汽车保险理赔实训教案Word文档格式.docx

汽车保险理赔实训教案Word文档格式.docx

《汽车保险理赔实训教案Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车保险理赔实训教案Word文档格式.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

一、实训内容与步骤

（一）展业

1、展业准备

①掌握基础理论知识：

如，《保险法》、《合同法》、《交通法》等法规，保险条款，汽车构造原理、车型识别和常见车型的价格。

②掌握当地市场基本情况：

如，所管辖区车辆拥有辆，车险的需求等相关资料。

③保前调查：

如、调查客户的信誉度，拥有车辆的车型等。

④制定展业计划，确定展业目标

2、展业宣传

①各分支机构和本地保险市场特征，宣传本公司车险名优品牌以及机构网络、人才、技术、资金、服务等优势。

②宣传基本、附加险条款的主要内容和承保理赔手续。

3、展业方式

①展业坚持以自办为主，利用柜台服务、上门展业、电话预约承保等。

②广泛与代理公司、经纪公司、独立代理人及车辆管理部门、银行、海关、控购办等合伙。

③要遵守法律、法规规定。

（二）签发保险单证

1、告知

①依照《保险法》及监管部门的有关要求，严格按照条款向投保人告知投保险种的保障范围，特别要明示责任免除及被保险人义务等条款内容。

②对车险基本和附加险条款解释容易发生置疑，特别是设计保险责任免除的责任。

③应主动提醒投保人履行如实告知的义务。

④应对保户详细解释拖拉机和摩托车保险采用定额保单和采用普通保单承保的差异。

⑤在客户投保保险种选择与本公司因风险合理控制、有条件限制的承保险种之间在差别时，应耐心做好宣传传解释工作。

2、检验行驶证和车辆

重点检验的车辆是：

①第一次投保的车辆

②未按期续保的车辆

③单保三者险后申请加保车损险的车辆

④申请增加投保盗抢险、自然险及玻璃破碎险的车辆

⑤使用年限超过7年的或接近报废的车损险

⑥特种车辆或发生重大损事事故后修复的车辆。

3、填具投保单

投保人、厂牌号、车辆种类、号牌号码等等。

4、计算保费

1）核定填写费率

①依据投保人填具的车辆情况，业务人员根据《机动车辆保险费率规章》的饿有关规定，按照车辆的种类、车辆使用性质、是否对车上责任险选择投保等因素确定费率。

②费率的确定应注意以下几点：

I投保车辆兼有两类使用性质的，按高一类的费率档次确定。

II费率表中未列明且无法归类的投保车辆，或价值过高、风险集中的投保车辆，应特约承保。

另定费率。

III同一车辆涉及多项费率要素调整的计算办法。

当同一车辆根据费率表规定享有多项费率调整时，上浮部分应积累计算。

2）计算填写保费

①一年期保费，根据费率表查定的费率及相应的固定保费、机动车辆保险费率使用说明规定，按公式计算保费。

②短期保险费计算。

保险期限不足一年，按短期费率计算。

短期费率分为两类：

按日计算保费和按月计算保费。

5、提车暂保单、摩托车/拖拉机定额保单

①提车暂保单

②摩托车/拖拉机定额保险单

6、核保

①本级核保

②上级核保

7、缮制和签发保险单证

①缮制保险单：

根据核保人员签署的意见制定

②复核保险单：

复核人员接到投保单、保险单及其副表应认真核对。

③开具保费收据：

有财务人员开收据。

④收取保险费：

投保人凭保险费收据办理交费手续

⑤签发保险单、保险证（担保卡）

8、保险单证补录

手工出单的机动车辆保险单、批单、提车暂保单、定额保单，必须逐笔补录到公司计算机动车辆保险业务数据库中，补录应在出单后10个工作日内完成。

单证补录前应经专人审核、检查，并录用专入输录。

（三）单证的清分与归档

1、单证的清分

①对已填具的投保单、保险单、保费收据、保险证，业务人员应进行清理归类，投保单的附表要粘贴在投保单背面，并加盖完骑缝章。

②清分时按：

清分给被保险人的单证，送计财的单证，业务部门留存的单证。

