滨海新区卫生行业三好一满意活动工作方案Word文档格式.docx

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根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）、《关于印发天津市卫生行业三好一满意活动2012年工作方案的通知》（津卫医政〔2012〕270号）要求和我区2012年卫生工作要点，结合我区卫生工作实际，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻党的十七届六中全会、市第十次党代会和区委一届八次全会精神，坚持以科学发展观为统领，紧密结合深化医药卫生体制改革工作，坚持以人为本、以病人为中心，把让人民群众满意作为出发点和落脚点，为人民群众提供“服务好、质量好、医德好”的医疗卫生服务，切实做到“群众满意”。

二、工作目标

通过开展“三好一满意”活动，进一步加强全区卫生行业内部管理，提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，树立正面典型，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映突出的问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

三、活动范围

全区各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构和中心血站。

卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

四、组织机构

为加强组织领导，区卫生局成立滨海新区卫生行业“三好一满意”活动领导小组，成员名单如下：

组长：

尹占春。

副组长：

郭善勇、王会杰、崔德行。

成员：

李朋合、魏巍、刘艳薇、张仁霞、刘洪新、王秀友、张庆杰。

领导小组下设办公室，办公室设在医政处，办公室主任由李朋合兼任。

四、工作内容

按照执行《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》及《天津市卫生行业三好一满意活动2012年工作方案》提出的工作内容和要求，重点做好以下工作：

（一）全面开展医疗服务建设工作，巩固“环境年”建设工作成果。

从服务和质量两方面入手，不断优化诊疗流程，落实“六要六不得一包餐”、“四有四便捷”、“五净六有三有序”的工作要求，合理安排门急诊服务，简化门急诊和入院、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务，为患者营造温馨舒适的诊疗环境。

同时，完善医疗服务体系建设，加强医疗服务质量监管，规范各项诊疗行为，促进医疗技术水平持续提高，为人民群众提供质量可靠、价格合理的医疗服务。

（二）树立服务意识，扩大各项便民措施的覆盖面。

1.深入推进预约诊疗服务工作。

积极创造条件，为患者提供电话预约、网络预约、自助预约机、诊间预约、门诊服务台预约等多种形式的预约诊疗服务。

设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，保证患者预约信息完整、翔实。

加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。

实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。

加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源。

到2012年6月30日，全区三级医院综合预约率达到30%。

到2012年底，全区三级医院门诊普通号源和专家号源全部开放预约，综合预约率达到40%，医院患者月平均复诊预约率达到60%；

二级医院全部开展预约诊疗服务，综合预约率不少于10%；

口腔、产前检查、术后复查等月平均复诊预约率达到80%；

努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

2.全面推进全时段应诊和无假日门诊工作。

继续推行全天候、全时段应诊模式，开展双休日及节假日门诊；

二级以上医院全部开展无假日门诊工作，根据患者就诊情况，持续扩大专业覆盖面，增加公休日开诊科室占日常门诊开诊科室比例，满足患者需求；

选派业务骨干参加节假日门诊，充实医务人员力量，继续实行节假日专家错峰出诊制度，保障专家出诊时间。

3.深化优质护理服务。

全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

继续扩大优质护理服务覆盖面，到2012年底，全区三级医院优质护理服务病房覆盖面达到100%，二级医院全部开展优质护理服务，其中创建“三级”医院的二级医院优质护理服务病房覆盖面达到50%以上，其他二级医院优质护理服务病房覆盖面不低于30%。

优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。

有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。

全面落实《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》的要求，充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

4.推进医疗机构检验结果互认。

在全市检验结果和放射学检查结果互认的基础上，加强医疗质量控制，推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

5.开展“志愿服务在医院”活动。

积极探索建立医院社会工作者制度，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。

组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

6.深化三级医院对口帮扶涉农区县二级医院工程。

继续按照市局统一安排，深化医大总医院与汉沽医院、医大二院与大港医院对口帮扶关系，拓展帮扶内容，建立长期、稳定的协作关系，以技术、管理、服务为纽带，重点推进二级医院加强人才培养，提高医院管理水平和服务能力。

7.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。

完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；

建立健全医警快速对接机制；

要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

落实《天津市医疗纠纷处置办法》的要求，充分发挥医疗纠纷人民调解机制作用，加强医疗责任保险等医疗风险分担机制，强化医疗缺陷管理，重点对违法或不负责造成的医疗纠纷当事人进行责任追究，形成高压严打震慑态势，确保医疗安全。

（三）规范诊疗行为，持续改进医疗服务质量。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。

完善新区医疗质量控制组建设，充分发挥各质控组作用，主动到基层医疗机构提供登门服务，了解和掌握基层医疗机构的医疗服务现状，听取基层医疗机构对质控工作的意见和需求，通过培训、检查、指导等多种方式，提高全区相关专业的医疗服务质量。

3.开展我区医学重点学科建设项目。

为了提高我区学科水平，提升学科竞争力，对已确定的13个医学重点学科和3个发展学科建设项目，每年给予一定经费投入，强化重点学科经常性管理，加快学科人才梯队建设，为打造市级重点学科夯实基础。

