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(2)店长职权
1)、分配工作:
按各员工的岗位、个人能力合理分配工作。
2)、检查工作:
对分配到个人的工作定期检查,起监督作用。
3)、业绩评估:
分时期(时段、天、周、月)对员工的销售业绩进行评估,了解员工的销售能力、工作状态。
4)、奖罚下属:
对员工的日常表现实施奖罚,对表现好的员工及时给予鼓励或奖励,对表现差或违规者批评教育,或负激励。
5)、人员编排:
合理控制店铺的人数,避免人员紧缺或过剩。
6)、开源节流:
控制店铺的日常开支,合理使用店铺费用。
(3)店长角色
1)、店铺代表者
店长是店铺的代表者,是员工团队建设与销售管理的杰出榜样和直接领导者。
2)、店铺管理者
店长要懂得如何分配、指导、监督和鼓励店员做好店里的每一项工作。
3)、店铺执行者
店长必须善于运用店铺所有资源,执行所制定的一系列管理规范和经营目标。
4)、店铺培训者
店长必须是一名优秀的培训者,要不断地对所属员工进行岗位培训,以促进店铺整体经营水平的提高。
5)、店铺传递者
店长必须承担上传下达的任务,扮演上级与员工信息沟通的桥梁。
6)、店铺服务者
店长作为店铺这个家的家长,要解决这个家的所有问题,包括人员、货品、卫生、陈列、安全等。
(4)店长素质
1)、心理素质
(1)、热情:
面对工作时要有高度的热情与激情。
(2)、积极:
积极地面对店铺所有的人与事,鼓励与带动人员朝目标前进。
(3)、协调性:
协调好店铺事务,及与顾客的关系。
(4)、责任感:
店长被委托了若干名属下员工及几十万元的商品,必须要有强烈的责任感。
(5)、归属感:
热爱工作、团体、把店当成自己的另一个家,这是作为店长的原点。
2)、个人能力
(1)、领导力:
必须能调动、激发员工的工作积极性,拥有统御力,能正确的处理人际关系。
(2)、辅导力:
能够正确指导员工“前进”、“停止”、“该如此”的能力,这是让员工达成业绩的原点。
(3)、说服力:
让自己的想法、计划使对方理解,接纳的能力,说服力是打动一
个人最大的武器。
(4)、应变能力:
能基本应对突发事件和意外争执,能应对各种状况做适当的处
理。
(5)、自我提升的能力:
店长除了接受培训,还要有自我学习的能力来提升自身的技能,才能不断去辅导培养下属。
1.2.2、店助岗位说明
店长助理的职责是协助店长处理店内的日常事务,如监控导购员的工作及表现,货品陈列及补充,指导新招聘之员工,加强员工的沟通等。
(1)店助职责
1)、协助店长做好店铺管理工作,当店长不在店铺时,承担起店长的角色。
2)、做好店铺上下级之间的沟通桥梁工作,向店长反馈相关沟通情况。
3)、执行完成店铺经营目标,及协助店长做好下一步营业计划。
4)、协助店长主持店铺各类型会议,培训员工。
5)、监督员工仪容仪表标准,工作行为规范,对员工的工作能力进行考核评估。
6)、处理店铺同事间人际关系,提高团队合作精神。
7)、日常店员的辅导与指导工作,并对店员工作上作及时的表扬,或提出存在的缺点及改进方法。
8)、调动员工积极性,并解决员工在工作中遇到的相关问题。
9)、协助店长带领同事做好销售工作,为顾客提供优质的销售服务工作。
10)、协助店长编制每月考勤表及人员排班,完成各种店铺报表的制作填写。
11)、监管店铺收货、调货、补货、退货及盘点工作。
12)、根据天气变化,带领店员有针对性调整店内货品陈列摆放及日常货场、陈列维护监督工作。
13)、保持卖场货源充足性,仓库货品存量合理性,严格监控店铺货物流失。
15)、有效地处理及解释顾客投诉。
店助的岗位工作作为店长店铺管理工作的协助者,店长不在的班次里,承担起店长的职责,其岗位说明参考店长岗位说明。
1.2.3、导购岗位说明
(1)导购职责
1)、遵守店铺各项规章制度,保持标准规范的仪容仪表。
2)、接受并服从上级合理的工作安排。
3)、熟悉品牌与所有产品,了解产品的FAB。
4)、提供优质的销售服务,创造良好的销售业绩。