2、归档统计

①登记

业务部门应建立保登记薄，将承保情况逐笔登记，并编制承保日报表。

②归档：

每一套承保单证的整理顺序为：

保费收据、保险单副本、投保单及其附表。

按保险单号码顺序排列，装订成册，封面及装订要按档案规定办理，并标明档案保存期限。

二、思考题

1、展业前应做那些准备？

2、展业有那些方式？

实训二汽车保险的核保

一、实训内容

（一）知识与技能要求

1、主要保险产品的主险及附加险条款

2、承保实务、流程、管理规定及岗位职责

3、保险相关政策、法律、规章

4、运用风险管理技术和定价体系，能够控制承保风险、决定承保费率

5、验险和固定风险的实务和基本技能

6、风险咨询、风险管理指导与培训技能

7、建立承保基础数据库，保证承保数据真实、准确、完整

8、运用风险统计分析和数据挖掘方法，能够发现风险发生特征及规律，制订风险管理措施、编制风险分报表及撰写风险分析报告

9、分保理论与基本实务，能够提出合理的分保建议

10、企业财产保险、责任保险、意外伤害保险、货物运输保险及机动车辆保险风险评估的基本方法（如分险种操作只需掌握所处理业务及所涉及险种的风险评估方法）

（二）核保管理

各分公司可在省公司授权范围内，根据经营状况制定具体的核保基本有原则。

确定各级核保权限。

对于风险小，标准化程序高的，可以采取全险种业务系统自动核保。

1、当前车险业务各级核保权限

（1）省公司核保权限

车辆损失险：

单车保险金额500万元以下；

第三者责任险：

单车责任限额500万元以下；

机动车辆消费贷款保证

（2）分公司核保权

车辆损失险保险金额或第三者责任险责任限额：

一级权限公司260万元以下（含260万元，下同），二级权限公司180万元以下，三级权限公司100万元以下。

附加险承保权限：

车上责任险每座责任限额20万元以下，其他附加险保险金额或责任限额150万元以下。

（三）日常核保工作

1、核保人员工作流程

（1）宣传核保政策

（2）负责投保单的初核

1）手续完备；

2）内容完整；

3）文字清楚；

4）新车购置价、实际价值确定合理；

5）条款选用准确；

6）投保险种是否符合公司规定；

7）费率应用准确。

（3）执行验车承保

1）审核是否按公司的验车规定验车；

2）对验车人工作质量监督、考核。

（4）核对投保单录入内容与投保单填写内容是否一致，录入准确、并且初步审核同意按照投保单项目承保时，在投保单“复核意见”栏签字。

2、核保基本内容

1）投保要素是否齐全；

2）被保险人的性质确定、选择的条款种类、费率表选择是否正确；

3）险种组合、各险种的保险金额（责任限额）确定是否符合规定；

4）新车购置价确定是否准确；

5）折旧率是否符合规定，实际价值是否确定合理；

6）续保保费调整、保费折扣是否计算准确；

7）短期保险时是否按照规定采用月费率、日费率；

8）是否符合本公司的核保规定。

二、步骤

核保工作流程

三、思考题

1、简述核保工作流程的主要环节。

实训三汽车保险的理赔

（一）汽车理赔工作的特点和基本原理

1、理赔的特点

①被保险人的公众性

②损失率高且损失幅度较小

③标的流动性大

④受制于修理厂的程度较大

⑤道德风险普遍

2、理赔工作的基本原则

①树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则

②重合同，守信用，依法办事

③坚决贯彻“八字”理赔原则

（二）汽车保险理赔的业务流程

报案

（三）步骤

1、报案

出险后，客户向保险公司理赔部门报案。

内勤接报案后，要求客户将来出险情况立即填写《业务出险登记表》

内勤根据客户提供的保险凭证或保险单好立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。

确认保险标的在保险有效期内或出险前特约交费，要求客户填写《出险立案查询表》。

予以立案，并按报案顺序编写立案号。

