第三节 中餐服务标准与服务规范Word格式.docx
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二、中餐铺台工作标准于规范
酒店餐饮部服务标准于服务规范文件
中餐铺台工作标准与规范
1.准备摆台
(1)服务员应洗净双手后才能拿取各类餐具、垫碟、台布、口布、各类调味品等。
(2)检查餐具、垫碟等是否有破损、污迹及手印,是否洁净光亮。
(3)检查台布的尺寸是否合适,台布、口布是否干净、无破损、熨烫平整。
(4)检查各类调味品是否齐全,调味品器皿外表是否洁净。
2.铺台布
(1)手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,中股朝上,平整无褶皱,台布四周下垂长短基本一致。
(2)铺好台布后,应再次检查台布得质量及清洁度。
3.摆放餐具
餐具得摆放主要涉及两个方面得内容:
一是某一套餐具的摆放位置,二是餐桌上所有餐具得摆放位置。
具体内容如下所示。
餐具摆放标准一览表
项目
摆放标准
某一套餐具得位置摆放
1.餐盘距离桌边1指长,餐盘上面摆放吃盘
2.餐盘左前方摆放小碗,碗内摆放小勺(勺把向正左侧),餐盘右前方摆放小酱碟;
小酱碟、小碗中心在一条直线上。
3.小酱碟右摆放筷架
4.筷架左边勺托上摆放汤勺,汤勺柄端与桌沿距离为3指长
5.筷架勺托右边摆放筷子,筷子上配有筷子套,筷子套上的店徽向上,套口向下
6.小碗正前方摆放高脚杯,杯、碗之间的距离为1指长:
拿高脚杯时,应握住脚杯
所有餐具在餐桌上的位置摆放
1.圆桌餐具摆放
(1)主位面向窗口,副主位在主位对面位置
(2)每套餐具间距离相等、不小于10厘米
2.长方桌餐具摆放
(1)两个长边上各摆放两套餐具,这两套餐具间的距离相等
(2)每一边的两套餐具应与另一边的餐具对齐
4.摆放烟缸、牙签筒、鲜花等物品
(1)圆桌摆放方法如下
①主位及副主位正前方摆放牙签筒,两个牙签筒之间对称摆放两个烟灰缸,两个烟灰缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。
②火柴摆放在烟灰缸上靠近转盘侧,火柴盒磷面向里、店徽向上。
③鲜花摆在玻璃转盘正中间。
④鲜花右边可放台号卡,号码要朝进门处。
(2)长方桌摆放法如下。
①中股缝靠近桌边10厘米处摆放烟灰缸。
③鲜花摆在中股缝正中间。
5.摆放椅子
既按照铺设的席位,配齐椅子,做到椅子于席位相对应。
(1)圆桌的高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分,正主位、副主位座椅摆好后,其他座椅间距应相等。
(2)长方桌的扶手椅椅边与长方桌的桌边距离万恶哦10厘米。
(3)所有长方桌的扶手椅从侧面看去应在与餐桌平行的直线上。
6.铺台质量检查
检查时,主要检查台面铺设是否有遗漏,是否符合下列标准规范。
(1)餐台是否放在适当得位置。
(2)台布十字是否对中心,放转盘于桌中央。
(3)高级或重要宴会的转盘上要铺抽纱装饰,鲜花放转盘中央。
(4)烟灰缸一般每台三个,一个摆副主位正前方的转盘边,另两个呈等边三角形放置于相应的位置。
(5)摆椅子时,要在第一主宾右边的第一、第二客人之间留出服务员的上菜位,其他餐位距离相等。
三、中餐点菜服务标准与规范
中餐点菜服务标准与规范
(1)迎宾员应于开餐前按每日用餐客人人数,准备足够的菜单。
(2)认真检查菜单,保证菜单干净、整洁、无涂改、无磨损、无折痕、边角整齐。
(3)将不符合标准的菜单及时处理掉,并通知领班。
(4)在菜单的第一页应配有厨师长的特荐菜单。
(5)熟悉各种菜品、饮料,包括基本价格、准备时间、原料、制作过程及制作方法。
2.为客人递送菜单
(1)服务员应按客人人数,拿取相应数量的菜单。
(2)站在客人右侧0.5米处。
(3)将菜单打开翻到第一页,用右手从客人右侧为客人送上菜单。
