服务管理手册36PWord下载.docx
- 文档编号:17885011
- 上传时间:2022-12-11
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:36.97KB
服务管理手册36PWord下载.docx
《服务管理手册36PWord下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务管理手册36PWord下载.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
13、认真登记遗留物品,并妥善分类保管;
14、负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”;
15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录;
16、负责服务中心的卫生和安全,填写各种表格;
认真完成好上级指派的其他工作。
(3)客房部领班岗位职责:
1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入;
2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;
3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费;
5、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好;
6、检查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系;
8、经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见;
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品;
10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣;
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案;
12、检查消防器具,做好防火、防盗等安全工作
(二)洗衣房岗位职责
(1)洗衣房领班岗位职责:
1、负责本组员工的考勤与工作分配,并监督检查其进行正确的操作,安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。
2、定时向上级报告洗涤用品的消耗量,领取各类工作用品。
3、填报洗涤记录。
4、对本组的员工进行指导与培训。
5、代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通,做好协调工作。
(2)收发岗位的职责:
1、积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。
2、做好布草的管理。
进行经常性的整理和分类,并在所收衣物上打码编号。
3、按照布草收发工作规程进行操作,做好各种登记,并核对布草的件数、品种以及号码,防止丢失。
4、搞好室内的清洁卫生。
经常进行清洁和打扫。
(3)洗涤岗位职责:
1、进行洗涤之前要做好设备的检查工作,配制好洗涤用水。
2、清点收洗的布草、客衣,进行分类整理。
3、按程序进行衣物的干、湿洗,洗完以后要先自己作质量检查,然后再交给领班。
4、结束工作后,关闭电源、水源,进行清理卫生工作。
5、做好洗涤记录。
(4)熨烫岗位职责:
1、做好操作之前的设备检查与准备工作。
2、按规定的工作程序与标准,正确使用机器熨烫各种类型的衣物。
(三)KTV各岗位职责:
(1)、KTV(主管)岗位责任:
1、全权负责KTV部的经营及管理,直接对康乐经理负责;
2、负责督察KTV的设施、设备使用管理及日常保养,保证KTV的设施、设备完好无损;
3、合理安排各级人员的工作,保证KTV服务的规范化、标准化、制度化;
4、结合市场需要及公众消费心理提出每个时期的经营目标;
5、根据同行业状况和市场趋势,制定KTV季节性的消费价格,并随时听取客人对各项工作提出的意见;
6、加强公关销售工作的监督管理,调动公关销售人员的积极性,扩大和稳定客源,搞好KTV的经营,完成每月计划经济指标;
7、与社会各级部门保持良好的关系,以保证KTV经营符合国家法律、政策的规定;
8、搞好节假日的促销活动,亲自安排重大活动的举办,扩大KTV的影响力,为酒店树立良好的市场形象;
9、做好属下员工的考核、考勤工作,主持评选月、季度、年度部门最佳员工和推荐酒店级最佳员工的工作;
10、搞好KTV的治安管理,与酒店其他部门保持协调。
11、具有一定的业务理论水平,熟悉国家关于健康娱乐特种行业经营政策与方针。
12、具有较强的协调能力、理解、判断和业务实施能力。
