连锁药店策划探讨Word下载.docx

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首先是“药杂店”的出现。

受美国连锁药店的影响（由于美国地广人稀，美国人购物讲究“一站购齐”，因此出现了“药杂店”的形式，即药店不仅卖药，还卖大量的食品、日用品等，让顾客一次购物可以满足所有需求。

这种药杂店越开越大、越开越多，其影响已直逼美国零售业巨头沃尔玛），为了在激烈的市场竞争中，充分利用宝贵的货架空间，体现品牌差异，并为顾客提供更好的服务，许多连锁药店开始尝试走“药杂店”的路子。

在这方面最典型的是“海王星辰”，它第一个打出了“健康美丽药房”的概念，在药店中售卖各种生活用品。

同时还在连锁药店中开设专柜售卖护肤品，并为顾客冲洗胶卷。

深圳的一致药店也开始销售深度系列化的医疗健康用品。

同时，一种新的业态——“大型平价药店”也开始涌现。

过去的药店，大多在开设在繁华街道或贴近生活社区，以小型门店取胜，药品品种少，价格也略贵。

而新的药店巨无霸——大型平价药店出现了。

这类药店经营面积动辄数百甚至上千平方米，药品品种达数万种；

由于销售量大，货物周转快，在采购上也占优势，所以售价非常便宜，同时药品质量过硬，服务周到。

这种大型平价药店一般开设在繁华市区或人口集中的大型社区，辐射范围非常广。

此店一开，周围的小型药店纷纷亏损。

如深圳的“好一生”、“友和”等是大型平价药店的典型例子。

　　当时我们的客户——深圳DE连锁药店，就处在这种市场竞争的旋涡中。

DE药店成立时间较早，经过几年苦心经营，形成了一定的基础，在深圳有近百家门店，已经形成了一定的品牌知名度和顾客忠诚。

尽管如此，客户仍然非常着急。

一方面，出于竞争的需要，它不得不大量开设新的门店，却没有一套明确的规范，保证新门店的服务品质和赢利水平。

一方面，它深深感到，自己提供的服务和竞争者没有两样，没有竞争差异就很难取得竞争优势，所以，它渴望突破现有的经营模式，以崭新的面貌出现在公众面前。

对于发展策略，它又非常摇摆，既想走药杂店的路子，又不想放弃大型平价店这块新市场。

　　我们通过对连锁药店市场的宏观把握，和对深圳药店市场的深入走访，并且做了大量的消费者调查研究，探测消费者对DE连锁药店的品牌形象、服务、药品品种、价格等各方面的评价，经过细致深入的探讨，我们认为：

