弘慈医院试行员工服务规范草本.docx
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弘慈医院试行员工服务规范草本
服务质量年全体员工阅读讨论材料之一
认识医院的优质服务
一、为什么要优质服务:
一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人;
100个满意的客户会带来25个新客户;
开发新客户比维护老客户成本要多5倍;
一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人,其中40%的人会继续传播;
一个投诉客户的背后有22个不满意的客户。
二、优质的服务要素
△服务金三角:
1、硬件(环境、卫生、设备等);
2、软件(流程、效果、质量、管理、价格等);
3、人员(态度:
使命感、责任心、情绪、承压度;技能:
技术水平、沟通能力等;形象:
仪容仪表、言行举止等)——人员包括人才与患者:
医院需要人才才能更好的满足服务于患者;医院需要患者才有价值。
△古代医学之父希波克拉底如是说:
医务人员的法宝有三样(语言、药物和手术刀)
△患者就诊所需:
知情权、同意权、隐私权
三、服务——从沟通开始
良好的沟通要素:
信息的交流;情感的传递
△信息的交流:
1、有哪些服务项目可选择?
2、为我提供服务的是谁?
3、应做哪些检查?
为什么?
结果?
4、确诊后是何种病种名?
病情?
5、是何种原因引起疾病?
6、治疗的方法?
吃什么药?
有什么风险?
7、病情转化/康复应注意的事项?
8、医疗费的收取说明?
△情感的传递:
1、热情接待;2、尊重;3、理解;4、及时服务;5、有序服务;6、专心服务。
△重视第一印象:
6秒钟决定第一印象(语词7%语气38%表情和肢体动作55%)
四、医患沟通与交流的基本技巧
非语言沟通技巧
△职业形象:
1、服饰美(保持整体一致性;保持干净平整;佩带工作卡)2、修饰佳(头发、面部、手部;化妆以淡雅为主;佩带饰品要适当,一般不超过两种;注意体味)
△举止形态:
面部表情;站姿;坐姿;走姿;手势;握手;接触;递送物品
语言沟通技巧
△使用得体的用语:
1、称谓用语(如:
师傅、先生、女士等,避免直呼其名)
2、礼貌用语(请、谢谢等)
3、提示语(对不起……谢谢合作等)
4、暂停语(对不起,让您久等了……)
5、首问语(我来帮你解决……等!
)
6、收费用语(唱收唱付,双手接、递单据)
7、面对客户感谢时(不客气,这是我应该做的!
)
8、完成服务时(您还有什么需要我帮忙的吗?
我很乐意为你服务!
)
9、客户离去时(请慢走,祝您早日康复!
)
△问候性语言
表达要通俗易懂:
如“口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁
多用称赞语言:
直接称赞;间接称赞
△安慰性语言:
1、对牵挂丈夫孩子的女患者(您要安心的养病,配合我们的治疗,早点出院,就可以更多的关爱他们。
他们会照料好自己的,有不少的孩子,当大人不在的时候会学得更加的懂事的);2、对事业心很强的人(你把身体养好了,就可以赚更多的钱,留得青山在,不怕没柴烧);3、对病程较长的患者(慢慢地会好起来的,既来之则安之);4、对长时间无人探病的老人(您住进了医院,有医护人员的照顾,您的家人就放心了,现在社会竞争压力大,他们工作也很忙,过两天会来看您的!
您可以把我们医护人员当作您的家人!
)。
△劝说性语言
对拒绝手术的患者:
做手术痛还是会有的,过几天后就没什么问题了,很多像您这样情况的患者,手术后都恢复的很好。
(比起现状,长痛还不如短痛)
△避免消极的暗示性语言
患者:
我这种病情做这手术有危险吗?
医生:
这谁也不敢保证!
我们会尽力而为的,只要有信心,积极配合医生,我们会把危险降到最低
△模糊语言的应用:
不要给予患者绝对的保证,可以说:
患者:
我这手术有危险吗?
