温泉部女宾工作总结Word文件下载.docx

温泉部女宾工作总结Word文件下载.docx

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需要电话纪录的事项一定要如实纪录.

6?

如打错电话不能立刻挂掉,要道歉,对不起,我们打错了,打扰你了,等对方挂了电话之后在挂电话.

　　3.递送物品的礼仪

递送酒水和饮料

递送项目单

　　4.礼貌

　　礼貌是人与人在接触交往过程中表示尊敬和友好的行为规范.礼貌服务的内容:

主动服务:

要求员工宾客开口之前服务.

热情服务:

指员工发自内心的,满腔热情的向客人提供良好的服务.?

周到服务:

指服务内容和项目上细致入微,帮助客人解决困难.

个性服务:

指在市场竞争激烈的情况下,通过向客人提供对手无法学到或短期内无法效仿的并能促使赢利的服务，个性服务要求有超常服务。

　　超常服务：

就是超出常规的方式，满足宾客偶然的个别的特殊的要求。

　　5．礼貌服务原则

一视同仁，真诚公道

文明礼貌，宾客至上

自尊自爱，不卑不亢

　　礼节是我们在日常生活和交往过程中相互问候致意，祝愿，慰问及至于必要的协助与照料的惯用形式。

　　6．仪容

上岗精神面貌好，面部整洁。

常洗澡，身体口腔无异味。

指甲干净，不涂指甲油，双手时刻保持干净。

不佩带手饰，挂件，脚环等首饰。

　　7．仪表

　　?

按企业规定穿工装上岗

制服干净整洁

　　四．对工作流程的培训

交接班前：

要做好各项交接准备

上岗前准备：

主要是仪容仪表的整理

了解情况，及时补充营业用品及易耗品，通过了解预计客流情况，准备充足所需的

　　用品。

检查设施设备

清洁卫生

　　五．服务要素

　　1．宗旨：

宾客至上，服务第一。

　　2．服务态度：

热情，主动，有礼，周到。

　　3．三让，四勤，五净，六到，七声，八服务，九规范，十主动都参照员工手册。

　　六．工作态度

　　1．热情：

热情接待好每一位顾客，努力提高工作效率。

　　2．礼貌：

尊重顾客，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。

　　3．主动：

尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚

　　合作，主动配合。

　　4．周到：

严格按服务规程工作，想客人所想，急客人所急。

　　5．诚实：

待客诚实，对公司忠诚，拾金不昧，有事必报，有错必改。

　　6．勤俭：

勤恳工作，注意节俭，保护公共卫生，维护浴所优美环境，节约水电，爱护

　　设施设备。

　　七．宾客投诉

　　1．对宾客的投诉员工必须遵循顾客至上的原则，按照《宾客投诉处理规程》高度重视，

　　认真听取宾客投诉，让客人畅所欲言，达到使宾客满意的程度。

`

　　2．对宾客的投诉，不能或立即解决的，应书面记下投诉细节，勿忘多谢和致歉。

　　3．对于宾客的投诉，无论大小，处理后必须有详细纪录。

　　4．投诉事项中，若涉及员工的纪录，不得涂改撕毁，更不得造假。

　　5．宾客投诉处理：

保持冷静?

赔礼道歉?

做补偿服务?

上报领导

　　八．营销

　　1．什么是营销：

营销的基础是推销

商品推销

　　抓住没一个可推销的细节，统一推销用语。

技服项目的推销

　　了解每个技服项目的功效和作用，积极主动的向顾客适时推销。

督导

　　现场带领员工推销，注意每个员工的推销用语，使员工对于推销形成一钟习惯。

　　2．做好营销

收集顾客的语言信息

　　自言自语顾客与顾客之间的谈话顾客与我们之间的谈话?

善于发现

　　工作态度认真负责时刻要有创新的想法要有发展的眼光

　　3．收集顾客的相关信息

团队信息

　　购买者决策者试探性成交语言应用

个人信息

　　自我介绍（姓名：

下次来只称呼姓，籍贯：

可更好的沟通。

）

　　家庭背景学历经历

　　4．正确解读顾客的购买信息

　　观察肢体语言通常肢体语言占55%语言38%声音7%

　　5．抓住顾客的购买心理

　　求新求奇求廉价求美求方便求品牌求偏爱

　　6．推销技巧

　　主动推销所需角度推销热情服务中推销了解顾客的心理再去推销直接推销，语言紧迫，逐层深入不留余地。

循环推销，见缝插针。

　　七．桑拿的注意事项和服务流程

　　1．桑拿的注意事项

沐浴后才能使用

不宜在饭后马上进行

饮酒后不宜使用

剧烈运动后休息15分钟，才能使用。

有心脏病，高血压，心脑血管疾病的患者不宜进行。

体质差，不适应高温或感到头晕者应立即停止。

7?

