物业客服部培训计划Word下载.docx

物业客服部培训计划Word下载.docx

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财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）

品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等）

市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性研究分析，制作标书、投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等）

经营管理部（制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目目标考核等）

工程管理部、安全管理部、环境管理部

物业服务企业的常见模式：

①房地产建设单位的附属子公司或部门

②独立的物业服务企业

③物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系）

2、公司规章制度：

《员工手册》中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定

3、部门制度：

客服部管理规定、岗位职责

1、物业管理基础知识

起源：

源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。

物业产生：

建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。

（改革开放1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。

（当时背景：

住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度）

物业管理与传统房产管理的区别

物业管理

传统房产管理

物业权属

管理模式

管理手段

管理实体

服务性质

管理行为

管理关系

管理形式

管理方针

管理内容

管理费用

管理观念

个人产权（产权多样化）

市场经济管理模式

经济、法律手段

物业服务专业企业

有偿服务

企业行为

代表业主管理，业主主导型

社会化、专业化统一管理

以业养房

多功能全方位

自筹、管理费、服务费

为业主（住户）服务

国家产权（产权单一化）

计划经济管理行政手段

行政手段

政府房产管理部门

无偿服务

政府行为

代表国家管理，政府部门主导型

分散的部门管理

以租养房

管房修房，内容单一

低租金和大量财政补贴

管理住户

导致结果：

只投入无产出，房屋失修。

（也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。

物业管理服务内容：

定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业费构成：

管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等

物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用

物业管理区域内清洁卫生费用

物业管理区域内绿化养护费用

物业管理区域内秩序维护费用

办公费用

物业管理企业固定资产折旧

物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用

经业主同意的其他费用

（物业属于房地产的售后服务部门，是服务行业，提供的商品是服务）

物业种类颇多，涉及法律也多。

（住宅物业、商业物业也称收益性物业、工业物业、其他特殊类型医院学校政府科技部门等公益性公共性的物业）

2、物业行业发展（法律体系）

物权法：

业主的建筑物权的区分

物业管理条例：

国务院颁布的行政法规，主要的依据

北京市物业管理办法：

地方政府规章

中国物业管理协会：

行业管理组织，颁布了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》

物业管理服务涉及面广，与政府各部门需配合沟通，法律也涉及各方面，

包括环卫方面、治安管理方面、消防安全方面、绿化方面等。

物业企业本身也

会涉及一些关于建设、企业设立、用工等各方面的事务。

因此物业涉及法律也

多，应多加了解。

法律法规汇总表，各法律涉及的物业常见问题处理依据（见表）

1、物业管理流程：

早期介入、前期管理、日常管理

早期介入：

房地产开发设计阶段，提建设建议，监督工程质量进度等。

服务

对象是建设单位。

包括可行性研究、规划设计、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的工作

前期管理：

业主大会成立前的临时管理。

共用部位承接查验及返修监督、办理入住、监督二装工作。

日常管理：

业主大会成立后的正式管理，共用部位设施设备养护维修、卫生绿化、治安消防管理、业主日常报修、投诉处理

2、物业前期管理

①办理入住手续：

▲准备工作：

入住工作计划（入住前一个月制订，包括入住时间和地点、负责入住工作的人员及职责分工、入住过程中使用的文件和表格、入住手续办理和程序、注意事项及其他情况）

入住仪式策划（提高小区形象、有效加强与业主、物业使用人的沟通，组织举行入住仪式。

大环境准备（布置好环境，保持道路畅通。

有临时施工或二期施工，进行必要隔离，防止安全事故发生）

其他准备事项（◇准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；

◇准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；

◇准备及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，如预先填写姓名、房号和基本资料等；

◇准备办公用具、如复印机、电脑和文具等；

◇制作标识牌、导视图、流程图、如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；

◇针对入住可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。

▲入住资料：

前期物业管理服务协议、临时管理规约、业主治安、消防安全协议书，住宅质量说明书和住宅使用说明书，其他必要的协议或承诺书；

各种入住类表格

前期物业管理服务协议：

合同当事人、确定物业管理区域的范围（物业基本情况）、服务内容质量与时间、服务费用、有偿服务内容、双方权利与义务、违约责任、附则（纠纷处理特殊情况等）

临时管理规约：

临时管理规约是由建设单位在销售物业前制定用于业主大会成立前的业主共同利益、业主应当履行的义务以及违反相关约定承担的责任依法做出的规定，作为房屋买卖合同的附件，业主予以书面承诺（北京市规定）。