DE连锁药店应该做药店市场的挑战者。

　　DE连锁药店虽然实力较强，名列深圳四大连锁药店之一，但仍不足以和连锁药店市场的“领导者”（如深圳一致药店）对抗。

但是DE药店绝不是一个甘于平庸者，会做市场的“追随者”，同时，DE药店要的最大量的市场，而不会偏于一隅，做市场的“利基者”。

它只有以科学的营销策略，奋勇挑战领导者，从领导者的退缩中夺取更大的市场，才能获得生存机会。

　　（点评：

通过对市场上四种竞争定位的分析，可以判断企业目前所处的市场位置，有利于制订更有针对性、更准确的营销策略）

　　但是，以DE连锁药店现有的实力，正面进攻是不明智的。

只有另辟蹊径，从侧翼进攻，打击对手的薄弱之处。

　　由于此次改革牵涉到DE药店中长期的发展策略，所以我们非常慎重。

但是，由于所面临的竞争环境复杂，现有的市场领导者地位稳固，屹立不倒。

新加入的竞争者又后台强大，来势汹汹。

而消费者也越来越挑剔，对连锁药店的要求越来越高。

稍不如意就弃你而去。

我们认识到：

单一的某个小措施、小改进，对DE药店竞争力的提高可能无事于补。

只有从全面的角度，为DE药店树立崭新的规范、崭新的策略，锻造核心竞争力，才能将其从竞争旋涡中拔出来，以更高的角度，矗立于对手之林，获得胜利。

通过调查走访，我们发现，深圳药店市场的老大“一致药店”，虽然在门店数量、店面规模、药品品种等方面遥遥领先，但是其服务态度不并好。

而市场奇兵“海王药店”虽然有许多新的服务举措，但是药品价格较贵，老百姓难以接受，另一专业药店“中联药店“虽然提供的购药服务较专业，但是又严肃有余，亲和不足。

虽然深圳市场连锁药店众多，但是彼此的差异性不大，提供的服务和药品的品种等都差不多，除了比较一下药品价格，买哪家的药都一样。

市民对市场上的连锁药店并不满意，认为都不够好，希望有更新更好的药店出现。

　　我们还发现，虽然DE药店自身也有一些弱点，但是市民对DE药店的人性化服务却一致认同。

　　从调查中得知：

由于普通市民不具备医药专门知识，市民最希望的是药店能够提供专业、科学的购药指导。

在一般的小病小痛情况下，药店的医师、药师能给出恰当的用药建议，并保证用药安全，而不是推销最贵的药给顾客。

同时希望药店能严格自律，不要售卖过期药、假药，药品品种要丰富，不要有缺药断药之烦，同时能提供一些小的医疗保健服务为佳。

　　通过了解消费者需求，结合DE药店自身的优势，同时把握现代连锁药店的发展趋势。

我们提出了一个激动人心的构想：

为DE药店创建一个最先进的概念店，引领最前端的连锁药店潮流！

同时将该概念店作为深圳乃至中国连锁药店发展的模板，为连锁药店的营销树立标准。

同时此概念店也将为DE其他门店的操作提供可操作的范本。

　　DE概念店是中国第一家引领连锁药店潮流的5S样板店。

它集药品零售、购药咨询、品质保障、健康预防与护理、特色服务于一体。

既是传统意义上的药品零售店，又是DE文化的传播载体。

　　它强调药店、药师、顾客、服务、健康、生活的和谐统一，是充分注重顾客、重视健康、重视生活素质的人性化服务店，是新现代意义的DE模式服务店。

　　DE概念店，将从一个崭新的角度，重新谱写连锁药店服务的新篇章，从而使广大顾客深深感到，他不仅仅是购得了一点药品，而是获得了DE对自己健康的全面关心，提升了对健康的认识。

拥有了一份来自DE的尊重、友善、与亲情，拥有了无与伦比的满足感。

　　为DE连锁药店策划时，为了将其从低水平的竞争中拔出来，对其做了适度超前的策划。

应该说，此策划是符合连锁药店的发展趋势的，也是符合消费者需求的，如果得到实施，必将使DE药店的形象、理念、服务焕然一新，站在更高的角度，从事连锁药店的发展。

同时也会给中国连锁药店市场带来新的景观。

但是由于客户的资金有限，思维也不够大胆，对此方案不敢予以实施。

所以这套方案成了闭门未售的“碧玉”。

合作结束后，我们曾给其他行业的客户谈过此构想，客户惊为“黄金策划”。

并坦言，如果此方案是为其他有实力的连锁药店设计，必将酬以重金！

所以，虽然这一方案没有实施，但鉴于我们为此付出的大量心血，特拿出来与大家共享，共同探讨、共同领悟。

（里面有许多不完美之处，也是为了忠于原文。

）

以下是DE概念店品牌策划的正文：

　　DE概念店包括五大系统：

　　•A、基本药物零售系统

　　•B、寻药问药系统

　　•C、售后品质保障系统

　　•D、特色服务及健康护理系统

　　•E、顾客信息及会员服务系统。

　　DE概念店，将上述五项主体内容结合在一起，使顾客在同一个地点能解决围绕健康的所有问题。

在顾客需要的时候，DE概念店，能及时提供给顾客在同一个理念下的最优质服务。

　　第一个系统：

基本药物售卖系统

　　当您想寻找一家药店，您首先看见的是DE药店。

　　DE药店是如此之多，遍布于大街小巷。

无论是在繁华的市区，偏僻的街道，还是在宁静的住宅区，它都在您身边，您可以很方便地接近它。

　　一眼看去，DE药店的灯箱招牌十分耀眼，宽敞的店堂在整条街上非常醒目。

　　DE药店那清新的绿色，代表生命、健康，让您看了精神一振。

　　透明的有机玻璃幕墙，展现DE药店鲜明的时代感。

　　如果在晚上，您看到的是一座灯火通明的店堂。

　　您踏上DE药店的台阶，就能看到门口的提示板，温馨提醒您：

冬天了，应注意皮肤干燥。

　　踏进店堂，一尘不染的环境，让您眼前一亮。

轻轻的背景音乐，萦绕在店内，仿佛是到了一个五星级的处所。

五彩缤纷的吊旗，告诉您与众不同的DE文化。

　　一排排铮亮的货架整齐地排列着。

货架之间的地带非常宽敞，便于您行走。

　　货架上簇拥着丰富的药品，啊，简直是一片药的海洋。

DE药店是深圳市药品品种最丰富的药店之一，在这里，您一定能找到您所需的药物。

　　在每一个货架的两端，都有漂亮的指示牌，上面注明该货架所陈列的药品类别，如“肠胃药”“清热药”“保健品”等，药品分类是如此完善，您只需要看一看指示牌，就能轻易找到预购药品。

