客户服务活动方案Word格式.docx
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的主线开展。
四、活动目标:
以中国人寿第二届客户节?
健康生活?
大型主题活动为载体,推动?
服务品牌建设,扩大公司形象的影响力和知名度,提升客户满意度。
五、活动内容
(一)启动准备阶段活动内容
1、市公司负责于20XX年5月28日至5月31日,通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息,各县(市)支公司在当地媒体同步发布相关消息,揭开全市系统20XX年第二届国寿客户节?
牵手国寿?
为主题的客户服务系列活动序幕。
2、市公司负责在6月15-16日组织开展?
‘国寿客户节’主题公园?
活动。
活动名称:
?
相约国寿〃同迎奥运?
活动时间:
6月15日或16日上午9:
00到11:
00实施部门:
个险销售部、a柜面、综合管理部
活动内容:
(1)在蕺山公园布置体现?
国寿客户节?
主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。
(2)进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(20XX版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(20XX版)》由集团公司统一设计。
(3)组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。
(4)开展国寿与客户共同倡导?
保护环境,关爱健康?
倡议签名活动(签名布幅按集团公司统一要求制作)。
(5)向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。
客户邀请:
a柜面负责邀请08年社会监督员,个险销售部负责邀请80名ViP客户,综合管理部负责邀请媒体记者及相关领导。
宣传方案:
活动情况由综合管理部负责在市级媒体上报导、公园入口处和中兴中路悬挂横幅、业务员上门拜访客户宣传国寿客户节、a柜面短信宣传。
3、各县支公司负责在B柜面职场循环播放宣传片、根据实际情况组织客户节启动的相关活动,营造上下联动的态势。
各县支公司结合自身情况,在6月至7月至少开展一次活动,活动结束后及时上报评估分析。
4、市公司负责落实广告宣传,设计、制作活动礼品、宣传材料等。
具体活动由个险销售部策划、a柜面配合实施。
(二)实施阶段
组织开展总公司统一规定的专题活动:
1、全市系统举办中国人寿姚明杯篮球运动会。
为体现08年客户服务活动?
的主题,结合?
的活动主线,给喜爱姚明的学生运动员提供获得姚明签名篮球的机会,充分发挥姚明作为中国人寿代言人的名人效应和广告作用,各县支公司结合学平险业务销售,积极
与当地教育局联络,利用浙江省中学生篮球联赛篮球机制和万班千校迎奥运的活动平台,在全市范围内广泛开展?
中国人寿姚明杯篮球运动会,形成省、市、县三级公司联动,组织开展以?
中国人寿姚明杯?
冠名的篮球体育活动。
实施形式:
(1)各县支公司具体负责学校层面的广泛活动,创造万班千校迎奥运的活动亮点,扩大社会影响;
(2)市公司具体负责与当地教育局联系,积极参与中学生篮球市级联赛,通过活动加强与当地政府部门的工作关系,同时负责中学生(原则上定为高中男队)篮球明星选拔工作,向省公司选送两名明星球员,参加7月26日全省南北对抗赛。
2、举办?
国寿大讲堂?
,以市、县公司为单位组织开展?
知识讲座活动,在08年6月1日至7月31日期间,市公司和各县支公司负责举办1场以上由专家学者主讲的与奥运、运动、健康等主题相关的知识讲座,邀请参加的人员以ViP客户为主;
为增强?
知识讲座活动的吸引力,举办单位应设计制作精美的客户服务活动纪念品,向参与活动的客户赠送,有条件的分、支公司要根据讲座内容制作小册子。
市公司专题活动——关注健康〃呵护未来
(1)活动时间:
6至7月份其中一天
(2)活动场地:
待定
(3)专家邀请:
市公司负责,县支公司如需市公司邀请名人名家,市公司将给予大力支持。
(4)客户邀请:
个险销售部负责主动上门邀请客户参与,鼓励有服务需求的客户通过95519电话、短信、Email等方式报名参加。
邀请著名的专家讲授家庭亲子教育、防震知识,讲座中安排小礼品发放和征询客户意见。
六、相关要求
1、各项活动需紧扣?