发放索赔单证。

通知检验人员，报告损失情况及出险地点。

2、查勘定损

检查人员在接保险公司内勤通知后1个工作日内完成现场勘察和检验工作。

要求客户提供有关索赔单证

指导客户填列有关索赔单证

3、签收审核索赔单证

营业部、各保险公司内勤人员审定客户来的赔款索赔单证，对手续不完备的客户说明需补的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告书”上签后，将黄色的联交还被保险人。

将素赔单证及备存的资料整理后，交产险部核保科。

4、理算复核

核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的交接本上签字。

所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核

5、审批

产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批。

超产险部权限的逐级上级

6、赔付结案

核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款和计算书交财务划款。

财务对赔付确认后，除赔款收据和计算书红色联外，其余取回。

二、案例分析

1、对索赔人员的资格认定

某实业公司向当地某保险公司投保一辆丰田面包，投保险别包括车辆损失险、第三者责任险和盗抢险等。

1999年1～3月间，该车两次出险，均由该单位司机姜某办理索赔手续。

因该车的投保业务也是由姜某办理，保险公司理赔人员没有要求其出示委托证明。

5月，姜某到保险公司报案称车辆丢失，同时办理了索赔手续。

同年9月，本案理赔完毕，依据姜某出具的委托付款函保险公司将赔款人民币11万元支付到指定的第三人某装潢设计公司帐户上。

1999年11月，被保险人实业公司派人到保险催取赔款，保险公司方知赔款被姜某骗去。

原来，姜某7月被实业公司辞退，但其仍继续以被保险人的名义进行索赔，且某装潢设计公司也已倒闭不存在了。

评析：

单位所有的车辆在办理保险时，一般都以单位自身作为投保人和被保险人，因此，只有单位具有保险金的受领权。

但单位作为法人或非法人组织，所有活动都要通过其内部工作人员或其委托的其他人员或组织完成任务，且须以单位的名义乾地。

所以，保险人在办理单位所有车辆的承保、理赔业务时，应当要求单位的工作人员出示能够证明其身份证有关证件，包括身份证、工作证和单位的介绍信或委托书等，并将主要证明复制，以保存证据。

赔款应用转帐支票，现金支付时要特别从严掌握，以防止骗保、骗赔等事件的发生。

就本案而言，保险人在理赔过程中没有审核索赔人员的身份，并根据姜某个人出具的委托付款函将赔款转至第三方帐户，因此，对赔款被冒领负有责任。

作为被保险人的实业公司，在姜某被辞退后没有及时通知保险人，也给姜某骗取赔款以可乘之机。

因此，双方都有过错，应当分别承担相应的责任。

保险人应向真正的被保险人支付保险金，但可增加相应的免赔额。

2、被保险人赔款被他人冒领，应如何处理

某甲为其个人用车办理了车辆手续。

保险车辆在保险期限内发生保险事故，保险公司迅速理赔，并向某甲发出了领取赔款通知书。

3日后，一名自称是被保险人某甲妻子的某乙来到保险公司领取赔款，称某甲现在外地出差，无法前来领取赔款，并出示了自己身份证、某甲的身份证复印件和两人的结婚证，于是，理赔人员向其支付了全部额款。

不料几日后，被保险人某甲又前来领取赔款，并告知某乙离婚，某乙是在赔人员向某支付了全部赔款冒充自

已的妻子,并要求保险公司向自己支付赔款.保险公司拒绝了某甲的请求,某甲遂将保险公司诉至法院。

根据《保险法》的有关规定，被保险人享有保险金的请求权。

因此，发生保险事故后，保险人应当向保险人应当向保险单上列明的被保险人支付保险金当然，被保险他可委托其他人代其行使保险金的请求和受领权，但这种情况需要保险切实可行查明被保险与受托人之间的真实的关系，谨慎支付赔款。

