手机体验店运营手册增加安防Word文档下载推荐.docx

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躯干挺直，两肩放松，做到挺胸、立腰、收腹；

双臂自然下垂于身体两侧，双腿并拢、直立；

双脚跟呈45°

~60°

角相靠；

服务中的四种站姿：

站姿1

身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

站姿2

身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

站姿3

身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些。

站姿4

身体直立，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些。

◆坐姿：

入座时要轻、稳；

入座后上体自然挺直，挺胸，应至少坐满椅子的三分之二，双膝自然并拢；

离座时自然稳当；

◆走姿：

双目向前平时，面带微笑；

上身挺直，重心稍向前倾；

双肩平稳；

步幅适当。

2、营业礼仪

◆主动接待，使顾客有宾至如归之感：

迎接顾客时目光亲切，面带微笑，用明亮清晰的声音主动打招呼，欢迎顾客的光临；

◆眼观六路，耳听八方，时刻做好接待准备；

◆善于发掘顾客的消费意向：

注意观察顾客的眼神，通过沟通了解顾客的需求，向顾客介绍产品时注意要轻拿轻放、动作轻巧；

◆时刻保持笑容；

◆特殊情况的处理应随机应变：

对于接待顾客过程中遇到的一些特殊情况，工作人员要随机应变，掌握适当的分寸，以优良的服务，热情礼貌地接待好每一位顾客；

◆稳准快美地接待每一位顾客：

在营业高峰期，工作人员要合理分配接待时间，不冷落每一位顾客，同时让在场的顾客都有受到欢迎和尊重的感觉；

◆当好顾客的购物参谋：

耐心地帮顾客挑选商品，并向顾客详细介绍商品的性能和特点，使顾客解除疑虑，做出购买决定。

◆热情回答顾客的咨询：

对于顾客提出的疑问要热情礼貌地解答，声音要轻柔，答复要具体。

3、五知与六禁

五知：

1）、站姿挺拔，精神饱满，保持微笑；

2）、目光注视消费者，保持同视线水平，并能兼顾多方；

3）、讲话清晰，语速适当，谨记礼貌用语；

4）、指引方向时，五指要并拢，掌心朝外，指向方向；

5）、应双手递送体验机、名片、折页等给顾客，以示尊重。

六禁：

1）、没有顾客时，依靠柜台，扎堆聊天；

2）、在店内大声喧哗、抽烟、吃饭、喝酒、吃零食及看书籍、报纸、杂志；

3）、用体验机、电脑玩游戏、浏览网页（给顾客演示及活动时除外）；

4）、与消费者发生争执、冲突，或轻视、藐视顾客；

5）、讲话时夹带不良口语，或说话时唾沫四溅；

6）、接待顾客时，有其他顾客光临店内，忽视不见，不闻不问。

1、门店日工作流程图如下：

2、门店日常工作技巧

（一）例会沟通

2.1.1.日例会目的：

◆及时总结分享工作经验及销售案例，传达公司新的政策及动态；

◆分析目标达成情况并制定当日工作计划；

◆鼓舞销售团队的士气，持续保持工作激情。

2.1.2.日例会时间：

早上营业前15分钟；

下午交接班时，15分钟；

2.1.3.日例会人员：

店长和所有当班店员；

2.1.4.日例会流程：

序号

项目

内容

时间

1

集合列队

工装统一，动作迅速，列队整齐，以良好的状态参加早会。

1分钟

2

问好

店长给大家问好：

“亲爱的兄弟姐妹们，大家早上好！

”，店员回应：

“好，很好，非常好，见到你更好，耶！

”。

3

检查仪容仪表

主持人主持大家在最短的时间内以两人为一组相互检查对方的仪容仪表，如有不符合要求者，对方应迅速帮其整理好。

4

业绩通报

店长通报前一天个人销售达成，以及宣讲优秀服务案例和销售案例，表扬先进，鼓励后进。

5分钟

5

传达信息

店长传达公司政策和最新动态。

4分钟

6

确定今日目标

店长再次与店员确认今日目标，以及每个人的目标。

所有人一起喊门店口号/公司口号相互鼓励。

3分钟

7

结束

——

（二）销售管理

（1）销量分解

销量分解是销售管理过程中经常会面对的一项日常工作。

合理的、科学的销量分解在日常店面管理过程中起着举足轻重的作用，既可以保障门店销售目标的顺利达成，又可以使销售团队保持相对稳定的、积极的销售状态，是销售人员在销售的过程中既有动力又有挑战，让团队中的成员发挥出各自最大的潜力。