内容有：

物业的基本情况（名称、地点、面积、户数）、物业的使用、维修和管理（公共场所及公共设施状况）、前期物业服务、装饰装修、首次业主大会会议筹备、物业项目交接、争议解决和附则。

针对自身项目的具体情况（加重句）

住宅质量保证书：

业主专有部分物业的保修书，含保修项目及期限、保修责任免除情况、保修答复和处理期限、保修程序。

业主专有部分物业的保修书，是业主与建设单位的保修协议说明。

住宅使用说明书：

业主专有部分物业的使用说明书，包括物业基本情况、参与建设施工的单位、物业结构类型、各种配套系统（给排水供配电燃气供暖电梯消防）等的使用养护说明

治安、消防及其他协议和承诺书是为了避免以后的矛盾纠纷和分清责任，事先做的准备，以尽量减少双方之间的矛盾产生

其他：

入住通知（办理入住的书面通知，包括物业位置、竣工合格及物业接管验收合格情况说明、准予入住说明、入住时间及地点、办理入住需准备资料、委托他人办理的规定、延迟办理的相关处理办法、其他需要说明的事项）

收楼须知（在物业验收时应掌握的基本知识的应注意的事项的提示性文件。

包括物业建设基本情况及设施设备的使用说明、物业不同部位的保修规定主要针对共用部位的、其他需要说明的事项）

业主手册（向业主及使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。

包括欢迎辞、小区概况、物业管理公司及项目管理单位情况介绍、临时管理规约、小区内相关公共管理制度、物业装饰装修管理指南、物业服务流程等、康体娱乐设施介绍、服务指南及投诉电话、其他事项）

