电商客服工作基本流程Word格式.docx

电商客服工作基本流程Word格式.docx

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●退货、换货处理

●投诉处理

●评价处理

●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户

三、售前以及售中礼貌用语

网店无论大小,客户沟通都不能少.沟通无处不在,技巧决定成败。

当客人爆满的时候，我们怎么沟通？

当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通?

当客人拍下产品,却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？

我们通常把客户沟通分成三个阶段:

售前、售中、售后.售中沟通可分解为：

招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。

即“一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别之后勤跟进”。

交流中，注意态度热情,礼貌待客，语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交.

1、语言文字方面

1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：

让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2）常用规范用语:

●“请"

是一个非常重要的礼貌用语。

●“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD"

。

●“您好”、“请问"

、“麻烦”、“请稍等"

、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”…….

2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速:

1）亲,您好！

欢迎光临丝施品牌店!

我是客服XXX，请问选购好款式了么？

（店小二表情）很愿意为亲服务！

2）恭候您多时了，亲！

（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的?

3）您好，欢迎光临本店,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳？

3、对话、询问用语的技巧--细致缜密：

1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！

2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款,给您看一下吧。

3）亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！

（笑脸表情）

4）哈….。

您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的,而且也是性价比最高的产品了！

（添加合适的表情）

5）您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素!

这样您才能买着放心，用着舒心啊！

呵呵（添加表情）

6）亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？

不知道您要考虑什么样的问题呢?

是价格方面的原因吗？

这是最后一件哦,要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

4、推荐的技巧-—体现专业、精确推荐:

●亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….。

这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

5、议价用语的技巧--以退为进、促成交易：

1）用“一拒、二拉、三引、四斩"

的技巧来处理客户的议价行为！

一拒：

是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店,定价公平合理,质量保证,实价销售"

二拉：

利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来.如：

“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦"

三引：

将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。

如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦。

”

四斩：

即斩首拿下,答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户,从而成为我们的流动广告。

如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临（表情）。

2）你这价格太贵了!

亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形,那多浪费呀，是吗？

3）买一件，不打折,好；

那我买4件您怎么也不打折呢？

要不打折我就买一件算了.

●亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿,款式您喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！

4）老客户都没有优惠吗？

●呵呵！

很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

5）一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南,可以吗？

●亲,这个价格恐怕不行的哦！

您可以再加点吗?

只要不亏本，我就卖给您了!

6、快递运输：

1）我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗?

如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。

如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝,Ｅ邮宝是邮政的经济型快递,是全国任何地方都可以到的,只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能送到您手中的哦！

2）我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误,如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗!

3）可以货到付款吗？

●可以货到付款的,请告诉我您的宝贝需要寄到哪里？

省内的货到付款非常简单,您只需要告诉需要的宝贝型号,您的收件地址、电话、收件人就可以了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上下单了,也不需要手续费,包送到您手中时，您直接把钱和运费一起给快递员就可以了。

跨省的货到付款您需要在网上下单，拍下时请在：

“运送方式”那里选择货到付款，货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式，您拍下的时候他会显示实际的运费的,货到付款快递公司要收手续费的，顺丰是10块，其他一般是3—6块。

请确认后再下单.

7、核实的技巧

●买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下，避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

8、道别的技巧

●成交的情况下：

谢谢您的惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打扰您了。

●没有成交的情况下:

也要客气的回答。

9、跟进的技巧——视为成交，及时沟通

●我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。

这样告诉买家,也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。

10、关于发货:

●检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦;

●封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；

●填写包裹单时,将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。

四、售后服务

1、发货后-定告知发货、买家踏实：

●可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。

物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2、物流问题

1）查件：

●主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。

●买家下线后,把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家

●有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家

2）少货：

●和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了,我们一定会补发,不要担心

●让买家把收到的发货单拍下图片给我们

●如果发货单上确实没有该产品或数量不对,我们当天可以补发给买家

●以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家,在电话里解释

3、宝贝收到了,有问题：

●对于您收到包包出现了问题，我们表示非常抱歉，亲先别急，我们一定会为您及时处理的。

请问是哪里出了问题呢？

●4、对于宝贝的问题我们已经了解到了，我们表示非常抱歉,我们现征求您的意见:

●您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货,退换货的地址和注意事项我会发给您的.

●如果您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，退货的地址和注意事项我会发给您的。

货到了以后，我们会将全款退回给您.这个事情给您添麻烦了，请接纳我们的歉意。

5、当客户要求退/换货的时候,我们应该怎么解决？

●您好，请问商品是否有质量的问题?

如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货，我们本店承担会承担邮费.如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”来回运费由买家承担.

●以下情况的商品不提供退换货服务:

●已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过的商品；

●内裤属个人卫生用品，非质量问题一律不提供退换货服务；

●特价商品、赠品非产品自身质量问题的，不予退换货;

●收到货物超过7天的商品.