13、具有一定的领导能力,能够组织、培养部下完成上级领导布置的工作及本职工作。
14、严格对本部各工作人员的管理。
15、掌握和了解日常收支情况。
(2)、服务员岗位责任:
1、负责酒店KTV的接待服务工作,包括领位服务、点歌服务、茶点服务、酒水服务、结帐服务等;
2、负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作;
3、熟悉KTV销售的各种酒水饮料,积极向客人推销,按规格详细填好客人的酒水、饮料单。
4、积极配合吧台,不合格的产品绝不送到客人手里。
5、认真做好营业安全工作,注意观察客人异常情况,发现可疑的地方应及时汇报,如遇到醉酒客人则应设法稳定秩序并妥善解决;
6、负责KTV营业场地的卫生清洁工作。
7、积极参加培训和训练,不断提高服务技能,提高服务质量和服务技巧。
(四)桑拿各岗位职责
(1)、水疗岗位职责
1、配合主管维护和执行各项制度的落实,做好服务员日常服务工作。
2、监督员工的工作纪律,行为规范,仪容、仪表,保证工作正常运行。
3、根据本部门的工作时间,合理安排服务员的班次及公休。
4、每日班前检查各岗位物品,物料准备情况,督促服务员打扫本区域的卫生,保持优雅的环境。
5、每天配合经理开好班前例会,做到班前工作有布置,班后工作有总结,主持交接班手续,严格交接班制度。
6、经常对所属员工进行规章制度教育,评定所属员工的劳动和工作表现。
7、熟悉本部门各岗位的工作特点,随时可以到任何岗位并进入状态。
(2)、桑拿区男服务员职责:
1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施,调节好桑拿房、蒸气房的温度,留心观察,对超过正常使用时间的客人及年老体弱者,婉言提醒他们适当休息,以防万一。
2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。
3、注意仪容、仪表、服务主动热情(三勤一微笑)。
4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。
5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电,认真维护各种设备,使其正常运转。
6、停止营业后要搞好卫生,清洁本场地,收拾客人用过的三巾,浴衣送洗衣房。
7、填写好交接班日记,协助上级控制成本及物品的消耗。
8、与搓背技师,相互协调、合作、团结一致,针对客人情况,提供热情周到的服务。
(3)、桑拿包房服务员职责:
1、对宾客要保持始终表现积极而又令人愉快的态度,热情引领客人入坐,时刻注意宾客到来,满足客人的要求。
2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效,掌握饮品、酒水的推广技巧。
3、注意个人食宿、仪表及个人卫生,不断提高服务质量,服务技巧。
4、察言观色,尽量迎合客人,针对不同的客人,提供满意的服务。
5、对客人的询问,要耐心礼貌的解释,不清楚要及时请示。
6、配合领班对按摩的客人,安排房间。
7、搞好所有设施设备的环境卫生,做到客人走后,就立刻清洁。
(4)、鞋吧工作职责:
1、做好本区域内的环境卫生,保持鞋吧内无异味。
2、做好客用拖鞋的消毒,保持干净。
3、保管好客人的鞋,不要搞混,排放整齐。
4、保持良好的精神面貌,注重个人的仪容、仪表。
(5)、技师职责:
1、能根据宾客的不同要求,按操作规程,提供不同的搓背、足疗。
2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备,发现设备损坏及时向经理汇报。
3、做好岗位所在区域的清洁工作。
4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序,不能偷懒减少步骤。
5、努力学习专业知识和技能,不断提高业务水平。
6、坚守工作岗位,及时处理随时发生的情况。
7、与客人保持良好的关系,认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报。
8、保证完成上级交给的其它临时性工作。
(五)餐饮各岗位职责:
(1)、餐饮部经理岗位职责:
1.
做好餐饮部的经营管理工作。
2.
巡视各包厢、宴会厅、西餐厅等的营业及服务情况,指导、监督日常经营活动。
3.
检查各包厢、宴会厅、西餐厅等的卫生、摆台标准、开餐用品,确保服务质量和工作效率。
4.
做好餐厅主管的排班表,监督主管制定排班表,带头执行酒店的各项规章制度。
5.
发展良好的客户关系,满足客人的特殊需求,处理客人投诉。
6.
与行政总厨密切联系和合作,提出有关食品销售建议,及时将客人的需求反馈给厨师长,为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。
7.
