卓顶精文最新真功夫运营手册docWord文档下载推荐.docx
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4、沟通:
与各区域经理沟通你的计划,要肯定他们清楚你的编排并能传达给员工。
如何使用“待办事项”?
“待办事项”可记录为非立即完成事项与非日常事项,可分为4小时内完成;
8小时内完成;
24小时内完成。
非日常事项——交铺租、电费、保养蒸汽炉、大订单准备、打散;
日常事项——存款、订煤气、考《岗位核查表》、开组长会议。
使用“待办事项”包括:
什么事?
什么人负责?
什么时候完成?
什么时候跟进?
使用“待办事项”的优点:
●防止没立即执行的事情被疏漏或忘记;
●根据事情的重要性,排定时间的优先顺序,以便更顺利地当更。
二、更中跟进:
有了一个妥当的更前计划,你便可以着手行动,以便在一更中可以顺利完成任务。
你的总目标是维持本更营运平稳、顺利及有利可图,所有的计划都是为了这个目标而设定。
同时,走近顾客,保证有70%的时间在服务区,把生产交给可以授权的人去做。
要确信每三十分钟将整个餐厅巡视一遍,以便可以及时发现问题。
值班管理实际就是救火与防火,将已发生的问题迅速解决,将尚未发生的问题解除隐患,这就是救火与防火。
一个只会救火的值班经理是不称职的,他在一更内东扑、西扑,疲于奔命,根本就没时间停下来观察一更的品质、服务、清洁水平。
一个合格的值班经理应该有细致入微的洞察力,可以防止到大部分问题的发生。
做好防火工作最关键的就是依照《当更核查表》每三十分钟巡视一次。
要做好救火工作,就要以一种鲜明的态度来对待问题的发生,马上行动,绝不走过问题。
你要学会妥善的委派,管理就是一种委派他人的艺术,如果你习惯事必躬亲,你就会发现你被困在一个岗位或一件工作上焦头烂额,而无法高瞻远瞩地统筹一整更。
通常只有在以下几种情况值班经理才需要接触岗位:
●紧急情况 ●示范 ●激励士气
三、更后分析:
每更后都需要将本更的问题记录,对于带普遍性的问题要在值班记录上详细记载,经防止再次发生类似问题。
更内问题有些是马上行动,有些需要长远行动。
如果是长远问题,更后要立即为这些长远行动制定详细计划。
例如:
在一更内发现一半以上的收银员都忘记建议点膳,那么就要考虑是否针对它做一个训练计划。
编排人手:
当更前最富挑战性的工作之一就是编排人手。
你需要清楚了解每一名员工的工作能力,需要经过多次当更建立起来的对区域人手比例的认识,还需要在更中根据员工的工作状态及时进行调整,还要事先安排好一些特殊事件的负责人员。
《岗位安排指南》可以协助你安排各区域人手或者检讨已安排好的人手。
总数
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
柜台
1
2
3
厨房
大堂
洗碗间
我们可以看到指南中的一些规律:
●每10人中有1人安排在洗碗间;
●柜台/厨房/大堂/洗碗间基本比例是:
3:
4:
2:
1。
每个钟都要根据实际营业状况检讨人员安排是否合理。
高明的经理通过观察即可以得到调整人手的信息。
大堂一台摆了15秒钟仍未有人收的餐具;
柜台前站立超过2分钟仍未开始点购的……
良好的值班管理具备以下特点:
●顾客、员工开心;
●提供卫生安全、热气腾腾、新鲜的食品;
●井井有条的高效率;
●员工之间具有愉快的工作气氛;
●人员的配置恰当;
●显示出良好的团队合作精神;
●管理组关心顾客和员工;
●一尘不染(边做边清洁);
●全体人员士气高昂;
●员工和管理组仪表整洁;
●人员得到训练;
●严格执行30分钟巡视一次;