总的来说一份科学、合理的销量分解表应该具有以下作用：

让每一位员工清楚自己的目标、门店的目标、每天数目标和每月目标等，并时刻自我跟进。

如下方表格：

（三）门店排班

保证有足够的人员在岗工作是确保门店完成销售任务以及提供优质服务的前提，合理恰当的门店排班，能帮助实现提高销售、优化利润等目的。

合理排班的原则有：

1、以顾客服务和销售需要为基础来安排恰当的人力配置；

2、对所有工作人员（包括店长）均一视同仁，尽可能采取公平的原则；

3、适当轮换的原则，保证员工早晚班次合理轮换。

◆门店排班注意事项：

Ø

正常门店，需分早晚两个班次，每个班次上下班时间以门店实际情况为准；

每月月底由门店店长安排下一月度门店排班，并打印排班表，张贴在库房或者收银台内侧，店员需在排班表上签字确认，并按照此排班来统计考勤；

如需请假，请提前三天与店长沟通，由店长协调时间；

每天工作中，请保持警惕，做好防盗工作。

1、人员沟通

店长是店员和公司间沟通的桥梁。

对于店员来说，店长是沟通的主体，店长应该主动去和店员进行沟通；

对于公司来说，店长是沟通的客体，店长有义务和自己的直接上级或公司各个职能部门进行认真的沟通工作。

例会沟通是门店最常见同时也是最常用的沟通形式，例会沟通有助于及时发现问题、总结问题、分享经验做好例会沟通能够保证我们日常工作的其目的在于：

及时总结分享工作经验及销售案例，传达公司新的政策及动态；

分析目标达成情况并制定当日工作计划；

鼓舞销售团队的士气，持续保持工作激情。

（备注：

例会沟通的具体方法及注意事项详见上一节《门店日常工作技巧》中的例会沟通。

）

（二）一对一沟通

为了更好地了解店员在店内工作的满意度及想法、关心店员的生活情况及日常情绪，以及了解店员对店长或对公司是否有什么意见或建议，店长要经常跟店员进行一对一沟通。

一对一沟通具体操作方法：

沟通频次：

每月每人一次以上；

沟通方式：

两人面对面沟通，并回避他人；

沟通目的：

提高工作效率，确保绩效达标；

沟通内容：

销售达成，日常表现，知识技能等。

给员工阶段性的总结，指出其需要改正的地方，适当给与肯定和鼓励；

沟通反馈：

在沟通中收集到好的创意、想法、方案以及意见、建议、不满等，要及时处理或向体验店经理及相关部门反馈，并将反馈的结果告知店员，保证沟通的有效性。

（三）团队建设

加强门店团队建设有利于提高门店团队的竞争力和凝聚力，提升团队士气以及增强员工对团队、对公司的认可度和归属感。

团队建设的方法：

使团队有方向：

把门店的工作重点和目标用可衡量的标准（如，数据）分配到个人。

同时，让员工在工作期间具有可实现的职业发展目标和规划，关心员工的未来。

使团队有能力：

在选人时注重：

态度第一，聪明第二。

店长以身作则，通过培训、实践、沟通分享等团队内部提升业务技能。

使团队有情感：

营造和谐的团队氛围，如可以实行门店每周一次公费饮料；

每两周一次聚餐、KTV；

每半月一次游泳、爬山等。

使团队有激情：

有竞争力的薪酬制度，目标设定有激励和挑战，绩效评价可衡量。

加强团队激励。

（四）团队激励

在团队工作中，激励能让员工燃烧起来，让激情经久不息；

激励能使人的潜力得到最大限度的发挥。

团队激励的方式：

通过例会活动、游戏调整大家的状态，总结鼓励店员；