温度不宜超过80℃。

8?

有皮肤病，性病者禁止入内。

9?

最好用冰巾遮盖口鼻

　　2．桑拿的温度标准

干蒸：

低温（50℃--65℃）高温（60℃--80℃）

湿蒸：

45℃--60℃

冷水池：

0℃--10℃

温水池：

35℃--38℃

热水池：

39℃--42℃

淋浴，坐浴：

36℃--41℃

　　3．桑拿的服务流程

迎接浴客进入女宾部，首先面带微笑问好，对老顾客要记清其姓名氏，爱

　　好，消费习惯。

对新顾客，特殊节日特殊问候，要热情，周到。

当宾客进

　　入女宾部时，可以进行以下服务。

　　您好！

欢迎光临！

我能看一下您的手牌吗？

帮您打开柜子好吗？

在客人脱

　　衣服的同时，可以询问“需要我帮忙吗？

如果同意，帮客人整齐的挂好衣

　　服，在穿脱内衣时应当避开客人，在服务过程中，给客人边服务边推销，，

　　我们这里有三种洗浴方式，有坐浴，淋浴，木桶浴供您选择，我们会根据

　　您的肌肤不同和所缺养份的不同来给您添加不同的浴盐和精油，浴盐有尤

　　加利，玫瑰伊兰，香橙柠檬等，客人选择好后，提醒其贵重物品要放在衣

　　柜中，手牌要戴好，柜子已锁好，一切完毕后，一更对二更说“接待贵宾”