某些情况下，也可能出现在私有车辆被保险人家庭成员之间经济并不独立，因此，由家庭成员尤其配偶、父母等代行某些本人的财产权利在法律上能够得到认可的。

但即使是在这种情况下，也需要保险人注意查证代领人与被保险人之间的真实关系，其后才能向代领人支付赔款。

本案中的某乙自称是被保险人某甲方妻子，并能够向保险人提供两人的身份证件及两人的结婚证，使保险人有充分理由相信两人的婚姻关系存续期间，因此向某乙支付赔偿的行为并无过错。

某甲不应再向保险人索赔款，而应向其前妻某乙追索。

1、理赔有那些特点？

2、理赔工作的基本原则有那些？

3、被保险人如何报案？

实训四汽车保险理赔的案卷制作和管理

1、理赔的案卷制作

编制损失计算书

在编制时应注意的问题：

①有关单据和证明要齐全

②“汽车损失计算书”是支付赔款的正式凭证各栏要根据保险单、查勘理赔工作报告填写。

2、赔案综合报告书

赔案综合报告书包括的要素：

①保险标的的承保情况。

②事故情况

③保险责任确定的情况

④损失费用核定情况

⑤赔款分项计算情况及总赔款数

3、赔案材料的整理与装订

一般顺序：

①赔案审批单

②赔案综合报告书及赔款计算

③出险通知书

④汽车保险单抄件

⑤保险车辆出险查勘记录

⑥事故责任认定书、事故调解书或判决书及其他出险证明

⑦保险车辆损失估价单

⑧第三者责任损失估价单

⑨损失技术鉴定书或伤残鉴定书、事故照片

⑩有关原始单据、赔款收据、权益转让书

4、理赔案卷的管理

登记的主要内容有：

归档日期，案卷编号，被保险人的姓名等，等记薄要指定内勤人员专职管理，便于查找调阅案卷。

1、赔案材料的整理与装订程序有那些？

2、赔案综合报告书的内容有那些？

实训五汽车保险现场查勘

1、查勘的主要内容及要求

①查明出险时间。

②查明出事地点。

③查明出险车辆的情况。

④查实车辆的使用性质。

⑤查清驾驶人员姓名、年驾驶证号码及准驾车型，验证驾驶证是否有效，是否是保险人及其所允许的驾驶员。

⑥查明出险原因。

⑦施救、清理受损财产。

⑧确定损失情况。

⑨弄明责任划分情况。

⑩.重大赔案应绘制事故现场草图。

.询问记录。

.拍照存查。

2、确定保险责任

调查是否在保险责任范围，是否向第三者追偿，是否是被保险人自己的责任。

1、间接故意损坏路面应拒赔

某保险公司承保的一辆某外运公司的集装箱卡车，由驾驶员张某夜间驾驶行至某施工路段，因其款注意“前方施工请绕行”警示樗和“靠左侧行驶”的指示标志，便驾车从道路右侧土路通行，行使500米后，发现前方有路障，车辆无法通过，张某于是驾车打左方向冲上左侧养生水泥路面。

因水泥路面与土路有一定的高度差，集装箱卡车拖上养生水泥路面。

但挂车无法拖上。

待天亮后，张某又叫来其他车装其集装箱卡车拖上养生水泥路面。

张某又驾车在养生路上面上向前行驶，在养生路面上再次遇到了路障，无法通过。

张某在养生路面上数次倒车，一直倒到了第一次上水泥路面的地方，向左大转弯，车碾过了盖麻袋的养生路面，驶下了水泥路，在左侧土路上行驶，直至被当地交警追上，经勘察，张某由于在养生路面行驶造成水泥路面严重毁坏，损失巨大。