完成总经理交给的其它任务。
餐饮总监不在时,代行总监职责。
(2)、餐饮部领班岗位职责:
1、每个工作日确保到厨房了解情况,并提前做好个人岗前准备工作(例海鲜价格、沽清单等)。
2、每个工作日保持良好的仪容、仪表并穿着合适的工服,在任何时间内保持干净、整洁的形象。
3、阅读楼面部长交接班记录并签名。
4、必须确保在岗人员上班按时,保证服务热情、周到,并要求服务员严格履行自己提供优质服务的职责。
5、经常了解服务员的心理状态并及时指导。
6、要经常了解并回答自己下属提出的各种问题,并负责跟踪解决。
7、带领员工准时参加楼面班前会,了解当日厨房、海鲜供应及价格变动,了解当日预定情况。
8、召开本组班前会,总结近期营业中本部门错误,对于表现良好的员工应及时表扬。
9、检查本组营业区城内卫生状况及餐前准备工作。
10、热情、大方、周到地负责客人的点菜安排。
11、能熟练撑握酒店的电脑程序,确保操作准确无误。
12、经常巡视各台客人的用餐情况,及时了解客人对所点菜的看法及服务等方面是否满意。
13、及时处理营业中的各类问题,如与厨房等其它部门的沟通、协调以保顾客满意程度。
14、处理客人投诉并在顾客满意的基础上,确保酒店利益之最大化。
15、发现及纠正服务员的违纪行为,并按规定对其进行处理。
16、计划、组织、落实培训计划工作。
17、参加每天晚会报告经营问题,协调管理中出现的问题并协调解决。
18、完成上级交代的其它工作。
(3)、餐饮部服务员岗位职责:
1、确保及时到岗并提前做好个人岗前准备工作。
2、每个工作日保持良好的仪容仪表并穿着合适的工作服,在任何时间内保持干净整洁的形象。
3、准时参加楼面及小组班前会,了解当日厨房沽清,海鲜,冰鲜,例汤供应情况及价格变动。
了解本组当日预定情况(特别是贵宾,常客预定等婚宴或包席等)。
4、做好本人负责区域卫生状况及餐前准备工作。
工作时间内要以礼貌、热情、大方、周到接待客人,时刻保持微笑。
5、熟悉工作业务以便随时回答客人的问题。
6、不允许对我们的客人及同事说“不”,对客人的合理要求尽快满足。
7、工作中遇到客人的帮助,应及时道谢。
8、在客人的就餐中如客人有提出意见应及时记录起来,下班后反映给上级以便服务、菜品的改进及参考。
9、工作中如遇到客人问路,应尽量陪送客人而不仅仅指方向。
(六)前台(收银员)职责:
1、必须着装整洁,微笑待客,主动热情问候客人。
2、向客人介绍本部门的设施、项目的服务收费及有关规定,耐心解答客人的询问。
3、接听电话要细心解答客人的询问,能倾听宾客电话预订,本部门设施,做好详细记录,及时向经理做汇报。
4、必要时赠送酒店的简介及经理名片,注意仪容、仪表及本岗位环境。
5、如遇客人投诉,建议做好记录并及时向经理汇报。
6、认真做好交接班工作,下班后认真做好物品、物料检查。
7、客人离开时,应礼貌征求意见,向客人致谢,欢迎客人再次光临。
(七)总办各岗位职责:
(1)、办公室主任岗位职责:
1、工作概要
在总经理领导下,主持总办的运行和管理工作,执行总经理指示,负责酒店重要文件的草拟和审核,沟通信息、协调关系、调查研究、检查督办、信息反馈、印章管理等各项工作任务。
2、岗位职责
1)、负责组织起草酒店行政方面的规划,计划、报告、总结、请示、通知等公文函件,并审核签发前的文稿。
2)、批转各类公文,并提出拟办意见提交总经理批阅。
3)、负责组织安排有关行政会议和总经办会议,编写会议纪要和决议;
检查各部门贯彻执行情况,及时掌握和反馈信息。
4)、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。
5)、审核以酒店名义发出的各类公文,并报总经理、董事长签发。
6)、协助总经理接待重要贵宾,与社会各界人士保持良好的公共关系。
7)、负责来信来访的接待和处理工作,处理客人致总经理的投诉函。
8)、贯彻执行总经理的指示,对整个酒店的安全负重要的责任。
9)、带领和督导下属做好安全工作,确保酒店的人、财、物绝对安全。
10)、负责制定、健全酒店的安全保卫制度,部署保安的工作安排和检查落实,审定各岗位的安全制度。
11)、确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。
12)、维护酒店内部治安秩序,经常巡视酒店各消防设备器材,确保设备的完好。
13)、协助保安部组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。
14)、负责酒店印章的管理和使用。
15)、负责本部门人员的工作安排。
16)、完成总经理交办的其他工作任务。
(2)、办公室文员岗位职责:
1、接听、转接电话;
接待来访人员。
2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作,做好办公室档案收集、整理工作。
3、负责总经理办公室的清洁卫生。
4、做好会议纪要。
5、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。
6、负责传真的收发工作。
7、负责办公室仓库的保管工作,做好物品出入库的登记。
8、做好酒店宣传专栏的组稿。
9、按照酒店印章管理规定,保管使用公章,并对其负责。
10、管理好员工人事档案材料,建立、完善员工人事档案的管理,严格借档手续。
11、统计每月考勤并交财务做帐,留底。
12、管理办公室各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。
13、完成其他临时工作.
