
客人姓名、身份证号、目的地、订票出发日期、时间、人数.
2.将询问后的内容告之客人.
3.在客人确认后,收取客人现金,并在收据上详细写明以下内容:
姓名、身份证号、从何处到何处、日期、时间、人数、张数、客人联系电话.
4.代办费用要告之客人.
D、订火票工作流程:
1.询问清楚以下内容客人目的地订票出发日期时间人数铺位要求.
2.将咨询后的内容告之客人.
3.在确认后,收取客人现金收据上详细写明以下内容:
姓名、从何处到何处、日期、时间、班次、人数、票数、客人联系电话.
E、收发传真工作流程:
1.告之客人收发传真费用计算方法方式.
2.在征得客人同意开始收发传真.
3.向客人收取费用.
4.发传真原件要交还客人.
大堂吧服务员工作流程:
1.主动热情迎接客人.
2.介绍设备设施服务内容消费金额.
3.给客人上产品.
4.巡台.
5.客人结账时,告之消费内容及消费金额.
6.送别客人.
7.做好卫生工作清理,使用过的工作区域.
商场销售员工作流程:
1.站立迎接客人.
2.有问必答,热情为客人介绍产品品质档次数价位.
3.商品销售后,应马上下帐登记销售统计.
前台各岗位工作流程及内容规范
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(二)前台主管工作流程及内容规范
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(一)商务中心主管工作流程及内容规范
(二)商务中心接待员工作流程及内容规范
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