外运公司就第三者的路面损失向保险公司提出了索赔申请。

本案可以从以下两个方面来判断保险人是否应当承担赔偿责任：

（1）本案中保险车辆造成路面损失是否属于“意外事故”因为只有在保险车辆发生意外事故造成第三者损害情况下，才可能构成第三者责任险的保险责任。

本案中驾驶员张某未注意到警示标和指标志误行入右侧土路，并在对养生路面有所了解的情况下，叫其他车将本车拖上养生路面，在养生路面上行驶并数次倒车，造成养生路面损坏。

其损坏并非由行为人不可预见且无法控制的突发性事件造成而已经预见到并可以避免的，所以不属于《机动车辆保险条款》第二条所指的“意外事故”。

（2）驾驶员张某知其行为会导致损害结果，却放任该结果的发生，其行为已构成间接故意，属《机动车辆保险条款》第六条第二款的责任免除范围。

综上，该起案件不属于第三者责任险的保险责任范围，保险人无须承担赔偿责任。

1、查勘的主要内容及要求是什么？

2、如何确定保险责任？

实训六汽车保险的核赔

1、保险理算、核赔专业知识

（1）理算工作的要求：

分项理算、按责赔付

（2）理算的步骤：

审核索赔单证、赔款计算（全部损失、部分损失、施救费赔款计算、第三者责任险的赔款计算、附加险赔款计算）、缮制赔款计算书、撰写理算报告

2、核保的内容及要点

审核单证、核定保险责任、核定保险财产损失及赔款、核定其他财产损失赔款、核定施救费用、审核赔付计算

3、专项赔案的处理：

简易赔案、互碰赔案、“双代”案件、拒赔案件、预付赔款案件

4、追偿：

代位追偿定义、对象、主要类型、具体做法、代位追偿案件的处理、逃逸案件的处理

5、主要险种条款，重点在保险责任、责任免除和理赔处理部分

6、保险相关政策、法律、规章

保险监管的内容和方式

《保险法》、《道路交通事故处理办法》主要内容，《民法通则》、《合同法》、《担保法》、《海商法》中与保险相关的主要内容

各险种核赔权限和上级公司制定的理赔规章

（二）核赔内容及步骤

1、审核单证

（1）审核确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；

（2）审核经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，必备单证是否齐全；

审核索赔单证索赔单证；

《机动车辆保险索赔申请书》；

事故责任认定书；

事故调解书；

道路交通事故快速处理决定书；

判决书或出险证明文件；

有关原始费用单据；

机动车行驶复印件；

机动车驾驶证复印件等

（3）签章是否齐全。

（4）审核所有索赔单证是否严格按照单证填写规范认真、准确、全面地填写。

2、核定保险责任

（1）被保险人与索赔人是否相符；

驾驶员是否为保险合同约定的驾驶员。

（2）出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、车架号与保险单证是相符；

（3）出险原因是否属保险责任；

（4）出险时间是否在保险期限内；

（5）事故责任划分是否准确合理；

（6）赔偿责任是否承保险别相符。

3、核定车辆损失及赔款

（1）车辆定损项目、损失程度是否准确、合理；

（2）更换零部件是否按规定进行了询报价、定损项目与报价项目是否一致；

（3）换件部分拟赔款金额是否与报价金额相符。

（4）残值确定是否合理。

4、核定人员作伤亡及赔款

（1）根据查勘记录、调查证明和被保险人提供的“事故责任认定书”、“事故调解书”和伤残证明，依照国家有关道路交通事故处理的法律、法规规定和其他有关规定进行审核。

（2）核定伤亡人员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符；

（3）核定人员伤亡费用是否合理。

（4）被抚养人口、年龄是否真实，生活费计算是否合理、准确。

5、核定其它财产损失赔款

