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第七章:
导购员职责………………………………………………………………………………………………8
第八章:
导购员的服务5S法则……………………………………………………………………………………8
第九章:
展场管理……………………………………………………………………………………………………9
9.1展场理货的意义……………………………………………………………………………………………9
9.2展场6S管理的要求及内容…………………………………………………………………………………9
9.3产品定位原则及维护………………………………………………………………………………………10
9.4产品维护……………………………………………………………………………………………………10
9.5灯光调整及灯光管理………………………………………………………………………………………10
第十章:
导购技巧…………………………………………………………………………………………………10
10.1XXX家具导购员必看……………………………………………………………………………………10
10.2顾客类型分析及对策……………………………………………………………………………………11
10.3要与顾客一对一地沟通,导购员就要学会了解顾客的购物心理……………………………………13
10.4顾客的分类和接待技巧…………………………………………………………………………………13
10.5导购员的作业导购流程…………………………………………………………………………………14
10.5.1销售开启………………………………………………………………………………………………15
10.5.2展示家具……………………………………………………………………………………………16
10.5.3完成销售……………………………………………………………………………………………17
10.6销售中常遇到的问题……………………………………………………………………………………18
10.7导购员异议处理规范……………………………………………………………………………………20
第十一章:
自我激励………………………………………………………………………………………………20
家居导购员培训资料
公司简介
XXX家居有限公司位于中国制造业名城——佛山市,其工厂毗邻于中国家具重镇—乐从镇,是一家专业实力雄厚集产品设计、开发、生产、销售、服务于一体的综合家具企业。
企业自2001年创立以来,公司不断引进国际先进的家具制造技术与管理经验,引进大批行业高素质管理人员;
至今已成长为一家有近38000平方米的现代标准厂房;
拥有从德国、意大利等国引进先进自动化生产设备的现代化企业。
企业从产品设计到客户服务均遵循人性化的原则,每一件产品的设计、开发、饰品及氛围的营造均经过设计师精心考量,公司全体同仁均视“质量就是企业的生命”!
每一件产品在设计开发及生产制造环节中全程进行质量监管,公司严格执行ISO9000:
2000质量保证体系管理及工作现场5S管理。
产品先后被授予“中国名优产品”,“中国著名时尚品牌”等称号,产品深受国内、国外消费者的认同和喜欢,使企业在众多的家具制造企业中脱颖而出。
品牌及产品介绍
2.1品牌介绍
“XXXX”是XXX家居推出一个时尚浪漫的韩式田园家具品牌,其产品以纯净、淡雅的设计风格,给人一种温馨浪漫的感觉,在现代喧嚣疲劳的都市生活中,为用户营造一份宁静幽雅的家居生活环境。
2.2产品介绍
“XXXX”家具是以简欧的设计风格,结合欧洲古建筑元素和东方人的审美情趣打造的新兴韩式家具产品,配以简单的居室装修和加上精美的饰品搭配便能轻松营造出温馨、浪漫、时尚的居家氛围,XXXX家具的品牌诉求是----将浪漫、温馨的居家艺术诠释到极致,把时尚、品位的生活方式植入到千家万户。
公司产品以象牙白为主色调,上面的木雕只作小面积的点缀,雕花简洁、清雅、抽象。
流畅的线条,圆润的边角处理,精湛的制作工艺,极致柔美的元素组合经过设计师们专心研究精心设计,让每一位的使用者都扮演装饰专家的角色。
沙发及餐椅面料均选用上等棉麻印花、提花或绣花面料。
其花色艳丽、美观大气,耐磨度高,让居室弥漫着自然的田园风格情调,让现在都市忙碌的人群回到家里能忘记所有的压力和不快,尽情享受惬意、浪漫、自然的田园家居风情,让人陶醉并享受着这种返璞归真的本色生活。