按“女士优先、先宾后主”的次序按顺时针方向依次进行。
(4)递送菜单时,向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜、套餐等相关服务项目。
3.介绍菜单
(1)在客人浏览菜单时,服务员应及时向客人简单介绍菜单上的菜品,回答客人的询问。
(2)用礼貌和自信的口气描述所推荐菜品的样式、味道和特点。
(3)介绍时,应将中餐厅、厨师长今日特别推荐菜品列入推荐内容。
4.写点菜单
(1)在确认客人所点的菜品后,应按客人的提议或需要分量来写,认真记录客人点的菜的先后顺序。
(2)将客人的需求准确的写在点菜单上,如有没听清楚的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。
(3)记录客人的点菜。
要用正楷写清菜品的名称,字迹须清晰、工整。
(4)若客人未到齐,点菜单上应注明“叫菜”,赶时间的客人应注明“加快”,有特殊要求的客人,也应注明“不吃大蒜、不吃糖、不吃辣”等。
(5)海鲜、鱼等写明做法,并且问询是否需要确认。
(6)客人不能很快决定自己所要的菜品时,服务员应耐心等待,热情为客人介绍、推荐本酒店的特色菜及各式菜品的风味、特点。
(7)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。
(8)点完菜后,应向客人复述一遍。
5.预测客人的需要
(1)对有急事的客人推荐易准备、制作时间较短的菜品。
(2)对贵宾或美食家应推荐最好的菜品。
(3)对菜单犹豫不决的客人应给与必要的解释和帮助。
(4)对独自一人进餐的客人应给予友善的帮助。
(5)对于特别的场合(如情侣用餐等)应建议客人配备香槟酒和葡萄酒。
(6)对经济型的客人,推荐的菜品量需充分、价格适中。
(7)对素食者,要推荐低热量的食品和饮料。
6.感谢客人接受建议或推荐
当客人接受建议或推荐后,应礼貌地感谢客人。
四、中餐酒水服务标准与规范
中餐酒水服务标准与规范
1.点酒水(包括饮料,下同)或推荐酒水
服务员或酒水员按《酒水点单程序与关键问题》完成酒水点单或推荐酒水、下酒水单等工作。
2.取酒水
(1)服务员或酒水员到吧台按客人的《酒水单》领取酒水。
(2)如客人点的是白葡萄酒,需在冰桶内放上碎冰,将瓶酒放入冰桶,最佳温度9℃,酒牌朝上,冰桶边架放置在主人右后方。
(3)如客人点的是红葡萄酒,将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中,最佳温度20℃,酒牌朝上,使客人可以看清。
(4)如客人点的是普通酒水,可用托盘进行取运,即在托盘中摆放酒水。
拜访时,应根据客人座次顺序摆放,第一客人的酒水放在托盘远离身体侧,主人的酒水放在托盘里侧。
(5)取酒水的时间不得超过_____分钟。
3.服务酒水
(1)摆放酒杯、饮料杯:
客人餐具前的酒杯、饮料杯的摆放要从大到小,放在客人便于拿放的位置。
(2)开启酒瓶、饮料罐:
开启有气体的酒和罐装饮料时,切忌正对着客人。
(3)斟酒程序如下表所示。
斟酒程序
程序名称
操作标准
1.向客人示酒
取来客人选定的酒,在客人桌边用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上呈45℃角,酒牌对着客人向客人示酒
2.开酒
(1)用准备好的开酒刀切开瓶酒封口,揭去封口顶部
(2)用毛巾清洁瓶口,插入酒钻,移动钻柄直至钻头全部进入瓶塞
(3)轻轻松动酒钻,拔出瓶塞,此时不得转动或摇动酒瓶
3.请客人检查确认
酒塞出瓶后,应放在骨碟上,呈送至客人面前,请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致,经客人确认没有问题后,才可斟酒
4.请客人事先品尝
先用餐巾擦净瓶口和瓶身,并在主人杯中倒2厘米深的酒,并帮助轻轻晃动一下酒杯后,请客人尝酒时说:
“请您先品尝一下,好吗?