二更接待：

　　二更接待，“收到”，迎上去问候，提醒客人小心地滑。

　　浴区接待：

“您好，小心地滑，请您稍等一下，我帮你开水”，水温调好后

　　说：

“请您试一下水温”，然后给客人介绍：

“这边是为您提供的洗浴用品，

　　请您根据您的发质肌肤自己选择。

另外那边是洗手间，里边是干蒸房，木

　　桶房，搓背区。

我是XX号服务员，您有什么需要请随便吩咐”。

客人泡木桶浴时的接待

　　木桶应做为重点服务，要把木桶营造出贵宾气氛，，您好，您先在这里洗一

　　下头发，我帮您准备好吗？

请跟我来，小心地滑，里边请，请您试一下水

　　温好吗？

请脱鞋，水较深，从这边下（带手势），等客人坐好后往里边加牧

　　桶浴的原料，再推销面膜。

　　您想喝点什么？

我帮您去拿，我们这里有果饮、茶等，还可以加点精油，

　　既舒缓减压，而且渗透性也强。

　　篇二：

重要接待总结

　　重要接待总结

　　别墅在各个部门之间的协调配合下完成了本年度的重要接待。

现就前期工作和接待中出现的问题和表现对不足和值得表扬的地方进行总结：

　　1.接待前期的工作得到各个班组的大力支持与配合，尤其是女宾、前厅和露天，还有休息厅。

接待前后别墅服务员基本都在赶房也没多少时间帮忙做细节卫生，那两三天各个班组都调了人员过来帮忙，在不忙的情况下各班也积极配合别墅的工作。

班组之间的配合与合作是此次接待能够顺利完成的关键因素。

团队力量也是不可忽视的，班组之间的团结合作是本次接待中感触最深的，体现出了我们温泉部的团队精神。

　　2.各栋接待人员的辛苦努力。

接待的那两天包括调水员在内的全体人员都坚守自己的岗位，时刻谨记为客人服务的宗旨，这点精神可嘉。

尽管辛苦，在相互协作、配合下完成了此次重要接待。

　　3．感谢各位领导对工作的上帮助、协调、关心和指导。

如果此次工作没有各位领导的帮助和引导，与各部门之间在工作上，人员上，物资上做好协调，就将无法顺利进行此次接待的开展。

　　不足的地方：

　　1、接待中我们的环境卫生、房间空间的一个布置都存在着很大的不足。

比如院中的沙子、房间的鲜花的配置、纸巾盒的摆放，这些仅仅是因为我们的不够细心，思维方面的一个转换考虑，还有就是一个空间方位的洞查力的欠缺导致了这些错误的产生。

还有一米八的被套套了一米五的被子这样的事情发生。

这对于一个做客房的人来说，这样的错误不仅很低级还很可笑。

在以后的工作中我们会加强、充实这方面的知识，避免工作中再次出现同样错误的发生。

　　2、房间细节卫生还是不到位。

尤其是吊灯上的蜘蛛网、庭院及房间周围的蜘蛛网、杂草，木制和不锈钢的保养。

在平时的做房中这些是常被忽略的，长时间的积累使得我们无法在短时间的细节卫生中得到根本的改善。

这是别墅以后做房必须努力的方向

　　3、第五栋院子灯的临时跳闸。

这时接待前很难预测的问题，在接待当天发现问题马上下单呼工程部进行维修，以免因为院子灯不亮影响客人的出入。

　　4、852电话出故障无法正常使用，工程部当天没办法马上维修完成，是第二天客人暂时离开房间才修好的。

可能对此次的接待稍有影响，但是能在第一时间进行解释和报修让客人也听满意的。

最重要的是别墅电话现在的稳定性很差，时好时坏的。

也常常因为雨天

　　电话线受潮电话杂音较大等。

　　这次的接待总体还是较为满意的，谢谢各班主的支持和配合，针对诸如细节卫生、保养不到位的我们将在今后的工作中加以改进。

　　同时，经过这次的接待经验的积累、工作中问题的反思、改进，接待后的全面总结，相信下次我们会做得更好的。

　　篇三：

温泉酒店实习报告毕业实习报告

　　我于XX年7月份经学校介绍来到了这家昆明温泉心景度假酒店。

　　昆明安宁温泉心景花园酒店系云南大朝房地产开发经营有限公司独家投资的一家豪华休闲度假型酒店，位于有“天下第一汤”美誉的温泉旅游度假区。

景区山环水复，洞奇林深，古刹幽邃，是昆明滇池国家风景名胜区的重要景区之一。

一流质量的天然温泉、明媚的阳光、森林、水景、古刹鸣钟、小桥流水、鸟语花香融为一体，以传统文化与现代文化的契合，创造出具有古典精神的现代居住空间对于一个刚从校园里走出来的学生来说，社会上的一切都是新奇的，我带着一颗新奇的心，希望自己能很快的融入到这个新环境中。

　　我在实习时，分配到了Spa部女宾，实习中最主要的是做好每天的服务礼仪工作，做好交接班记录，确保视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五感的控制工作，做好卫生，保证客用物资配备，按照规范的服务术语和服务行为做好对客人的服务（问候、介绍、指引、送客）工作，了解顾客需求，适时关心顾客，及时服务顾客。

　　第一天有点不适应很早就到了，结果同事告诉我，不用那么早，并且告诉我着装上应该注意什么，我刚来对很多东西都不熟悉，比如具体该做些什么工作，如何卖泳衣、泳帽、泳镜、洗澡巾、毛巾等，如何正确开单，如何做报表，物品摆在什么地方。

庆幸的是，有个带我的老员工，她告诉我这些具体的工作该怎么做，一点点教我，一处处带我去，她还像我抱怨以前她来的时候刚好逢上酒店旺季，因为大家都很忙，也就没有人可以带她，她一个人很无助，只能靠自己一点点摸索。

由于没有接受培训，当天，看到领导时，没有问好，领班及时告诉我以后见到不管是领导、同事、客人都要问好，这是酒店的行为规范。

先见到人问好，有点不习惯，有次在园区，听到同事对我说下午好，突然觉得心理暖暖的觉得很舒服，再后来，慢慢地自己也开始学会问好了，不仅让他人听到觉得很开心，自己心里也蛮开心的。

问好看似简单，其实，如果一开始去做，还是有点难的，因为以前没做过服务，会有个过渡期去适应，内心接受还有个过程，后面下来自己想想其实问候也有它的道理，问候不仅仅让听到的人觉得你很懂礼貌，客人听到时，也会觉得他的身份更显尊贵了，同事之间的问好，也体现了同事间的互相尊重，互相享受对对方的付出。

问候是服务的开始，它看似微小，却事关重要。

我体会到了服务无处不在。

　　刚进公司，大家都会觉得老员工会欺负新员工。

其实Spa部只有几位年纪比我们稍大的，其他很大部分员工都是来自各个大中专院校的学生，年龄都差不多，有的可能还比较小，所以很好相处，跟着他们也就会很轻松，有什么问题都可以去问她，她也会教我一些处理事件方法，我们相处的都很融洽。

就算是领班，她也是很随性的一个人，有次我忘了是周末上早班要比平常早到，于是到十一点才来，遇到同事问我，怎么今天不去上班，我一下子才醒悟过来今天是周五要八点四十五上班，我不由得紧张起来，后来她们告诉我不用担心了，领班已经帮我改成晚班了，当然这种换班也不能这样随便的，一般都是要向领导请示的，但领班觉得我是新来的，也就对我格外开恩，平时相处中，她也比较随和，很体谅我们，很多事其实我们大家都该做的，她有时会抢着去做，有时候她觉得我们累了，她也会让我们偷下懒，因为我们一天到晚除了吃饭的时候都是站着的，她跟我们没有等级之分，很多时候维护着我们，有这样的领班也觉得自己遇上个好领导了，在她领导下我们同事相处的很好！

当然，我们的奖惩制度也是很严格的，对我们服务员的要求也很高，每天上班前要开班前会，首先就是要检查每个员工的仪容仪表，因为每个员工都代表着整个心景的形象，如果是不合格，会先给你一次机