板式家具知识
3.1公司主要产品用材
▲板材:
采用国内大型板材生产企业提供的E1-E2中纤板,密度为690-780kg/m2(国际要求密度为450-880kg/m2),产品健康环保,质量稳定。
经产品质量监督检验院检验,符合GB/T11718-1999《中密度纤维板》、GB/18580-2001《室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量》标准。
▲木材:
主体框架全部使用材质坚硬的无活节、无腐蚀、无虫害的进口橡胶木。
经森林病虫防治检疫总站检验,未发现检疫性有害生物及补充性林业检疫性有害生物、林业检疫机构提出的检疫要求列出的其它林业危险性有害生物。
使用前经先进脱水工艺将含水率控制在10%的极佳标准。
产品层板部件及抽侧板均采用进口俄罗斯的优质松木。
▲油漆:
选用行业内最好的欧文七分哑光无苯PU环保漆,油漆中加入耐黄变因子,漆面柔和自然,抗黄变力强,硬度好,不易开裂。
健康环保,对人体无毒害,对家居环境无影响。
PU漆是(聚氨脂油类油漆)是目前装饰材料中最高档的一种油漆,一般应用在高档家具中,由于成本很高,目前,木门企业中很少使用。
油漆分类如下:
普通调和漆、(纯酸类调和漆酚醛类调和漆)、硝基漆、聚脂漆,PU漆,与以上各漆相比较而言,PU漆,更环保,附着力,密封性,柔韧性及漆膜透明度都远远强于其它种类的油漆。
▲布料:
▲五金:
我们的五金大部分采用的为国内知名的沈飞五金,路轨采用的都是加宽加厚的35MM宽三节走珠路轨,不易变形和损坏。
我们的拉手采用的是陶瓷镀锌防锈拉手,这种拉手色彩明丽,美观大方。
门铰合页是气压缓冲门铰,这种门铰带有缓冲功能,可以很好的保护家具免于碰撞,增强人们在使用时的安全性。
3.2行业知识、行业标准及家具护理
▲行业知识
A.板材:
常见的人造板材有胶合板、细木工板、刨花板、中纤板等。
胶合板
胶合板(夹板)常用于制作需要弯曲变形的家具
细木工板
细木工板性能有时会受板芯材质影响
刨花板
刨花板(MFC,又叫微粒板、蔗渣板)材质疏松,仅用于低档家具。
中纤板
性价比最高、最常用的是中密度纤维板(MDF)。
板式家具常见的饰面材料有薄木(俗称贴木皮)、木纹纸(俗称贴纸)、PVC胶板、聚脂漆面(俗称烤漆)等。
后三种饰面通常用于中低档家具,而天然木皮饰面用于高档产品。
▲行业标准
木材含水率要求
标准规定木材含水率应符合产品所在地区,年平均木材平衡含水率+W1%。
所谓产品所在地区,是指检验产品时,产品所在地区年平均木材平衡含水率+W1%为测定的标准值;
经销单位订购产品时,对木材含水率另有要求的应在订货合同中明示。
木材含水率要求,是木家具质量中至关重要的指标。
我国南方和北方,年平均木材平衡含水率差距很大,南方一般为16%~18%,北方一般为12%~14%,南、北方平均为15%左右,就是在一个地区,雨季和旱季、冬季和夏季的变化也是很大的。
刨花板、中密度纤维板技术要求
GB4897-85刨花板技术要求规定,刨花板的游离甲醛释放量每100g刨花板的甲醛释放量不超过50mg。
中密度纤维板技术要求规定:
物理性能指标,出厂含水率应为4%~13%;
每张板的平均密度不得超过公称密度的±
10%;
吸水厚度膨胀率不得超过12%;
板内甲醛释放量,每100g重的总可抽出甲醛量不得超过70mg。
尺寸要求
家具尺寸分设计尺寸、极限偏差尺寸、开头和位置公差尺寸3种:
设计尺寸是指产品图样上标注的尺寸。
如产品高、宽、深的外形尺寸。
主要尺寸,亦称产品的功能尺寸,是指产品某一个部位的设计尺寸,必须符合标准规定这个部位的尺寸要求。
如挂衣柜内标准规定这个部位,标准规定净空深应≥530mm,设计尺寸必须符合此项要求。
极限偏差尺寸,是指产品实物经测量所得的测量值减产品设计尺寸后的差值。
标准规定的极限偏差非拆叠式±
5mm,折叠式±
6mm。
形状和位置公差尺寸:
分翘曲度、平整度、邻边垂直度、位差度、抽屉摆动度、下垂度、产品底脚者地不平度和分缝等8项。
翘曲度,是指产品(部件)表面上的整体平整程度。
标准规定,正视面板件,若对角线长度L<
700mm,允许差值≤1mm。
平整度,是指产品(部件)表面在0~150mm范围内的局部的平整程度。
标准规定的不平度应≤0.2mm。
邻边垂直度,是指产品(部件)外形为矩形时的不矩程度。
标准规定,测量两个对角线长度L允许差值≤2mm,框架对角线长度L≥1000mm,允许差值≤3mm。
<
1000mm允许差值≤2mm。
