餐饮服务质量管理手册新Word文档下载推荐.docx
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QL/C7.5.0—1.18—2000会议服务规范
QL/C7.5.0—1.19—2000布草房服务规范
QL/C7.5.0―1.20―2000洗刷、消毒工作规范
QL/C7.5.0―1.21―2000餐厅卫生工作规范
QL/C7.5.0―1.22―2000餐厅部交接班制度
QL/C7.5.0―1.23―2000餐厅一日工作规范
QL/C7.5.0―1.20―2000餐厅服务不合格分类
QL/C7.5.0―1.21―2000顾客投诉处理办法
QL/C7.5.0―1.22―2000餐厅疑难问题处理
QL/C7.5.0—1.01—2000
仪容仪表的规范
共3页
1、服务员仪容仪表总体要求,做到:
容貌端正,举止大方;
端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;
服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;
女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2领带、领花系戴端正;
佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
第2页
4、个人卫生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;
勤理发、修面;
勤还洗衣服;
勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜
子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。
不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式。
第3页
9、服务员应做到“三轻”:
即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;
开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,
给人以亲切感;
不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
二要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;
不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感;
三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
四要沉着稳重,给人以镇定感;
不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
QL/C7.5.0—1.02—2000
餐厅服务礼貌用语
共4页
1、餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;
“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.1问候声:
1.1.1“先生(小姐)您好!
欢迎光临。
”/“中午(晚上)好,欢迎光临!
”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!
一共几位?
请这里坐。
”
1.1.2“请问先生(小姐)有预定吗?
是几号房间(几号桌)。
1.1.3“请跟我来”/“请这边走”
1.2征询声
1.2.1“先生(小姐),您坐这里可以吗?
1.2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?
”/“这是菜单,请您选择”
1.2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……”
1.2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
1.2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?
我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
1.2.6“请问,先生还需要点什么?
/“您用些……好吗?
1.2.7“请问先生现在可以上菜了吗?
1.2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?
”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?
”
1.2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
1.2.10“您吃得好吗?
”/“您觉得满意吗?
”/“您还有别的事吗?
1.2.11“现在可以为您结账吗?
1.3感谢声
1.3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正”
1.3.2“谢谢您的帮助”
1.3.3“谢谢您的光临”
1.3.4“谢谢您的提醒”
1.3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
1.4道歉声
1.4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?
1.4.2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜
1.4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”
1.4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,您是否品尝一下。
1.4.5“对不起,我把你的菜上错了”
1.4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
1.4.7“对不起,请稍等,马上就好!
1.4.8“对不起,打扰一下”
1.4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?
1.5应答声
1.5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
1.5.2“好的,我马上就去”
1.5.3“好的,我马上安排。
1.5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
1.5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。
1.5.6“没关系,这是我应该做的。
1.5.7“我明白了。
1.6祝福声
1.6.1“祝您用餐愉快。
1.6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
1.6.3“祝您新婚愉快。
1.6.4“祝您早日康复。
1.6.5“祝您生日快乐。
1.6.6“祝您心情愉快。
1.7送别声
1.7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。
1.7.2“先生(小姐)再见。
1.7.3“请慢走”/“请走好
1.8餐厅其它礼貌用语
第4页
1.8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
1.8.2“您的菜上齐了,请品尝。
1.8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
2、礼貌用语注意事项
2.1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉;
2.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;
距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;
2.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势;
2.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
2.5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
QL/C7.5.0—1.03—2000
端托服务规范
共2页
1、在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。
2、托盘有轻托重托之分;
在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。
其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
3、理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。
4、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;
先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;
装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。
5、用左手托盘,左手向上弯曲成90º
,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。
6、起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。
7、行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。
8、托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;
用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的
不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼
洒在宾客身上)。
9、重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。
10、重托行走时,步伐不宜过大、过急。
行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。
11、重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。
由于重托眼睛视线被挡,因此特别要注意手上的感觉,左手转掌落托时,要用右手协助,待盘面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。
落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。
12、托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。
QL/C7.5.0—1.04—2000
口布折花规范
1、折花的要求及注意事项
1.1选择好餐巾,餐巾要干净、熨烫平整、无破损,并根据就餐的具体情况选定餐巾;
既能点缀台面,方便来宾观赏使用,又不能遮住餐具和台上用品,且要方便服务员值台操作。
1.2在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);
操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾;
1.3折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子);
1.4折花时,要姿态正确,手法灵活,用力得当;
角度要算准,折摺要均匀,力争一次折成;
折花要正确使用,叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;
1.5折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。
2、餐巾折花的选择和摆放
2.1餐巾折花要根据宴会的性质,宴会的规格,宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘的花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;
2.2一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其它桌的花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);
2.3宴会主人位上的主位花,要选择美观而醒目的花型,使宴会的主位更加突出;
2.4小型宴会的餐巾折花(杯花),要运用七种不同的手法,折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;
如折盘花,可选择统一的花型,但主位
的花要有所区分;
2.5摆杯花时,要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,要慢慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂;
摆盘花时要摆正摆稳,使之挺立不倒;
2.6摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;
不同花形应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要适当。
QL/C7.5.0—1.05—2000
餐厅摆台规范
1、中餐宴会摆台
步骤
程序
标准
1
仪表仪容
按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;
精神饱满,面带微笑,站姿规范;
动作大方,美观轻巧,不拖不拉;
头发梳理整洁,发型符合酒店要求;
手、指甲干净,并要消毒。
2
物品准备
准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;
所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。
3
铺
台
布
台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;
要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。
4
摆放转台
在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。
5
摆垫盘、吃盘
从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;
图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米。
6
摆勺垫、勺
勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。
7
摆筷架、筷子
筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;
若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米。
8
摆牙签
小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;
牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9
摆酒具
在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;
在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;
三杯中心成一横直线。
10
摆盖碗
在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。
11
摆烟缸
烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。
12
摆香巾托
香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米。
13
叠口布花
餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;
花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;
要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;
叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当。
14
摆花插
花插摆放在转台正中,花朝向主人。
15
摆椅子
摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)。
注意事项
摆台操作时一律使用托盘;
摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调。
2、中餐零点摆台
准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;
铺台布
圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;
摆吃盘
从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀。
吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5厘米
摆汤碗、勺
在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左。
摆酒具、茶具
吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米
餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;
餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;
要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求。
摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插
圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;
方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;
花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口。
圆桌摆放三三两两式;
方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布。
摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求。
西餐早餐摆台操作程序
准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。
各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。
台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。
调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。
桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。
台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直
摆台
根据餐厅正门的位置确定出主位。
大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左。
大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指。
大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块。
大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左。
大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。
花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上。
摆椅
椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应
摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
西餐午晚餐摆台操作程序
按照距离主位的远近分别摆放:
烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对。
火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客
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