　　会，但是下次要还是不合格那就该交罚款了。

在我实习期间，就听到同事们说交罚款的事了，因为客人梳子打失，找不到是谁弄丢的，领班被罚，还有该掌握的酒店的促销活动没有掌握开罚单的等。

过失单看过失尺度罚款程度也不同，这个酒店式有规定的，严格按照规定执行。

因为是在实习期间，会犯些小的错误，但是领导鉴于我是第一次犯错而没有追究，我还是蛮幸运没开到罚单的。

上面是罚的，那么该谈谈奖的了，我们女宾中就有得到表扬了拾到客人贵重物品交与客人的，并给予其奖励，还有通过培训后考试成绩优异的也给予了奖励，工作中表现好的也会得到表扬。

温泉心景实行了人性化管理，以人为本，为员工提供一个平台，让员工充分发挥他们的聪明才智，实现了他们的价值。

　　与同事上级相处大多时候是愉快的，但什么事情不可能是一帆风顺的，有时候，因为彼此沟通不好，而导致彼此不能理解对方的意思，让大家有点不愉快，但当问起弄清楚之后，我们又和好如初了，关键还是要彼此宽容，谅解。

工作有时候也会遇到一些小问题，就是做报表要认真细致，要记录好每天销售物品的情况，有天因为个人记录方式不同，又没有交代给其他人，导致最后报表出错，财务部那边与这边数目有出入，结果花了很长时间才查出来，如果查不出来那么就会给自己及同事们带来损失，在大家努力下查出了出错原因，大家也松了口气。

还有次，还遇到客人因泡温泉时间过长导致缺氧晕倒的状况，领班及时发现客人不舒服状况，搀扶客人到通风处休息，到客人慢慢好转过来。

我们的领班遇到此类突发事件，因为熟悉突发事件处理流程，对此也是得心应手。

　　每个部门每隔一段时间都会进行一次培训，每个星期星期一早班人员都要进行英语培训。

以加强个人的专业技能，也为酒店培养了“全能人员”。

例如，我们spa部一般接触的托盘技能比较少，但我们也会对中西餐的托盘技术进行培训。

这种培训其实是很有用处的，因为在实习期间，就发生过餐饮部人员不够，而当天的宴请会议就很多，需要调动其他部门的成员去协助她们一去工作，那天刚好分配到我们去，在餐饮部员工带领下我们也干的特起劲，而且还学了不少餐饮服务的服务技能。

每周一周二是我们部门进行质检的日子，一般周一到周四的客流量比较少，所以大部分时间都会用在打扫卫生上，在五星级的酒店对卫生的要求也是相当严格的，我们不但要认真仔细的打扫卫生还要检查你所在区域的设备设施是否有损坏，如有损坏要及时报工程部维修。

这样一丝不苟的去做每件事，也才能体现出一所五星级的硬件设施的价值所在。

　　温泉度假酒店一般淡旺周期比较明显，周末人流量特别大，而非周末人流量很少，夏天人较少，冬天人则较多，很多时候出现爆满。

有个周末，正值客人的高峰期，不管是散客还是团队都来的比较多，对于我们服务员来说真是忙的热火朝天，但是我们都有顽强的信念和良好的心里素质，让宾客在温泉心景感受的不仅仅是简单的泡温泉，最主要的是有文化养生的内涵，体现五星级服务的质量，使娱乐性和趣味性相结合，并保证宾客在的人身安全。

　　对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。

高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。

而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。

做好服务工作，也是每个员工该达成的共识。

　　酒店可以继续加强人性化服务，完善企业管理系统，给客人提供优质满意的服务。

另外温泉心景要提醒客人来此时游玩时关注要当地气侯变化，因为泡池一部分是露天的；

休息服，毛巾可以根据需要取给客人，这样就可以避免柜子里德服饰毛巾没用却因潮湿而不能再用，在客人泡温泉时，及时提醒客人泡温泉注意

　　事项，在客人出门时，提醒出门需要带的物品。

其次，在营销策略上做些工作，尽量缩小温泉旅游的淡旺季差异。

比如可以针对一些节庆活动宣传促销。

最后，培训内容上面可以做些调整，方式种类可以多样化，分等级层次进行人员培训。

　　最后，对实习期间做个自我总结，经过这段时间的实习锻炼,我受益匪浅。

通过这段时间的实习，不仅了能学到Spa女变的服务程序和技巧，服务礼仪及规范，还教会了我如何处理人际关系、如何调整心态，如何做好工作，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

我得到了全面的锻炼，实习的过程也使我完成了一个学生，在迈出社会时历经的过渡，提高了自己的能力，为以后正式踏出社会奠定了基础。

　　最后，很感谢学校及温泉心景给了我这次实习的机会。

相信在今后的学习工作中我会更加努力！