5)、做好每日的交接班工作。
6)、检查货场内货品的质量,确保没有次货。
7)、按要求认真填写各种表格和单据。
8)、按要求整理好货仓,严密保管公司货品,杜绝货品流失。
9)、整理及补充货架上的货品,定期做好店铺陈列维护工作。
10)、保持店铺、仓库每处地方整齐清洁。
11)、协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求。
12)、按标准整理摆放仓库货品,并做好货品的收发及盘点等工作。
13)、留意顾客对货品及品牌的意见,并向上级汇报。
(2)导购角色
1)、品牌代表者
导购的言行举止代表着品牌形象,要时刻注重自己的个人形象,确保服务质量。
2)、品牌信息的传播者
最直接面对顾客的人员是店铺的导购,导购肩负传播品牌文化、产品特性、特卖、季节性优惠、赠品等的推广工作。
3)、顾客的形象顾问
导购在把产品卖出去之前,首先是一个优秀的形象顾问,可以为不同的顾客做出有针对性的服装搭配建议,让顾客买到更合适的产品。
4)、服务大使
竞争优势已更多地来自于无形的服务,优质的销售服务是影响顾客购买选择的一大关键。
(3)导购素质
导购应掌握以下基本知识。
1)、公司概况
公司的发展历史,及品牌在市场上的定位与地位。
2)、行业知识
男装行业知识,增加对品牌的认知,更可以增加在销售服务应对时的信心。
3)、产品知识
货品名称、面料、种类、价格、特征、产地、工艺流程、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、配搭、打理方法等基础知识,是达成销售业绩的基础。
4)、竞争产品
同行业竞争对手的举动,如产品特点、销售额、销售方式、市场推广活动方式、价格变动、新品上市、人员变动等情况,是制定应对措施的重要依据。
5)、工作内容
透彻理解自己的工作职责与工作规范,是做好工作的基本前提。
6)、顾客需求
站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,更好地为其提供服务。
7)、陈列常识
熟练掌握产品的定位、风格、类别、系列,能根据卖场的实际情况,利用道具、灯光及陈列技巧进行产品陈列,提升产品的视觉冲击效果,提升业绩。
1.2.4、收银员岗位说明
(1)收银员职责
1、为顾客准备收、找货款;
2、确保货品的售出价格正确无误;
3、确保每张电脑小票所输入资料正确无误;
4、收、找钱过程中杜绝伪钞;
5、为顾客将货品适当包装,并封袋口;
6、严密保管有关钥匙;
7、确保收银柜的安全,离开收银柜必须上锁;
8、准时统计每日所收现金、票据;
9、交接班认真交接每项数据、现金、及票据;
10、每日按时至银行将日收入现金汇至指定账户,并确保货款安全;
11、上班前预备充足零钞;
12、当无收银工作时,协助店员销售货品,及相关店务工作;
13、遵守公司各项规章制度;
14、监控好店铺音乐节奏,保管好店铺内的音响、CD等办公类用品;
15、除做好本职工作外,熟知店员职责;
16、做好附加推销及礼貌大使;
17、确保电脑的正常使用及维护;
18、负责电脑的清洁及收银台的清洁。
2、店铺薪资体系
2.1、薪资构成
薪资作为员工劳动报酬的货币支付,薪资水平应符合当地市场劳动力行情,薪资方案同时也是一种激励方式,其设定应以企业(店铺)所处的阶段,店铺所在的地区,及店铺所制定的经营要求等,而有所不同,对于店铺而言,有利于更好的创造业绩的薪资方案就是一个合适的薪资标准。
(1)工资项目构成
店铺员工工资项目:
岗位工资+级别工资+工龄工资+业绩提成+工作补贴+社保。
1)、店长工资项目表:
职位
职位工资
级别工资
工龄工资
业绩提成
补贴
社保
全勤
店长助理
800
400
40元/年
/
见习店长
900
500
50元/年
初级店长
600
高级店长
2)、导购工资项目表:
见习导购
100
30元/年
初级导购
200
中级导购
资深导购
3)、收银员工资项目表
见习收银
初级收银
高级收银