当卖出手机且顾客离开后，及时鼓励、鼓掌（爱的鼓励）；

善于赞美店员，每天去发现店员的一个“美”并赞扬它；

请店员吃饭或喝饮料；

旺季时在物质上或精神上奖励销量领先者；

每两周自费或公费团建一次，如：

吃饭、KTV、游泳；

在客流量小时进行小型会议交流分享及解决团队问题；

在客流量较少时做小型活动、团队舞蹈或游戏PK；

在客流量少或例会的时候播放激励视频或激励歌曲（视频歌曲要求：

健康向上、励志、幽默搞笑）。

2、人员培训

店长作为门店具体工作的管理者，应积极帮助新入职店员尽快掌握各项工作技能，成长为专业的体验店店员，须在企业文化、政策理念、销售技巧、技术知识等方面对进行指导。

（一）、培养三阶段

（1）第一阶段：

新员工入职培训阶段

公司的基本情况、企业文化、重要成就；

店内的人员结构、各项店员管理规范制度；

店内设备及安防设备的使用方法；

产品的基本知识与演示流程；

服务意识培养、体验式销售的技巧。

（2）第二阶段：

技能提升阶段

回顾第一阶段培训内容，及时释疑解问；

商品陈列、促销活动、售后服务等专业技能；

了解竞品，强化销售技能。

（3）第三阶段：

自我提升阶段

帮助了解自身不足，有针对性的进行指导培训；

讲解各项工作评估及激励考核政策，鼓励在体验店的长久发展；

培训形式。

（二）、培养形式

（1）例会培训与分享

日例会分享，在其中固定时段进行培训或优秀案例分享，鼓励员工多分享多学习，共同进步。

一带一培养，由店长为新员工指定师傅，并制定每周学习目标，店长做好监控及抽查。

每周考核新员工学习结果，并给予师傅一定奖励，如第一个月新员工销量算做师傅销量等。

（2）店长工作中的培训与指导

店长在工作中，注意观察店员的工作情况，发现问题，及时给予培训和辅导

针对店员常见问题，可以利用店内非繁忙时段集中店员进行现场培训。

（3）公司（工厂）的培训支持

及时传递培训内容信息，做好准备；

由公司（工厂）提供不定期的体验店相关培训，需积极组织人员按时参加。

第二章服务篇

1、顾客服务接待流程图：

2、顾客服务接待流程具体内容：

（一）等待

1.店内卫生，体验机维护

1.1店内环境温度舒适、干净整洁、音乐规范，柜台内按要求陈列整齐、美观，无杂物，桌面无指纹；

1.2体验机及机模外观、屏幕无指纹印，保持开机且电量不低于60%，屏幕常亮，体验台按要求陈列真机，并按照资源标准放置演示资源；

1.3早、中、晚应播放不同基调的音乐，参照《体验店统一音乐规范》。

2.轮流休息

1.1销售区严禁趴柜、迎宾位玩手机、店内打闹等；

1.2休息时，必须在休息区，严禁跷二郎腿、抽烟等不雅行为；

1.3收银台内禁止放凳子，禁止在收银台内会客、吃东西、打闹等；

1.4销售区域不能出现空柜的现象，即销售区无人。

3．迎宾位安排

1.1保持自然站姿，严禁双手抱胸、插口袋；

1.2准备迎接顾客。

（二）迎宾

1.保持微笑，统一欢迎语

1.1三米微笑，一米招呼（有门可为顾客拉门）；

2.迎接至体验区，倒水接待

1.1握杯的手不接近杯口，握住杯子中位以下的位置，水杯装水的容量不超过2/3，不低于1/2；

1.2微笑待客，双手给顾客递水，或把水放在桌面上。

3.保持0.5-1M距离，关注顾客

（三）了解需求、引导体验

1.主动询问，锁定目标

1.1“请问您平时哪些功能用的多一点?