”
5.斟酒
右手握住酒瓶,左手拿餐巾或托盘,右脚跨钱蹋在两椅之间,举瓶高低适当;
倒完酒后,把瓶子往右转动,防止滴淌杯外
6.斟添
斟酒后,要注意观察,发现客人杯中的酒剩1/3时,应及时斟添
(4)斟酒应注意的规范。
斟酒时,服务员应站在客人身后右侧,左侧托盘或拿餐巾,右手持瓶,使酒标朝外进行操作,所有酒水服务都应从客人右边进行,不可“左右开弓”。
斟酒应从主宾开始,按顺时针方向绕台进行,在倒酒前应示意一下,如客人不需要则予以调换;
宾客如带女士一同进餐,应先给女士斟酒。
斟酒时,瓶口不可靠到酒杯,但也不宜过高,过高会容易溅出杯外。
瓶内酒越少,出口的速度越快,因此要掌握好酒瓶的倾斜度。
斟啤酒等发泡酒,因泡沫较多,倒的速度应慢些或让酒沿着杯壁流下,但斟酒时不可用手拿杯。
斟红酒或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1~2厘米,斟完后将瓶口提高3厘米并旋45°
后抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下。
斟酒完毕,应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。
斟酒时不可太满,烈性酒盛3/4杯,红酒2/3杯即可。
那杯时,手不要触摸杯口。
⑧未斟完的酒水,应将酒瓶放在为客人准备的小酒车上,酒车停放在餐台旁边。
五、中餐席间服务标准与规范
中餐席间服务标准与规范
1.餐前准备服务
(1)为客人打开餐巾,铺在客人面前的餐台上。
(2)从客人右边撤下茶杯。
(3)递送餐巾、上茶水。
2.上菜服务
(1)10分钟内上齐凉菜,15分钟内按顺序开始上热菜。
(2)上菜时,应按《上菜服务标准与规范》中的相关规定进行。
(3)上菜时如需跟上佐料的,要先上佐料后上菜;
上虾、蟹等菜需跟上洗手盅,及换上洁净的热毛巾。
(4)上菜后,若客人未点主食,应及时提醒客人。
(5)上菜时,要询问客人是否需要分菜。
如不需要,可通知厨房上菜快些。
(6)上汤或羹时,应为客人将汤或羹分到碗中。
(7)检查点菜单及台上菜是否上齐,如有错单及遗漏,要及时通知厨房为客人先制作。
(8)客人所点的菜若已沽清或暂时无材料,要及时告知客人,并询问是否换菜,如客人表示同意可为客人立即下单,并让厨房快速为客人制作。
(9)菜上齐后,需通知客人,并询问其对菜品的意见及是否需要增加。
3.餐中其他服务
(1)服务过程中勤巡台,勤收碟,勤换骨碟、烟缸,但绝不能在客人进食时撤换。
(2)若客人把骨头或渣堆放在桌上,应用分羹夹起,放在骨碟上拿走。
(3)若有汤渍等打翻,要先用口布吸干,再将干净的口布铺在上面,要经常保持台面的洁净。
(4)收空盘时动作要轻,避免汤渍洒落在客人身上,有相应的调味品和酱汁也应一并撤走。
(5)及时更换毛巾、茶水、整理台面,整个用餐过程需要更换更多次毛巾。
(6)餐中服务一般都遵循右上右撤的原则,也可灵活运用,提供令客人满意的服务。
(7)在服务过程中尽可能地满足客人的服务需求,若对某些问题不能确定前,不可随便的回答或答应客人,需汇报上级后再做决定。
4.餐尾服务
(1)上水果前应为每位客人派发热毛巾,并摆果叉一只。
(2)客人点甜品后,要征得客人同意后撤走餐具,并在上甜品是跟上相应的餐具。
(3)餐后,换上洁净热毛巾,并送上热茶。
六、中餐上菜服务标准与规范
中餐上菜服务标准与规范
1.餐厅领班要检查菜品的质量及数量
(1)每一道菜都要从色、香、味、形、量上符合标准,不合标准的应马上退给厨师长。
(2)传菜员在确认菜品新鲜、不变质的前提下,菜可以将菜送进餐厅。
2.传菜员送菜到客人客人的餐桌旁
(1)传菜员送菜至客人的餐桌旁,并礼貌地向客人打招呼。