　　对于重点药品，货架旁还有说明小卡片，上面注释该药品的功能，主治症状，让您有更清楚的了解。

　　我们的每一种药品都明码实价，上面清楚地标明价格，让您一目了然。

　　您如果常来我们的药店，会发现每次都有一些变化。

那时因为我们会周期性地调整药品品种，突出当季药品，更方面您购买。

　　我们还会为一些常见药品推出特价，让您拥有更多惊喜。

　　如果您购药累了，可以在店内的座椅上休息一下，我们为您准备了纯净水、鲜花和杂志，您可以自由享用。

如果您和朋友一起来逛药店，您也可以安排朋友稍微休息。

　　第二个系统：

寻药问药系统。

　　当您走进店堂，首先会看见一个漂亮的导购台，我们的大堂经理会站起来迎候您，您有什么事情，可以随时向他咨询。

　　几步之遥，有一个电脑查询触摸屏，您只需轻轻一按，就能分门别类查找您所需要的药品。

每种药品都有详细的说明，包括医学名、成分、功能、主治症状、疗程、服用禁忌等，让您增进了解。

　　旁边，还有漂亮的立体资料架，各种药品的说明资料都放在上面，您可以随意取阅。

　　您步入货品区，我们着装统一的店员会在他所在的位置向您点头问候，在您购物时，会始终与您保持一段距离，让您自由挑选，一旦您遇到困难，他会马上来到您的身边。

　　我们每个店都配有专业药师，经过严格考核才能上岗。

从您进店起，他就时刻关注着您，当您为买哪种药品拿不定主意时，他会主动来到您的身边，用亲切、规范的语言，询问您的症状，向您推荐适合的药品，保证您安全用药。

　　如果您对自己的病因没有把握，我们的店员会带您到坐诊医师处，他们都是特聘的经验丰富的老医师，他将详细询问您的病情，查看您的气色，给您做一些简单检查，然后对您的病情作出诊断，开出您所需要的处方。