”

2.认真聆听，抓住重点

1.1聆听过程不随意打断顾客，适时给予鼓励和赞美。

3.仔细观察，辨别真相

1.1仔细观察顾客的容貌衣着、言谈举止和表情神态（视线停留最久的手机），来辨别顾客说话的真正原因。

4.正确回应，主动出击

1.1知道顾客的顾虑后，主动一个一个击破。

5.体验式营销法则：

《1335法则》

1.11句最吸引顾客的话；

1.23个独特功能；

1.33种体验方式（演示、试用、讲述情景故事）；

1.45个技术参数。

（四）收银

1.引导至收银台（礼仪、话说）

1.1站在顾客左前方一米左右的位置，以正确的礼仪手势指引至收银台；

1.2统一话术：

“您好（区域特色的称呼），请到这边付款。

2.唱收唱付

1.1“您好，请问是付现还是刷卡”；

1.2“您购买的手机XX元，配件XX元，一共XX元”；

1.3“共收您XX元，找您XX元”；

1.4“请清点零钱/请核对您的刷卡金额”（在顾客输入密码之前）。

3.顾客在销售单据上签字确认

1.1统一话术：

“您好，这是您的销售单据，确认无误后请您在这边签字。

附：

零售系统收银操作步骤如下：

收银时，如顾客是XX会员，输入会员卡卡号或客户手机，系统将自动带出顾客姓名，选择促销员后，点击收银，如非会员，则需要客户手机和客户姓名，系统将自动保存为会员；

扫描商品条码后，系统自动带出该商品的价格，本次积分，也可手动输入条码后，点击回车键；

点击收银按钮，系统将弹出，可收现金、刷卡或分期付款，输入金额后，点击结账，打印单据后，该笔交易完成；

如果顾客不愿意成为XX会员，那么购买的时候直接在客户手机栏中输入“0”回车，系统默认该笔单据不做会员记录且不做会员积分。

（五）验机

1.检查手机外观及清点配件数量（耳机、充电器、数据线等）

（六）售后服务

1.帮顾客剪卡

2.开机检查手机，试通话声音等功能

3.贴膜

4.下载

5.填写会员资料

6.温馨提示

7.固件升级

（七）送宾

1.打包

2.呈递名片

1.1双手呈递，名片的正面朝向顾客；

1.2呈递名片的同时，推荐关注区域微信和门店QQ，告知相关服务内容。

3.送宾

1.1微笑送至门口，招呼“请慢走，欢迎下次光临”，目送顾客离开5s（销售旺季除外）。

4.恢复原样

1.1送宾结束后及时处理杯子、贴膜残留物品等杂物，清理干净柜台，凳子摆放整齐（一致朝外）。

（八）维护

1.电话回访

1.1日常维护：

顾客购机后15-30天进行第一次电话回访，后期视情况回访；

1.2活动回访：

活动前一周打电话邀请核心顾客、潜力顾客，提前一天发短信温馨提示；

1.3售后回访：

顾客取机后3-4天，询问顾客机器使用是否正常。

2.短信回访

1.1日常维护:

顾客购机后第二天及第二个月进行短信回访；

1.2短信回访落款均以门店作为第一人称。

3.门店QQ维护

1.1QQ空间信息更新:

