XX房地产销售培训Word文档格式.docx

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六、房地产相关业务知识

阳泉市恒大房地产开发有限公司是由山西阳泉恒大氧化铁有限责任公司出资成立的房地产开发企业。

恒大氧化铁有限公司原系国有股份制企业，根据国企改革政策，于2003年9月份改制为民营股份制企业。

企业改制后，因生产污染严重被环保部门多次查处责令停产，同时因工艺技术老化和原材料涨价等原因连续亏损，被迫于2004年7月份全面停产。

针对这种状况，根据阳泉市新拟订的城市发展规划，为彻底解决环保问题，氧化铁公司决定迁址重建，并转产国内急需的高新技术产品；

同时对氧化铁厂迁址后腾出的土地进行开发利用，建设一个在阳泉市一流水平的高尚居住小区，以其产生的巨大经济效益支持转产项目上马。

根据该决策，恒大氧化铁公司股东出资另行设立恒大房地产开发有限公司，并由双方公司签订了合作开发协议，由恒大氧化铁公司提供土地，恒大房地产公司提供资金并全面负责项目管理。

1.2.1经济效益目标

1.2.2社会效益目标

争取使本项目成为阳泉市的示范居住区和城市形象的代表性建筑。

1.2.3品牌效益目标

随着本项目成功，恒大房地产开发公司和汇峰房地产咨询公司在阳泉市双双树立起较高的市场知名度和美誉度，推动“恒大”在创建品牌的道路上迈出坚实的第一步。

2.1.1公司形象的代表

人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每个员工都代表着公司。

你的态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。

如果你任意胡为，可能会导致很坏的后果。

待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至会另对方产生不快的感觉，将交易终止。

作为房产公司的销售人员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司的形象，服饰的整洁、笑容的甜美，建议的中肯，都会给客户留下一个很好的印象，增加客户对公司的信心，拉近彼此的距离。

2.1.2经营理念的传递者

售楼员要清楚的明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把开发商的实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，以达到促进销售的目的。

2.1.3客户购楼的引导者/专业顾问

购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值推算、面积、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权和相关税收政策等，每个环节都包含了许多细致的方面。

凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来讲，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

2.1.4将楼盘推荐给客户的专家

售楼员要有绝对的信心，必须作到三个相信：

相信自己的公司、相信自的产品、相信自己的推销能力。

2.1.5将客户意见向公司反馈的媒介

售楼员做为公司与客户的中介，除传递公司的信息给客户外，还需负起将客户意见向公司反馈的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。

2.1.6市场信息的收集者

售楼员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识、对房地产市场要有敏锐的触角，这就需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认识、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

2.2.1售楼员对客户的服务

（1）传递公司的信息

售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面队并与之交流的公司代表，是客户了解开发商信息的重要媒介。

（2）了解客户对楼盘的兴趣和爱好

售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认识后，方可投其所好，一枪击中。

（3）帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

发现真实需求并有效解决。

在你销售的房子中是否每套房子都适合客户呢？

在销售过程中，优秀的售楼员，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白的把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的伏款方式的能力。

（4）向客户推荐楼盘的优点

售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。

（5）回答客户提出的疑问

在销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情,可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题。

作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。

（6）向客户介绍售后服务

购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各个环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司服务宗旨和售后服务的内容详尽解说，免除客户购买的后顾之优。

（7）让客户相信购买此楼是明智的选择

建筑、环境和质量的保证、开发商实力的体现、生活方式的引导、生活质量的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。

