医院服务中心工作总结共16页Word文档下载推荐.docx
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3.接听与医院有关的各种投诉电话,并及时转交监察科处理,完善电话投诉受理制度与
流程。
4.维护我院移动短信平台的正常工作,及时为出入院病人发送问候短信,配合医院相关
部门发送院内外短信。
5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。
7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。
9.坚持探视制度,通过拨打客户服务部电话########入院的病人,在入院后及时探望问
候。
10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元;
并区分
医生回访率和护士回访率的奖罚 金额,以增加医生回访工作积极性,提高出院病人的电话回访率。
篇二:
医院客服个人
工作总结
医院客服个人工作总结 医院客服个人>
工作总结
(一) 从20xx年从事客服管理工作至今,4年有余了,经历了许多的挑战和挫折,依然没有成
功,既没有实现自己的理想,也没有达到领导的满意,原因在哪里?
我一直在思考。
虽然客
服工作是一个没有什么前途的工作,也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的
工作,但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力,就想把她做好,并把自己的经验
奉献给后来者,让大家少走弯路,尽快实现自己理想中的美好境界。
最初,我组建客服中
心,希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍,使之成为医院优质服务的标杆,
开医院真正以客户为中心服务的先河。
开始,我真的做到了,尽管我的团队在整体形象和专
业素质上还不尽如人意,但是大家的服务热情特别高,不管是自己分内还是分外的工作,只
要有益于病人,就积极去做;
不管是批评还是表扬意见,只要有利于服务,就勇敢去提……
但是过了一段时间,我发现这种热情在慢慢消失,我问大家为什么,就有人说:
我的服务做
得再好有用吗?
也有人说:
你们根本在多此一举;
还有人说:
提意见得罪人。
这时候我发现:
如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念,根本在以卵
击石,不要说自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都没有用,时间长了,只会慢慢被同
化;
你与大家的差异越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
后来,我
开始调整工作思路,不再过多关注病人提出的意见处理,想把主要精力放在提高服务水平上。
我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和>
规章制度,带
领大家参观民营医院,很多努力之后,连我都快失去信心了,在我看来很简单的事,我的客
服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导满意。
我还发现:
并不是每一个人都适合做客户服务,尤其是在企业医院转型的特殊时期,有
些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存在的第一个理念冲突,这个冲突还
难以解决在象这样的问题人员进来容易,出去难,并且引发的后遗症就是大家开始向落后分
子学习。
接下去,就是我工作中最难的一个阶段:
无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过
程中,尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则,但在根本没有工作概念的人眼中,
绩效考核本身就是跟她作对,所以尽管我认为方法很科学,操作很公平,也出现了部分我预
想的成效,比如不再迟到早退,无原则的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有出现,
反而下属有了一些情绪对立的苗头。
如果你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,恐怕只
是空想,科室的水平提升可以略高于总体,但别想高太多;
而且考核的同时要非常注意方式
方法。
然后我就碰到了最难受的一件事:
我们科室的奖金系数被集体下调,受影响的不光是收
入,还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。
第一次通过我做深入细致的思
想工作,渡过危机,并且在工作上还取得一个小小成就,得到院长的肯定;
但是很快在第二
次绩效考核过程中,再次遭到下调,这一次的思想工作就显得异常艰难,并且由于我对医院
决定的无力解决,使得大家把部分矛头转向了我。
收入的变化是大家最敏感的一件事,在不因经营问题而降低收入的事实
面前,想让大家正视自己工作的不足,首先是要摆事实,其次是要讲道理,然后还要充分听
取大家的意见,创造情感发泄的渠道和场所,最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛,作为科室负责人,我要先理顺自己的情绪,还要关心大家的情感,情况已然_。
发生变化,再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义,待下属们的情绪平复后,我逐
一了解她们的新希望,努力满足她们工作上和生活上的要求,再加上最近医院一些管理制度
的相继出台,与我之前的考核相比,更加严格,所以大家的心理也变得慢慢平衡起来,对工
作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多,既看到自己的优势,同时也不得不承认自己在管
理思路、工作方法上的稚嫩。
医院客服个人工作总结
(二) 20xx年是医院自主经营的第一年,也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一
年。
一年来,围绕院领导提出的落实年的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以星级
服务为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日
常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续2840人次,陪送入院1236人次;
门诊
全程陪诊884人次;
共建出院回访病历2886份,除去电话号码错误等因素,回访病人3127
人,满意者2686人,基本满意17人,不满意者12人,满意率%,回访率84%,意见反馈
及时率100%.受理咨询记录181条,其中投诉意见23条,表扬意见28条,寻医问药130条;
办理夕阳红优惠卡260张,就医优惠卡264张。
今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、
中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。
在活动过程中,服务中心与有关部门一道积极
参与、协调配合,确保了各项活动的顺利开展。
其中,在中国血管健康行走进石家庄义诊活
动中,我们为群众义务测量血压100人次,完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;
在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中,共发放宣传材料1000余册;
在>
安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;
在免费劳模体检活动中,共
发放劳模体检手册160本,全程陪同劳模门诊就医26人次;
在爱岗敬业促发展活动中,核实
活动参与者688人。
二、服务完善
本着为病人服务无小事的原则,我们认为真正出色的服务就是把每一件简单的事做好就
是不简单;
把每一件平凡的事做好就是不平凡.为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几_。
个环节入手抓服务。
1、深化服务>
培训。
结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动,
