客房服务礼仪Word下载.docx

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与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

站姿：

抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

男士：

双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。

女士：

双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

坐姿：

入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。

双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

行姿：

女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

手势：

是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

（一）仪容:

通常是指人的外观、外貌。

其中的重点，则是指人的容貌。

在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。

并将影响到对方对自己的整体评价。

在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

1、仪容美的含义

首先，是要示仪容自然美。

它是指仪容的先天条件好，天生丽质。

尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。

其次，是要求仪容内在美。

它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。

仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。

要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。

修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。

2、仪容美的基本要素

仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。

美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；

发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；

肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。

但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。

从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。

（1）貌美——脸部的妆饰

容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。

A、面部：

1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。

2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。

B、眼睛：

眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称，协调一致时，才能产生美感

C、嘴唇：

嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有表情的器官。

嘴唇的化妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。

口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异色。

注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习惯。

（2）发美——头发的妆饰

A、头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。

作为导购员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。

B、选择发式，要考虑身份、工作性质和周围环境，尤其要考虑自身的条件，以求与体形、脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩色。

C、为了确保发部的整洁，导购员必须自觉主动地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理，以保持头发整洁，没有头屑，没有异味。

（3）肌肤美——整体的妆饰

A、仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。

要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。

B、仪容应当整洁。

整洁，即整齐洁净、清爽。

要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。

C、仪容应当卫生。

讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；

指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。

D、仪容应当简约。

仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"

一鸣惊人"

，简练、朴素最好。

其五，是仪容应当端庄。

仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。

相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。

（二）仪表——服饰规范。

仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。

风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。

风度是构成仪表的核心要素。

生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"

第一形象"

。

天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。

成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则：

适体性原则：

要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。

体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

时间、地点、场合，原则；

简称T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。

整体性原则：

要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。

适度性原则：

要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。

追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。

服饰要求：

规范、整洁、统一

1.男士：

上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。

特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；

不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。

上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。

2.有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞现象。

且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。

3.服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。

4.西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。

5.员工必须着黑皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。

6.男员工应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。

女员工应选肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短一致袜口露出裙外。

7.员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。

8.上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。

9.特殊情况外，非工作时间不得穿着公司制服，不得佩戴由公司标志的物品出现在非公场所。

（三）仪态——行为风范

员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。

1.站姿

要求：

自然、优美、轻松、挺拔。

要领：

站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。

平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。

女员工站立时，双脚应呈“V”字形，双膝与脚后跟均应靠紧。

男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。

站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。

注意：

站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

2.坐姿

在接待客户时，员工坐姿要求如下：

坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。

不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。

若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

3.走姿

自然大方、充满活力、神采奕奕；

行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。

行走前进路线，女员工走一字线，双脚跟走成一条直线，步子较小，行如和风；

男员工行走脚跟走成两条直线迈稳健大步。

行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。

行走过程遇客人，应自然注视对方，点头示意并主动让路，不可抢道而行。

如有急事需超越时，应先向客人致歉再加快步伐超越，动作不可过猛；

在路面较窄的地方遇到客人，应将身体正面转向客人；

在来宾面前引导时，应尽量走在宾客的侧前方。

行走时不能走“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。

4.蹲姿，

要拾取低处物品时不能只弯上身、翘臀部，而应采取正确的蹲姿。

下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拾取物品。

5.手势

优雅、含蓄、彬彬有礼

在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。

掌心向上，以肘关节为轴。

眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。

切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。

二、工作礼仪

文明礼仪常识

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。

从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；

从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。

加强道德实践应注意礼仪，使人们在"

敬人、自律、适度、真诚"

的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：

一是敬人的原则；

二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；

三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；

四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

一、个人礼仪

（一）仪表

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。

一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生：

清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。

不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。

因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。

不要在人前"

打扫个人卫生"

比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。

与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、服饰：

服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。

具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。

服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

（二）言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：

态度要诚恳、亲切；

声音大小要适宜，语调要平和沉稳；

尊重他人。

2、用语：

敬语，表示尊敬和礼貌的词语。

如日常使用的"

请"

、"

谢谢"

对不起"

，第二人称中的"

您"

字等。

初次见面为"

久仰"

；

很久不见为"

久违"

请人批评为"

指教'

麻烦别人称"

打扰"

求给方便为"

借光"

托人办事为"

拜托"

等等。

要努力养成使用敬语的习惯。

现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：

"

您好"

再见"