2.2.2售楼员对公司的服务

（1）公司文化的传播者

公司的形象代表和代言人，公司经营理念和企业文化的传播者。

（2）市场信息的提供者

销售第一线，最先与消费者接触、是买方市场的集散地，开发商可以通过售楼员获取第一手的市场需求信息。

（3）客户与公司沟通的桥梁和纽带

2.3.1常规工作职责

（1）推广公司形象，传递公司信息；

（2）积极主动向客户推荐公司的楼盘；

（3）按照服务标准指引、保持高水准服务素质：

a、保持笑容；

b、保持仪容整洁；

c、耐心、有礼地向客户介绍；

d、积极的工作态度；

（4）每月有销售业绩；

（5）保持服务台及现场的清洁；

（6）及时反映客户情况；

（7）准时提交总结报告；

（8）培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；

（9）爱护销售道具，包括工卡、工衣等；

（10）不断进行业务知识的自我补充和提高；

（11）服从公司的工作调配和安排；

（12）严格遵守公司的各项规章制度；

（13）严格遵守行业内保密制度。

保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

2.3.2售楼部日常工作及要求

（1）服务标准

※准时上班；

※店内外保持光线充足，玻璃干净、空气流通；

※服务台上需整齐放置应用文具：

笔记本、笔、客户登记表、销售资料等；

※保持销售资料齐全，陈列干净整洁；

※售楼部工作时间一律禁止阅读任何报刊杂志；

※售楼部工作人员任何时间一律禁止吸烟；

※售楼部工作时间一律禁止吃任何食物。

（2）工作

※对来访者进行推销、跟进；

※对来电者进行推销、跟进；

※保持售楼部、示范单位及模型等销售道具的整洁干京，并保证有充足销售资料，方便正常工作。

（3）基本守则

※确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；

※确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。

培训销售人员的中心环节：

“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”

客户为中心

2.4.1专业素质的培养

（1）了解公司

（2）了解房地产业与常用术语

（3）了解顾客特性及其购买心理

由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者地购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。

一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

（4）了解市场营销相关内容

2.4.2综合能力的要求

（1）观察能力

观察能力是指与人交谈时对谈话对象口头语信号、肢体语言、思考方式等的观察和判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

房地产销售过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。

（2）语言运用能力

售楼员接待顾客地，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：

※态度要好，有诚意；

※要突出重点和要点；

※表达要恰当，语气要委婉；

※语调要柔和；

※要通俗易懂；

※要配合气氛；

※不夸大其词；

※要留有余地。

（3）社交能力

社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。

消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好等各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户、凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，最终帮他作出决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。