▲入住表格：

业主资料卡、房屋验收情况登记表、入住资料移交签收表；

▲入住流程（见流程表及命题点4）

▲入住现场管理：

引导人（引导业主办理手续，维护办理秩序，防止混乱）

验证登记处（验证业主身份、收集业主资料、填写业主档案）

签约处（指导业主签订相关协议、文件及资料的相关说明）

交费处（收取各种费用）

验房处（与业主入户检验房屋）

钥匙及物品发放处（为业主分配钥匙、礼品、各种手册协议等资料）

档案整理（整理业主档案并存档，做好办理记录，完善业主住户联系表）

钥匙委托处（房屋返修时用，如业主有需要可办理委托手续）

【针对以上流程及办理程序，另作岗前培训】

②办理装修手续：

▲装修流程

备齐资料（业主和施工队分别准备，物业公司准备）

物业装饰装修申报（用户在装修前，阅读装修协议及相关规定，填写申报表，提交物业公司备案申查、批准）

签订协议（签管理协议及安全责任书）

办理开工证件并缴纳费用（开工证、动火证、人员出入证）

施工（备齐灭火器材、注意施工时间、垃圾处理情况、施工违规检查）

验收（有无改动主体和违规操作）

▲装修资料：

装饰装修管理协议、施工防火安全责任书、装饰装修提示、建筑垃圾清运规定

装饰装修管理协议：

包括装修内容申批及费用、装修期限及允许施工时间、物业装修禁止行业及事项、垃圾的清运、装修行为管理规定及注意事项、违约责任

施工防火安全责任书：

明确甲乙双方的责任

▲装修表格：

装修施工申请表、装修施工人员登记表、卫生间防排水初验记录表、装修竣工验收表、装修违约通知单、开工证

③业主专有部分物业的保修处理

物业协助业主与建设单位沟通处理户内物业问题。

表格：

房屋验收单、验收单处理登记表、钥匙借用登记表

3、物业日常管理

客服部职能

窗口职能：

为业主办理各种手续等，接待咨询报修投诉等

纽带职能：

将业主和各种问题收集、整理再分解、派转、处理、回复

形象职能：

代表公司形象，首因效应

①日常接待前台涉及业务及表格

*办理各项收费业务费用表，掌握水电燃气物业车位费用单价和计算方法

*代收转信件或物品代收物品注意事项，贵重易产生纠纷的物品不代收

*办理各种证明手续流程图，物业权限范围内的可以开取

*办理各种临时证件临时出入证，证件押金、收回等管理工作

*办理车位使用手续停车证、车位使用协议

*办理物品放行手续搬家、装修等情况适用

*接待业主咨询、投诉、报修等重点：

受理流程，礼仪礼貌（专题讲解）

【使用礼貌用语询问情况→一般性问题作解答，必要问题做好登记→向业主

做好解释工作，给予问题处理安排说明→责任单位处理业主问题→约定时间

前完成可当时给予业主答复，未解决的约定时间也要给予回复，继续跟踪处理】

②楼宇管理员业务及表格

*楼宇公区巡视监督检查隐患

*对外信息发布检查更新

*催缴物业费重点工作，催缴物业费流程

【物业费催缴流程：

1、张贴收费通知，针对全体业主。

（70-80%上缴率）

2、发放催费单，针对未缴业主（10%左右）

3、入户了解情况，并协助解决（5%左右）

4、存在投诉问题及其他情况，与业主约谈（1%）

5、剩于10%左右未交，用法律手段解决

6、起诉：

起诉前与业主沟通（欠费三个月以上才能起诉）

发放律师函

开庭前与业主沟通

7、物业公司胜诉，业主拒绝履行，到法院要求强制执行】

*处理业主投诉并回访，与业主建立良好关系回访处理投诉方法（专题讲解）

*社区文化活动组织开展（及各种节日活动）组织开展

【春节、元旦、五一、十一、中秋、端午、圣诞节日安排布置；

安排布置摆花、

标语、灯笼、红旗、猜灯谜；

日常活动各种竞赛，棋类、体育类、球类、书

法类、歌唱类、舞蹈类等】

*突发事件处理及配合熟悉预案掌握重点工作并配合（专题讲解）

&

仪容仪表：

着装清洁整齐，穿工服，佩戴工牌（按要求戴在统一位置）

夏装着裙时，须穿肉色丝袜

鞋子颜色最好为黑色或与工服颜色一致，不可穿运动鞋凉托等

精神面貌：

精神饱满，热情，切忌冷漠呆板

顾客询问，要注意倾听，给人以受尊重的感觉，不可无精打采

站、坐、走姿

*入座轻缓，上身平直，不要躬腰驼背或趴或倚切忌跷二郎腿或前后摇晃

*站立端正，双手在体前交叉或采背手式，自然下垂放松即可

*走时要轻稳，身要直

*手势：

五指并陇自然顺势引导，切忌用一指

*让路：

不抢道，沉稳

&

基本用语

常用礼貌语：

请、您、谢谢、对不起、没关系

称呼语：

小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大叔、大妈