我们根据自身工作实际,在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导
医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对
生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年
轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度;
为
及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大
家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念:
医院不仅要创造利润,
更要创造客户,细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。
参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院iso9000标准学习,
在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、
病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;
建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、
回访员岗位行为标准和服务规范;
引入海尔日清日高的管理策略,坚持在日交班会上汇报工
作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训
和经验,提高服务能力。
_。
3、注重服务细节。
俗话说:
细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病
人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握,出院病人的叫
车服务等等,所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论,力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送,
其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,决定了医院未来的发展。
因此我们在提高服务人员
基本素质的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢。
一方面致力于完善医院客户关系管理,
巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关心
和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动
帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊;
又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛
查、专家预约、陪同检查、跟踪追访,加强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,
从939份体检结果中,筛查出阳性者544人,追踪并进行健康宣教180人,接待来院就诊13
人。
另一方面致力于完善双向转诊客户的管理,重新制定完善了双向转诊服务流程,迄今共
接待双转病人35例,惠民病人42例。
下一步准备开展中心医院——双向转诊合作医院共建
健康档案的尝试,由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新。
在实践基础上,我们尝试并
开展了以下工作:
一是服务工作分析及报告制度的建立。
我们根据每月的出院患者随访情况,对患者的满
意程度,对医院管理和服务提出的意见和建议,进行整理、统计、归纳、分析,然后在交班
会上通报。
该制度的执行和落实,为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声,反映出
医院服务的真实状况,对我们及时发现服务问题,采取整改措施,提高服务质量提供了依据。
二是五个一活动的开展。
长期前台服务导致的工作倦怠,曾经一度成为服务中心最难以
解决的问题,为此我们多方请教、苦无良策,后来偶然尝试开展五个一活动,收效较好。
活
动的主要内容就是做一件好事,与一个病人进行深入沟通,学一个知识点,发现一个问题,
针对问题提一条建议。
在每周学习会上,组织大家相互讨论,共同交流,通过热情肯定工作
中的优点激发工作热情,通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距,然后根据个人特点查
漏补缺,提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。
在服务中心全体人员的一致努
力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽
视。
一是在服务过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,办
法不够多;
二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;
三是出院病人回访档案的内
容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的服务赢得患者的满
意和认可。
二:
医院20xx年工作总结
XX医院
20xx年工作总结
20xx年1—11月份,在集团公司卫生系统的正确领导下,在社区领导的关心支持下,义井XX社区医院认真学习贯彻党的十八大精神,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,坚持群众路线,以人为本,以病人为中心,以人民群众满意为出发点和落脚点,改善服务态度,提高医疗质量,规范医疗行为,促进医患和谐,基本完成了各项目标任务,创造了较好的社会效益与经济效益,全面推进医院科学发展。
一、医院管理卓有成效,无医疗差错和事故。
加强医院管理,就是确保医院工作健康有序开展。
今年以来,为认真贯彻执行国家《医疗行业等级评审标准》要求及有关法规,按照集团公司社区管理中心精细化管理阶段性安排和本社区领导要求,进一步做好医院各项工作,医院成立了以院长为组长,班子成员为副组长,科主任为成员的精细化考核领导小组,分解任务、明确责任,对集团公司医疗精细化管理考核标准结合自身实际进行了适当修改,并加以实施。
我们围绕医疗中心工作,重点学习了医保政策及其相关规定,进一步完善了经营考核办法、行政查房制度、院长办公会制度、医学继续再教育制度、请销假制度、用电管理办法、卫生清扫制度、门岗治安规定、通讯报道考核办法、争创亮点科室考核办法、义诊长效机制、集中学习制度、
病房管理制度等。
通过狠抓制度落实,院领导感到管理顺了,事事有章可循,责任目标明确,较好的促进了医疗工作健康有序地开展。
经过两院职工的积极努力,两院都基本完成了上级卫生系统和义井XX社区交给我们的各项任务,工作措施得力,无发生任何医疗差错和事故。
主要业务指标完成情况:
XX医院20xx年1—11月门诊人数3980人次,出院140人次,手术2例,职工健康体检1595人次。
XX医院20xx年1—11月门诊人数1893人次,出院3人次,职工健康体检630人次。
20xx年1—11月份收入情况:
XX医院:
416万元。
122万元。
二、“三好一满意”活动稳步开展,医患关系更趋和谐。
“三好一满意”活动开展以来,我们义井、XX两个医院按照公司医疗卫生系统关于开展“三好一满意”会议要求,以人为本,以病人为中心,以人民群众满意为出发点和落脚点,不断改善服务态度,提高医疗质量,规范医疗行为。
我院重点开展了医保政策制度学习宣传、扎实推进医疗工作精细化管理、注重发挥院长信箱的沟通作用、工伤病房改扩建、电话回访患者、强化意识促廉政、加强医德医风教育,病房管理人性化等工作。
1、医院领导班子每周都到各科室进行检查,查看了职工的工作状况,和职工面对面进行交流,听取了很多有利于医院发展和建设的意见和建议并进行统计汇总,部份问题,现场进行安排;
同时检查过程中也对大家提出了许多要求,如态度要和蔼,记录要完善,严格遵守劳动纪律等。
2、除和职工经常交流外,我们还利用每周的行政查房时间,由院领导带领各科主任和主
医院收费员工作总结
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