新品上市前、门店活动前、产品使用指南、温馨提醒；

1.2日常客服回复（当人员离开时请设置“离开”状态并自动回复）；

1.3严禁传播不利于XX或者其他不健康信息。

会员回访管理

◆回访规则是公司设定的回访规则，一般是售出手机后3天，7天，30天进行三次回访。

◆点击会员管理-会员回访-待回访列表，查看需要进行回访的会员列表。

◆点击回访-进入会员回访界面-根据回访勾选相应的用户反馈和回访内容，点击保存-回访结果记录完成。

◆回访结果查询：

点击会员回访-会员结果查询-点击查看-可查询已经回访过的会员记录。

（一）会员卡办理

1.办理条件

◆顾客在XX体验店消费或接受服务，均可申请办理会员卡，成为会员。

注：

每人限办一张会员卡，XX保留合并或删除重复办理会员的权利。

2.办理流程

◆第一步，请顾客填写《会员档案本》；

◆第二步，店员在体验店系统中录入会员资料；

◆第三步，店员发放会员卡并将《会员档案本》归档；

◆第四步，店员为会员详细讲解会员可享受的权益并提醒顾客妥善保管会员卡；

姓名、性别、生日、电话和所用手机型号等五项必填。

录入系统后，店员将会员卡递给顾客，并将顾客填好的《会员档案本》保管备查。

会员资料仅用于为会员提供服务，严格保密。

（二）会员卡管理

1.会员卡的使用

◆会员卡仅限在全国XX官方授权体验店使用；

◆顾客出示会员卡（或提供姓名和手机号码核实身份），即可享受会员权益，参与会员活动。

会员卡必须是顾客本人申请办理、保管和使用，即一人一卡；

门店人员不得代顾客保管会员卡或自行开卡后给顾客使用。

2.会员卡的补办

◆会员卡如发生丢失、损坏等情况，顾客本人需及时到开卡门店或致电开卡门店申请挂失。

经确认后，可免费办理补卡。

（三）会员服务

1.会员服务项目

XX体验店会员制度最终解释权归XX体验店所有

特别提醒：

1、全国通用的服务项目为以上13项，以上服务项目可以与顾客承诺全国通用。

2、各区域可有自己的特色服务，但不能给顾客承诺全国通用，特色服务只限本区域使用。

1.零售系统会员服务管理

1.1.会员消费查询

◆会员消费查询，可以查询会员在全国XX体验店的消费记录。

◆点击“消费详情”，可以查看该会员，详细消费情况，包括会员信息、累计消费、累计次数、累计积分、已兑换积分等。

1.2.会员档案导入

◆下载导入模板，按照模板格式填入会员信息，之后导入会员。

1.3.添加会员

◆会员产生有零售、会员导入和添加会员3种途径；

当需要添加非零售新会员时，可以通过添加会员进行处理；

◆选择会员管理-会员信息-添加会员；

进入如下界面输入会员的基本属性、联系方式、标签后，点击保存完成新会员的添加。

1.4.会员信息维护

◆当会员的信息发生变化后，门店可对会员信息进行修改；

◆点击-会员管理-会员信息-会员信息维护；

◆通过会员信息（姓名、手机号、会员卡号），查询出需更改的会员，可对该会员进、行修改、查看、失效、添加会员服务、回访操作。

◆选择需修改会员-点击修改，进入修改界面，将需更改会员信息修改后，点击保存。

◆选择需失效会员-点击失效-确认失效。

◆选择需添加服务记录会员-点击添加服务记录-进入添加服务记录界面。

◆勾选相应的服务项目进行添加，点击保存-会员服务记录添加完成。

点击右上角详细信息可查询会员的详细信息。

◆选择需回访的会员-点击回访-进入回访界面，进行回访。

1.5.会员查询

◆门店用户可查询系统中的会员详细信息，点击会员管理-“会员信息”-“会员查询”，进入如下界面。

◆在会员信息框中输入需要查询的会员信息（姓名、电话、会员卡号），点击搜索。

◆点击会员姓名，显示会员详细信息（会员基础信息、消费记录、服务记录、回访记录）。