医生:
一般来说手术总是有风险的,但这种手术我们医院经常做,已经积累了丰富的临床经验,如果不出意外情况,大多数手术都是顺利的。
批评语言的应用:
以适合对方心理承受能力方式表达
1、改否定句为疑问句:
“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗?
”
2、把批评者从第一人称改为第三人称:
“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”
3、改批评为自我批评:
“都是我不好,没及时提醒你……”
不随便评论同事:
要相互沟通交流,互相协作。
避免伤害性语言:
对于已经发生的事不要去指责,应是想办法去解决。
提问的技巧:
1、开放式的问题——收集大量信息(why:
为什么不舒服?
what:
是什么症状?
是什么感觉?
when:
是何时发生?
多久一次?
where:
哪里不舒服?
who:
看过其他医生?
其他家人情况?
how:
你想如何治疗?
);2、封闭式问题:
锁定范围,获得答案(是持续痛还是阵痛?
有没有其它症状?
用A方案或B方案?
);3、提问的应用(如:
今天你感觉好些了吗?
等)
倾听的技巧:
不随意打断他人的谈话;保持视线接触;身体前倾;适当回馈、点头表示理解;全神贯注、注意小动作
回应的技巧:
我能理解……;你可以放轻松点……;探索对方的情绪;确认理解对方
回应“情感”和“事实”:
先处理人的情感,抚平他人的情绪,再问事实解决问题
由此来看,医院的服务与沟通真的是很重要,不仅如此,这也贴切于生活中,在社会上也广泛的需要,不管在哪方面都值得重视。
服务质量年全体员工阅读讨论材料之二
医院优质服务与客户满意度提升
语言细节+仪表细节+操作细节=优质
言行规范+流程规范+表格规范=服务
所以细节+规范=优质服务
包括语言优质服务和行为优质服务
一、语言优质服务
(一)为什么要倡导语言优质服务?
语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说。
词汇的运用,语调的高低都决定着说话人投入情感的多少,医生与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。
与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感到温暖、愉快,而且有利于疾病的康复。
(二)语言优质的基本要求:
语言选择根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。
1发音准确,声音圆润,速度适中,注意声调,给人以亲切感。
2使用文明用语:
⑴敬语:
如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。
⑵雅语:
如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。
⑶致谢语、致歉语:
如十分感谢、对不起、请原谅、请多包涵。
注:
请不要用不好意思。
⑷征询性用语如:
你介意吗?
⑸推辞性用语:
最好以“对不起”来开头。
⑹招呼语、告别语:
您好,您慢走,祝您健康等,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
忌语:
忌讲粗话、脏话、与死相关不吉利的话,忌过分使用专业用语。
3常用的礼貌用语:
问候类:
欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。
道歉类:
请您稍候、请您等一下/让您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说,我们尽力为您解决。
接待类:
请问,有什么需要帮忙吗?
请坐,请到这边来,您哪里不舒服,我马上就过来,让您久等了。
道别类:
不用客气,这是我应该做的,请您按时吃药,有疑问随时请和我们联系;您某月某日需要复诊,到时候请您来找我,请您按时复诊;慢走,再见!
祝您健康!
祝您早日康复!
特殊问候:
“新年好!
”“节日快乐!
”“生日快乐!