位差度,是指产品中门与框架、门与门、门与抽屉、抽屉与框架、抽屉与抽屉相邻两表面间的距离。
标准规定门与框架、门与门相邻表面间折距离偏差(非设计要求的距离)允许≤2mm,抽屉与框架、抽屉与门、抽屉与抽屉相邻两表面间的距离偏差(非设计要求的距离)允许≤1mm。
抽屉摆动度、下垂度,是指抽屉与框架的配合精度。
标准规定将抽屉拉出深度的2/3时,摆动度应≤15mm,下垂度应≤20mm。
产品底脚着地不平度,是指产品底脚着地面时的平稳性。
标准规定不平度应≤2mm。
分缝,是指产品外部启闭部件与框架间的配合间隙,称分缝。
标准规定最大分缝不得超过2mm和1.5mm。
外观要求
加工完成后的产品,不允许存在以下缺陷:
人造板制成的部件,应经封边处理,而未经封边处理的;
覆面材料胶贴后存在脱胶、鼓泡、拼接处离缝和明透胶的;
零部件接合处、榫孔结合处、装板部件和各种支承件,存在松动、离缝、断裂的;
产品外表倒楞、圆线、圆角,存在不均匀不对称的;
雕刻、车木加工后存在花型线型不对称,铲底不平、有刀痕、砂痕的;
产品外表没有达到精光,内表没有达到细光,粗光部位存在锯毛和刨痕的。
涂饰加工后的产品,不允许存在以下缺陷:
整件产品或成套产品有明显色差的;
产品表面涂层存在漆膜皱皮、发黏和漏漆的;
漆膜涂层有明显雾光、白楞、白点、油白、流挂、缩孔、刷毛、积粉、杂渣、划伤、鼓泡和脱皮的;
软、硬质覆面材料表面存在凹陷、麻点、划伤、裂痕、崩角和刃口的;
产品不涂饰部位和产品内部不清洁的。
五金配件安装后的产品,不允许存在以下缺陷:
配件缺件,有安装孔缺安装件的;
安装件漏钉、透钉的;
活动部件起动不灵活的;
配件安装不牢固有松动的;
安装孔周边有崩茬的。
漆膜层理化性能要求
漆膜涂层理化性能测定项目有:
耐液、耐湿热、耐干热、附着力、耐磨性、耐冷热温差、抗冲击和光泽度等8项。
耐液测定,是指对家具表面漆膜接触到各种可能液体时,能起到抗化学反应的测定。
标准规定允许有轻微的变色或明显的变色印痕。
耐湿热测定,是指对家具表面漆膜触到85℃热水时,漆膜所引起变化的测定。
标准规定允许试区近乎完整的环痕或圈痕及轻微变色。
耐干热测定,是指对家具表面漆膜接触温度70℃时,漆膜所引起变化的测定。
标准规定试区近乎完整的环痕或圈痕及轻微变化。
附着力测定,是指漆膜与基材的结合强度测定。
标准规定允许漆膜,沿割痕有断续或连续剥落。
耐磨性测定,是指家具表面漆膜抗磨损的强度测定。
标准规定经2000转磨损后,允许漆膜局部明显露白。
耐冷热温差测定,是指家具表面漆膜在温度60℃和温度低于-40℃状态下,经过周期试验后,漆膜所引起的变化。
标准规定不允许有裂纹、鼓泡,明显失光和变色等缺陷。
抗冲击测定,是指家具表面漆膜抗外来物冲击能力的测定。
标准规定允许漆膜表面有轻度的裂纹,通常有1~2圈环裂或弧裂。
光泽度测定,是指以漆膜表面的正反射光量与同一条件下标准板表面的正反射光量之比。
标准规定漆膜表面原光为70%~79%,抛光为65%~74%,填孔亚光为≤14%,显孔亚光为25%~35%。
深色名贵硬木家具表面漆膜理化性能要求另有规定。
产品力学性能要求
家具力学性能试验项目有,桌类强度、稳定性和耐久性试验;
椅凳类强度、稳定性和耐久性试验;
柜类强度、稳定性和耐久性试验;
床类强度和耐久性试验。
强度试验,是包括静载荷试验和冲击试验静载荷试验,是指产品在可能遇到在重载荷条件下所具有的强度试验;
冲击试验,是指产品在偶然遇到的冲击载荷条件下所具有强度的模拟试验。
稳定性试验,指椅、凳类家具在日常使用时承受载荷条件下和柜类家具在日常使用时承受载荷或空载的条件下所具有抗倾翻力能力的模拟试验。
耐久性试验,是指产品在重复使用,重复加载条件下所具有疲劳强度的模拟试验。
▲家具护理几点知识
A.首先是摆放平稳
摆放板式家具的地面必须要保持平整,四腿均衡着地.倘若家具安置之后,处于经常摇摆晃动不稳的状态,日久必然会使榫头或紧固件脱落,粘结部分开裂,从而影响使用效果和降低家具寿命.另外,如果地面松软使家具不平衡,XXX家具建议您也不要用木板或铁片垫家具腿,这样即使保持平衡,也很难受力均匀,长久下去会损坏家具内部结构.唯一补偿的办法是修整地面,或用稍大面积的硬橡胶板铺在南面,以使家具四腿平稳着地。
板式书柜
B.清除灰尘
在清除家具上的灰尘时最好用纯棉针织布,然后再用细软羊毛刷清除凹陷或浮雕纹饰中的尘埃。
经过油漆处理的家具,忌用汽油或有机溶剂擦拭,可用无色家具上光蜡擦拭,以增强光泽减少落尘。
C.避阳摆放
