商业综合体物业组织构架人员配备培训及管理Word文件下载.docx
- 文档编号:17873631
- 上传时间:2022-12-11
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:28.05KB
商业综合体物业组织构架人员配备培训及管理Word文件下载.docx
《商业综合体物业组织构架人员配备培训及管理Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《商业综合体物业组织构架人员配备培训及管理Word文件下载.docx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
小计
6
二
经理助理
保洁绿化部主管
安保部主管
员工食堂部主管
车场主管
保洁绿化专员
安保领班
4
车场领班
安保员
32
车管员
8
监控员
绿化工
3
65
三
客户服务员
维修操作工
20
四
综合主管
弱电主管
暖通主管
设备主管
弱电工
2
综合领班
设备领班
配电领班
暖通领班
综合工
配电工
维修电工
水暖运行工
空调运行工
电梯管理员
47
五
收费员
库管员
六
人事行政主管
采购专员
前台接待
七
合计
157
二、员工队伍素质要求
1、各部门负责人均为大专以上学历,管理人员持证上岗率100%。
2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证,且有在大厦及小区从事相应工作的经验。
3、安保员、安保员,高中以上文化程度,身高1.75米以上,并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。
4、各岗位人员均具有强烈的责任心,遵守公司的各项规章制度;
着装统一,形象良好,举止文明,为人谦和,对客户和业主提供贴心、微笑服务。
主要岗位具体要求如下:
A、管理处经理(6人)
项目经理1人,具备物业管理企业经理资格证书,中级以上职称或大专以上学历,有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经理。
熟悉物业管理相关法规,并能规范组织小区的管理服务工作。
小区管理部经理1人,具有丰富的物业管理经验,能在物业管理工作中熟悉运用ISO9001质量管理体系,全面负责小区项目物业管理工作,负责文化活动组织的开展及实施管理督导,推行品牌的建设。
综合物业部经理1人,具有丰富的物业管理经验,全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。
财务部经理1人,具有丰富的资金筹划、财务管理经验,主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作;
组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作,办理公司与银行、税务相关的各种业务。
人事行政部经理1人,具有丰富的人事行政经验,规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设,最大限度地开发人力资源,促进经营目标的实施和长远发展,组织协调各部门的人力资源工作,建立公司的制度体系,承担以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。
工程部经理1人,具有丰富的工程管理经验,负责管理整个项目的日常营运设施设备维修工作,督导工程部充分发挥其作用,确保项目的营运有效地进行,不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全,以最低的成本来维护、保养项目的设备设施,从而最大程度提高其使用效能和寿命。
B、小区管理部(32人)
客服专员2人,有较强的客户服务意识,负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作,并负责资料整理,文字编写等方面工作;
综合维修工2人,负责住宅区域内装修巡查、日常检查,业主紧急送水送电等工作。
安保员9人,有工作责任心,实行24小时工作制度,全面负责治安、消防及交通的管理工作。
C、综合物业部(65人)
经理助理1人,具有丰富的物业管理经验,辅助部门经理日常管理工作;
餐厅保洁绿化主管1人,具有较强的协调能力,负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作;
现场主管1人,负责安保员日常工作管理,公共区域秩序维护;
车场主管1人,负责车管员日常工作管理,车场秩序维护工作。
D、财务部(4人)
会计1人,大专以上学历,负责项目的财务收费及往来账款等方面工作,持相关岗位上岗证书,工作认真细心负责,具备有敬业精神。
出纳1人,大专以上学历,持相关岗位上岗证书,负责项目的现金收支工作。
E、人事行政部(3人)
行政经理助理兼采购1人,具备敬业精神,配合人事行政经理完成各项日常工作,同时负责项目物资物料的采购工作;
人事行政主管1人,具有丰富的人事行政经验,有较强的协调、沟通能力,负责项目的日常各项人事行政工作。
F、工程部(47人)
综合主管1人,协调各项工程工作及技术指导,技术技能扎实,有吃苦耐劳精神;
弱电消防主管1人,熟悉消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作,具有丰富相关工作经验;
暖通主管1人,工程、暖通等相关专业,熟练使用计算机,有较强的专业技术,制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案;
电气主管1人,具备独立解决各种相关技术问题的能力,熟悉大厦电气工程设备,制定并监督执行相关设备维修保养制度。
第三节人员培训及管理
一、管理服务人员培训计划和方式
1、培训目标
通过培训,提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平,为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。
2、培训方式
全员参加,分阶段、分层次实施。
第一阶段:
入职培训。
凡确定派入本项目的工作人员,都必须参加针对此项目而设计的有关培训,如本物业的基本简介、服务礼仪礼节、管理与服务技巧等的培训。