(2)餐厅服务员协助检查菜品的种类、分量是否与客人所点菜单一致。
否则,退回厨房请厨师长解决。
(3)餐厅服务员协助上菜,如服务员不能及时协助上菜时,传菜员应将托盘放在附近工作台上,在为客人上菜。
3.餐厅服务员上菜
(1)餐厅服务员要留意传菜员,及时为客人上菜。
(2)上菜前,应核对台号、菜名、保证准确上菜。
(3)上菜要分主次,先上配料后上菜。
(4)每一道新菜上台后,都先转向上宾与主人之间,用手势是以,请宾主享用。
(5)上菜时,应在指定的位置上,同时应尽量避免干扰客人。
如果餐碟较烫,应提醒客人小心。
(6)避免在小孩旁边上菜。
(7)当上至第二、三道菜时,应主动上前询问宾主是否对菜品满意。
如果得到客人的反馈,应及时与厨房沟通,在剩下的菜式制作过程中给予修正。
(8)点菜时未点主食的,在上第一道菜时主动询问客人是否要主食。
(9)当上最后一道菜时,要告知客人菜已上齐,并向客人做进一步的促销。
4.妥善解决客人关于菜品的投诉
(1)如果客人投诉菜品,餐厅服务员应向客人表示诚挚的歉意,马上撤掉此道菜,退回厨房,并立即通知餐厅领班或经理。
(2)餐厅领班或经理向客人道歉,征得客人的同意后,请厨师长重新制作此道菜,并保证质量。
(3)餐厅营业结束后,将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上,并通知餐饮总监。
七、中餐分菜服务标准与规范
中餐分菜服务标准与规范
一、了解中餐分菜的工具并掌握其使用方法
(一)了解中餐分菜的主要工具
中餐分菜的主要工具包括分菜叉(又称服务叉)、分菜勺(又称服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。
(二)掌握中餐分菜工具的使用方法
1.分菜叉、分菜勺的使用方法如下。
(1)服务员右手握住叉的后部,勺心向上,叉低部向勺心。
(2)在夹菜和夹点心时,主要依靠手指来控制。
(3)右手食指插在叉和勺把之间,与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把,无名指和小指起稳定作用。
(4)分带汁菜时,应用分菜勺盛汁。
2.公用勺和公用筷的用法:
服务员站在与主人位置呈90°
角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合将菜分到宾客餐碟之中。
3.长把汤勺的用法:
分汤菜,汤中有菜时需要公用筷配合操作。
二、掌握分菜的基本要求
(一)分菜前先展示菜品
将菜品向客人展示,并介绍名称和特色后,方可分菜。
(二)分菜时检查菜品质量
分菜时留意菜的质量和菜内有无异物,及时将不合标准的菜送回厨房更换。
(三)分菜其他基本要求
1.若分带有骨头的菜,如鱼、鸡等时,应剔除大骨头。
2.分菜时,要胆大心细,掌握好菜的份数与总量,做到分派均匀。
3.凡配有佐料的菜,在分派时要先沾(夹)上佐料,再分到餐碟里。
三、掌握分菜的方法及其步骤
(一)餐盘分让式分菜步骤
1.服务员站在客人的左侧,左手托盘,右手拿叉于勺。
2.在客人的左边将菜分派给客人。
(二)二人合作式分菜步骤
1.服务员将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上。
2.服务员用叉和勺将菜分派到客人的菜盘中。
3.有客人自取和服务协助将餐盘送到客人面前。
(三)分菜台分让式分菜步骤
1.服务员将菜在转台向客人展示,由服务员端至分菜台。
2.服务员在分菜台将菜分派到客人的餐盘中。
3.将各个餐盘放入托盘中,同时将客人面前的午餐盘收走。
4.将菜托送至餐桌边,用右手从客位的左侧放到客人的面前。
四、熟悉特殊情况的分菜要求
(一)对特殊客人的分菜
1.客人只顾谈话而忽视吃菜。