根据照片和被保险人提供的有关货物、财产的原始发票等有关单证，核定财产损失、损余物资处理等有关项目和赔款。

6、核定施救费用

根据案情和施救费用的有关规定，核定施救费用有效单证和金额。

7、审核赔付计算

（1）残值是否扣除；

（2）免赔率使用是否正确；

（3）赔款计算是否准确；

二、核赔程序

属本级公司核赔权限的，经核赔人员签字后，报经理室审批；

属上级公司核赔的，核赔人员提出核赔意见，由经理室签字后，由业务处理中心直接报上级公司核赔。

结案时《机动车辆保险赔款计算书》上赔款的金额必须是最终审批金额。

在完善各种核赔和审批手续后，方可签发《机动车辆保险领取赔款通知书》通知被保险人。

上级公司核赔根据不同的案件，侧重审核以下内容：

1、普通赔案的责任认定和赔款计算的准确性；

2、有争议赔案的旁证材料是否齐全有效；

3、诉讼赔案的证明材料是否有效，我方的理由是否成立、充分；

4、拒赔案件是否有充分证据和理由。

三、案例分析

1、未受伤第三者的误工费，是否应赔偿

王某于1999年购买一辆捷达牌轿车，并在当地的保险公司投保了车损险，第三者责任险以及盗抢险等附加险。

一天早晨，王某驾车去单位上班，由于时间较紧，所以车子开得很快，结果在强行超越一辆正常行驶的出租车时，由于操作不当与出租车相撞，致使出租车前部损坏，所幸出租车司机没有受伤脑筋。

事故发生后，王某及时向交警部门和保险公司报了案。

交警了解情况后，认定王某负事故车辆进行了损失核定，初步估计修理出租车需要3天的时间。

出租车司机考虑到这3天无法营运，损失将近千元，当面向王某和保险公司提出3天的误工费的赔偿请求。

保险公司的理赔人员当即告诉他：

只有在第三者受伤的情况下，保险公司才负责赔偿误工费，由于你没有受伤，保险公司对你的误工损失不予赔偿。

本案所反映的问题的实质，是对未受伤者的误工损失应当如何理解和定性，以利于保险公司根据法律的规定和保险合同的约定正确处理该项费用。

根据《车险条款》的规定，保险人在第三者责任险项下只负责承担两种责任：

一是对第三者的财产直接损毁的赔偿责任，二是对第三者的财产直接损毁的赔偿责任，二是对第三者人身伤亡的赔偿责任。

对于后者，《道路交通安全法》规定了较为详细、明确的赔偿范围和标准，其中包括事故受害人因人身死亡而造成的误工费用。

因此，误工费属于人身伤害损害赔偿的范围之内。

对于本案中出租司机的误工损失，则应认定为一种间接的财产损失，即预期的可得利益的减少。

而被保险人对第三者的间接财产损失赔偿责任不属于第三者责任保险的保障范围，而是属于责任免除条款中“停驶、停业”的间接损失。

因此，虽然本案中第三者可以向被保险人请求赔偿其因停驶造成的误工费用，但保险人对该项费用不负赔偿责任。

2、被保险人无责的代位求偿案件，赔偿时是否应当扣免赔

从事油料运输的个体运输户刘某，将其自购的油罐车向当地某保险公司投保了车损险和第三者责任险。

在保险期限内，刘某在运输过程中与一大货车相撞，造成油罐车罐体泄漏起火，两车均被烧毁。

交警部门认定，大货车方的驾驶应负该起事故的全部责任，并调解由大货车方承担刘某在事故中的全部损失。

但事故的两部责任，并调解由大货车的车主明确表示，自己既无可供赔偿的财产也没有参加保险，因此无力对刘某赔偿。

刘某在向对方索赔无果的情况下，将对方起诉至人民法院，并向保险公司提出了赔偿请求。

保险公司在对案情进行充分了解后，表示赔偿刘某车辆的损失，但要扣除20%的免赔额。

刘某对此提出异议，认为自己在事故中并无责任，保险公司扣免赔的做法是没有依据的。

双方亦由此产生了纠纷。

根据《机动车车辆保险条款》规定，车辆损失险和第三者责任险在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率，免赔率主要根据驾驶员在事故所负责的大小来确定，对于驾驶员在事故中无责任的情形，条款