问候语：

早上好、晚上好、晚安

祝贺语：

生日快乐、新婚快乐、新年快乐、圣诞快乐

告别：

再见、明天见

致歉：

不好意思、打扰、失礼、失陪、请原谅、

应答：

是的、好的、我明白了、我知道了、这是我应该做的

五、应急预案（见具体预案内容）

六、业主沟通及投诉回访

1、业主为何会投诉？

因为与业主的期望值产生失落差（当时售房时的承诺与买房后的服务不符）

因为业主遇到实际困难无法解决（求解决，实际性困难解决不了或不满意）

因为业主认为自己已经受到损失（求补偿，作相应补偿给业主弥补损失）

业主自身的一些心理因素（求发泄、求尊重、求认同等）

2、业主及其投诉心理分析：

◆知识型业主（人格尊严：

承认其所说的正确性，态度诚恳，不说不符合事实的

话，只需表示歉意，承认所做的工作不到位，让对方感到自己深深的歉意）

◆商业型业主（利益：

要格外小心此类人群的财产，他们的自身利益受损，就一定要讨个说法）

◆官员型业主（地位：

此类人有意无意地表现自己特殊的社会地位，针对此类人要给予足够尊敬，经常请他们提宝贵意见，给予适当关注，减少自己工作的失误和不完美，减少他们的不满和投诉）

◆求尊重、求发泄、求补偿、逃避责任、极端敌视、综合心理

3、如何看待客户投诉？

一个好业主的自白

1你们都说我是好业主，因为我从不挑剔你们的好坏

2当我在小区时，看到你们的工作的缺点，我不会给你们指出会视而不见

3当我去办手续时，绝对客客气气，如果你觉得我啰嗦我也不支声

4我不埋怨、不指责你们、也不投诉

5但是我有另外一面：

我第二年不会再交物业费

4、统计结果

①当业主心中有抱怨时：

4%会告诉你、6%会离去、90%不会交费

②恶名昭彰：

一位不满的业主平均会将他的抱怨转告8-12人

其中有20%还会转告20人之多

当你给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补

③化抱怨为玉帛：

将业主抱怨妥善处理，70%会再光临

当场圆满解决，95%会再光临

平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人

④你能“喜新厌旧”：

你吸引一位新业主的力量是旧业主的保有力的6倍

业主对企业的忠诚度值交10次的物业费

5、投诉类别

对设备设施方面的投诉

对管理服务方面的投诉

对收费方面的投诉

对突发事件的投诉

6、投诉处理及沟通技巧

①处理人员的心理准备：

时刻提醒自己，我不代表个人，而是代表公司；

试着以第三者的心态来看待业主的投诉；

学会克制自己的情绪；

把投诉处理当作自我提升的一种考验；

互相鼓励，形成良好氛围；

准备诚心诚意听取顾客申诉；

业主的意见并不一定是正确的；

业主不永远是对的，但他永远是第一位的。

②处理投诉不应有的心态：

害怕、逃避；

强硬；

随意应付；

7、投诉处理基本技巧、

①充分聆听

②同情和理解

③问题本身达成一致

④立即道歉

⑤恢复信任感

⑥对个别利益给予个性化处理

先处理业主的心情，再处理业主的事情：

一谢二谦三听四办五帮忙六解释七理智八汇报

8、平息业主愤怒的禁止法则

◇立刻与业主摆道理◇着急得结论◇一味地道歉◇告诉业主这是常有的事◇言行不一◇吹毛求疵，指责业主◇转嫁责任◇装傻气怜◇与业主辩论◇中断式与改变话题◇过多使用专业术语

9、投诉处理步骤

面对投诉→接受投诉→澄清投诉→易地而处→道歉→提议解决办法→取得协议合解→跟进投诉→继续跟进直至完成，测试顾客满意程度

迅速带离接待现场、查明真相、从业主的角度考虑问题、迅速处理回应、保留处理过程所有资料、吸取教训彻底改进

10、处理投诉的策略

策略一：

耐心听取记录投诉，不当面解释或反驳业主意见

业主来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有不满或意见，心里有怨气，此时若一味的解释或反驳业主会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除

策略二：

对业主的遭遇表示歉意或同情，让业主心理得到平衡

业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对等和重视，转换角色，设身处地站在业主的立场，感受业主的遭遇，安慰业主，接近与业主的心理距离，并表示立即改正，一般会让业主感到满意的

