世纪华联超市员工行为准则Word文件下载.docx
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4、做到有问必答,解释耐心,对顾客不得有抱怨情绪;
5、不与顾客争辩、吵架,得理让人,必要时请管理人员协助解决;
6、工作出现差错时,必须当面向顾客道歉并及时纠正;
7、在岗工作时不得聚集聊天、戏闹,不做与工作无关的任何事情;
8、不得擅离岗位;
9、尊重每一个顾客,不与顾客开玩笑,接待顾客完毕后,点头示意或用礼貌语言告别。
第八条
我们的礼貌用语是发自内心最真诚的声音。
1、接待用语
a.
当顾客进门时,你应该说:
“早上好!
下午好!
晚上好!
您好!
欢迎光临!
”等;
b.
当顾客在店内选购商品时可以说:
“请随便参观、选购!
请随便看看!
请慢慢选!
c.
当顾客在收银处结账时,你应该说:
“欢迎光临!
谢谢!
d.
当顾客离开时你应该说:
“欢迎下次再来
多谢(谢谢)
请拿好,慢走
再见!
请您走好,再见!
2、服务用语
当顾客在寄存处时,你应该说:
“请将贵重物品拿出来,谢谢
请将寄存小票拿好
这是您的包,请拿好
欢迎下次光临!
当顾客在选购商品时,你可以说:
“请问,有什么需要我帮忙?
您觉得这个怎样?
我想那种更适合您
请稍候,我到仓库找找看
您回去使用时,请先看一下说明书
请别着急,我马上给您拿
请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您
先生(小姐),我拿给您看看,好吗?
面对顾客的询问时应清晰有礼的回答,如果遇到你不能回答的问题,你应该说:
“这个问题,我不是很清楚,请稍候,我帮您去问问”;
当顾客在收银处结帐时,你应该说:
“多谢XXX元
请问你是付现金还是以信用卡结算?
收您XXX元
找您XXX元
您的钱正好
您的钱不对,请您重新看一下
对不起,银行还没有回复授权号码,再稍等一会儿
先生(小姐),这是您的购物金额,请核对一下,然后请在这签名
请问有零钱吗?
这是找您的钱和收据,请收好
请问您需要开发票吗?
e.
当为顾客装商品时,你应该说:
“请稍等一下,我替您把东西扎好
请小心拿好
商品比较重,请注意拿好(稳)
这是您买的商品,请拿好,谢谢
请问需要送货吗?
f.
当顾客表示感谢时你应该说:
“不用客气,这是我们的份内事
别客气,这是我们应该做的
谢谢您对我们的鼓励”等;
g.
当顾客无理取闹时,你应该说:
“先生(小姐),请您能够理解和尊重我们的服务工作”而不是与顾客争执;
3、指导用语
指导用语很多,下面列举几种指导用语:
请到对面(旁边、后面)收款处付款;
对不起,兑换请到银行;
先生(小姐),这是出口处,请到入口处进入商场;
麻烦您,请到这边来;
……
4、道歉用语
一般道歉用语:
“对不起,很抱歉
请原谅
说话不当,使您不愉快,请多多谅解
对不起!
打扰了
让您久等了
实在抱歉,我马上去解决
对不起,这是我的过错,请原谅”等;
先向顾客道歉后,你才能说不能满足顾客期望的原因,例如:
“对不起!
刚好交接班,请您稍候
食品出门是不能退换的
这不是质量问题,但我们会妥善处理的
这是明码标价,不能讲价的
卫生用品不能试穿
处理商品不能退换
我没听清楚您的意思,能麻烦您再讲一遍吗
这属于质量问题,我们负责退换,给您添麻烦了,真不好意思
对不起,支票购物不能马上提货
对不起,贵重物品,不能保管
对不起,您要的商品刚卖完,我介绍其他商品给您,好吗?