●顾客投诉,第一时间得到回应。
第二节 观察与行动
观察:
观察就是在铺面管理中运用我们五官去评估品质、服务和清洁水平,也就是运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。
每一种感官都能为你提供有关品质、服务和清洁水平的重要资料
你可以运用视觉看到地上的垃圾、柜台前排长队的顾客、产品存放柜出现断货等等。
你可以运用听觉来控制一更内各方面的沟通,并查知一切是否根据程序进行:
例如你听到洗碗间有人整篮倾倒餐具的巨响,收银机UPS发出不正常的“嘀、嘀”声,汽水糖浆用完发出的“啪、啪”声等等。
你可以运用你的味觉去品尝产品,确保品质维持地高水平,在你管理的一更内应该品尝每一种产品:
如有产品味道不合标准,要进一步检查原料品质及生产程序。
对于保存时间短的货物尤其应该尝多几次,如豆沙、豆浆、生菜等。
你的触觉亦会传递给你许多有用的信息:
例如门框上方的灰尘、一盅温度不符合标准的产品、大堂温度等等。
你的嗅觉也会告诉你许多有用的信息:
例如一个气味不正常的洗手间,一位正在抽烟的顾客,煲焦的粥等等。
只有通过细心的观察,你才可能发现潜在问题,对于我们当更者来说,最最重要的一步就是发现问题,
发现了问题,则问题已解决了一半。
如果无法确定问题,那就该无法决定是否采取行动,这样当更就象一只无头苍蝇盲目乱窜。
行动:
发现问题,已经成功了一半;
解决了问题,那就完全成功了。
有些问题是日常所见,比较容易就能找到解决方法,有时问题接踵而来,令我们难以应付----------
作为一名蒸霸天下值班经理,就是将这些问题一一加以分析,作出决定立即行动还是长远行动。
首先,要将问题分出先后次序,通常来说:
●最严重的问题是阻碍顾客得到优质产品的问题;
●阻碍顾客得到方便舒适的问题次之;
●餐厅内、外观清洁的问题再次之。
另外一条原则就是:
可以立即解决的问题永远占据优先位置,尽管它只是一个轻等级的问题。
很多情况下,你要将问题授权他人解决,可以是区域经理,员工组长甚至员工,管理就是一种委派他人的艺术,如果你习惯事必躬亲,你就会发现你被困在一个岗位或一件事上焦头烂额,根本无法高瞻远瞩地统筹一整更。
委派四步曲:
第一步:
确定问题可以授权
首先要明白问题的轻重次序,有些问题是不可以授权的,例如:
●在餐厅进食丢了东西要求我们承担责任的顾客;
●去银行存款;
●打烊时锁上大门;
……
但是更多的事情是可以授权予人的,例如;
●大堂有顾客投诉洗手间太脏;
●做一张《地方管理费统计表》;
●地拖房的门把手脱落了;
●交纳电话费;
●打电话通知某员工提前上班;
……
第二步:
选择合适的人选
在选择人选时,你必考虑两点:
Y经验与技巧 Y意愿
如果你选择的人员以前做过同样的工作,那么委派就会简单、快捷的多。
所以,当你需要很快完成工作时,最好挑选有类似经验的人。
例如,你需要去邻近的一家分店借一些肉饼,你肯定会挑选一名曾经去过那家分店的员工,如果是换了其他人,可能在找地方时会花费很多时间。
但是,如果你总是把工作授权给有经验的人做,那么新手和经验不足的员工就永远也没有机会学习新的技能。
所以,时间允许的话,就应该给员工更多的机会去尝试新的工作。
最理想的情况是:
把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的员工,他们一定会竭尽所能做好工作。
如果有两个员工给你选择;
A员工有经验和技巧完成某项工作,但却没有意愿去做;
B员工没有受过训练去完成某项工作,但充满热情和尝试新工作的渴望。
那么,最好还是选择那个热情而又充满尝试渴望的B员工吧!