”
4常用的称呼用语:
一般称呼:
先生、女士、同志、师傅、大爷、大妈、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、小朋友。
注:
禁忌直呼患者的床号
特殊称呼:
董事长、总经理、院长、主任、科长、护士长
(三)交谈时的注意事项:
交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头来表示理解患者。
严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,尽量减少肢体语言。
谈话时,“请”,“您”,“谢谢”,“不用客气”等礼貌用语要经常使用。
不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道”之类的语言。
在医院应提倡文明“五声”:
迎接声、称呼声、关心声、致歉声、道别声;杜绝粗俗“五声”:
蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务:
(一)仪表、仪态基本要求(规范、整洁、职业化):
⒈为了展现员工的精神面貌和体现医院的整体形象,医院员工应该注意自己的衣着和仪表。
⒉员工着装应该整洁、干净、大方。
男职员头发宜常修剪,并应经常剃胡须;女职员宜保持淡雅轻妆,不宜浓妆艳抹。
⒊上班时应佩带工作牌。
⒋仪态:
基本要求应体现文雅、庄重、健康、大方。
5手势语:
1手:
迎客进,主人先伸手,客人后伸手;送客时,主人后伸手,客人先伸手;
职位高的先伸手,职位低的后伸手;年长的先伸手,年幼的后伸手;女性先伸手,男性后伸手。
2介绍:
主要介绍其身份和姓名;先介绍客人后介绍主人;先介绍职位低的人,
后介绍职位高的人;先介绍年青的,后介绍年长的;先介绍男性,后介绍女性。
即先宾后主,先小后大(包括年龄、身份、职务等),先男后女。
3传递名片:
要求双手正面朝上;双方同时递,要求左递右接;接名片要双手接,
并要浏览一下。
4行路乘车:
以右为尊。
5上楼梯:
第一次来,主人要在客人的侧前方;熟客,主人要在后跟随。
进电梯:
陪同人员先进(无人操作的情况下);客人先进(有人操作的情况下)。
出电梯:
客人先出。
⑹敲门入室:
轻敲三声。
(二)员工行为规范:
⒈忠于职守,时刻维护医院的声誉和利益,摒弃抱怨,树立医院的良好形象;
⒉按时上下班,按时签到,不迟到、早退。
⒊工作场所讲普通话,不大声喧哗,不影响他人办公;
⒋上下级之间、员工之间不直接称呼姓名,要互称老师或称呼职务;
⒌早晨上班,与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”,下班互道“再见”等用语;
⒍待人接物态度谦和,诚恳友善。
对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理,不得草率敷衍或任意搁置不办;
6为了大家的健康,工作场所请勿吸烟;
7中午就餐请勿饮酒,以免影响下午的正常工作;
8为了创造舒适的办公环境,应随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生;
⒑爱惜使用并妥善保管办公用品、设备;桌面物品摆放整齐有序;下班前必须将所有文稿放置妥当,以防止遗失、泄密;
⒒上班时间不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍;
⒓不要在工作时听音乐、吃东西、喝饮料;
⒔无论何种场合提问题、意见或建议时,控制情绪、语速和音量。
⒕为了保持医院电话线路的畅通,接听电话尽量简洁,不要使用总机拨打电话或长时间接听电话;
⒖为了保证办公设备的正常工作,不允许员工因私使用办公长途电话或长途传真;不允许大量打印、复印个人资料;
⒗在下班后离开办公室时,请注意关闭自己的计算机、空调、电灯、饮水机等电器,以减少不必要的消耗;
⒘注意防火、防盗,发现事故隐患或其他异常情况立即报有关部门处理,消除隐患。
(三)员工工作规范:
⒈工作时间不下载和阅读与工作无关的文件;
⒉工作时间内不要观看与工作无关的视频;
⒊工作时间内不要使用ICQ或OICQ、微信等聊天;
⒋工作时间不上与工作无关的网站;
⒌不私自拆开机器。
如果机器有问题,及时通知领导,不要擅自拆开修理;
⒍为了保证计算机资料的安全,请不要在计算机中安装电脑游戏(操作系统自带游戏除外)。
⒎医疗规范:
1检查仔细(望、触、叩、听、常规三测和专科检查);
2诊断明确(确诊率、会诊、转诊、误诊);
3治疗彻底(按疗程规范治疗);
⒏处方规范:
普通处方、麻醉药品和第一类精神药品处方、第二类精神药品处方、毒性药品处方、放射性药品处方等,均参照相关要求执行;
⒐司药规范:
1处方药与非处方药(本院一律处方);
2配药时应遵照“处方制度”的规定执行;
⑶毒剧药品、麻醉药品按“毒剧药品管理制度”及国家有关管理麻醉药品
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