以上为某省会城市员工工资项目构成,数额仅供参考。
(2)工资项目说明
1)各地职位工资与级别工资标准因地而异,其标准应结合所在地区情况及薪资结构而定,苹果专卖的薪资应处于当地中上水平。
2)导购及收银员工龄工资不分岗位等级凡工作满一年每月补贴30元,满两年每月补贴60元,依次类推,店长类此;
工龄工资在一定程度上作为一种鼓励员工继续留下来为企业服务的调度工具,其标准视当地同行情况及所在店铺想达到的调度目的。
3)业绩提成点数按照店铺的销售额水平及地区情况确定,苹果专卖以销售达标率来确定业绩提成的幅度,例如:
店铺实际销售额达销售目标的50%,则不予员工提成,达销售目标的50%--70%,导购以本人销售额的×
%作为个人业绩提成,达销售目标的70%--90%,导购以个人销售额的×
%作为个人业绩提成,以此类推。
导购业绩提成是否以个人销售额计提,还是以店铺总体销售额的人均作为提成,各有利弊,如以个人销售额计提则更能激发导购的工作动力,特别是优秀导购的销售技能发挥,避免庸人和新入职导购因业绩不理想在分配上而产生不公,弊端是店铺同事之间销售工作的合作性不高。
店长及店助的业绩提成不以个人销售额计提,以店铺总体销售额的百分比来计提成,这样可以让店长把重点放在店铺管理及团队培养上,收银员同样以店铺总体销售额的百分比计提,提成设定比例以店铺的销售水平、薪资结构及地区同行情况而定。
4)补贴包括:
因工作产生的餐费、电话费、交通费等补贴,是否补贴根据实际情况选择。
5)社保缴纳为员工与公司(店铺)各承担一部分,如未能购买则以现金补贴方式取代,现金补贴金额以当地情况而定。
6)店铺在重大促销活动时,为使店铺取得更好的业绩,可针对性设置奖励项目,如每卖一件促销款奖励×
元。
7)设置店铺薪资项目方案时要结合当地的消费水平和店铺想要达到的激励目的等因素总体上来综合考虑,
2.2、薪资制度说明
1)员工薪资参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、店铺的经营业绩、员工自身的能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等因素确定。
2)为职员购买社会保险,个人须承担的部分从每月薪金中扣除。
3)进行工资调整参考依据:
A店铺业务增长水平;
B劳动力市场价格;
C个人绩效评估结果;
D因转正、职位变动、级别调整、违纪而进行的薪金调薪;
E转正调薪自转正之日起执行,其他调薪依据审批意见执行;
F员工在劳动合同有效期内,公司有权根据员工平时表现随时调整(高、低)员工的薪级。
4)、工资以货币形式按月汇至员工银行账号,作为员工劳动报酬,发薪日为次月10日,如遇公众节假日,发薪日顺延。
5)、遇婚庆吊丧可带薪休假3天;
员工生日送生日礼物一份,每人不得超过50元;
员工享购物折扣,凡正式员工购买本公司店铺产品享受5折优惠。
6)、试用期员工前三天没有工资,进入正式试用期后,前三天则一并计算工资,导购试用期为1--3个月不等,是否延长视导购的个人能力而定,但最长不超过3个月,试用期期间没有业绩提成。
3、人员的招聘/录用/离职
3.1、招聘
(1)招聘流程
招聘需求→招聘→初试→复试→聘用
(2)招聘需求
招聘之前首先是店铺存在人员需求,出现人员需求有以下情况:
1)、新店开业;
2)、店铺业务的发展;
3)、人员离职;
4)、人员晋升;
5)、人员调岗。
如何确定店铺人员的合理数量,建议以参考店铺的人效、坪效、班次及发展要求等因素确定。
(3)岗位分析
工种
文化程度
性别
要求
年龄
特别技能
店长/店助
高中以上
女
有3年以上资深导购或2年店长工作经验,对店铺人、货、场管理工作有一定的认识,具有较强组织带动能力,公正,勤恳踏实。
20-35
电脑基本操作
收银
有收银或导购员工作经验,较好的服务意识,细心。
18-25
导购
仪容仪表得体,服务意识及表达能力强,有工作经验更佳。
(4)招聘渠道
1)、店铺招募,通过店面POP,DM传单发布招聘信息,此方式所招聘的对象一般为店面的基层人员。