1.6.会员服务记录

◆点击会员服务-服务记录-点击显示，可查看门店的会员服务记录。

◆点击会员服务-服务记录-增加-进入会员服务添加界面。

◆输入会员手机，自动带出会员其他信息。

◆选择服务促销员-勾选服务项目-点击保存，则该会员服务项目添加完毕。

2.会员积分管理

会员积分是一项优惠政策，目的是通过积分可以增加顾客黏性，促使更多的顾客持续的使用XX手机。

◆积分计算方法

按照消费金额进行积分，1元=1分，如：

会员消费3498元，则积3498分；

积分计算以实收金额为准，如会员消费金额中不满1元时则向上取整积1分；

如发生退换货，将从积分中扣除由于退换货部分产生的积分差额；

积分只在同一会员帐户内累计，不同帐户的积分不能合并。

◆奖励积分

老会员介绍非会员顾客到XX体验店购买手机并成功注册成为会员，则可享受该新会员首次积分50%的积分奖励；

会员在活动日（节假日或任意指定时段）购买指定商品可享受积分翻倍奖励。

◆积分兑换

会员积分可在指定XX体验店兑换相应礼品；

兑换成功后将从会员帐户中扣减相应积分分值；

积分兑换的礼品会定期更新，数量有限，先兑先得，兑完为止；

我司不提供兑换礼品的更换、退货、售后等服务，请仔细看准后再进行兑换。

◆积分有效期

从最后一次消费记录起2年内无消费记录的会员，积分清零。

2.1.积分促销

◆点击会员积分-积分促销-查看-查看门店积分促销政策。

2.2.积分兑换

◆点击会员积分-积分兑换-进入会员积分兑换界面。

◆在会员信息输入需要查询的会员信息（电话/姓名/会员卡号），点击查询-显示该会员姓名电话和当前可用积分，积分明细和积分兑换明细。

◆点击兑换-进入积分兑换界面，选择相应礼品进行兑换。

点击兑换，系统自动发送验证码到顾客手机，输入验证码，选择促销员，兑换完成。

2.3.积分兑换明细

◆门店可查看该门店的积分兑换明细。

点击会员积分-积分兑换明细，进行查看。

服务案例分享：

◆哪怕是一杯水，也可以感动顾客

昨天，星期三，所有的卖场都没什么人，很静。

晚上八点过后就更不用说了。

差不多九点半的时候，进了一帮顾客，是一家子亲戚：

3女2男。

跟平常一样跟客，只是多了一些急切，因为还没有开市。

聊了10分钟左右，客人就要了台A93。

在帮客人开单的时候，客人说了句话：

“要不是这几杯水，我们也不决定买。

听了之后，就跟客人说，这是我们应该做的服务，即使您不买。

之后跟客人聊了好几句，才知道。

客人他们是由手机街那边一路看过来的。

心想：

应该是有了服务上的对比，才在我们这里购买。

（我们店的位置比较差，整条大街只有我们体验店一家手机店。

几杯水，我们应该做的，却可以感动顾客。

江门伍碧慈

◆一句话吸引客人真的很重要

今天上午俩男的进店随便逛了一圈，看那熟悉的动作就想转身离开的感觉，一句“全球首款硬件支持HDR的1300万像素的旗舰机”俩男的很好奇,转过身问了问：

全球首款？

好得过苹果？

比得过三星吗？

我们：

“老板，请坐下，这款机子非常的给力!

先介绍了基本的参数配置，演示了软件的基本操作，A顾客迫不及待追问了全球首款硬件支持HDR是怎样的新奇，智能手机不都是软件支持的吗？

硬件支持和软件支持有什么区别？

照出来的相片比苹果的照片清晰吗？

我们请顾客同意我们的邀请到门口然后按规范打开相机，找到太阳的光茫方向，用手机轻轻触屏照相键，再使用高速摄像的功能，应证好请顾客自己打开相册来欣赏自己不专业的摄影技术而拥有专业摄影师的技术效果，顾客们看得直点头猛赞给力。

跟着介绍系统自带的实景导航正好那么巧A顾客就想要找一款带导航系统的智能手机，非常合心意！

B男这时瞄到707手机，拿出机子顾客一看，5.5寸大屏看到外观设计顾客