家具摆放的位置最好不要受到阳光的直射,经常日晒会使家具油漆膜褪色,金属配件易氧化变质,木料容易发脆。
夏日最好用窗帘遮日晒,以保护家具。
D.要保持室内湿度和湿度
就是要保持室内湿度,不要让家具受潮.在春秋使用加湿器应限定时间,防止因湿度过大而伤害家具,如木质腐朽、金属件锈蚀、粘结部位易开胶脱离等。
XXX家具建议您平时清洗家具尽量少用水,更需忌用碱水,只宜用拧净水分的湿布擦,而后用干布擦干净。
只要做到以上几点,你家的板式家具就不会那么容易变形了,家具的使用寿命就会更长。
导购员基本素质和心态
4.1基本素质
A、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。
上班期间精神饱满,装扮适度,微笑服务,才能使顾客产生一种信任感,这是销售工作的开始。
B、强烈的成功欲望对导购员而言,就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。
强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
一旦销售成功你们会有一种成就感。
C.热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。
服务首先是态度问题。
导购员面对的是人,销售是心与心的交流,导购员要用热情去感染对方。
热情所散发出来的活力与自信,会引起顾客的共鸣。
一位销售专家说:
“热情在销售中占据的分量在95%以上。
”导购员会因过分热情而失去一笔交易,但会因不够热情而失去100笔交易。
顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌,而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
其次,服务是方法问题。
导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。
前者如对顾客的优惠、提供奖品等;
后者包括五个方面:
正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
D、熟练的导购技巧
美国营销学家卡塞尔说:
“生意场上无论买卖大小,出卖的都是智慧。
”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识,更需要创新能力。
E、丰富的产品知识
对导购员的要求,当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺,但我们应该掌握产品的有关知识。
因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气,会使我们在与内行对话时更有信心,会使我们能更有效地处理顾客异议,进一步赢得顾客的心。
F、勤奋的工作精神。
导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神,有一种与顾客沟通的强烈欲望,百折不挠,肯定能得到满意的回报,“天道酬勤”。
你们的事业一定能取得成功。
要想成为一名优秀的导购员,成为未来的家具装潢置业顾问仅具备以上素质是不够的,还必须不断的学习、进取。
4.2必备心态
1、必备心态:
自信;
主动;
学习;
包容;
双赢
▲自信:
一个人的自信和别人的看法有着紧密的关系,而别人对我的看法又会影响我的自信,所以我想我应该从自我做起给别人自信,也给自己信心。
只有这样我们才能自信,才会走向成功。
所以自信很重要。
自信是一切行动的原动力。
做为一名导购,充满自信才能让你在同顾客的交流过程中,具有良好的面貌和强烈乐观情绪,感染顾客,增强客户对你的信任和好感,从而完成销售任务。
导购强烈的自信主要源于对自己工作和自己出售的商品的信心。
▲主动:
就是把握自己命运的金钥匙
主动就是没有人告诉你而你正做的恰当的事情。
在竞争异常激烈的时代,被动就会被挨打,主动就可以占据地位。
但如果什么事情都需要别人来告诉你时,你已经很落后了,这样的职位也挤满了那些主动行动的人。
没有任何外在的力量在导演这一切。
它们奔跑完全是来自内心的驱动。
要么生存,要么死亡,只要让自己跑起来的人才能获得比同类更好的环境,不管是主动攻击的人还是被攻击得人,都想寻求更好的生活。
▲学习:
就是走向成功人生的阶梯
所为“活到老学到老”是一句老话,但又有几个人能品出这句话的份量呢?