对不起,今天的顾客多,一时忙不过来,请稍候一下
请原谅,工作时间不能长谈
同类商品不能带入超市内
对不起,请不要吸烟
对不起,请不要在商场拍照
对不起,请不要将宠物带进商场”等。
第九条
我们乐于接受顾客的意见、建议、批评和投诉,我们本着实事求是的态度持续改进我们的工作,实现每天前进一步,永远真诚服务的质量方针。
第十条
我们追求顾客120分的满意。
120分的满意是指:
1、
带给顾客惊喜,超越顾客期望;
2、
公司的员工是传播公司文化,奉献爱心,给顾客以真诚帮助与关怀的“家”;
3、
勤动脑筋,多想办法,把顾客的每一个抱怨与不满都当成鞭策我们不断前进与提高的动力;
4、
120分是一个形容词,100分是我们应该要做到的,20分是超越顾客的期望,奉献给顾客的。
第十一条
对不好的顾客我们应该以忍让为先,不卑不亢,出现问题时要有礼有节,决不火上加油,如果遇上自己不能解决的事情,应该马上请示上级主管处理。
第十二条
当危害到顾客或员工的安全时我们应该沉着冷静,妥善处理。
第三章我们如何对待我们的供应商
第十三条
供应商是我们的合作伙伴,我们应该象尊重我们的顾客一样尊重他们。
第十四条
我们主张并积极实现顾客、企业和供应商三者之间的利益共同体关系。
第十五条
和供应商打交道的每个人在时时刻刻都须严以律己,保持良好个人操守,不得利用工作之便向供应商索要或接受贿赂,包括商品、礼品、礼金、证券、回扣、财物或以其它方式支付的任何费用。
第十六条
对供应商的接待应该热情周到,严禁因个人好恶、情绪、权力,在工作过程中故意为难供应商,这有损我们的个人形象和企业形象。
第十七条
我们本着“诚实、守信”的原则与供应商合作。
第十八条
工作出现差错时,我们应及时纠正并向供应商道歉。
第十九条
严禁与供应商建立工作外的其它合作关系。
第二十条
对不负责任的供应商,我们应保持有礼有节,绝不迁就。
第二十一条
我们将通过我们不懈的努力,保证供应商的正当利益,严格按合同规定办事。
第二十二条
我们的社会责任感要求我们:
任何有质量问题的商品我们都将拒之门外。
第二十三条
在互利、互惠、互助、友好、平等的基础上,与供应商一起成长和进步。
第四章我们如何对待身边的同事
第二十四条
尊重别人就是尊重自己;
对待同事要象春天般的温暖。
第二十五条
尊重公司内的每一人,尊重他们的劳动、尊重他们的隐私和尊重他们的人格。
第二十六条
建立良好的个人修养,不传播小道消息,不诬告、中伤、诽谤他人。
第二十七条
言行诚实、谦让、廉洁、谨慎、勤勉、公正无私,同事间和睦相处,“仁者爱人”。
第二十八条
广交有益的朋友、坚持信誉的朋友、共同创业的朋友、相互勉励携手共进的朋友。
第二十九条
任何人不得侵犯他人的合法利益。
第三十条
不做任何损人利己和损人不利己的事情。
第三十一条
尊敬上司,但不能因为职务关系或利益关系而失去正直、诚实的原则,对上司惟命是从,报喜不报忧的做法是我们不希望见到的。
第三十二条
关心下属,帮助他们,支持他们,培养他人,上司不得因下属保留自己的不同意见而对其歧视。
第三十三条
关心和帮助身边的人,做一个热心、热忱、有爱心、有社会责任感的人,“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”。
第五章我们如何对待我们自身
第三十四条
我们认为,做人比做事重要,品格比成就重要。
第三十五条
要树立自爱、自重、自立、自强、自信的人生观。
第三十六条
一个人修养水平的高低,主要不在其干什么,而在其不干什么。
干需要能力、韧性,不干需要理智、克制。
特别是克制,需要忍受折磨。
有所不为,有所必为是成熟,达到这种境界可谓知天命。
第三十七条
尊贵之人求平凡与平凡之人求尊贵的心情同样浓重,但方向相反。
求平凡是深沉与回归,求尊贵是执着与追求。
第三十八条
一个人应常自问:
“你从哪里来,又向哪里去,怎么去?