第三步:
沟通需要完成的工作
确定好人选之后,你就要将需要他完成的工作详细与他沟通。
确信员工了解以下各点:
●需要完成什么工作;
●要求什么时间完成;
●需要达到什么效果;
●你何时及如何进行追踪。
要运用良好的人际关系技巧及沟通技巧。
如果委派一位没有经验的员工,你还要用训练五步曲对完成该工作进行讲解。
例如你想安排员工阿刚轮替一下雪房,而阿刚以前从未做过这项工作。
你便可以首先自己回顾一下雪房的轮替规则,然后简单地向阿刚解释一下这项工作。
跟着,你就带阿刚到雪房里向他解释货物轮替的基本规则,并且亲自轮替一小块给他看,然后再看住他轮替一小块,适当地予以纠正,确信他已基本掌握要领,你就可以做其它工作,但一定要定时回来观察阿刚的工作。
每四步:
跟进
这是委派工作中最重要的一个环节,如果缺少跟进或者不跟进,委派必会失败多过成功,跟进主要取决于以下两点:
●完成工作需要的时间,这决定你何时跟进;
●委派人员的经验,这决定你怎样跟进;
跟进的方法有三种:
一是过程检查;
二是抽样检查;
三是结果检查。
越快进行跟进越好,这可确保工作准确无误地完成,还可以让你有机会提供正面和修正性的回馈。
如果某些工作需要较长的时间完成,那么你需要在整个过程中抽查,随时进行指正。
切忌将工作交待后撒手不管,只等时间一到,便去检查结果。
这样多数时间达不到你所期望的结果。
我们很多经理容易犯这种错误:
安排好工作不去跟进,达不到预期效果就将员工臭骂一顿。
既没完成工作,又挫伤了员工的积极性和自信心,导致两败俱伤,
在前面,我们已经学习过了观察与行动,现在我们来分析一些案例:
请分出以下问题的先后次序并将问题进行委派:
A组:
1、顾客抱怨洗手间太脏;
2、厨房的组长阿林跑过来告诉我蒸出来的滑鸡好象有点异味;
3、柜台前面顾客正在排队。
首先,去厨房品尝一下滑鸡是否合乎品质标准,因为你不能允许出售劣质的食品,然后委派一名大堂员工去清洁洗手间,这个问题虽然不够顾客排队严重,但是可以通过委派立即解决,最后马上去柜台增援,如果顾客实在太多,还要考虑调配人手。
B组:
1、肮脏的大堂;
2、品管位生菜断货;
3、5号机的员工要求换拾元的散钱。
第2和第3个问题都是阻碍顾客得到食品的问题,应该优先解决,但换散钱来得更急,完成的时间也短,所以先换好散钱,再委派厨房的员工组长去烫菜位督阵,然后去大堂安排人清洁.
C组:
1、柜台前一位顾客拿着一盅有头发的排骨正在投诉;
2、外卖的电话铃响了;
3、防疫站的工作人员来餐厅检查。
首先,委派一位醒目的员工去接听外卖电话,虽然它不够顾客投诉重要;
然后为顾客更换一份合符标准的排骨;
如果他还不满意的话,再赠送他一张贵宾券;
最后,去大堂接待防疫站的工作人员.
D组:
1、打包位堆起一大叠单;
2、一位顾客在柜台前打翻了一杯汽水;
3、大堂员工跑过来说音乐太大了。
首先,迅速安排一个员工去清理打翻在地上的饮料,然后去调低音乐音量,因为这只需要几秒时间,再投入打包位帮手。
E组:
1、厨房的组长就生菜只剩一包了,而还要三个小时才来货;
2、三号收银机死机了;
3、洗手间卷纸用完了;
4、一名小孩在小乐园摔倒了,正在大哭。
如果顾客多,则必须重新启动3号机,再安排人手去洗间加卷纸,与柜台人员沟通生菜即将用完,安排人借货,最后去小乐园看看那位摔伤的小孩。
如果顾客不多,则可以将恢复3号机安排到最后才做。
断货时要注意:
断货并不可怕,只要沟通得当,就不会出现混乱,最可怕的是断了产品却没及时沟通,造成严重混乱。
当更时可能遇到各种各样的问题,但首要的是冷静。
先问自己:
哪个是最严重的问题?
哪个问题会令顾客留下最坏的印象?
再问自己:
这个问题谁去解决最合适?
适当地委派,将有些问题交给你的区域经理或员工去做,这是非常重要的。
第三节士气管理
身为管理人员,最重要的工作之一就是激励士气,令他们时常保持优秀表现。
士气得不到鼓舞和激励,他们即使完成一项工作,也不会完成得最好。
一名得到激励的员工会希望:
●竭尽所能做得最好;
●令顾客满意;
●尽力改善自己的表现;
●承担额外工作。
有这种想法的员工会:
●加倍努力工作;
●小心聆听修正性的回应;
●乐意与其他员工合作;
●要求更多的学习机会;
●友善地对待顾客。
没有人是完ME,即使是一名得到充分激励的员工,也有表现欠佳的时候。