遇到这种情况时,服务员应抓住客人谈话中出现的短暂停顿时机,向客人介绍菜品,并以最快的速度将菜品分给客人。
2.遇到客人带有儿童用餐时,菜应先分给儿童,然后按常规顺序分菜。
3.对老年人,应采取快分慢撤的方法进行服务;
分菜步骤也可分为两步,即先少分再添加。
(二)特殊菜品的分派
1.汤类菜品的分派:
先将盛器内的汤分进客人碗内,再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。
2.造型菜品的分派。
(1)一般情况下,应将造型菜品均匀地分给每位客人。
(2)如果菜品造型较大,可先分一半,处理完上半部分造型物后再分其余的一半;
也可将可食用的造型物均匀地分给客人,不可食用的,分完后撤下。
3.卷式菜品的分派:
一般情况是由客人自己取拿卷食;
如遇到老人或儿童多的情况时则需要提供分菜服务。
(1)服务员将吃碟摆放于菜品的周围。
(2)放好铺卷的外层,然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上。
(3)最后逐一卷上菜品送到每位客人面前。
4.拔丝类菜品的分派:
由一位服务员取菜分类,另一位服务员快速递给客人。
八、中餐餐后服务标准与规范
1.送客
(1)在客人离开时,餐厅经理及领班主动征询客人意见,并做好登记工作。
(2)在客人未离开时,继续服务茶水,严禁在语言、表情、动作上流露出催促之意。
(3)当客人离开时,应主动拉椅,提醒客人不要遗落物品。
2.检查
(1)当客人离开时,检查客人是否有遗留物品,一经发现及时交还客人,如客人已离去,应交当班领班处理。
(2)检查是否有尚在燃烧的烟头,如有及时熄灭。
(3)检查各种用品的完好性,如有短缺及时告知当班领班,以便采取相应措施。
3.拉齐餐椅
4.收台
(1)有休息区的区域:
先整理休息台、沙发,然后再收餐桌台面。
(2)及时收台。
收无油渍物品,顺序如下:
口布、毛巾→银器→筷子、筷架→玻璃器皿→瓷器(注意大小分类叠放,小在上、大在下)。
(3)及时清点餐具与布草,登记后及时传送至管事部。
5.清洁
(1)清洁台面:
使用专用的清洁用布擦拭台面,直至台面擦完为止。
(2)整理餐椅、餐桌周围的环境,并保持整齐。
(3)清洁和整理工作台、工作用品。
(4)处理垃圾、杂物。
6.重新布置
(1)按摆台要求重新摆台。
(2)擦净并补充工作台的用品、用具等。
(3)检查席面摆位是否达到要求。
(4)打开厅房的门,做好空气流通工作。
九、中餐结账服务标准与规范
1.准备账单
(1)应在最后一道菜上过后,将账单准备好,以免客人等候。
(2)对于用餐完毕的客人,一般要等客人招呼结账或示意买单时,快速送上账单。
(3)当客人要求结账时,服务员应请客人稍等,立即去收银台为客人领取账单。
(4)服务员告诉收银员所结账的台号,并检查账单台号、人数、菜品及饮品消费额是否正确。
2.呈递账单
(1)呈递账单前,应先行询问客人是否还有别的需要,如分单或打英文账单,若有应事先通知收银员。
(2)将取到的账单夹在结账夹内,走到客人右侧,打开结账夹,右手持夹上端,左手轻托结账夹下端,递至客人面前,请其检查。
注意不要让其他客人看到账单。
(3)若是多位客人,尽可能辨明付款者;
如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上),则将账单置于餐桌的正中,以避免造成尴尬场面。
(4)当一男一女在一起进餐时,账单送给男士;
若此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单除外。
(5)账单呈上后,
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