”这个心中痕迹深、意中蓝图明的近乎常规的问题,就能使自己保持清醒的头脑和朝气蓬勃的活力。
第三十九条
注重个人品德修养,秉公守法,加强学习,不断完善充实自己。
第四十条
诚实守信,尊敬师长,尊重他人,敬老爱幼,乐于助人,与人为善。
第四十一条
广结善缘,善为人生。
第六章我们如何对待我们的企业
第四十二条
公司欢迎勤奋、敬业的人,我们希望和企业一起成长为这样的人。
第四十三条
诚心献给企业,维护企业形象、信誉和利益,以企业利益为重,爱岗敬业,无私奉献,在任何时候、场合,不做有损企业形象和声誉、利益的事情。
第四十四条
遵守公司的规章制度是我们的义务,严格按照公司规章制度办事是我们的职责。
第四十五条
我们的工作作风是:
严格、严密、严谨;
我们主张在公司内讲学习、讲正气、讲奉献。
第四十六条
在工作中弄虚作假、随意、隐瞒或者歪曲事实真相,是我们工作的最大敌人。
第四十七条
努力工作,回报企业,创造性的工作,为企业创造价值。
第四十八条
为了将我们最大的工作精力奉献给本企业,不得从事第二职业。
第四十九条
维护公司利益,爱护公司财物,不得利用工作之便非法收受他人或侵占公司财物。
第五十条
个人利益服从团队利益,团队利益服从公司利益。
第五十一条
保守公司经营过程和管理活动中的各种秘密,不该打听的决不打听,不该外泄的决不外泄。
第五十二条
不该说的话,坚决不说,不该做的事,坚决不做;
不该拿的钱,坚决不拿。
坚持不懈地从我做起,从小事做起,从现在做起。
第七章我们如何对待我们的社会
第五十三条
社会是我们的大家庭,我们应该爱祖国、爱人民。
第五十四条
爱国主义、集体主义,是社会基本道德的思想基础和精神实质。
要大力弘扬爱国主义精神,培养集体主义观念,倡导积极向上的社会风尚,建立作为基准的道德规范。
第五十五条
遵守国家宪法和法律,发扬爱国主义精神,增强政治责任感和实现中华民族伟大复兴的历史使命感,努力做维护民主和法制的典范。
第五十六条
讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生是作为一个人最起码的道德修养。
第五十七条
遵纪守法,讲究社会公德是每一个公民应该做到的。
第五十八条
无论何时何地均不得参与任何有损祖国尊严、荣誉和利益、违背四项基本原则、危害国家安全和社会秩序的活动,反对破坏安定团结的行为。
第五十九条
维护各民族的平等、团结、互助关系;
尊重不同民族的风俗习惯和宗教信仰,反对损害民族团结的行为。
第六十条
维护祖国的利益,积极纳税,为社会创造财富。
第六十一条
爱心献给社会,热心社会公益事业。
第六十二条
孝心献给父母,敬老爱幼是中华民族的传统美德,孝敬父母,帮助兄弟,回报父母的养育之恩,对家庭要充满责任感和使命感。
第六十三条
将我们的工作场所作为一个传播文明,反对腐败的场所。
第二部分
关键名词解释
【行为准则】是规范、完善人们行为举止的标准和规则,具有较强的约束性、制度性和社会性。
【礼貌】是人们在交往时,相互表示敬重和友好的行为准则。
它的特征有:
(1)符合现代社会的道德观、价值观;
(2)符合现代审美标准;
(3)符合现代生活特点;
(4)符合现代国际惯例;
(5)符合时代发展要求。
【礼貌语言】通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播,取得最佳的心理效应,引起满意的反馈,形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。
它的基本特点是:
(1)言辞的礼貌性;
(2)措辞的修饰性;
(3)语言的规范性;
(4)使用的灵活性。
它可以分为称呼语言、问候语言、致谢语言、拜托语言、慰问语言、赞赏语言、谢过语言、同情语言、挂念语言、祝福语言、理解语言、迎送语言、祝贺语言、征询用语、应答用语、道歉用语、婉言推托用语等;
【礼节】是人们在日常生活中,特别是在交际场合互相表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼并给予必要的协助与照料的惯用形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定,主要是指日常生活中的个体礼貌行为。
【礼仪】通常是指在较大或较隆重的正式场合,为表示敬重、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式,是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求,一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。
【仪表】是指人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面。
仪容、仪态都是仪表的重要组成部分。
【风度】是指举止行为、待人接物时,一个人德才学识等各方面内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素。
【仪表美】是指人的外表美,包括仪容美、仪态美。
仪表美是自然美与社会美、静态美与动态美协调统一的整体美。
【诚信】简单说来,诚信最基本、最起码的意思就是不说谎,不许假诺言,不作假见证等等,它意味着你的言行要使人相信,使人信任,这样,“诚信”就主要不是不欺己,而是不欺人了,它永远是一种基本的道德规范,道德要求。
【道德观点】道德规范必须是对类似的所有人都有好处的,非自利、依原则、可普遍化和对所有人都好这四条,可以说都有是在超越自我、超越主观性,而以一种普遍的、全面的、客观的,不偏不倚的眼光看问题,在此,不能给予任何自我或小团体的利益以优先权,而是要同时考虑到所有人的利益。
这样的观点才是道德的观点。
【义务】也可以说就是道德法则和常理,它是以命令的形式表述的。
【顾客】是指具有消费能力或消费潜力的个人或集团,按照时序的角度,顾客可分为:
现有顾客、潜在顾客和过去型顾客;
按性质,顾客又可分外部顾客和内部顾客,其中内部顾客是指企业内部的员工。
【供应商】是指为我们提供商品和服务的个人或企业,是企业的另类上帝。
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