一个未得到充分激励的员工会:
●避免尝试新工作;
●非常小心地按照正确程序操作;
●找许多借口为自己欠佳的表现辩护;
●工作表现远低于工作能力。
一个未得到充分激励的员工会消极地对待工作、同事和顾客。
你的角色;
身为经理,你在激励员工上扮演一个重要角色。
首先,身为领导者最重要的是以身作则,因此,你的态度是否积极正确、全情投入,会对你管理的员工产生极大的影响。
其次,你要注意你对员工的态度,如果你经常运用我们前面所讨论过的人际关系技巧,尊重员工,以礼相待,就会建立一种鼓励员工积极进取的环境。
怎样激励员工:
激励员工的关键在于明白他的需要,可能的情况下,尽量满足他的要求。
我们每个人工作的基本目标之一就是赚钱。
我们为了生活而工作,但在一份工作中,我们还希望得到其它一些东西,这包括:
Y归属感。
对大部分人来说,我们的朋友都是在一起工作的同事,我们要寻找共同的目标,兴趣和价值观。
一个成功的公司会令员工在最困难的时候首先想起公司。
Y自豪感。
我们的工作应该让我们有机会做“最好的自己”,有充分施展才能的地方。
Y嘉许。
每个人都需要鼓励,我们要别人对我们的能力、贡献进行鼓励。
蒸霸天下应成为一个满足这种需要的地方,对员工的每一次正确操作都予以鼓励,员工信心大增,会竭力做得最好。
Y乐趣。
对许多人来说,工作的地方就应该是一个可以从环境和同事中都能得到乐趣的地方。
为了激励员工,我们要在以下各方面进行尝试:
Y自豪感和优越感。
令员工知道在蒸霸天下有机会施展自己的才华,有机会获得发展。
Y赞扬与鼓励。
如果员工努力工作,承担额外工作或表现进步,要及时予以鼓励。
Y经常开展各种活动。
如员工大会、员工座谈会、春游,令员工有归属感。
Y经常开展各种竞赛。
如柜台大赛、炖汤大赛,令工作充满乐趣。
Y经常与员工交谈。
告诉他在哪些方面做得很好,在哪些方面还需要改进,向他指明发展机会。
你的努力是很重要的,即使是一名极其出色的员工,如果得不到你的激励,也就无法很好的帮助你,一名表现欠佳的员工如果得到充分激励,会进步神速。
第四节利润管理
任何一家公司,其存在的首要目标就是追求利润。
利润来自于营业额,营业额来自于品质、服务、清洁。
因为卓越的品质、服务和清洁,顾客愿意一而再、再而三地光顾你的餐厅,带来源源不断的营业额。
作为一个餐厅经理,其责任除了带来营业额外,还有更重要的一点,就是保证这些营业额取得合理的利润。
这不是一朝一夕的努力就可以做到的,我们每一更都要有一种鲜明的“利润管理”态度。
学会对食品成本和管理成本的控制。
一、控制食品成本
Ø
半成品价格
售价
产品销售百分比
餐厅控制
前三项客观上餐厅无权决定和改变,餐厅食品成本控制的重点在餐厅控制。
餐厅控制包括以下几方面:
(以下概念可以帮助我们进行控制)
★应产率 ★丢弃 ★生产效率 ★员工膳食 ★赠送
●应产率:
应产率是指特定份量的原料可以制造的成品数量。
每种产品都有一个标准的应产率。
保证原料的应产率在合理范围内,不但可以使顾客获得优质产品,亦会使真功夫得到合理的利润。
如果某种产品的应产率太高,就是表示顾客所得的产品份量不足,这会引起顾客的不满,虽然短时间内会因为成本下降而带来利润,但长久来说,我们因为失去这个顾客而损失的利润可能要以倍来计算。
如果某种产品的应产率太低,就表示太多的浪费,就是用同样份量的原料做出了比标准少得多的产品,这样直接令成本上升,减少了应得利润。
控制应产率要分两步走:
1、通过查阅数本找出最大机会点。
在《理论用量与实际用量差异表》一栏里找出那些出现连续短缺或连续盈余的产品,通常来说,这就是最大的机会点。
这就是最大的机会点。
2、小心观察确保员工按百分之百的标准操作,当员工操作不标准时,及时给予纠正,对于重点岗位要加强观察。
●丢弃:
在真功夫,一切不符合标准的产品或原料都要予以丢弃。
丢弃虽然会直接增加成本,减少利润,但它并不是一个可怕的数字。
真功夫做生意讲究的是长远眼光,因为顾客每次都得到他们所期望的品质、服务和清洁,所以他们愿意一而再再而三的光临。
如果你为了一时的利益,而将不符合标准的成品出售给顾客,这种不明智的举动将长期的打击我们,直至我们的生意一蹶不振,这有违我们真功夫的经营原则。
但这并不代表废品就不需要控制,废品是应该控制,也可以控制的。
请留意以下控制丢弃的要点:
每日对雪柜温度进行追踪;
