如何做好售后服务工作教学文案Word文档格式.docx

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售后人员是最为辛苦的，这一点我深有体会，我经常要出走在环境复杂的第一现场，有时还会受到不予理解用户的指责；

还有经常性的四处奔波，路途当中带来的劳累，这时候是特别会考验我个人的意志，这时我自己学会端正态度，坚定立场，拿出自己的真本事来做出漂亮的活来，让用户满意地认可我。

每次处理完售后，在归途当中就是我心情最好的时刻。

2003年，上海市人均GDP按户籍人口计算就达到46700元，是1995年的2.5倍；

居民家庭人均月可支配收入为14867元，是1995年的2.1倍。

收入不断增加的同时，居民的消费支出也在增加。

2003年上海居民人均消费支出为11040元，其中服务性消费支出为3369元，是1995年的3.6倍。

随科技的迅速发展，人们的生活日益趋向便捷、快速，方便，对于我国传统的手工艺制作，也很少有人问津，因此，我组想借此创业机会，在校园内开个DIY创意小屋。

它包括编织、刺绣、串珠等，让我们传统的手工制作也能走进大学，丰富我们的生活。

在工作过程中，我明白到微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。

微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。

而我不管在何时，都能做到以微笑迎人，给客户感受到售后服务的热情，从而提公司的整体形象。

图1-5购物是对消费环境的要求分布

（六）DIY手工艺品的“创作交流性”培养动手能力□学一门手艺□打发时间□兴趣爱好□售后，就是先有了销售才有了后来的售后，我都是压在之后的，但是我喜欢这份工作，往后在工作上我将会不断的努力，继续完善自己！

创新是时下非常流行的一个词，确实创新能力是相当重要的特别是对我们这种经营时尚饰品的小店，更应该勇于创新。

在这方面我们是很欠缺的，故我们在小店经营的时候会遇到些困难，不过我们会克服困难，努力创新，把我们的小店经营好。

关于业务员晚上的四个小时。

一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。

最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。

这样的业务员没出息。

一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。

这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。

好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。

这样的业务是一个好业务，应该有前途。

最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。

我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。

认识我的都知道,我每天是7.30起床,晚上要到1.2点才休息,有时候我觉得晚上的商机还是很大的啊,最起码比白天好点.我是这样这样认为的,也许和大家做法不一样~~~~~~!

!

关于业务员本身。

很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。

业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。

业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。

业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。

其实我感觉这些都不是重要的。

就我个人而言，我身高不到170，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。

我是抽烟的，喝酒我最多一瓶白酒，多点就醉了。

可是勤能补拙，我刚跑业务时，在宁波，说话不是很会说,我就经常去买那些<

演讲与口才>

回来看看,看多了,就去找网上的朋友啊,和身边的朋友练习一下,经常找客户都沟通,不断的在练习中学习起来,我想不管是什么样的人都可以做到的…..