这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

（三）仪态举止

1、谈话姿势：

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。

所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。

否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。

双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

3、坐姿：

坐，也是一种静态造型。

端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿应该：

腰背挺直，肩放松。

女性应两膝并拢；

男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。

双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。

不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"

坐如钟"

若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

4、走姿：

行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。

行如风"

就是用风行水上来形容轻快自然的步态。

正确的走姿是：

轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

二、见面礼仪

1、握手礼：

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。

在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：

一般讲究"

尊者决定"

，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。

若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：

先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。

2、鞠躬礼：

鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。

鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。

鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

3、致意：

致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。

在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

三、公共礼仪

（一）特定公共场所礼仪

1、影剧院：

观众应尽早入座。

如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意,请其让自己通过。

通过让座者时要与之正面相对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的。

应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹也是不雅观的。

在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也不可把影院当成小吃店大吃大喝。

演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。

2、图书馆、阅览室：

图书馆、阅览室是公共的学习场所。

（1）要注意整洁，遵守规则。

不能穿汗衫和拖鞋入内。

就座时，不要为别人预占位置。

查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线。

（2）要保持安静和卫生。

走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物。

（3）图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等都属于公共财产，应该注意爱护，不要随意刻画，破坏。

（二）乘车礼仪

1、骑自行车：

要严格遵守交通规则。

不闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人。

遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。

2、乘火车、轮船：

在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫。

上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。

在车厢、轮船里，不要随地吐痰，不要乱丢纸屑果皮，也不要让小孩随地大小便。

3、乘公共汽车：

车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。

上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。

遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。

（三）旅游观光礼仪

1、游览观光：

凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。

对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；

不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；

不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；

不要乱扔果皮纸屑、杂物。

2、宾馆住宿：

旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。

对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。

3、饭店进餐：

尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。

对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。

四、学校礼仪

学校，作为教书育人的专门场所，礼仪教育是德育、美育的重要内容。

电话接待的基本要求：

（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

（2）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

（3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"

为结束语。

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

（三）引见时的礼仪

到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。

在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。

在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。

介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；

把男同志介绍给女同志；

如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。

（四）乘车行路

办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意：

（1）让领导和客人先上，自己后上。

（2）要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。

（3）在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。

陪同客人时，要坐在客人的左边。

（五）递物与接物

递物与接物是生活中常用的一种举止。

礼仪的基本要求就是尊重他人。

因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。

例如递交名片：

双方经介绍相识后，常要互相交换名片。

递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。

在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。

接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。

（六）会议礼仪会议的通用礼仪，主要有以下几点：

（1）发放会议通知时应阐明目的。

（2）拟发好会议通知。

会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。

要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。

（3）安排好会场。

会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。

如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。

（4）开会的时间宜紧凑。

开"

马拉松"

式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。

所以，"

短小精悍"

，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。

（5）迎送礼仪。

凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。

第一章办公礼仪规范

一．办公礼仪定义：

办公礼仪，亦称公务礼仪，一般是指职员在其工作岗位上，特别是再其写字间内处理公务时所应遵守的常规礼仪规范。

二．办公礼仪的四个基本特征：

规范性对象性细节性传统性

三．对职场人员自我约束方面注意哪些要点？

1.爱岗敬业，对职员的基本要求：

一是调整心态，二是全心投入，三是努力进取，四是坚忍不拔，五是以苦为乐，六是取长补短。

2.训练有素：

一是精通业务，二是学识渊博，三是遵守法纪，四是守口如瓶，五是注重效率，六是恪守承诺。

3.保持自尊：

一是珍惜形象，二是公私分明，三是争分夺秒，四是安排有方，五是维护环境。

四．举行会议的座次原则：

（一）座位的摆放

1.礼堂式摆放2.教室式摆放3.展示式摆放4.分组式摆放

5.圆桌式摆放6.方桌式摆放7.U字式摆放8.E字式摆放

（二）座次的高低

1.基本原则：

公务会议的座次排列，主要应遵循四条规则：

面门为上；

居中为上；

以后为上；

前排为上。

以上四条规则往往是同时使用的。

2.区别对待。

举行小型会议时，通常不设主席台，而是全体与会者一起就坐。

会议主席之位要么设在面门处，要么设在进门时的右侧。

五．交谈的语言要求

（一）语言文明

绝不宜在交谈之中采用：

一是粗话，二是脏话，三是黑话，四是荤话，五是怪话，六是气话。

（二）语