2)、员工介绍,透过店铺同仁介绍并配合介绍奖金的提供,此方式所招聘对象一般稳定性较高。
3)、职业介绍所,与校园招聘类似,但对象较广,通常用于毕业期,特定对象的招聘活动。
4)、离职员工复职,针对离职员工进行筛选,挑选工作表现良好的员工,予以拜访游说复职,此方式所招聘的复职员工,因熟悉作业成熟度较佳可立即运作。
5)、广告刊登,透过各种媒体刊登招聘广告,例如报纸、网站等,此方式运用最为普遍,但是要花费较多时间在筛选及人员面试上,且较为被动。
6)、参加人才市场招聘会。
(5)招聘原则
1)、招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力,并以该职位人员应具有的知识和技能作为考核准则。
2)、聘者的综合素质和个人理念是否与公司(店铺)要求相符,是培养潜力的重要衡量标准。
3)、若应聘者实际工作经验缺乏,但个人综合素质良好又具备培养潜力的,可以录用。
相反,就算应聘者有一定的工作经验,但素质和培养潜力不符合要求的,不可录用。
4)、应聘者必须如实填写“应聘申请表”,经面试、笔试、复试考核后方可聘用。
5)、加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘,并可通知公司提供协助。
(5)面试
●面试时应提问的基本问题
1)、请你简单的自我介绍一下?
2)、你对服装(男装)行业了解有多少?
3)、你了解苹果这个品牌吗?
4)、你离开原来的公司是出于什么原因?
5)、你的优点、缺点是什么?
6)、你对所应聘的这份工作是怎么理解的?
7)、你未来的职业规划是怎么样的?
8)、你最擅长的是什么?
●面试时应向应聘者说明的内容
1)、公司(品牌)的基本情况。
2)、职位的工作内容与基本要求。
3)、薪资与福利情况。
4)、给予应聘者提问的机会与时间。
5)、是否录用应聘者的最后回复时间。
●确定录用人选时应该考虑的因素
1)、工作地址与居住距离的远近与否。
2)、已婚女性未来一年是否有生小孩的计划。
3)、家庭事务负担的轻重与否,是否影响工作。
4)、未婚者与另一半是否在同一个城市生活工作。
(5)入职手续
1)应聘者必须在指定的时间到公司(店铺)报到、办理入职手续,如有特殊情况应提前通知,否则取消录用资格。
2)报到时,需向公司(店铺)提供以下有效证件方可办理入职:
a、身份证/户口薄原件及复印件
b、学历证书/毕业证书原件及复印件
c、计划生育证原件及复印件(各专卖店聘用本地员工视政府规定)
d、小1寸免冠彩色照片2张
e、健康证原件和复印件(可于入职半月内补交)
3)职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误,不得隐瞒传染病。
个人资料更改后必须立即通知相关部门人员,如,地址、电话、教育程度、婚姻状况等。
4)虚报、伪造资料和隐瞒一经发现立即无条件辞退。
5)员工入职手续办理完毕,签订劳动合同。
(6)试用期
1)凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期(包含培训期)。
2)若新员工表现优异,可将试用期酌情缩短。
相反如有必要时,也可将试用期酌情延长(但不超过3个月)。
3)员工在试用期间表现不合要求的,有权随时辞退。
4)试用期满,由员工直属上司和主管人事人员进行考核,合格员工将转为正式聘用员工,不合格者有权立即辞退,解除劳动关系。
(7)辞职
1)试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》,正式员工需提前30天申请。
2)辞职员工在未离职前必须同样专心工作。
当辞职申请按程序获得批准,并完成工作等交接后才可离职。
3)若员工因为学习或怀孕等原因而提出辞职的,可保留其工龄,并欢迎该员工以后再回来工作。
4)辞职者工资于公司(店铺)规定的发薪日发放。
(8)调职