第六章、岗位流程及流程标准:
一、餐饮部经理工作流程:
1.每日检查:
⑴经理值两头班,午晚餐均应在岗,检查并全面负责餐厅各项管理工作。
⑵按餐厅检查一览表逐条检查:
a.检查餐厅的环境卫生工作。
b.餐厅各种设施设备应保持完好。
c.摆台应该符合规定:
餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、香巾无洞无污渍。
d.台椅摆放整齐:
椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅纵横对齐或摆成图案形。
e.工作台摆放有序:
餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。
f.宴会,特别是预订宴会各项准备工作是否完成。
g.餐具准备应充足、完好、清洁。
h.各种调料准备充分。
i.香巾、酒水饮料准备充足,并达到规定的温度标准。
j.各种服务用具和布草准备齐全。
k.地毯整洁卫生:
做到无任何杂物纸屑。
l.环境舒适:
灯光、空调设备完好正常。
m.空调或窗户应提前半小时开放(一般在上午10:
30时,下午5:
30时)。
2.上午:
⑴每日上午9:
30班前例会,安排餐厅工作。
⑵了解每日的宴会、会议和预定状况。
3.中午:
(1)10:
30对服务员进行有计划地进行服务知识和服务技能的培训,并对培训结果进行检查。
(2)全体服务员餐前会,对前日及上午各项工作加以总结,提出要求,传达上级工作指令,检查服务员仪表仪容,然后对应急的知识技能进行简短培训。
(3)对午餐的准备工作进行检查,并督导主管的工作。
(4)午餐开始后,督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。
(5)开餐时间,在餐厅进行巡视,与客人保持良好的沟通,并随时做好处理各种突发事件的准备。
4.晚上:
晚上工作同上,晚餐结束后,应做好一天的工作报告,并审批。
二、餐饮部主管工作流程:
(一)提前十分钟到岗,首先完成餐厅经理分派的任务。
(二)做好接班前的准备工作。
1、了解员工到位情况,检查员工及自身仪容仪表,随身物品达标情况。
2、了解客人订餐情况,包括订餐包间、单位,姓名、人数、特殊要求等。
3、了解厨房、吧台出品情况,包括:
沽清、急推、新出品等。
4、召开班前会,强调注意事项,总结前一天的工作,分派当班工作。
5、检查卫生、物品及其它准备事项,做好申领、维修及亲自带领服务员按经理及顾客要求开档。
6、开餐前,最后确认一切达标,指挥服务员站位待客。
(三)做好服务过程中的工作。
1、有礼貌地迎接宾客,对重要客人要亲自带领客人走近台位,接待请坐,关注客人,并协助员工做好开台工作。
2、积极向客人派发名片,向客人介绍餐厅环境及装修特色,介绍菜肴特点,直到客人点菜完毕。
3、对重要客人亲自服务,注意主宾讲话情况,注意停起菜时间,注意服务员行动,注意督导员工按标准程序要求服务,多台看主台,做到行动统一,动作协调。
4、对菜点增减,出菜速度,与服务质量问题,负责客人的投诉,并应速度反应,技巧应对及时上报,准确记录。
5、收集顾客资料及对酒店的意见,填写客人情况报告。
(四)做好开餐后的清理工作
1、做好开餐后的环境、台面复位工作,检查员工餐具桌布,口布等贵重物品回收保管工作,对遗失损坏财物查明上报。
2、带领员工打扫卫生。
4、午、晚餐收档后,向经理总结当日工作完成、区域营业状况及客源,菜品问题及员工动向等问题。
(三)、餐饮服务员服务流程:
迎客
1)开餐前5分钟,由餐厅领位,站立餐厅门口,迎接第一位客人,并问好。
2)询问有无预定,若有预定将客人带至预定包间
3)11:
20分各区域员工按服务员标准站姿立于分工区域,并熟知本包间预定情况(客人姓名、抵达时间、宴请内容及结帐方式)等待开餐迎接客人。
4)标准姿式:
要求保持良好的精神面貌及姿势,两手自然下垂并交叉于小腹前,肩平、挺胸平视,女性两脚并拢成“V”字型,仪态端庄,微笑自然,与其他员工相隔一段距离而立,不讲闲话。
服务
1)迎宾员带领客人进入包间,服务员应主动协助拉椅让座,拉椅时应对着餐位,并招呼客人“请座”,并做自我介绍:
“欢迎光临×
×
餐包,为你们服务我很荣幸,我叫×