客户服务活动主题。
2、各市分公司在开展活动的过程中,要注重城乡结合,不仅在城区开展活动,同时要考虑在郊区、农村开展活动,满足农村客户的服务需求。
3、参加活动客户群体,除邀请个人客户外,应根据具体情况邀请团体业务、银保渠道的客户共同参与,扩大活动参与面,为公司业务发展做好辅助销售和支持工作。
4、建立客户服务活动开展情况周报制度,加强监督指导,提高执行力。
在本次活动实施期间(20XX年6月1日至
篇二:
20XX年客户服务节活动方案——新服务功能推广
20XX年客户服务节活动方案
——新服务功能推广
一、活动目的
推出全新改版新华保险网站,同时为客户提供网站、彩信等一系列新的电子服务项目,包括“我的新华”、“新华彩信”等专项电子新服务,利用最新的互联网、通信技术为客户提供更为便捷、更为顺畅、更为环保的电子服务体验。
二、活动主题与时间
(一)本次活动的主题为“新起点、心关爱、欣生活”。
(二)本次活动时间将横跨8、9、10三个月。
三、活动内容
(一)电子新服务推广
1、网站新服务项目——新面貌·
新功能
20XX年7月新华保险网站全新改版,整体面貌焕然一新,服务功能更加丰富完善,客户将和我们一起见证新华保险门户网站新的成长!
“我的新华”是新华保险推出的新一代个人寿险保单网上服务平台。
通过“我的新华”,您只需要一个账户,就可以管理您在新华购买的所有个人寿险保单,轻松享受账户管理、保单查询、保单挂失等多种自助服务。
(1)“我的新华”功能亮点:
投保人、被保险人基本信息变更
您可以直接通过登录“我的新华”,随时修改投保人或被保险人的基本信息,省去亲临客服柜面排队办理的麻烦。
添加\删除新保单
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账户查询
“我的新华“为您提供各种账户的信息查询,支持万能型保险、投资连结型保险和分红型保险等,各类账户的基本信息和历史详细信息查询,账户余额一目了然,方便您全面了解个人账户情况。
分红、投连报告书下载
您可以通过登录“我的新华”,自助下载、打印各类电子版报告书,切实做到便捷、环保,免去纸质报告书丢失的烦恼。
在及时了解账户信息之余,为您实现“低碳生活”。
保单挂失
保单丢失?
不再麻烦!
登录“我的新华”,只需两分钟便可独立完成挂失操作,免去保单丢失的烦恼。
全程为您提供安全、便捷的保单服务。
(2)“我的新华”服务优势:
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功能设置易于操作,登录网站即可进行各项基本信息变更、查询操作,免去您在客户柜面等候的时间。
省时省力。
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随时登录“我的新华”,全面掌握您保单的各项信息,您的账户信息一目了然。
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分红等各类电子报告书下载,省去纸张带来的资源浪费,为你打造“低碳生活”。
2、彩信服务项目——资讯更丰富、界面更亲和
“新华彩信”为您服务功能亮点:
内容更加丰富详实,界面更加生动友好,是节日问候、电子期刊、账单、各类业务通知书的最佳载体,图文并茂带来更棒的用户体验:
彩信账单
您可以自由选择是否通过手机彩信接收您的账单信息,彩信账单包含与传统账单完全相同的信息内容,不但方便您在第一时间阅读,更能避免
在邮寄途中丢失所带来的风险。
在倡导低碳生活的今天,无疑是您最出色的选择。
资讯期刊
“新华彩信”为您提供丰富的资讯内容,从健康养生到金融理财,从出门远行到居家生活,让您在轻松阅读的同时,感受到保险服务与您工作生活的息息相关和新华公司对您无微不至的关怀。
深度阅读
“新华彩信”还将为您提供以专题形式的“深度阅读”,帮助您在这个信息爆炸的时代中找到自己最关心的话题,最重视的领域,深入的介绍和详细的分析,为您带来真正的了解和认知。
(二)网上保险有奖竞答
在新华保险网、中少在线开辟活动专栏,对活动进行不间断的滚动报导,设置简单的保险知识问答,客户填写姓名、联系方式等信息并答完保险小问题后,将有机会参与抽奖。
共设置幸运奖8888名,每名客户获得价值20元的奖品。
具体流程如下:
1、客户浏览新华保险网专栏内容,阅读活动介绍;
中少在线同步设置专栏链接;