1)公司(店铺)基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点,被调员工应主动配合不得借故推委。
2)奉调员工接到调任通知后,应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。
奉调员工在新任者未到职前,其所遗职务可由直属上级代理负责。
(9)解聘
解聘包括:
开除、辞退、劝退、自然解聘
1)开除:
员工如严重违反公司(店铺)管理制度,可视情况给予开除处理,并解除劳动关系。
被开除者,将扣发工资和奖金。
2)辞退:
员工在试用期间明显不符合要求,或在正职期间不努力工作,表现越来越差者可即时予于辞退而不需作任何补偿。
如因经营问题而需辞退员工的,经营者将提前一个月通知被辞退员工,并给予一个月的工资作为补偿,解除劳动关系。
3)劝退:
若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求,虽然努力工作但仍不见成效的,将规劝其辞职,以终止双方的雇佣关系。
4)自然解聘:
经营者与员工签定的劳动合同到期,而任何一方无续签意向,当该员工办理清交接手续后,双方的雇佣关系终止。
4、人员培训
终端人员的培训是一个持续的过程,通过在态度、知识、技能三个方面去加强或改变员工的观念及行为,以达到提升店铺业绩的效果。
4.1、开业前培训
(1)、开业前培训由公司总部派驻督导进行专程系统的培训辅导,督导培训支持工作时间的长短视店铺等级、开业前准备工作是否充分及加盟商的经营管理要求而定。
开业前三天到达店铺,培训辅导时间一般为1个星期左右。
开业前召集人员在店铺现场讲解及示范演练,若由于装修进度原因,培训场地可视情况选择在店铺外。
(2)、开业前培训的重点内容:
●企业、品牌的基本概况;
●产品定位与产品基础知识;
●货品陈列标准;
●员工营业流程规范;
●员工仪容仪表标准及行为规范;
●销售技巧及服务标准;
●仓库货品摆放;
4.2、新入职员工培训
新入职员工培训是指所聘员工报到后,进行的入职前上岗培训,是店铺员工培训中最重要的培训,它影响到员工以后的工作适应力及对工作的认识等。
此项培训,应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、品牌概况、产品知识、销售推销与应对技巧的有关常识有一定的掌握。
(1)、培训的地点:
卖场、仓库、店铺外的地方都可以成为培训辅导的地方。
(2)、新人的入职上岗培训由店长安排老员工在不同的班次针对性做辅导,学习各老员工的所长,最后店长检查培训辅导效果。
(3)、第一周培训内容
●由店长介绍试工三天中学习的内容及相应的辅导专人;
●了解新人以前的工作经历,以对新人技能薄弱的环节做重点辅导;
●上下班时间、用餐的安排及规定等相关规章制度;
●店里环境,人员状况、货品陈列、仓库货品摆位、洗手间、用餐地点、交通概况等;
●日常营业流程及交接班事项;
●品牌概况;
●货品的尺码规则、颜色、面料、基本特点及陈列折叠方法等;
●简单的招呼用语及礼貌用语的要求;
●仪容仪表及顾客服务行为规范;
●店铺卫生打理工作。
(4)、第二周培训
●重温上一周的学习内容;
●熟悉货品知识;
●掌握了解顾客销售技巧与顾客服务标准;
●熟悉货品的收发及盘点流程;
●熟悉店铺货品陈列维护标准。
●对两周来的表现进行一次大总结,告知接下来的日子要自己独立发挥了,给予支持和信心
(5)、第三周培训
●重温前两周的学习内容;
●深入应用顾客接待及销售服务的技巧;
●处理顾客投诉;
●VIP顾客的服务与管理;
●突发事件的应对与处理;
新员工上岗后,店长应做好跟踪工作,确保该员工能按照规定的标准进行工作,如发现员工半月后仍未“上手”,或经常出现错误,店长应建议将该员工再进行培训或调岗,以免影响服务质量。
4.3、晋升人员上岗前培训
(1)、培训的方式
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