　　关于找客户

　　做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。

这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。

一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。

如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。

　　黄页,一般公司都有很多黄页的，如《义乌黄页》等。

我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。

现在义乌也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。

这些黄页在一般大的图书馆都有。

可以拿个本子去那里抄就可以了。

第一可以找到很多新的客户，因为有很多新的厂，他或者刚开，或者刚搬过来，如果我们第一个先找到他，那就是捷足先登了。

还有，一般有能力大量招工的厂家生意都比较好，对以后业务做成功后的货款回收也相对有点信心。

　　网络搜索。

我们可以通过关键字去搜索，如在XX输入我们要找的客户的生产产品的名字，我们可以找到大把的客户。

我们也可以通过专业的网站来找客户，如阿里巴巴，如慧聪等等。

这样我们可以找到很多客户的名单了。

而且还可以找到老板的手机号码和老板的姓名等。

　　我们也要经常上街找客户，我们去逛商场，我一般会到家电商场去看看，他们都有包装的，或者有品牌和公司的名称，我们可以记录下来，回去上网找就可以了。

我们可以通过商场的产品的销售来判断一个客户的经营情况来的。

这从侧面也反映了他的一个经济实力。

　　但我个人认为最好的找客户的方法是通过交际网络的相互介绍来发展客户。

以后做业务讲究资源共享的时代。

例如你是做电线的，我是做插头的，他是做电阻的。

我们同时做一个音响的客户。

如果我们都可以资源共享，把好的客户都互相介绍，这样做进去一个客户就非常容易和省心。

而且我们的客户因为大家互相看着，客户一有什么风吹草动.大家可以提防，风险不就低很多了吗。

　　还有个最好的办法是客户介绍客户，这是成功率最高的。

厉害的业务员在有了几个原始客户以后，就会认真服务好这几个客户，和他们做朋友。

等到熟悉了，就开口让他们介绍同行或者朋友给你。

这时候不要让他们给你名单就好了，名单那里都可以找到，最主要是要让他帮你打个电话。

如果他帮你打了个推荐电话，好过你打100个电话。

你以后就主要服务好他介绍的客户，然后也依次类推的让这个新客户介绍下去，那样你就可以很轻松的找到你的客户网络拉。

　　所以我们是有很多方法来找到我们想要的客户的，只要我们要用心。

业务员的身上无论什么时候都要有三个东西在身上，除了冲凉的时候，这三个东西是：

笔，小笔记本，名片。

别人都说业务员有8个眼睛的，也是很有道理的，生活中处处留心，就可以找到很多商机。

　　关于打电话

　　我们找到客户之后，第二个问题就是要想着怎样打电话约客户了。

这里面也有一些细节的。

注意一下就可以了。

　　很多人打电话都会遇到这样的情况。

客户还没有听完我们的介绍，就说不要不要，接着就啪的一生挂电话了。

还有你说要去拜访他，他说没空，让你传真资料给他，或者把资料放到门卫室去。

我们千万不要传真资料和放到保安室给他，没用的。

遇到这样的情况我开始就很郁闷，后来我就这样想，可能采购小姐今天一上班就给老板骂了，不高兴所以才拒绝我，或者想可能采购小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。

没关系，我下次再找你好了。

我很多客户都是打了好多次电话才得到约见的，有时就是这么奇怪，采购小姐昨天还说不要，今天再打就可以让你带样品去见她了。

所以生意的成功往往就是看你坚持不坚持了。

　　无论你的业务技巧多么熟练，我觉得打电话是还是要想一想将要讲的内容比较好，不要一拿起电话就聊。

因为我们会聊着聊着就忘记了一些本来要讲的内容，往往刚挂掉电话又要打多一次。

搞的大家都不好。

对于刚做业务的朋友最好用纸写下来。

这样会讲的比较有条理。

　　我觉得站着打电话比较好点，。

因为人站着的时候我感觉注意力比较集中，会比较认真，还有站着的时候中气十足，讲的话声音比较好听。

大家不信试试看。

无论你刚刚受了多大的气，打电话时最好带着微笑。

这样气氛比较轻松，客户会感觉的到的。

做业务本来就是受气的活，可是我们的客户没必要和你分担。

　　我们不要等到有求于客户的时候才打电话给他们。

我们在平时的时候要经常给他们打电话，聊聊天，问候问候也好。

直到他一听到声音就知道是我为止。

最好能让他惦记着你。

做业务就像谈恋爱一样。

我们不能约了一次会后就指望别人能嫁给你。

采购是很健忘的，我们要不断的提醒他。

　　初拜访客户

　　推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。

准备好样品，目录书、笔和笔记本等。

见客户之前先想想开场白、要问的问题、该说的话、以及可能的回答。

平时对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

　　准时赴约——迟到意味着：

“我不尊重你的时间”。

迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，我相信提前出门是避免迟到的唯一方法。

　　服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。

礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。

我不喜欢我的业务员穿着红色绿色的T衬衣等去见我的客户。

我起码要求是衬衣。

还有公文包一定是皮的。

　　我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。

在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即使跌倒也要抓一把沙”。

意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交。

也要想办法让他帮你介绍一位新客户。

　　对客户而言。

要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。

留意他的一举一动。

你就可以投其所好拉。

谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。

我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题。

其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。

如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。

在许多天后，我们往往回忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。

其实采购也一样。

价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他。

所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他感兴趣的问题最好。

　　如何维护客户

　　业务员在做到应该钓鱼，不是洒网。

跑业务时最有效和舒服的做法是用钓鱼法。

就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗吗。

我们往会看准一个，竭而不舍的追求她，直到成功吧。

我自己是这样跑业务的。

我会选准一个行业，比如我要做饰品行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。

这样等你在饰品行业里占到80%的份额。

我们再转到别的行业，复制它。

就像钓鱼一样，看准大的。

一条一条的钓，很舒服。

胆大，心细，脸皮厚。

我们的经验就是:

其实做业务就像追女孩子一样的。

　　据估计，有80％的业务之所以完成，是由于交情关系。

现在竞争都很激烈，在同样质量，同样价格，同样服务等的情况下，你要竞争过对手，只有凭交情了，如果你比对手更用心的对待客户，和朋友结成朋友关系。

这样谁还能抢走你的单？

所以你把时间花在什么地方，你就得到什么。

所以说交情是个宝。

　　一定要热情，热情可以感染客户的。

可能我们有很多业务员刚开始会非常热情，可是等到你做到一定的成绩就会变成老油条了，失去了往日的热情，有时候感觉反而单没那么好做了，你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。

热情远比花言巧语更有感染力。

　　一定要有个试用期。

一个客户做下来，就像男女结婚一样。

发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人。

从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长。

到真正结婚了，都还要度完蜜月才可以认认真真的过日子。

所以我们和客户也要度度蜜月，我们不要一下子就做的很大。

一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的。

我们都应该给点时间客户和我们。

互相考察一下信用，服务等等。

　　关于成交

　很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。

其实你应该不断的问他，你哪个单什么时候下呀，不断的问他，知道有结果为止。

其实，采购就是等我们问他呢。

会哭的孩子有奶吃。

就像孩子不哭，我们怎么知道他饿了呢？

所以我们要要求客户购买。

然而，80％的业务员都没有向客户提出成交要求。

　　如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下—次见面的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。

　　、我的感觉是，做业务要坚持追踪，追踪、再追踪，如果要完成一件业务工作需要与客户接触5至10次的话，那你不惜一切也要熬到那第10次倾听购买信号—如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。

倾听比说话更重要。

所以说时时的关心,沟通可以促进你于客户之间的关系.我每天基本晚上有3个小时在关心我的客户和朋友…

　　做业务就是：

以成交为目的而开展的一系列活动。

虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。

　　关于收款

　　做业务不要爱面子。

业务做下来了，到收款的时候，很多人会想，我跟采购那么熟，一天到晚去追他的款感觉不好意思。

所以就很少追款或者追几次没追到就不追了。

其实我们也是要拿到货款才有提成拿呀。

欠债还钱，天经地义的，如果你给他欠的太多，你的生意还做不长久呢。

我一般追款，不是求他安排，而是说。

**先生，你星期3安排货款给我，我哪天下午去拿。

他有时会说哪天不行，那我就说，那就星期二罗，他往往就说星期三行了。

　　对自己而言，在做客户之前，应该细心的去了解客户的一切。

比如他之前和谁做的业务，也就是你的竞争对手是谁，知道了这一点你就可以报价和做出对策。

了解客户为什么会想和你做生意。

如果是别人不肯供货给他，那我们就可以要求他做现金。

他肯定会赖帐。

如果是对手的原因，例如质量不好，价钱高，服务不好。

你就可以作相应的对策去应付他。

如果是你在某方面做的比对手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

加拿大ｂｅａｄｗｏｒｋｓ公司就是根据年轻女性要充分展现自己个性的需求，将世界各地的珠类饰品汇集于“碧芝自制饰品店”内，由消费者自选、自组、自制，这样就能在每个消费者亲手制作、充分发挥她们的艺术想像力的基础上，创作出作品，达到展现个性的效果。

　　预防客户的拖款最好的办法是和客户成交之前的调查。

我们要认真的考察客户的一切信息，包括他的员工工资水准，发工资准时否，厂房是自己的还是租的，老板是那里的。

生产的东西是在中国卖还是外销。

最好是要认识客户的一些老供应商，这样可以向他们了解客户的的信用情况。