想成为一名优秀的导购,要有一种严谨的求学态度鞭策自己,面对一个变革的时代,要学习学习再学习。
学习的过程是一个不断解放思想不断继承创新,不断快速发展的过程。
只有不断用新的知识武装自己的头脑,我们才能够把握新的发展机遇,才能够不断的接纳新事物和新观念。
在竞争异常激烈的今天,学习不但是一种心态更是一种生活方式。
谁会学习,谁就会成功,学习成为自己的竞争力,也成为了同行的竞争力。
▲包容:
根源于爱和理解。
只有心中有爱,我们才能以同情的态度对待他人,才会充分尊重他人的立场见解。
▲双赢:
所谓为老板工作,更为自己工作。
作为导购应该象老板一样思考,一样的行动,这样你会感觉到销售的事情就是自己的事情,如果不会体会到这一点,你就将永远成为打工仔,不会得到老板认同,更不可能得到重用。
我们现在打工不是目的,目的是积累经验,成为未来的成功者。
4.3影响销售的消极心态
▲害怕拒绝,给自己退缩找理由。
▲在客户面前低三下四,过于谦逊;
▲满足现状,不想进取。
▲看轻别人的工作。
▲经常抱怨不景气,从不反思自己。
▲害怕同行竞争。
▲把工作无限时间的拖延
导购员基本礼仪规范
5.1导购员形象规范
男性:
西装:
深色,最好为深蓝色,如有经济能力最好选购高档一些的西装
衬衣:
白色,注重领子、袖口清洁,并熨烫平整
领带:
以中性色为主,不要太花或太暗
长裤:
选用与上衣色彩质地相衬的面料,裤长以盖住鞋面为准
便装:
中性色彩,干净整齐
皮鞋:
最好为黑色,要把皮鞋面擦亮
短袜:
最好为黑色,穿时不要露出里裤
身体:
无异味,可适当选用男士香水,但切忌香气过于浓烈
头发:
头发要梳理整齐,不要挡住额头更不要有头皮屑
眼睛:
检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝
胡子:
最好别留胡子,如有,必须刮干净
嘴唇:
不要有烟味、异味、口臭,出门前可多吃口香糖
手掌:
不留长指甲,指甲无污垢,手心干爽洁净
女性:
干净整洁不留怪发,无头皮屑
不要有渗出的眼线,睫毛液,无眼袋,黑眼圈
一定要涂有口红,且保持口气清新
服装:
西装套裙或套装,色泽以中性为好
鞋子:
黑色半高跟鞋,保持鞋面的光亮和鞋边的干净
袜子:
高筒连裤丝袜,色泽以肉色为好
首饰;
不可太过醒目和珠光宝气,不要佩带三件以上的首饰
不要有异味,选择高品位的香水
化妆:
一定要化妆,但以淡妆为好,不可浓妆艳抹
保持指甲清洁,不涂色彩鲜艳怪异的指甲油
5.2导购员礼仪规范
▲与顾客谈话须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着客人;
▲与顾客谈话时,距离保持1.5米左右,要保持微笑,用清楚、简明的语言回答;
▲工作时间一般要讲普通话,面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗”的原则,即顾客是当地人士,可以讲当地语言;
但顾客讲普通话时必须讲普通话。
▲避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言;
▲不得在顾客背后做鬼脸,挤眉弄眼议论顾客,不论顾客是否购买,都应礼貌相待,不得挖苦,讲怪话;
▲递交给顾客的物件应双手捧上;
▲工作时间不得闲谈、聊天,更不得讲粗话、脏话;
▲工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事;
▲工作时间不得接打私人电话,不要在工作岗位上接待亲友;
▲对顾客提出的一切要求和意见,要迅速答复,如自己不能处理的,应及时向上级主管汇报,不要自作主张;
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