。
”如有小孩应主动送上宝宝椅,
2)在迎宾员为客人递菜谱之后,服务员给客人送毛巾,“遵循女士优先”或其他的服务规则,按顺时针次序进行,客人到达之后1分钟内完成,毛巾以出热气为够热度,拧之以不出水为干湿度。
3)领位离开包间时帮助联系点菜师,点菜师及时进包间点菜。
4)在客人阅菜谱时,轻声询问客人茶水,在此同时,给客人逐一打开口布,并使用敬语“打扰了,先生/小姐。
”并脱出筷子套,注意不能将筷子套压在台面上操作,以上操作均在客人右边进行。
5)茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上,用托盘送到餐区附近的工作台上,左手托垫碟,右手扶茶壶柄,在客人右后边按顺时针次序逐一操作,斟茶至七分满,对客人说:
“请用茶”。
全部斟完后,将茶壶放在台面上,注意壶嘴不能正对客人。
6)为客斟醋时,应把醋、醋碟放在托盘内,左手托托盘,右手捧醋壶,在客人右后边,按顺时针次序逐一操作,斟至酱油碟1/2满,注意轻声操作,斟醋时,要对客人说:
“打扰了”。
7)视客人就餐人数,进行撤位或加位,均要求使用托盘,并将餐具轻声放至托盘上,尽量将餐具一起收(但注意不能违反卫生操作规定,如手指不能伸入餐具内壁,握酒杯口等),以减少操作次数,提高工作效率。
上酒水
1)按客人点酒水情况撤掉不必要的酒杯及器皿。
2)白酒八分满,红酒三分之二满,啤酒八分满两分沫的斟酒原则进行斟酒。
上菜程序
1)上菜按“八先八后”原则进行,在副主人右侧进行(先冷菜后热菜,先咸味菜后甜味菜,先清淡菜后肥腻菜,先风味菜后一般菜,先炒菜后汤菜,先荤菜后素菜,先下酒菜后下饭菜,先菜肴后点心水果)。
2)摆盘按标准进行(一盘转至主人位,两盘一字型,三盘品字形,四盘正方形,五盘梅花形等),颜色、器皿搭配开。
巡台
观察客人进餐情况,勤巡视每台客人台面,发现事情马上去做,良好的服务体现服务员做在客人提出要求之前。
1)将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走,并重新摆好台面上的其他菜碟。
2)主动为客人添加酒水、茶水等。
3)为客人提供点烟服务,烟盅有3个烟头以上或有其他杂物,马上撤换,撤换时用干净烟缸轻叩在有脏物烟缸上,将两烟缸同时拿起放置托盘上,再将干净烟缸放置在桌面上
4)上菜的服务规则是左上右撤,倒酒水饮料的规则是右上右撤,两者的服务姿势都是丁字步。
客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及展示碟内有异物,应及时换上干净的餐具。
5)用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟。
6)为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等,要求在30秒内送上干净的餐具。
7)如客人中途离座,及时将餐台上的汤汁、菜肴收拾擦净,取干净骨碟和赃物夹迅速将台面上的异物夹于骨碟中,汤汁用干净餐纸吸去。
8)如客人不小心碰翻酒杯,应及时帮助试擦,根据溢出面积和检查酒杯是否受损,重新铺口布或调换酒杯,并重新斟酒。
9)注意客人的进餐速度,随时与厨房联系出菜速度。
10)客人完全停筷后,征得客人同意后,将台面上菜碟撤走,并留意是否要补充牙签。
11)留意客人对酒店的评价及时反馈并做记录,及时反映给领班或主管。
12)注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。
13)认真谨慎处理客人的投诉。
14)上完菜后,告诉客人菜已上齐,是否需要添加菜品或是否可以起主食。
上主食
1)上主食前,视情将客人已用过的翅碗及位菜器皿收回,必须先征询客人意见:
“请问可以撤吗?
”
2)将台面上脏物清除,尽可能保持餐台清洁。
3)上完主食后立即上果盘,如果需要连同水果叉一起上。
4)左手托盘,在客人右边先将脏香
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 管理 手册 36
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)