6、退/换货注意事项:

●请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里，一起给寄回来，写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号！

还有退换货的具体原因.（千万不要忘记哦，不然我们无从查找，也就无法处理的哦）

●请邮寄此地址是：

×

电话：

　　收件人:

●使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款，否则拒签哦（由于仓库和财务是分开的，没人去支付相关费用，所以拒收到付，谢谢!

）

●有任何疑问联系我们的售后

●在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号，这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务，谢谢！

7、处理投诉问题：

1）用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束。

2）因商品质量投诉

●因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数。

尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求,但是他们还是会因为这个原因表示不满.对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚地向顾客道歉，更换新商品,或者再给予一定的经济补偿。

3）因介绍不清导致的投诉

●顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用，可能也会投诉。

这就要求服务人员在向顾客介绍的时候，一定要清楚顾客的真正需求，不要被表面现象所迷惑。

同时，确认顾客已经理解商品的使用方法。

现在市场上的商品种类越来越度，这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识，做到有备而“战”.

4）因顾客原因产生的投诉

●由于顾客对商品的不理解和理解错误,也可能产生抱怨。

这时，服务人员要委婉地告诉顾客，让顾客知道事情的本来面目。

但是要注意,不要太直接，好像在说顾客是个笨蛋一样.

5）因服务人员服务不当引发的投诉

●服务工作是一项很艰苦的工作，需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等,因此,有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则,导致顾客不满。

这就需要企业认识到服务人员的压力现状，提供良好的福利待遇,关心他们的需求。

但这不代表与顾客发生冲突就是可以原谅的事情,如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理。

五、评价

1、给买家的好评：

●亲爱的买家，我是×

号客服代表.感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评.如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。

如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话×

，我会立刻为您解决.再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。

丝施品牌店。

2、中差评处理：

●旺旺解决：

首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候,一定要及时给对方答复，绝对不能等,质量问题：

给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说!

加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了,服务态度再诚恳，买家会给改好评哦!

服务问题：

认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见,这对店铺会有很大的帮助！

快递问题：

快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下,这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对方地址电话有问题，还是因为自己这边错发有问题,给对方及时答案,让顾客知道，你很用心，让买家相信,店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！

心情问题：

有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意,这样也会造成中差评,当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系,要等到第二天，通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：

买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，服务！

如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价,这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解,解决，服务态度.有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客!

●打电话沟通：

电话沟通是最好的沟通方式：

第一,首先要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。

第二,一定要微笑,虽然对方看不到你，但是同样从态度,说话,字眼都能感觉的到.第三，认真听对方的问题出再哪里，是时候的回答，不要打断对方.第四，当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证（当然是自己店铺能做到的前提）总结也就是：

微笑服务，会换来有利的结果。

●作出解释（针对同行问题,或者是疑难差评、恶意差评!

）同行给出中差评,这很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改,（对方手机不开机,电话没有人接,在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单（黑名单区分：

看不到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分）邮寄地址，一般邮寄地址同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到,这时不要灰心,先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的,而且基本上都会是差评。

可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样,再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面,你可以直接说出你想说的话！

一般同行都不会留下把柄，也就是聊天记录中看不出什么.所以只有靠自己来解释了。

千万不要因为这样就难过,换个角度来思考:

是不是因为我比他厉害,他嫉妒呢？

所以才会给我这样的评价。

还是最近他没有生意导致的,或者顾客来了你这里!

这也就证明了对方没有气度,这时你不会生气了吧!

哈，所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了！

疑难差评当解决不了，也要作出解释!

这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？

不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！

●电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则:

（每个行业都是有不同的问题,请自行归纳总结）

A：

色差:

比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解。

B：

气味：

关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！

C:

价格：

关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解.

D:

质量:

关于质量问题,第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧.

E:

如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下,去帮他申请主管。

稍后给他来电.其他问题，这些需要大家在平时的工作积累…

●这个时候有个买家是愿意修改的,有的买家还是有不愿意修改的。

那我们就要分类了!

●顾客接受修改评价，我们就要感谢买家：

感谢您的理解,谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等

●顾客不接受修改评价:

那么可以给买家一些补偿的措施,这个根据每个店铺，自己制定好。

●针对暂时没有修改的，我们要做好备注,进行二次跟进:

●我们要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打电话的时间。

核实时间呢，是为了加深客户最这件事情的印象,一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的,那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的.核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的目的就达到了。

●跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写上,下次联系时间也要确定.至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。

下面是我个人的两种方式，这样对以后的管理都会很有帮助。

●中差评的修改方法：

修改的方法是进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。

然后找到这个交易，点击我要修改,然后进去修改下就可以了

●中差评的解释：

目前中差评是3天生效，1个月就无法修改,在最后一天需要进行评价解释掉。