2、客户点击“同意参加活动”,进入信息录入界面,登记姓名、身份证号码、邮寄地址、邮政编码、手机、固定电话;
3、客户逐个回答简单的保险问题,调研其投保意向;
4、网站后台统计客户信息,并按照客户所属省市进行归类、分发。
根据客户录入的(:
客户服务活动方案)邮寄地址:
**省、**市判定其所属机构;
5、总公司将客户信息下发机构,机构组织业务人员拜访客户;
6、活动结束后总公司组织随机抽奖,产生8888名获奖客户,每名客户获得纪念品;
四、活动进程安排
篇三:
感动服务活动方案(定稿)
深圳XXX医院“感动服务年”
活动方案和实施办法
为了认真贯彻落实公司“关于开展‘20XX感动服务年’活动的通知”精神,切实把以病人为中心,提高医疗服务质量,创新服务,感动患者贯穿到全年工作之中,为广大群众提供安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务,特制定深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法。
一、活动宗旨和目标
1、全面提升医院医疗和服务质量。
2、医务人员把患者需求放在第一位,以精湛的医术更好、更快的服务于患者,让患者早日、满意康复;
行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位,让医院员工感觉到亲情式的人文化关怀。
3、做到患者叫医生随叫随到,随时服务;
临床一线有困难和要求,职能科室能及时给予解决,形成“事事有人问,人人爱管事,件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机制。
二、活动主题
让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位;
让每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX医院。
三、活动时间
20XX年1月1日——20XX年12月31日。
四、活动参与部门全体员工和所有科室。
五、活动内容和形式1、活动内容
(1)开展亲情化服务,把患者、员工当亲人,当朋友;
(2)开展整体化服务,创新和推行一站式、一条龙服务;
(3)开展全程化服务,进行一对一接待,一对一跟进,一对一诊疗;
(4)开展科技化服务,用至新技术和理念为患者服务,实现科技立院、兴院;
(5)开展标准化服务,制定规范的流程和细则,形成长效机制;
(6)开展环境优化服务,推行5S质量管理体系,创造良好的人文环境,温馨的诊疗环境,优美的活动环境。
总之,临床一线人员(包括医、药、护、技、导诊)做到接待病人“四个一”(一张笑脸、一杯水、一声问候、一句请);
诊治(服务)患者“四个心”(细心、耐心、诚心、用心);
诊疗技术和理念用至新。
行政后勤人员建立一切为临床服务的观念,做到在第一时间解决问题,用最快的速度处理问题,用最完善的方式服务临床一线。
中层管理人员要有我就是“服务员”的思想,自觉践行管理就是服务的新理念,把在工作中有联系的上端、下端的员工当做“顾客”,及时解决所服务科室、员工的一切问题。
不推诿,不扯皮、不懈苔。
没有“不知道”,“不归我管”,只有“我来管”,管出结果。
医院领导要站在医院发展的战略高度来谋划医院建设,服务全院部门、科室和员工。
要深入科室一线,了解实际情况,关心员工生活和思想,从工作细节着手,感动员工,打造团结和谐,积极向上的团队。
2、活动形式
组织丰富多彩的活动来宣扬、表达该活动的宗旨、意义、目的。
如
(1)启动仪式;
(2)培训;
(3)大讨论;
(4)演讲;
(4)文体活动;
(5)员工生日活动;
(6)后勤服务项目改善等。
活动形式的具体计划见下表:
20XX感动服务年活动计划表
六、考核与奖惩
为了扎扎实实把此项活动地开展起来,不走形式,讲求效果。
让每位员工从思想上真正重视起来,积极行动,从自己做起,此次活动要坚持考核与奖惩相结合。
对于活动中表现突出的部门与个人给予奖励,而对于服务差,执行医院感动服务规范流程和细则不力的部门和员工,将给予批评教育,并进行扣分。
考核结果与奖金挂钩。
累计多次不改停职进行培训甚至辞退处理。
1、考核机制
(1)外部考核。
a定期或不定期考核,由客服部负责,以调查问卷形式分发给就医患者,以了解患者对各科室或员工具体评价。
凡认真填写“调查表”的患者赠送纪念品。