第二阶段:
上岗培训。
在正式上岗前,都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。
第三阶段:
管理骨干提高—升职培训。
在此项目工作期间,将根据不同的对象,开展系列化、正规化的培训工作。
3、培训方法
集中授课;
公开讨论;
分析案例;
总结学习体会。
4、培训考核方法
口试——以现场提问方式,检验员工对培训内容的掌握程度。
笔试——每阶段培训结束后,都要进行闭卷考试,以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。
抽查——在日常工作中,不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度,发现问题马上纠正,并在下一个培训阶段加以改善。
5、具体实施办法
(1)岗前就业培训
它是指员工上岗之前,对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。
(2)职业素质培训
它是指按照xx物业管理从业人员的一般要求,对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。
(3)专业实务培训
它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求,所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。
(4)专题强化培训
指为了进一步提高管理服务水准,所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。
(5)课堂讲授法
由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。
(6)集体研讨法
培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。
它便于在各抒己见的基础上达成共识。
(7)视听教学法
运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。
它具有直观可感的特点。
(8)现场模拟法
让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。
它有助于提高实际工作能力。
(9)样板示范法
由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。
它给培训对象的印象较为深刻,效果较为巩固。
(10)指导自学法
列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。
它实施起来更加灵活。
6、员工培训计划
员工培训计划,分为两个阶段,第一阶段为开盘前培训计划,第二阶段为开盘后培训。
第一阶段开盘前上岗培训计划
全体员工开盘前上岗培训计划
类别
培训内容
培训时间
培训方式
授课人
备注
公
共
部
分
培训前领导致辞及动员
15分钟
演讲
xx物业公司基本情况
30分钟
讲授
物业基本概况及管理处架构
公司制度介绍包括员工薪金、考勤等制度
5
员工手册
半天
企业文化
部门经理
7
职业道德和物业管理法规
服务意识及礼仪规范
9
物业管理基础知识
一天
10
消防知识
管理层及服务中心开盘前上岗培训计划
(1)
管理层及服务中心
物业管理条例
物业服务收费管理办法
南京物业管理相关法规
室内装饰装修管理办法
业主临时公约、前期服务协议
用户手册
物业管理知识
培训内容复习考核
闭卷
管理层及服务中心开盘前上岗培训计划
(2)
岗位职责、工作流程
全天
项目接管验收
开盘方案
开盘模拟演练
实操
装修管理
服务中心礼仪规范
与顾客沟通和投诉处理技巧
业主投诉处理、相关表格填写
日常管理服务
工程部开盘前上岗培训计划
岗位职责和服务礼仪
接管验收知识
开盘流程及交房相关工作
接管开盘模拟演练
设备建档
2小时
设备标识标牌及整改标准
培训考核
注:
工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间,并根据实际接管验收时间作出相应调整。
安保部开盘前上岗培训计划
安保员职责、权限、纪律、职业道德
3小时
安保员仪容仪表和礼貌用语规范
岗位职责、工作规程
安保员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理规定
安保员处理问题的原则和方法
装修监管
队列、拳术、车辆指挥手势
每天3小时
消防基础知识及灭火规程
消防实操
二天
笔试实操
保洁绿化部开盘前上岗培训计划
保洁绿化部
保洁员职责、纪律
保洁绿化主管
保洁员仪容仪表和礼貌用语规范
保洁工作检验标准和清洁应急计划
地面、标准层、后楼梯清洁作业程序和标准
讲授、实操
清洁“开荒”
保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训。
第二阶段日常培训
1、管理层员工及服务中心接待员培训计划
(1)目的:
更新知识,增强技能,创综合素质优良的管理干部队伍。
要求:
传递信息:
通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识;
及时补充、更新各类技能知识,跟上时代的步伐;
提高能力:
提供各种外培机会,全面提高管理人员各项管理服务水平。
(2)内容与进度(详见下表)
时间
方式
目的
考核
岗前培训
24
学
时
岗位职责
基本业务知识业务范围、工作技巧
ISO9000服务标准
酒店式服务基本技巧
能独立上岗、独挡一面
直接领导者的面授教育和自学、实践相结合
上岗考核鉴定
在职培训
年240学
月工作总结,分析、积累工作中处理得法或不当的案例,积累经验及吸取教训
学习《物业管理通论》、《物业管理动态》
学习经济学常识和管理知识
举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排)
不断提高管理能力,更新管理知识,掌握行业信息。
以部门为单位集中研讨,案例分析,灌输新知识
第四季末管理知识考试;
年末成绩能考核
外培取证
按外培单位要求
物业管理岗位资格培训。
ISO9000内部质量审核员培训。