4.完善医院评价体系建设。

按照“以评促进、以评促改”的工作目的，通过医院评审，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

2012年，第五中心医院、泰达医院要通过三级甲等医院评审验收，汉沽医院、大港医院、港口医院、海洋石油总医院、大港油田总医院等单位要积极准备三级乙等医院评审工作，塘沽妇幼保健院和塘沽、汉沽、大港中医医院等其它单位要根据实际情况，积极为相应等级医院评审创造条件。

5.严格规范诊疗服务行为。

大力推行临床路径和单病种质量控制。

二级以上医院要在开展的诊疗专业中遴选更多的常见病、多发病施行临床路径管理，制定严格的督查和考核方案，并把临床路径管理工作纳入对科室的目标管理与绩效考核，强化奖惩措施，大力促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，控制医疗费用不合理增长。

6.继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动。

进一步巩固2011年抗菌药物临床应用专项整治活动成果，严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》、《天津市卫生系统抗菌药物整治工作方案》和《卫生部办公厅关于继续深入开展全国抗菌药物临床应用专项整治活动的通知》，促进抗菌药物合理使用，有效控制细菌耐药，保证医疗质量和医疗安全。

按照《天津市抗菌药物临床应用专项整治活动部分专科围手术期操作指导意见

（一）》，将感控关口真正前移。

严格规范医师处方行为，加强基层医疗机构对抗菌药物遴选、采购、处方、调剂、临床应用和药物评价的管理，拓展对抗菌药物临床应用的评价和指导至基层医疗机构，尽快将抗菌药物临床应用的各项指标控制在合理范围，将2012年全区抗菌药物总用量控制在2011年抗菌药物使用总量以下。

7.加强医疗技术和手术分级管理。

加强医疗技术准入论证管理，健全手术分级授权制度，健全两项准入管理与医疗纠纷处置工作的联动机制，对违规擅自开展新技术、超级别实施手术的行为坚决予以查处。

8.加快信息化建设步伐。

鼓励和推动全区医疗机构开展信息化建设的探索工作，通过信息化建设，为医院管理者提供医院运行和质量控制的各项指标，为一线医务人员提供诊疗方案的参考，为患者提供方便快捷的查询服务。

9.推广家庭责任医生制度。

在新区条件适宜地区推广家庭责任医生制度。

建成以团队服务覆盖为基本模式、以家庭责任医生为核心、以家庭责任医生团队为主体、以社区卫生服务中心和区域医疗卫生服务体系为依托的家庭责任医生服务网络，逐步建立“分片包干、团队合作、责任到人”的家庭责任医生工作模式。

10.采取措施进一步方便社区慢病患者用药。

落实市人社局《关于部分慢性病参保患者处方用量使用时间有关问题的通知》，在新区基层医疗机构适当延长社区部分慢性病患者的取药期限。

对于辖区内慢性病患者降压药、降糖药、精神病类药物和移植抗排异药物，基层医疗机构医师根据患者病情，提供适宜药物，具体掌握处方用量，适当延长单次处方取药期限到15-30天。

11.做好临床用血保障及管理工作。

加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，继续推进“献血屋”建设，提高本地居民献血率、二次献血率，稳定血液储备量，建立血液应急保障机制，努力满足临床用血需求，保证血液安全。

全区医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平。

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2012年4月至2012年5月）。

研究制定《滨海新区卫生行业“三好一满意”活动2012年工作方案》，进行动员部署。

各单位要按照区卫生局的统一安排，做好全员发动，结合本单位实际情况，制定活动方案和实施步骤，细化考核项目和目标，营造活动氛围，确保人人参与、人人提高。

（二）组织实施阶段（2012年5月至2012年10月）。

各单位按照各自的活动方案，依据既定工作目标，分步骤分层次实施。

各单位要突出医疗服务建设工作的目标和要求，创新各项管理措施，采用灵活多样的形式，紧密结合临床实际工作，努力提高医疗服务质量和水平，确保患者医疗安全。

（三）总结验收阶段（2012年10月至2012年12月）。

区卫生局组织相关人员和专家，按照考核标准，对各管委会卫生管理部门和各医疗机构开展医疗服务建设工作情况进行检查，认真总结经验，整改提高，积极准备迎接市卫生局的检查验收。

五、工作要求

（一）各管委会卫生管理部门和各级各类医疗机构要统一思想，高度重视，将“三好一满意”活动放在我区卫生事业发展和为人民群众谋福祉的大局观，积极调动医务人员广泛参与，确保各项工作要求落在实处。

（二）各管委会卫生管理部门和各级各类医疗机构要按照要求，结合本单位实际情况，制定工作方案，成立领导组织，明确活动的工作任务，细化各项要求和考核标准，确定相关责任部门。

通过推动重点工作，切实提高医院管理水平，加强医院服务能力，提升医院技术水平，为人民群众提供质量可靠、服务体贴、价格合理的医疗服务。

（三）各管委会卫生管理部门要充分发挥医疗服务监管体系作用，主动对医疗机构开展“三好一满意”活动情况进行督导检查，及时掌握工作中出现的问题，帮助医疗机构整改和解决，确保达到医疗服务建设的各项预期目标。

（四）各管委会卫生管理部门和各级各类医疗机构要加强舆论宣传，采取各种形式，大力宣传“三好一满意”活动的具体内容和措施，鼓励和引导人民群众享受到医疗服务工作。

主题词：

卫生医疗管理通知

滨海新区卫生局办公室2012年6月6日印发