调查问卷结果每次整理,定期张贴公布,各部门每周进行小结,医院每月总结一次,发现问题及时处理,及时通报,以利于活动的顺利开展。
b聘请医院服务社会监督员15名。
在医院周围工厂、企业中,在有关管理部门聘请社会监督员,让他们从社会大众的角度对医院服务态度、水平进行定期和随时评议,以了解社会人对我院的真实评价并有针对性的改进工作。
(2)内部考核。
建立部门之间互评机制,促使各部门互相监督,发现其它部门存在问题大胆提出并及时汇报,或由科室负责人收集向活动负责部门汇报,由活动部门处理。
医院每终评选优秀监督员一名,给予表彰和奖励。
(3)客服部人员监督机制
客服部人员每天要对各部门、科室进行检查,每人每天不少于半小时现场监督,并记录在册。
(4)督检领导小组检查和行政值班检查。
院督查领导小组采用平时抽查和定期检查相结合的方式,根据活动开展内容与感动服务流程和细则,对各部门进行监督考核检查。
行政总值班每天总共不能少于半小时现场监督检查并在检查登记表上进行记录。
(5)公司领导随时检查指导,在每周院行政例会给予通报点评,由客服部记录在册,作为考核的重要依据之一。
(6)一票否决制。
发生事故或重大差错,有过失的投诉无权参加评奖,并按有关制度处罚。
2、奖励办法
(1)设置“20XX感动服务年”活动优秀集体奖2个,每个奖现金500元;
(2)设置“20XX年感动服务年”活动星级标兵奖10个,每个奖现金100元。
(3)设置“20XX年感动服务年”监督检查奖1个,奖现金100元。
每季一评一奖。
七、成立活动督查领导小组
为了加强“20XX感动服务年”活动的领导和督查工作,成立如下深圳XXX医院“感动服务年”活动督查领导小组
组长:
副组长:
组员:
督查领导小组下设办公室,办公室设在医院办公室。
八、活动负责部门
本活动由客服部负责具体工作。
客服部人员有权利与义务去监督、检查、记录并进行指导。
院办公室、医务科、护理部协助承担部分工作,如协调、督办、信息反馈、组织评比等。
九、附件
1、感动服务流程活动与细则。
2、监督检查记录表。
3、评分表
附件1
深圳XXX医院感动服务流程与细则
根据公司新中天字【20XX】053号《关于开展“20XX感动服务年”活动的通知》精神,结合我院实际情况,制定我院感动服务流程与细则如下:
一、指导思想:
1、没有顾客就没有服务对象,没有了服务也就失去了医院存在的价值,因此顾客是上帝,是他们给了我们工作的机会,我们应该感谢顾客。
而顾客来到医院,是我们感谢他们的极好机会。
因此医院所有的工作围绕“感动”去开展,以“随叫随到随时”为目标。
医务人员把顾客需求放在第一位,行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位,做到顾客不论什么情况叫医务人员,医务人员能及时解决,临床一线人员工作有困难,职能科室能及时给予解决,形成“事事有人问,事事有人管”的良好管理氛围。
2、服务宗旨:
工作不要在我这里中断,问题不要在我这里出现,顾客不要在我这里失望,医院形象不要在我这里受损。
我们的行动,顾客的感动;
顾客没有想到的,我们要想到;
顾客认为我们做不到的,我们要尽力为顾客做到;
顾客认为我们做得到的,我们要做得更好。
二、感动服务流程与细则:
临床一线为顾客感动服务流程与细则:
(一)导诊感动服务流程与细则:
◆导诊服务规范:
1、分诊服务:
做到正确分诊,分诊的依据:
顾客的要求,导医的简单问诊。
做到分诊合理,要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,顾客特点与医生特点对应。
同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。
2、区域管理服务:
医生诊室管理与服务。
使顾客服从门诊管理。
协调客人与医生的关系,合理调度顾客,营造良好的门诊就诊环境和秩序。
发现门诊管理的缺陷,积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。
3、咨询服务:
负责门诊咨询电话的接听,认真回答顾客咨询,做好登记。
负责发放健康教育资料。
4、迎宾服务:
展示导医风采,时刻保持角色状态,让顾客在不知不觉中感应医院的文化特色。
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