各类专业知识培训
寻求发展,实现达标率
脱产或半脱产
取得证书
参观考察
半年一次
同行业中业绩优良的单位
扩张管理思维,学习先进经验
公司人事部统一组织安排
2、维修工培训计划
明确维修工的职责任务,树立维修服务职业意识,不断巩固和提高基本理论知识及操作水平,培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍,保质保量地完成维修达标任务,达到使客户和业主满意的目的。
(2)内容及进度(详见下表)
A、岗前培训
内容
方式
负责人
《员工手册》
面授
一个月
维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧
个别辅导和自学实践
主管
期满由经理领导对其进行上岗考核鉴定
三个月
熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电工)、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序
在领班带领下实操实练
部门经理和主管
技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核
B、在职培训
每月上旬及中旬各一次,每次2小时
维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法
讨论学习
每半年一次实操考核,每年末专业知识书面考试
每月末两次,每次2小时
政治思想教育、职业道德教育和技术交流,案例分析;
总结一月工作情况,扬长避短
集中研讨
设备操作演练
集中学习
主管经理
每年一次
全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训,而后进行等级评定考核
人事行政部和业务主管部门
按工种、级别分别进行实操和书面考核
3、安保员培训计划
明确安保(车管)员的职责任务,树立安保(车管)员职业意识。
掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律,培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安保(车管)员队伍。
(2)内容及进度(详见下表):
安保(车管)员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章制度和有关政策及法令
集中学习与个别辅导相结合
一周
本岗位安全保卫服务的基础知识运用:
消防、安保(车管)设施、设备的操作
实习
期满进行上岗考核鉴定
岗位服务技能、队列训练、素质训练
实际操作培训
期满部门经理进行实操考试
每月上旬及中旬各一次,月末两次
政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识
每年末进行一次岗位知识考试
周二、四各3小时
队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能
集中训练
每季度一次军训考核
每月一次
“小教员”集训一次
每季一次
高楼消防知识、紧急集合演练
消防实战学习
4、保洁工培训计划
明确本岗位职责任务,树立清洁服务职业道德意识和从业热情,掌握本岗的操作规程和服务标准。
培养一支爱业敬业、纪律严明,专业技术过硬的保洁员队伍。
(2)内容和进度(详见下表)
公司概况,员工守则,职业道德
本岗位职责、工作纪律;
本岗位清洁操作和工作标准;
环境保护意识,社区美化概念
清洁班长带领下学习
一周后进行“员工上岗考核鉴定”
相应岗位的操作规程、工作标准;
实际操作与个别辅导相结合
书面考试,以及转正考核鉴定
考核
每月上旬及中旬各一次
职业道德、工作宗旨、工作精神;
与清洁有关的政府法规、条例;
岗位专业知识的更新与先进技术;
清洁安全消防知识
严格考勤制度,做好培训记录
月末
讨论工作中遇到的问题寻求解决方法;
讨论如何吸取先进的工作经验;
相互交流各种合理化建议
座谈
保洁绿化专员负责做好工作总结记录
季末
清洁机械的操作、保养;
清洁用品的使用及注意事项;
保洁工作的要求和难点分析
集中培训
二、员工管理:
考核与奖惩机制
(一)员工考核
员工考核是以任职资格和岗位责任为依据,综合运用评议、询问、测试、调查等手段,对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。
它为合理利用人力资源,充分发挥人员潜能,切实搞好人才培训提供依据。
1、考核工作要坚持“三公”、“三严”、“四结合”、“四挂钩”:
(1)“三公”为公平,即考核标准公平合理,人人都能平等竞争;
公开,即考核实行公开监督,人人掌握考核办法;
公正,即考核做到公正客观,考核结果必须准确。
(2)“三严”为严格考核标准,即考核要素的标准必须具体、明确、客观;
严明考核办法,即考核规程和方法要科学、严谨、可行;
严肃考核态度,即考核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。
(3)“四结合”为组织考核与自我考核相结合,全面考核与单项考核相结合,常规考核与特别考核相结合,定性考核与定量考核相结合。
(4)“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩,与收入多寡挂钩,与荣誉得失挂钩,与工作去留挂钩。
2、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面。
德主要考核思想觉悟和道德品质;
能主要考核学识水平和实操能力;
勤主要考核工作态度和出勤情况;
绩主要考核劳动效率和工作业绩。
在进行具体的考核工作时,根据考核目的和岗位特点,再将考核项目加以调整,考核条目加以细化。
3、经常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核,专业考核,日常考核、年度考核等。
4、各类考核的结果均要形成文字材料,考核材料要力求具体详细,避免过于抽象空洞。
除个别情况外,一般考核均可以使用《员工考评表》,先进行
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 商业 综合体 物业 组织 构架 人员配备 培训 管理