确保每日轮替按时完成;
当更时不停巡视仪器的运作状况;
留意第二保存点产品的存量;
督促员工按照标准步骤操作。
●生产效率:
生产效率是指在特定时间内所完成的工作量。
高效率增加利润,低效率减少利润。
高的生产效率不仅节约了人手,减少了人力成本的开支,而且因为高的效率提供给顾客以快捷的服务,使他们愿意再次光临,营业额就自然上升了。
影响生产效率的因素:
1、训练。
员工得到的训练越好,工作效率就越高。
训练令员工对他们的工作充满了信心。
2、跟进。
跟进得越紧密,生产效率越高,他对工作的兴趣和责任感大增,生产效率自然就提高了。
要经常运用良好的人际关系技巧和沟通技巧激励员工。
3、激励。
当员工获得充分激励时,他对工作的兴趣和责任感大增,生产效率自然就提高了。
控制食品成本费用最好的方法经理随时在铺面上巡视。
二、控制管理成本
我们控制的目标是——在100%的顾客满意下,节省每一分钱。
餐厅二副以上的经理,都应学会分析《利润表》,除开固定支出的房租、管理费、税收外,从中找出餐厅的利润控制点在一更中去加以控制。
一般包括:
工时控制
能源控制
包装材料控制
清洁用品控制
●工时控制
1、通过合理的排班,在保证餐厅QSC达到良好的稳定状态下,争取最大的利润;
2、通过一更人手的合理调配,争取最大的利润;
(如:
今天下雨,SAL低于预估值,你怎样安排多余的人手)
3、提高员工操作的熟练程度、生产效率。
●能源控制:
能源控制目标——100%顾客满意之下,节省每一分钱。
能源支出是餐厅除食品成本、房租、工资之外的又一个大的费用支出项目,作为一名当更经理,要具备鲜明的能源控制意识,令一更稳定和有利可图。
如果你不去控制能源,那么热的物体就会冷却,而冷的物体温度则会升高。
事实上,因为时间的变化会令热量从高温处向低温处传递。
通常,与能源控制相关的事物都和热量传递有关,热量从一处传递到另一处的速度取决于:
——两处的温差;
——物体的绝热程度。
唯一能让高温物体保持高温,低温物体保持低温的方法,就是以消耗能源为代价。
我们面临的挑战是:
尽可能地少用能源完成工作,令顾客满意。
真功夫餐厅主要成本支出分为:
食品成本、房租、工资、能源几大类,能源又分为电费、石油气费、水费3项。
如能有效控制能源支出处于合理范围,将使餐厅得到更高的利润。
真功夫三大能源支出比例为:
(各小项占能源支出总比)
夏天(4月—10月)
石油气:
22%—27%电:
70%—76%水:
1.9%—3%
冬天(11月—3月)
31%—47%电:
50%—67%水:
2%—3%
●电力控制:
1、了解餐厅电表位置、倍数、交电费周期、盘点周期。
2、列出餐厅电力设备名称、耗电量(功率),计算出餐厅电力设备功率。
3、结合顾客满意,餐厅营运需要找出控制机会点:
A、列出餐厅现行“仪器开关表”,计算出用电量与实际用电比较;
B、分析找出可节省的时段,可调整开关时间的仪器;
C、定出控制目标、计划与管理组沟通;
(目标以“度”为单位)
D、重新制作一张“仪器开关表”;
E、安排专人负责跟进电力控制计划;
F、经理室贴出“电力控制走势图”;
G、可采取分更统计、分更控制。
●石油气控制:
石油气主要是提供蒸汽设备的燃料,其价格也较高,(价格波动较快、较大)。
能否进行有效控制,对餐厅得到更高利润产生较大影响。
真功夫现在使用的石油气瓶容量是15kg,空瓶重量是16—17kg(见瓶身)。
根据国家有关规定YSP15型每瓶石油气允许0.5kg的误差,由于公司与石油气供应商有新协议,要求每瓶都必须满31.0kg才收,所以要求我们每瓶都必须称过才收,同时,退返石油气供应商的空瓶重量不能超过17—17.5kg,也就是允许的瓶损不超过0.5kg。
餐厅使用石油气设备:
蒸气炉、生菜炉、生滚炉、排骨炉
餐厅石油气控制设备:
石油气保温桶——石油气使用温度在-40—60摄氏度之间,如石油气瓶温度处于35摄氏度将会使瓶内石油气得到较彻底利用,以减少瓶损,但如果温度太高,会有发生爆炸的危险。
石油气使用中控制技巧:
蒸汽炉——如不需使用的炉即可提前关闭,但须保证关闭后在4小时内不需要重新开启,因炉内热水冷却后再次加温所用的石油气会比维
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