策略三：

对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分合理要求

很少有业主向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉问题。

物业公司要站在公平、公正、合理、互谅的立场上向业主提出处理意见，同时协调好业主遇到的问题，满足业主部分合理的要求。

策略四：

感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据

投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。

用户能向公司投诉表明业主对公司持信任态度，公司要有闻过则喜的度量。

对业主的信任表示感谢。

并把业主的投诉分类，检讨反思，改进服务工作。

策略五：

督促部门立即处理

对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理公司的声誉及整体管理水平。

投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果。

并使业主满意确保不再发生相同问题。

坚决杜绝二次投诉。

策略六：

把投诉处理结果尽快以电话或信函的形式反馈给业主

尽快处理投诉，并给业主以实质性答复。

这是物业管理投诉工作中的重要一环。

用户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日，业主来函投诉则应回函答复，一般不超过3个工作日。

回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。

沟通的技术

一、说的艺术：

礼貌、命令式语气、恰当的称呼语、注意禁忌、避开粗俗之语

二、有意识地使用身体语言：

面部表情、头部运作、手和胳膊的姿势

三、谨慎、小心地使用术语：

术语有时候很方便，但更多时候很讨厌；

同样的原则也适用于习惯性的说法和方言

四、业主乐于听到的：

业主的名字、礼貌用语、表示肯定意愿主词、鼓励顾客参与发表看法的话、表示确定的词

五、业主不愿听到的：

表示否定的话、解释内部规则的话、给业主讲知识讲道理、不确定的词语

六、业主投诉处理的“禁语”：

不可能，绝对不可能有这种事情发生

我绝对没有说过这种话

这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决

我们的服务是一分钱一分事

这个问题太简单了

我不清楚，不是负责我不管

改天我们再和您联系

肯定不行

询问技巧

一、使用开放性问题，结合封闭性问题

开放性问题：

一片广阔的原野，由回答问题的人来开拓，能提供很多你意想不到的信息，能吸引对方参与

封闭性问题：

能有针对地给你想要的答案但回答时对方有压力

二、一次只问或只回答一个问题

当眼前堆积着问题时，对方只会选择最简单的来回答

如果你发现自己开始堆积问题时，赶紧停止，说我们一个一个来

当别人问你一堆问题时，不妨说让我一个一个回答，这会给你的影响过程带来明显优势

三、提供建议

研究表明，最好让对方接受你的观点方式，是提出建议而不是主张

达成一致的技术

一、找出异议

老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议

二、分清想要和要求

除非找到对方需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情

沟通者誓言——

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解你，同时将我的观点更有效地与你交换

脑筋活一点，微笑露一点；

嘴巴甜一点，说话轻一点；

事多做一点，行动快一点；

效率高一点，理由少点，脾气小一点，胆量大一点

七、岗前培训

1、引导（1人）

业主到场，指引业主到相关接待台办理手续。

人员较多时，分流指引，维护现场办理秩序。

为业主做好便利指引，如饮水处、卫生间、休息区等。

2、验证登记（1人）

先查验购房的相关凭证，如售房合同、房款收据或开发处开具的产权证明等，验证完毕；

收集业主资料，业主及常住人员身份证复印件、照片。

指导业主填写业主资料卡，基本都属必填内容，监督业主按项填写后，粘贴照片检查资料卡。

3、签约（1人）

前期协议：

向业主说明费用，物业的服务内容

规约：

小区的公约，应遵守的一些公共规则和注意事项，法律规定业主必须签署规约承诺书。

养犬承诺书：

养犬的注意事项

治安消防安全责任书：

物业和业主双方共同承担的治安消防安全责任

4、交费

5、验房

6、物品发放（1人）

从签约处领取业主档案，事先分配好各类物品，业主验房完毕，发放物品与签收表一一核对并由业主签字。

7、档案整理（1人）

根据业主档案填写业主联系表，做好入住记录，业主资料归档。

收回验房单，做好相应记录。

8、钥匙委托

业主签署钥匙托管委托书，收好钥匙并做好登记。

一、小区概况

房态详情表、楼房