（4）良好品质

从公司的角度来看：

开发商喜欢的售楼员一般具备以下优点：

※积极的工作态度；

※饱满的工作热情；

※良好的人际关系；

※热诚可靠；

※独立的工作能力；

※具有创造性；

※热爱本职工作，不断提高业务技能；

※充分了解楼盘知识；

※知道顾客的真正需求；

※能够显现出发展商和楼盘的附加价值；

※达成业绩目标；

※服从管理人员的领导；

※虚心向有关经验的人学习；

※虚心向有经验的人学习；

※虚心接受批评；

※忠实于发展商。

从顾客角度来看：

顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：

※外表整洁；

※有礼貌和耐心；

※亲切、热情、友好的态度，乐于助人；

※能提供快捷的服务；

※能回答所有问题；

※传达正确而准确的信息；

※介绍所购楼盘的特点；

※能提出建设性的意见；

※关心顾客的利益，急顾客所急；

※帮助顾客作出正确的楼盘选择；

※耐心地倾听顾客的意见和要求；

※记住老顾客的偏好。

销售人员的任务与个人素质、性格的关系

销售人员的任务

有关个人的素质和性格

确定未来顾客需要

创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧

说明楼盘如何配合未来顾客

语言能力、文字好、知识丰富、热情

获得未来顾客的合约

说服能力、机智、坚定、热情

处理异议

信心、知识、机智、体谅

激烈竞争情形之下推销

持久、进取精神、信心

每日清单、计划及催付余款之例行报告

有条理、诚实、精细

通过交接与服务引起顾客好感

对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼

总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：

应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。

综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：

虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供参考。

但是，售楼员还必须要具备最基本的前三项素质：

首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；

其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；

最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。

2.5工作制度及售楼员守则

2.5.1工作制度

（1）员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；

（2）员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工；

（3）员工工作时间应坚守工作岗位；

接待来访、业务洽谈等应在洽谈区内进行；

（4）上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；

（5）切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延，拒绝或终止工作；

（6）必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换值班时需先征得主管同意；

（7）必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

（8）必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精；

（9）员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；

（10）不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

（11）员工未经公司书面批准不得兼职；

（12）员工有义务保守公司的经营机密；

（13）员工对违反本制度的行为有权向公司投诉，接受投诉的部门和职员应为投诉严格保密；

（14）对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除等处分；

（15）对负有监督责任的主管人员，疏于职守的，视情节给予处分。

2.5.2售楼员守则

售楼人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。

努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。

售楼员仪表、仪容准则

（1）男性

※服饰：

必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；

扣好纽扣，结正领带、领结或领花；

西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；

衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；

衬衫袖口要露出西服袖口3～5厘米，而且应扣上纪纽扣；

西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；

穿西服时应穿皮鞋；

西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

衣袋中不要多装物品；

皮鞋要保持干净、光亮；

领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

※头发：

头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。

男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

（2）女性

※服装：

女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；

如果是配裤子则可将上装做得稍微低一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

※装饰：

女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。

不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。

忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

（3）每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。

上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

（4）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好，热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

（5）提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

售楼员的行为准则

（1）售楼员的工作态度

※服从上司：

切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

※严于职守：

员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换值班时需先征得主管同意；

※正直诚实

必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

※勤勉负责

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

（2）售楼员的服务态度

※友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

※礼貌任何时刻均应使用礼貌用语；

※热情工作中应主动为客人着想；

※耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

（3）售楼员的举止

※站姿

躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

※坐姿

a、轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；

b、接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；

c、落座时，应将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

d、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

e、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要拖腿或玩弄任何物品；

f、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

g、工作时不得照镜子，涂口红等；

h、不得将任何物件夹于腋下；

I、不得随地吐痰及乱丢杂物。

※交谈

a、与人交谈时，必须保持衣着整洁；

b、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

c、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

d、在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；

e、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性或污辱性语言；

f、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

g、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

h、任何时候招呼他人均不能使用“喂”。

开发商：

阳泉恒大房地产开发有限公司

全程策划：

太原汇峰房地产咨询公司

设计单位：

上海三益建筑设计院

景观设计：

重庆建工园林景观工程有限公司

项目位置：

阳泉市经济技术开发区大连路54号（原氧化铁厂）

四至：

东靠北山公园，南临大连路，西至后底沟职工宿舍，北靠平坦垴

占地面积：

58915平方米

总建筑面积：

86405平方米

地上总建筑面积:

73956平米,其中住宅建筑面积69456平方米，公建4500平方米

地下总建筑面积:

12449平米

建筑覆盖率：

23.9%容积率：

1.26绿化率：

38%

小区规划规模：

7+1小高层总户数322户；

叠拼别墅40户；

联排别墅40户；

合计总户数402户

机动车总位数：

265辆非机动车总位数：

800辆

项目东面和东北面紧靠正在建设中的北山园，该公园是阳泉市区规模最大、条件最好的城市生态公园。

周边配套

交通：

23路（开发区——万通市场）、24路（开发区——百草堰）、25路（开发区——火车站）、106路（开发区——1矿）、佳新客运，途径小区门口，交通十分便利。

学校：

北大街小学、十中、二中

购物：

金虎超市、华龙超市

银行：

农行、中行、商业银行、城市信用社

休闲娱乐：

城市广场、儿童公园（将来建成的进在咫尺的北山公园）

餐饮、住宿：

泉美大酒店、钱江大酒店、海阔天空

根据阳泉市的整体城市规划，项目所处位置周边已做了整体规划，项目南面是金联公司正在开发建设的大型商业、住宅项目；

西面和西北面也已经全部规划为住宅用地。

项目所处区域已经被定位为阳泉的商业文化中心。

项目总体定位为：

我们的项目是阳泉市目前最高档的精品住宅小区之一，我们要把它打造成为阳泉市的示范居住小区和阳泉城市形象代表，同时也是将来小区业主身份、品位、价值的一种体现。

3.5.1设计原则

（1）贯彻以人为本的思想，以建设生态型居住环境为规划目标，创造一个布局合理、功能齐备、交通便捷、绿意盎然、生活方便，具有文化内涵的居住区。

注重居住地的生态环境和居住的生活质量，合理分配和使用各项资源，全面体现可持续发展思想，把提高人居环境质量作为规划设计、建筑设计的基本出发点和最终目的。

绿化系统的建立及绿化覆盖率的提高，是现阶段改善居住地生态环境的有效手段。

完善的配套设施，方便的交通系统，宜人的空间设计以及健身、休闲、娱乐场所的设置，将有助于居民生活质量的提高。

（2）强调住区环境与建筑，单体与群体,空间与实体的整合性。

注意住区环境、建筑群体与城市发展风貌的协调。

（3）尝试建立车行系统与步行系统以分为主、适当结合的居住区交通方式，力求在小汽车进入普通家庭的同时，仍能提供给居民安全、便捷、环境优美的交通空间。

（4）多样化的住宅与人情化的生活场所的塑造。

只有多样化的住宅才能适应市场上多层次、多要求的选择。

“院落空间”，“绿色里弄”，“步行绿带”，“开放绿地”，等多层次富有人情味的生活场所的塑造，将增强居民归属感与自豪感。

（5）力求创造丰富的绿化庭院空间，小区中心设置大面积集中绿地，满足居民亲近自然愿望，丰富居民的生活。

（6）努力将新观念、新技术、新材料与传统的居住生活要求有机地结合，提高住宅功能质量和居住环境水平，为居民提供舒适、安全、经济、科学、超前的现代居住空间。

3.5.2规划设计构思

（1）总体布局：

规划中充分考虑了基地周边的道路及交通情况以及景观现状，整体规划高程在原有基础上进行合理的调整和利用，共分为三大台地。

第一台地的高程范围为700~704米，位于小区南部作为小区的人行入口前广场，此部分利用与第二台地的6米高差设置1~2层的公共配套服务设施，其中包括3班幼儿园，风情商业街，居委会及物业管理用房等。

在其屋顶结合屋顶绿化设置运动场地包括一个篮球场和两个羽毛球场。

第二台地的高程范围为710~718米，位于小区中部，为小区面积最大的台地，其中包括叠加别墅，小高层和高层住宅。

并将叠加别墅设置于中心部位，从而形成东西高中间低的空间格局。

其西北部布置15及16层的高层住宅，东部临近用地边界设置两栋点式的小高层住宅，形成独特的小区建筑形态。

第三台地的高程范围723~732米，位于小区北部，由小区中品质最高的联体别墅组成独立的别墅区，利用高差关系设置私家车库，同时错落布置，以形成每户俱佳的景观视野。

（2）建筑单体与群体设计

小区内均由联体别墅、叠加别墅及小高层住宅组成，功能和高度较为多样，通过形体的组合和道路、步道绿化系统的融合贯通，形成有机整合的整体形象，建筑的单体设计，在整体协调的基础上强调变化与单体特征，良好的建筑群体形象在城市中产生独特的标识作用，同样也会增加住区内居民以亲切的归属感和认同感。

（3）建筑布局、结构及形态

小区建筑整体立面采用了简约的欧式古典风格。

小区根据地块特点及景观分布整体分为三大组团，其中东西两边为7＋1多层住宅，中间为别墅区。

※联排别墅：

在小区的第三台地，是小区中品质最高的独立别墅区。

建筑结构采用了砖混结构，楼板现浇。

层高3米，层数为3层，每户均独门独院，配备私家花园和私家车库，单套面积为282㎡、248㎡、220㎡三种户型。

※叠加别墅：

位于