　　这时，您只需要坐下来休息，我们的店员会根据医生处方为您备好药品，给您包装好。

如果是中药，还为您代煎汤药。

然后，带您到结帐台交款。

　　如果您想买某种特殊药品，您可以告诉我们的店员，他将登记下来，通过电脑系统向全国或全球查询，第一时间将结果告诉您，并可为您办理邮购。

　　如果您买得过多，不方便拿取，我们还为您免费送上门。

　　我们编撰有精美的〈健康专刊〉，里面有详细的健康指导知识，在您出门时赠送给您，让您有时间细细阅读。

　　您如果在家里，在办公室，想起什么问题，可以随时拨打我们的“寻药问药热线——XXXXX”进行咨询。

电话那头的专业医师将认真倾听您的症状，为您提出良好的购药建议。

　　如果您想购买某种药品，我们的人员将会马上通过电脑查询，给你一个满意答复，并建议您到最近的DE药店购买。

　　第三个系统：

售后品质保障系统。

　　所有DE售出的药品，我们将进行品质保障。

　　我们所有出售的药品都是正规的名、优、特药，由公司总部统一采购，保证药品品质，我们绝不会从不正规渠道进货。

　　我们向您保证：

为了对您的生命和健康服务，我们决不出售假冒或过期药品！

并挂牌告示，以示诚信。

　　我们从将顾客中选取“顾客代表”，代表顾客利益，定期对我们的药品进行巡查，检查是否有过期药品、假劣药品出售。

　　我们所有售出的药品，都附有品质保证卡，保证品质无懈可击。

您可以凭品质保证卡核对您所购买的药物，检查药品品质。

　　出门前，我们的药师将再次核检您所购药品是否准确无误，并签上自己的名字，保证您用药安全。

若您回家后发现所购药品有品质问题，可以凭品质保证卡来药店更换，我们将第一时间为您更换合格药品。

　　如果您愿意，可在品质卡的副卡上留下自己的联系电话。

我们将在五天内进行电话回访，探询您用药的情况。

　　如果您服用药物后身体不适或有其他不良反应，请打电话给我们，我们将为您解答疑问。

或根据您的情况，建议您改服其他合适药物。

并免费赠送您等值的其他合适药物。

　　我们为店内所有的药品都购买了品质保险，完全保障产品品质。

若您发现产品有不合格现象或为假冒伪劣药品，并给您造成微小损失的，您可以索取保险赔偿。

　　您如果对所购药品不满意，在阐明原因的情况下，我们将无条件为您办理退药换药服务。

。

　　如果您对我们为您代购或邮购的特殊药品不满意，我们也可以联系厂家，为您尽快办理退药或换药服务。

第四个系统：

特色服务暨健康护理系统。

　　在DE的明星店，您会发现一些惊喜。

这里有专门为您准备的东西。

　　在店堂的某个地方，我们将辟有专门的货架或柜台，售卖一些特色货品。

　　这里有林林总总的保健品，按照类别整齐陈放，补充您某些元素所需，让您身体更健康，容颜更美丽。

　　这里有高品质的护肤、美容用品，能改善您的肌肤，让您更容光焕发。

　　这里有大量的卫生用品，包括包括卫生棉、消毒纸巾。

宝宝用的纸尿裤、尿片，以及老年人的特殊用品。

　　这里还有健康食品，包括含有特殊奶粉、易消化食品、绿色食品，让您全家健健康康。

　　这里还有女性的装饰美丽用品，包括小头饰、胸饰、化妆用品、丝巾等，让您更加漂亮。

　　这里还有让您更健美的健身器材。

小巧玲珑，在家里就可以使用。

　　我们坚信，美丽是全面的，是内在健康焕发出的自然光彩，涂涂抹抹不是美容。

　　我们倡导全面的、科学的美容。

所以，我们特聘专家对您进行指导。

　　专家通过对您气色的观察、身体的诊断，提出科学的建议。

包括您怎样服用保健品、怎样饮食、怎样护肤、怎样运动。

　　我们还开设专业的美容中心，让您亲身体验科学美容的美妙感受。

　　第五个系统，顾客信息及会员服务系统

　　如果您身体不佳，非常希望有专人对做您健康做出指导。

别着急，让DE来做您的“私人保健医生”。

　　我们为您度身定做了“会员服务。

”

　　您所做的很简单，只需要填写一张会员申请表，愿意成为“DE健康100网络”的会员，其余的就让我们来做。

　　您在申请表中请如实填上健康状况，包括身体状况、既往病史、过敏史等。

　　我们将把您的健康状况输入电脑，制成您永久性的电子病历，并可长期保存。

　　我们为您颁发一张会员卡，卡上有您的编号。

为了便于为您提供深入服务，我们将会员进行了分类。

例如，您有呼吸系统毛病，编号尾数就为“1”、若是肠胃系统病则为“2”。

　　您可以指定您方便的一家DE药店的您信任的坐诊医师，做您的“私人保健顾问”，他将为您重点服务。

　　您的私人健康顾问，通过电脑系统接到您的健康档案后，将马上根据您的情况，为您拟定一份健康建议书，指导您日常的饮食、睡眠、休息、运动等，书面提交给您。

当您身体不适，向DE坐诊医师咨询时（含任何门店医师），他将打开您的电子病历，查看您历次的就医记录，为您的症状作出准确判断。

并将此次的就医情况，记入电子病历。

　　每隔一段时间，DE将组织权威专家，为您和与您同类病症的会员举办专题讲座，指导您怎样与疾病抗争。

　　您在任何DE门店进行咨询，医师都将优先为您服务。

　　当然，您在DE任何门店买药，都可以享受一定的折扣优惠。

　　DE引进任何新药特药，都首先转告您，您可以优先购买，或为您预留。

　　您如果不方便，可以打电话订药，我们将为您送药上门。

　　我们会每月按照您的通讯地址，为您寄送〈健康专刊〉，保证及时送达，指导您日常健康。

　　我们每年为您做一次专门体检，看看您的身体状况是否有改善。

　　如果您需要，我们将联系特约专家，为您组织网上会诊。

　　当然，在成为DE会员的同时，您还可以为您的家人办理会员副卡，同样享受上述全面服务。

　　针对DE概念店，我们对客户建议，DE连锁药店的一般门店开展基础的前三个系统服务。

而重点门店、明星店开展全面的五个系统服务。

　　以上策划，我们对DE药店的门店形象、药品种类、陈列布局、人员服务、社区营销、深度保健等，都作了详细的规划，为顾客提供非常周到、丰富、体贴、人性化的服务。

这样的药店，必将是中国观念领先的药店，也必将得到消费者的高度认可。

　　有了消费者的认同，药店的发展壮大不是必然吗？

　　（点评；

我们运用“分级”战略，将DE药店置于更高的等级，将其塑造成中国最先进、最人性化，营销更超前、更具规范的连锁药店，将其他连锁药店都列入落伍、过时的等级。

使消费者明显感知两者的整体素质的差异，从而倾向于DE药店。

　　同时，我们以丰富的产品组合、人性化的服务、精细的社区服务和会员营销，打造了DE药店的核心竞争力，即“一切为顾客着想、真正实现对顾客的全面健康管理”！

，这种核心竞争力将成为DE的主要优势，是竞争对手难以模仿和赶超的。